Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Tam Trinh.doc (2).DOC

Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Tam Trinh

LỜI MỞ ĐẦU

Nước ta trước kia là một nước nông nghiệp lạc hậu đời sống nhân dân khókhăn, vất vả, đói nghèo triền miêm Các doanh nghiệp thời bấy giờ hoạt động theochế độ bao cấp của nhà nước nên không quan tâm đến chất lượng sản phẩm cũngnhư quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy mà, khách hàng lúcbấy giờ không được coi trọng và không được quan tâm một cách đúng mức Ngânhàng thời bấy giờ cũng không nằm ngoài quy luật trên Hoạt động trong thời baocấp hơn nữa lại là ngành chiếm vị trí chủ chốt của đất nước nên việc quan tâm đếnkhách hàng là điều không hề có thời đó Các ngân hàng chỉ ngồi chờ khách đến,đối xử với khách theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốncủa khách hàng, thậm chí còn gây khó khăn cho khách hàng khi đến giao dịch.Vậy mà, chỉ mấy năm trở lại đây khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thịtrường có sự quản lý của nhà nước thì bộ mặt của đất nước đã thay đổi hoàn toàn.Đời sống của nhân dân ngày một tiến bộ, nhân dân không còn phải no cơm ăn áomặc như trước đây nữa mà họ giờ đây được quan tâm chăm sóc rất chu đáo Bởilúc này khách hàng trở thành điều kiện để các doanh nghiệp có thể tồn tại và pháttriển, “ không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại” đây là nhậnđịnh của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Prand đã cho thấy vai trò của khách hàngtrong mọi hoạt động kinh doanh

Ngân hàng trong thời đại ngày nay không còn ở vị thế độc quyền như trướcđây nữa, mà nó có sự cạnh tranh rất gay gắt của hệ thống các Ngân hàng thươngmại trong và ngoài nước Do đó, muốn hoạt động có hiệu quả thì Ngân hàng đặcbiệt cần quan tâm đến chính sách khách hàng của mình Khách hàng vừa là ngườicung cấp các yếu tố đầu vào, vừa là người sử dụng sản phẩm đầu ra của ngânhàng Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải

có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt và lâu dài: “ Tồn tại vàphát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng”

Cùng với sự đổi mới và phát triển chung của toàn ngành Ngân hàng Chinhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Tam Trinh(NHNo&PTNT) đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển củaNHNo&PTNT Việt Nam cũng như sự phát triển của đất nước nhằm xây dựng đấtnước ngày một giàu đẹp Nắm được quy luật tất yếu của sự tồn tại và phát triểnChi nhánh Tam Trinh đã rất quan tâm đến tạo dụng mối quan hệ với khách hàng

và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích lôi kéo thu hút kháchhàng về phía mình Tuy nhiên, quá trình áp dụng còn gặp nhiều hạn chế nên chưakhai khác triệt để mối quan hệ với khách hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Chi nhánh

Với đề tài: “Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Tam Trinh” Em hy vọng sẽ phần nào giúp Chi nhánh có thể định

hướng tốt hơn trong việc duy trì và phát triển quan hệ bền vững với khách hàng

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể cô,chú, anh , chị trong toàn Chi nhánh đã quan tâm giúp đỡ em hoàn thành bài viếtnày Vì thời gian, kiến thức thực tế, trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viếtkhông thể tránh khỏi những sai sót Em mong nhận được ý kiến đóng góp củaThầy giáo, cô , chú, anh, chị trong Chi nhánh để bài viết của em được hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT

TAM TRINH

I Khái quát quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh.

1 Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT Việt Nam.

NHNo&PTNT Việt Nam là một Ngân hàng thương mại ( NHTM) quốcdoanh lớn, kinh doanh tổng hợp, có xu hướng mở rộng tất cả các nghiệp vụ tàichính, Ngân hàng hiện đại do đó NHNo&PTNT đóng vai trò quan trọng trong sựphát triển kinh tế của đất nước

Từ Ngân hàng phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định53/ HĐBT ( 26/ 3/ 1988) của Hội đồng Bộ trưởng ( nay là Chính phủ) Đến ngày14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định 400/

CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩaViệt Nam và được thành lập lại theo Quyết định số 280/QĐ – NH5 (15/10/1996)của Thống đốc NHNN Việt Nam, lấy tên là NHNo&PTNT Việt Nam ra đời trên

cơ sở kế thừa và phát triển liên tục của các tổ chức tiền thân: Vụ tín dụng nôngthôn, Vụ tín dụng nông nghiệp

NHNo&PTNT hay còn gọi là Ngân Hàng AGRIBANK là chữ gọi tắt tiếnganh Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thương hiệu chữAGRIBANK là loại nhãn hiệu thông thường thuộc nhóm số 36 - Dịch vụ tài chínhtiền tệ, có 3 mầu: Xanh da trời, đỏ boóc đô, trắng Thương hiệu chữ AGRIBANKđược NHNo&PTNT Việt Nam sử dụng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh vàtiếp thị trong nước và quốc tế

Từ một Ngân hàng khó khăn khi mới thành lập, NHNo&PTNT Việt Namkhai trương hoạt động trên cơ sở nhận bàn giao vốn, tài sản và bộ máy của Ngânhàng nhà nước với tổng số vốn và tài sản là 1.561 tỷ đồng Trong đó tổng nguồnvốn chỉ có 571 tỷ: Huy động từ dân cư 250 tỷ, còn lại là vốn phát hành đượcchuyển thành vốn vay NHNN, với 36000 nhân viên ( 1 cán bộ có trình độ tiến sĩ, 1

cán bộ có trình độ phó tiến sĩ,10% trình độ cao đẳng và Đại học, 50% trình độtrung học, còn lại là sơ cấp và chưa qua đào tạo); 38 Chi nhánh tỉnh, thành phốvà

475 chi nhánh huyện thị Khi đi vào hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam không cónhững may mắn như các NHTM Nhà nước khác mà chịu gánh nặng hầu hết về tổchức nhân sự do NHNN bàn giao Tại thời điểm này nhiều người gọiNHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng mười nhất: Thiếu vốn nhất, Đông ngườinhất, Chi phí kinh doanh cao nhất, Dư nợ thấp nhất, Nợ quá hạn nhiều nhất, Cơ sở

hạ tầng lạc hậu nhất, Tổn thất rủi ro cao nhất, Trình độ nghiệp vụ yếu kém nhất,Kinh doanh thua lỗ nhất, Đời sống cán bộ khó khăn nhất, Tín nhiệm khách hàngthấp nhất

Tuy nhiên không vì những khó khăn đó mà NHNo&PTNT Việt Nam lùibước mà chính những khó khăn đó đã thúc đẩy Ngân hàng phát triển đi lên trởthành một trong những Ngân hàng thương mại quốc doanh đa năng đang từngbước hiện đại hoá công nghệ kinh doanh và xây dựng một NHTM Nhà nước có đủsức mạnh để cạnh tranh trên thị trường

Nắm được xu thế chung của sự phát triển kinh tế thị trường NHNo&PTNTđang từng bước hoà mình với sự thay đổi của đất nước để đưa Ngân hàng ngàymột lớn mạnh, trở thành một ngân hàng của dân được dân tin yêu

Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh được thành lập cũng nhằm mục đích giúpNHNo&PTNT ngày càng một phát triển và lớn mạnh tạo điều kiện tốt nhất giúpngười dân thuận lợi trong giao dịch

2 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh.

Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh theo quy định là chi nhánh cấp 2 thuộcNHNo&PTNT Hà Nội thành lậptheo quyết định thành lập số:

- 880/QD/NHNo – 02 ngày 10/11/1999 của tổng giám đốcNHNo&PTNTVN

- v/v Thành lập Chi Nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh

- Căn cứ vào kết luận giao ban số 235 ngày 7/8/2000 của GĐNHNo& PTNT Hà Nội

- v/v xây dựng quy trình hoạt động của Chi Nhánh NHNo Quân,Khu vực

- Căn cứ vào QĐ số 168/QĐ NHNo Hà Nội – 01 ngày 15/05/2001

- v/v ban hành Quy chế điều hành lề nối làm việc củaNHNo&PTNT Hà Nội

- Để quản lý vốn tài sản của cơ quan NH được an toàn, đáp ứng mọinhu cầu của khách hàng và kết quả kinh doanh có lãi

Địa điểm giao dịch của NHNo&PTNT Tam Trinh là ở: số nhà 409 đườngTam Trinh quận Hoàng Mai Thành phố Hà Nội

Điện thoại: 633.73.83 - Fax: 862.85.68 - Website: agribankhanoi.com.vn

NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh là một Ngân hàng mới được thành lậpcách đây 8 năm nhưng Ngân hàng đã có những thành tích đáng kể trong quá trìnhhoạt động Ngân hàng được thành lập ở quận Hoàng Mai là một quận mới đượcthành lập, đời sống của nhân dân còn rất nhiều khó khăn, trình độ của người dâncòn hạn chế, lượng tiền nhàn dỗi trong dân cư còn ít, người dân quen sử dụng tiềnmặt trong giao dịch Đồng thời, các doanh nghiệp trong khu vực này còn ít, khucông nghiệp chưa phát triển, chưa ổn định, hướng đầu tư trên địa bàn Quận HoàngMai, đặc biệt là các doanh nghiệp đóng trụ sở tại phường Vĩnh Hưng, Phường MaiĐộng, phường Thịnh Liệt, phường Yên, phường Trần Phú…chiếm tỷ lệ rất thấp.Mặt khác, trên địa bàn quận đã có Chi nhánh Ngân hàng Lĩnh Nam, VạnXuân thuộc NHNo Thanh Trì được thành lập đã lâu nên chiếm lĩnh thị trường lớn,mặt khác có cán bộ cũng như lãnh đạo Ngân hàng là người dân sống tại địaphương nên có sự gắn bó thân mật Hơn nữa, cán bộ của Chi nhánh thiếu trẻ, kinhnghiêm còn hạn chế Do đó, Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn vất vả Mặt khác,Trong quá trình hội nhập sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng ViệtNam và các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài được thành lập tại Việt Nam đã làmcho Ngân hàng đã gặp khó khăn lại khó khăn bội phần Nhưng trước những nỗ lựckhông mệt mỏi của Ban lãnh đạo cũng như sự quyết tâm của tập thể cán bộ côngnhân viên Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh đã cố giắng phục vụ khách hàng một

cách tốt nhất, hiệu quả nhất coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của bản thânmình Đồng thời, được sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Hà nội kịp thời, phù hợp với

sự thay đổi của hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn Cơ sở vật chất ngày càngkhang trang, hệ thống thiết bị vi tính như: Máy đếm tiền, máy soi tiền…đã đượctrang bị tương đối đầy đủ Do đó, họ đã mang lại những thành tích đáng kể giúpNgân hàng ngày một lớn mạnh xứng đáng với niềm tin yêu của nhân dân Vì vậy

mà chỉ mấy năm hoạt động thôi mà Ngân hàng đã góp một phân không nhỏ vào sựphát triển của đất nước giúp đất nước ngày càng giàu đẹp Đồng thời mang lại lợiích đáng kể cho người dân đặc biệt là người dân nghèo

Để có được những thành tựu đáng kể như vậy Ngân hàng đã phải trải qua baonhiêu khó khăn vất vả, nhưng không vì thế mà chất lượng dịch vụ của Ngân hàngngày càng giảm sút mà chính những khó khăn vất vả đó đã làm động lực giúpNgân hàng ngày càng phải cố giắng hơn để phục vụ người dân ngày một tốt hơn,đồng thời là tiền đề để giúp cho NHNo&PTNT ngày một lớn mạnh

3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi Nhánh

Chi Nhánh NHNo Tam Trinh là một trong các Chi Nhánh thuộcNHNo&PTNT Hà Nội theo Quy định là Chi nhánh cấp 2 có chức năng nhiệm vụnhư NHNo&PTNT Hà Nội cụ thể như:

- Huy động nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ nhàn rỗi của dân cư,TCKT, TCTD…

- Cho vay đối với mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội bằngđồng VNĐ và USD

- Làm dịch vụ như: Chuyển tiền điện tử, mua bán ngoại tệ, mở LC,thanh toán TRR, thanh toán nhờ thu, chuyển tiền đi, thu đổi ngoại tệ, bảo lãnhtrong nước, dịch vụ ATM…

4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh.

4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Tổng số cán bộ 25 người,bao gồm 14 cán bộ chính thức và 11 cán bộ hợpđồng Trong đó

+ Phòng kế toán,ngân quỹ : 5 người

+ Phòng tín dụng: 4 người

+ Phòng giao dịch: 6 người

+ Bảo vệ: 4 người

+ Phòng thanh toán: 4 người

+ Ban Giám Đốc: 2 người

Sơ đồ hệ thống tổ chức NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh

4.2 Phân công, phân định trách nhiệm đối với cán bộ

4.2.1 Giám đốc: Là người phụ trách chung chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành

nhiệm vụ kinh doanh theo quyền hạn được phép của Chi nhánh, hoàn thành tốt nộidung chương trình công tác đã được Giám đốc thành phố duyệt và là người chịutrách nhiệm về các quyết định của mình như sau:

- Công tác huy động vốn

- Công tác cho vay

- Và công tác khác

4.2.2 Phó giám đốc: Là người phụ trách kế toán ngân quỹ, hành chính, chi tiêu.

Trường hợp được uỷ quyền để giải quyết công việc của Chi nhánh thì cũng phảichịu trách nhiệm về các quyết định của mình

Giám đốc

Phòng

Phòng giao

Phòng tín dụng

Phó giám đốc

4.2.3 Trường phòng tín dụng

Là người được giao nhiệm vụ phụ trách phòng nên có trách nhiệm:

- Phân công CBTD phụ trách đơn vị, khách hàng vay vốn, phâncông cán bộ làm báo cáo thống kê tháng, quý, năm theo quy định

- Kiểm tra, đôn đốc CBTD thực hiện đầy đủ quy chế cho vay củaNHNN và văn bản hướng dẫn NHNoVN, NHNoHN

- Kiểm soát nội dung thẩm định của CBTD, tiến hành thẩm định, táithẩm định lại hồ sơ vay vốn, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, ghi rõ quan điểmcủa mình đồng ý hay không đồng ý và chịu trách nhiệm về quyết định của mìnhtrước

 Ban giám đốc về hoạt động kinh doanh của phòng, các công việckhác được giao, tổ chức triển khai và hoàn thành tôt nhiệm vụđược giám đốc Chi nhánh giao

 Pháp luật hoặc liên đới trách nhiệm pháp luật về cơ sở pháp lý nộidung kinh tế của quy phạm chính sách về tín dụng và các mặtnghiệp vụ khác

- Tham mưu cho ban giám đốc trong việc bố chí CBTD cho phùhợp

- Đề xuất cho BGĐ trong việc kinh doanh để có giải pháp kịp thờitránh rủi ro và thu hút được khách hàng tốt

4.2.4 Trưởng phòng kế toán – Ngân quỹ

Là người được giao trách nhiệm phụ trách phòng kế toán – ngân quỹ cho nên

- Kiểm tra, ký duyệt mở tài khoản tiền gửi nội tệ, ngoại tệ đối vớimọi thành phần kinh tế.

- Kiểm soát cân đối kế toán

- Cuối cùng lãnh đạo kiểm tra thẻ trắng, tồn quỹ

- Đối chiếu liên hàng, chuyển tiền điện tử

- Gửi báo cáo cho kiểm soát, kế toán thành phố đúng quy định

- Phát hiện lỗi do phòng kế toán, phòng kinh doanh làm sai quy địnhchế độ để BGĐ có hướng điều chỉnh kịp thời

- Hàng tháng cùng BGĐ họp để phân tích tình hình tài chính và có

đề xuất sáng kiến kịp thời

- Hàng thàng cùng BGĐ họp để phân tích tình hình tài chính và có

đề xuất sáng kiến kịp thời

- Bảo quản dấu: Giao cho KTT giữ dấu, dấu Chi nhánhNHNo&PTNT Tam Trinh không được đóng dấu lên bất kỳ các công văn, giấy tờnào khi chưa có chữ ký của Giám đốc, Phó giám đốc, nếu sai phải chịu tráchnhiệm trước pháp luật

- Mật mã ( truyền tin, liên hàng, ký hiệu mật điện tử ) phải bảo quảntheo đúng

4.2.5 Cán bộ nghiệp vụ

a, Cán bộ tín dụng

Là người chịu trách nhiệm chính về quyết định cho vay của mình và là ngườiđược giao nhiệm vụ phụ trách khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, công ty cổphần, công ty trách nhiệm hữu hạn, cá nhân…do vậy CBTD:

- Phải nắm vững các nội dung các văn bản quy định hướng dẫn quytrình cho vay vốn theo quy định của NHNo&PTNTVN

- Phải chủ động tìm kiếm các dự án, phương án khả thi của kháchhàng làm đầu mối tiếp xúc với cấp uỷ, chính quyền địa phương,cấp quản lý trựctiếp của khách hàng

- Thu thập thông tin về khách hàng vay vốn, mở sổ theo dõi cho vay,tích luỹ từng khách hàng đúng chế độ quy định.

- Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, gia hạn, điều chỉnh kỳhạn nợ và thẩm định các điều kiện trong hồ sơ vay vốn theo đúng quy định

- Thực hiện kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, đôn đốc kháchhàng trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi

- Phải có những sáng kiến đề xuất cho lãnh đạo trong quá trình giảiquyết các nghiệp vụ đang và sẽ xảy ra trong tương lai

- Phải xây dựng chương trình công tác và kiểm tra đánh giá kết quả

đã làm để thường xuyên rút kinh nghiệm

- Phải phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp theo quy định

- Phải làm báo cáo theo quy định của Ngân hàng

- Cuối tháng in sổ phụ tiền vay, tài khoản ký quỹ bảo lãnh cho kháchhàng

- Ngoài ra cán bộ tín dụng phải nắm bắt được quy trình luân chuyểnchứng từ qua các phòng ban trong NHNoHà Nội cụ thể:

- Sau khi hội tụ đầy đủ điều kiện hồ sơ cho vay ( hồ sơ pháp lý, hồ

sơ kinh tế, hồ sơ vay vốn, hồ sơ bảo đảm tiền vay ) thì cán bộ tín dụng làm báo cáothẩm định theo mẫu quy định của từng thời điểm và trính ký Trưởng phòng tíndụng để kiểm tra trước khi trình giám đốc ký duyệt

- Phân loại hồ sơ vay vốn để chuyển cán bộ thu nợ lưu giữ hồ sơtheo quy định

- Vượt quyền phán quyết theo 343 NHNo TPHN trình phòng thẩmđịnh.

- Mở LC cho khách hàng trình phòng thanh toán quốc tế, phòng kinhdoanh và khi Ngân hàng thành phố yêu cầu

- Cuối tháng tính lãi tiền vay

- Chứng từ thu gốc, lãi phải kiểm tra đầy đủ chữ ký và phải đóngdấu đã thu tiền trả lại cho khách hàng 01 liên

- Tuyệt đối giữ bí mật số dư tiền gửi, tiền vay của khách hàng

- Lưu giữ hồ sơ vay vốn theo đúng quy định, có biên bản ban giaotheo mẫu của Ngân hàng Tam Trinh

- Việc mượn lại hồ sơ phải có ý kiến của lãnh đạo cho phép

c) Cán bộ kế toán giao dịch

- Là người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc sau:

- Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tiền gửi, tiền vay, chuyển tiềnđiện tử…

- Đồng thời hướng dẫn khách hàng là khi mở tài khoản là mua séctiền mặt, UNC, giấy uỷ quyền lĩnh tiền mặt lần đầu

- Hướng dẫn các khách hàng tham gia các dịch vụ của Ngân hàng

- Hạch toán chứng từ chính xác, nhanh chóng

- Tuyệt đối giữ bí mật số dư của khách hàng

- Đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu

- Phối hợp với cán bộ nghiệp vụ

d) Cán bộ thủ quỹ ( nội tê, ngoại tệ )

- Là người được đào tạo và có quyết định là công việc thủ quỹ

- Là người kiểm tra cuối cùng chứng từ thu chi hợp pháp, hợp lệ trênchứng từ theo đúng chế độ do kế toán chuyến sang cũng như cán bộ giải ngân

- Là người chịu trách nhiệm nếu để mất tài sản tiền bạc của cơ quannhà nước do thu chi sai quy trình đã hướng dẫn tại công văn số 269/2002/QĐ –NHNN ngày 1/04/2002 của NHNN Việt Nam

- Phải chủ động cân đối lượng tiền thu chi hàng ngày để xe đưa, đóntiền không phải chờ đợi, trường hợp tiền thu trong ngày nhiều phải báo cáo phònghành chính bố trí xe để nộp tiền

- Hòm tiền, khoá, liêm phong… phải đúng quy định của NHNN

- Đột xuất có khách hàng đến lĩnh tiền phải tiếp quỹ ngay, khẩntrương, nhanh chóng tạm ứng để chi cho khách hàng

- Hàng ngày kiểm kê ấn chỉ có giá, séc đối chiếu khớp đúng sổ sách

kế toán và làm báo cáo thống kê thu chi tiền mặt, ngân phiếu, ngoại tệ

- Hàng ngày đối chiếu nhật ký quỹ với kế toán, ký tên trê sổ

- Lưu giữ hồ sơ thế chấp, bảo lãnh chứng chỉ có giá…

- Đề xuất những sáng kiến với ban giám đốc để hoạt động của Ngânquỹ ngày một tốt hơn

e) Cán bộ tiết kiệm

- Là người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc sau:

- Hướng dẫn khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu nội,ngoại tệ

- Thông báo kịp thời lãi suất khi thay đổi trên bảng

- Bảo quản cuống sổ, bìa lưu của khách hàng

- Hàng ngày đối chiếu khớp đúng thẻ trắng trên sổ sách với thực tế

- Hàng ngày khoá sổ tiết kiệm nội, ngoại tệ khớp đúng với quỹ

- Tuyệt đối giữ bí mật số dư của khách hàng

- Đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu

- Hàng tháng làm báo cáo sao kê sổ tiết kiệm, đối chiếu khớp đúngvới máy

- Kiểm tra đối chiếu chữ ký của khách hàng đến lĩnh tiền.

- Tư vấn cho khách hàng về các loại tiền gửi khi khách hàng có nhucầu

II Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh.

vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó

+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rấtrộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: Thời gian cung ứng, địa điểmcung ứng, thái độ phục vụ…

+ Không thể lưư giữ được: Các sản phẩm dịch vụ được hình thành giữa giaodiện tiếp xúc giữa khách hàng và người cung ứng và nó phải được tiêu dùng ngaysau khi phát sinh chứ không thể lưu giữ được

2 Máy móc thiết bị, công nghệ

Hội nhập kinh tế nói chung và hội nhập tài chính tiền tệ nói riêng đặt cácdoanh nghiệp vào tình thế phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển NHTM là loạihình kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng tất yếu phải cạnhtranh theo quy luật của thị trường Sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mạidiễn ra trong một lĩnh vực nhạy cảm là tiền tệ nên sự cạnh tranh đó sẽ liên quan tớihầu hết các mặt của đời sống kinh tế xã hội trong nước và ngoài nước

Trong bối cảnh đó các Ngân hàng khó thể cạnh tranh nếu chỉ duy trì nhữngphương thức cung ứng dịch vụ truyền thống mà thay thế bổ sung vào đó, là cácyêu cầu đòi hỏi các NHTM phải sử dụng công nghệ thông tin hiện đại để đa dạnghoá tiện ích và dịch vụ chất lượng cao, hiện đại tới từng khách hàng Công nghệthông tin đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, năng suất, chất lượng hiệuquả của mỗi NHTM trên con đường cạnh tranh và hội nhập Nhận thức được tầmquan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động Ngân hàng và dưới sự tạođiều kiện của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, sự giúp đỡ của WB và các tổ chứctín dụng quốc tế các NHTMVN, trong đó có NHNo&PTNTVN đã tiến hành các

dự án hiện đại hoá công nghệ thông tin – tin học Chi nhánh NHNo&PTNT TamTrinh cũng không nằm ngoài sự thay đổi đó Để có thể kịp thời đáp ứng được nhucầu của khách hàng, phục vụ khách hàng ngày một tốt nhất, mà đặc biệt trong thờiđại bùng nổ kỹ thuật công nghệ hiện nay thì không thể thiếu đi yếu tố máy mócthiết bị công nghệ Nó được coi là phương tiện để Chi nhánh NHNo&PTNT TamTrinh hoàn thành chức năng và nhiệm vụ cuả mình cũng như tiến hành các hoạtđộng kinh doanh thành công

+ Trang thiết bị công nghệ thông tin: Chi nhánh Tam Trinh được trang bị đầy

đủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại phục vụ cho yêu cầu phát triển Nó bao gồmmạng thanh toán liên Ngân hàng, mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, mạng Lannội bộ, WAN, Internet…

+ Về chương trình phần mền ứng dụng: Nó được trang bị đầy đủ các chươngtrình phần mềm ứng dụng như của NHNo&PTNTVN

+ Trang thiết bị máy móc: Trình độ máy móc thiết bị của Chi nhánh ngàycàng được trang bị đầy đủ hiện đại Không chỉ đảm bảo về mặt số lượng mà chấtlượng các loại máy móc thiết bị cũng luôn được đổi mới theo kịp với sự phát triểncủa kỹ thuật

Bảng: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh

1 Môi trường hoạt động

Những năm gần đây, toàn cầu hóa trở thành chủ đề thảo luận rộng rãi trên thếgiới Sự gia tăng bất bình đẳng và thất nghiệp, tính toàn cầu hoá của các thảm họamôi trường, nguy cơ bị đẩy ra ngoài lề sự phát triển của các cá nhân, thậm chí cảcủa những quốc gia là mặt trái của toàn cầu hoá với tư cách là một động lực pháttriển mạnh mẽ của thời đại ngày nay Chính vì vậy, vai trò ổn định hoá kinh tế - xãhội của ngân hàng (NH) trong quá trình toàn cầu hoá đang được coi là một trongnhững nội dung quan trọng của vấn đề phát triển hiện đại

Với trọng trách lớn lao như vậy đối với ngành NH của mỗi quốc gia phải tăngcường được năng lực cạnh tranh của mình trong bối cảnh đầy thách thức của quátrình hội nhập và toàn cầu hoá Sở dĩ như vậy là vì NH giữ vai trò hàng đầu trongquá trình hội nhập và là kênh chính trong việc hiện thực hoá những lợi ích của quátrình hội nhập Hơn thế nữa trong trung và dài hạn NH còn được hưởng rất nhiềulợi ích từ quá trình hội nhập tài chính thông qua việc thu nhận các công nghệ tàichính tiên tiến, đa dạng hoá danh mục đầu tư, tiếp cận nhiều nguồn vốn đa dạng và

nâng cao tính hiệu quả từ quá trình cạnh tranh cũng như tận dụng quy mô và mởrộng phạm vi kinh doanh

Trong quá trình hội nhập tài chính, hệ thống NH phải đối mặt với nhiều rủi ro

do sự thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như sự thay đổi về cấu trúc trong

hệ thống NH Những ảnh hưởng của quá trình toàn cầu hoá sẽ gia tăng dần theoquá trình hội nhập của nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế toàn cầu thông qua cácbước như: (1) sự gia tăng luồn vốn đầu tư thông qua các hoạt động đầu tư trựctiếp, (2) sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài và (3) sự tham gia củacác tổ chức tài chính phi ngân hàng và các hoạt động đầu tư gián tiếp Những hoạtđộng đó có tác động đến hệ thống NH trên những khía cạnh sau: (i) tác động đếnvai trò trung gian tài chính; (ii) tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ thanh toáncho nền kinh tế; (iii) tác động đến vai trò phân phối rủi ro và thu nhập cho nềnkinh tế

Hội nhập kinh tế quốc tế không còn là vấn đề mới đối với hệ thống ngân hàngthương mại Việt Nam (NHTM VN) Quá trình hội nhập của VN đối với việc gianhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), Khu vực mậu dịch tự doASEAN(AFTA) và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ (BTA) đã và đangtạo ra nhiều sức ép cho hệ thống NHTM VN

NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh cũng không nằm ngoài những thánhthức đó Vì vậy, NH cần phải nắm bắt thị trường một cách nhanh nhậy và chínhxác để từ đó có hướng đi đúng thích hợp giúp NH có thể phát triển được Ở đây,tập chung phân tích 4 nội dung cụ thể sau đây về năng lực cạnh tranh của hệ thốngNgân hàng Chi nhánh Tam Trinh trong quá trình hội nhập: (i) Điểm mạnh, (ii)Điểm yếu, (iii) Cơ hội, (iiii) Thách thức

1.1 Điểm mạnh của hệ thống Ngân hàng chi nhánh Tam Trinh.

Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam Trinh cũng giống như các Ngânhàng khác khi bước vào quá trình hội nhập cũng phải chịu áp lực như bao Ngânhàng khác Do đó, để có thể hiểu hơn những khó khăn cũng như thuận lợi củaNgân hàng Chi nhánh Tam Trinh ta tập chung phân tích những cơ hội, nguy cơ

điểm mạnh, điểm yếu mà các Ngân hàng khác cũng gặp phải để thấy được nhữngkhó khăn thách thức mà các Ngân hàng phải đối mặt trong quá trình hội nhập kinh

tế quốc tế

Ngân hàng có Hệ thống mạng lưới và khách hàng quen thuộc: Ngân hàng là

Chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam nên được mọi người biết đến từ lâu, Làmột Ngân hàng mạnh, có tiếng tăm, có một mạng lưới rộng khắp, có mặt ở tất cảcác tỉnh thành phố và đối tượng khách hàng đa dạng và có sự hiểu biết tâmlý,phong tục, tập quán…của khách hàng

Ngân hàng có thị phần lớn và ổn định: Ngân hàng đang có phần lớn thị

trường tài chính trong nước Mặt khác, Ngân hàng luôn được sự chỉ đạo kịp thời từphía NHNo&PTNt Việt Nam để phù hợp với sự phát triển của địa bàn

Môi trường pháp lý thuận lợi: Ngân hàng có nhiều lợi thế từ môi trường pháp

luật so với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình kinh doanh tại Việt Nam( huy động tiền gửi, tín dụng)

Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được trang bị ngày càng đầy đủ, hiện đại với

các thiết bị như Vi tính, máy soi tiền, máy fax, máy đếm tiên…tương đối đầy đủ

1.2 Điểm yếu của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Tam Trinh

Năng lực tài chính yếu: Hệ số an toàn vốn tối thiểu ( CAR) của Ngân hàng

nông nghiệp Tam Trinh thấp hơn so với các Ngân hàng thương mại khác của ViệtNam và thấp hơn rất nhiêu so vơi các Ngân hàng quốc tế Năng lực tài chính yếu

là trở ngại lớn đối với việc mở rộng hoạt động kinh doanh và tăng trưởng cũngnhư tạo ra bất lợi trong quá trình cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài.Chất lượng tài sản thấp: Tỷ lệ nợ xấu cao làm giảm hiệu quả kinh doanh vàkhả năng cạnh tranh của nhiều NHTMVN cũng như của Ngân hàng Tam Trinh.Đồng thời, cũng là nhân tố tiềm tàng dẫn đến mất ổn định tài chính đối với nềnkinh tế

Hệ thống báo cao kế toán chua thật sự chuẩn mực so với quốc tế, còn nhiều

hạn chế: Hệ thống kế toán của Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũngnhư của Ngân hàng Tam Trinh nói riêng có nhiều khác biệt so với thế giới do đó

đẫn đến sự sai lệch đáng kể trong đánh giá hiệu quả hoạt động, từ đó tạo nên việcquản trị Ngân hàng kém hiệu quả và thiếu minh bạch

Trình độ về công nghệ, kinh nghiêm, kỹ năng kinh doanh hạn chế: Mặc dù,

Ngân hàng đã và đang tích cực đầu tư để đổi mới và hiện đại hoá công nghệ vànâng cao trình độ quản lý, quản trị điều hành; nhưng nhìn chung Ngân hàng còntụt hậu so với các Ngân hàng trong khu vực và trên thế giới về công nghệ và trình

độ quản lý

Sản phẩm và dịch vụ nghèo nàn: Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân

hàng Chi nhánh nông nghiệp và phát triển nông thôn nói riêng chủ yếu cung cấpcác sản phẩm và dịch vụ truyền thống và đơn giản như nhận tiền gửi và cho vayvới kênh phân phối truyền thống Các sản phẩm có tính phức tạp như quản lý tàisản, quản lý danh mục đầu tư; các sản phẩm bán chéo hay các sản phẩm phát sinh;kênh phân phối điện tử như ATM, Internet, Banking, Phone Banking chưa pháttriển…

Không có mạng lưới hoạt động ở nước ngoài: Chi nhánh NHNo&PTNT là

một chi nhánh mới được thành lập nên không có mạng hoạt động ở nước ngoài.Các Ngân hàng Việt hàng Việt Nam chưa có Chi nhánh nào tại nước ngoài ( ngoạitrừ một vài Ngân hàng có văn phòng đại diện) Điều nay hạn chế việc mở rộng cáchoạt động Ngân hàng quốc tế như thanh toán Xuất nhập khẩu, tài trợ dự án,chuyển tiền; cùng như hạn chế khả năng mở rộng thị trường kinh doanh trực tiếpvới các Ngân hàng nước ngoài

Năng lực quản trị rủi ro yếu: Hiện nay, các NHTM còn chưa đánh giá và xác

định đầy đủ rủi ro trên cơ sở khoa học chặt chẽ Các mô hình và công cụ hiện đại

để đo lường và quản lý rủi ro cũng chưa được ứng dụng rộng rãi ( quản lý tài sản

nợ, tài sản có, quản trị Ngân hàng theo nguyên tắc CAMEL…), một số Ngân hàngmới chỉ áp dụng chuẩn mực quốc tế ở mức thấp Chất lượng và năng lực quản trịrủi ro vì thế ở mức yếu

Trên đây là những khó khăn mà các Ngân hàng thường hay gặp phải trong kỳhội nhập nhưng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Tam

Trinh có gặp rất nhiều khó khăn không chỉ giống như các Ngân hàng khác mà có

có rất nhiều yếu tố tác đông như:

Là một Ngân hàng mới thành lập được ít lâu tiếng tăm còn ít, nhiều ngườichưa biết đên địa điểm giao dịch của Ngân hàng Quận Hoàng Mai là quận mớithành lập dân chí chưa cao, doanh nghiệp đóng trên địa bàn ít Địa bàn của quậnHoàng Mai tuy rộng nhưng dân cư chủ yếu là bà con đi lên từ đồng ruộng lênlượng tiền nhàn rỗi trong dân cư còn ít, không dồi dào Khu công nghiệp chưa pháttriển Mặt khác, Trên địa bàn Quận đã có những Chi nhánh Ngân hàng Lĩnh Nam,Vạn Xuân thuộc Chi nhánh NHNo Thanh Trì được thành lập từ lâu nên người dânquen với Ngân hàng này do đó rất khó để lôi kéo khách hàng đến với Ngân hàngmình

Cán bộ Chi nhánh trình độ không đồng đều, còn thiếu, trình độ chuyên môncòn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra…

1.3 Cơ hội cho NHo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh.

Điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định, tăng trưởng bền vững: Việt Nam là nước thứ

2 trên thế giới ( sau Trung Quốc) có điều kiện kinh tế ổn định và tăng trưởng caotrong mười năm qua Vì vây, là cơ sở quan trọng của hệ thông Ngân hàng Thươngmại nước ta cũng như Ngân hàng Tam Trinh tăng trưởng bền vững và mở rộng thịtrường, cung cấp các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

Cơ hội hợp tác trong nhiều lĩnh vực kinh doanh có xu hướng tăng lên: Nhờ

quá trình tự do hoá tài chính ngày càng trở lên sâu và rộng từ những năm cam kếthội nhập kinh tế nên các NH Việt Nam có cơ hội hợp tác để tiếp thu các kinhnghiệm, kỹ năng trình độ quản lý của các Ngân hàng nước ngoài Ngoài ra, quátrình hợp tác còn có thể mang lại hiệu quả cho các Ngân hàng trong nước khi tậnđược các thế mạnh của các Ngân hàng nước ngoài

Cơ sở khách hàng và thị trường có khả năng mở rộng: Tận dụng được kiến

thức về thị trường và khách hàng nội địa là một lợi thế cho các Ngân hàng thươngmại Việt Nam khi nâng cấp được năng lực quản trị, điều hành và tăng cườngđươch uy tín trong kinh doanh

Minh bạch về thông tin: Mở của thị trường tài chính đòi hỏi các Ngân hàng

phải công khai các thông tin về hoạt động của mình, các yếu tố về kế toán, kiểmtoán cũng như công bố thông tin phải được thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế Điều

đó tạo điều kiện cho NHTMVN cũng như NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh bătkịp được các tiêu thức và kỹ năng quản trị hiện đại

1.4 Thách thức đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu trong thời đại hiện nay, khôngchỉ ở Việt Nam mà ở hầu hết các quốc gia đang phát triển Hội nhập là một trongnhững điều kiện cần thiết để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngàycàng mạnh mẽ và quyết liệt Các TCTD Việt Nam qua 20 Năm đổi mới đã đạtđược những kết quả đáng kích lệ, đã có những biến chuyển mạnh mẽ những vẫncòn có những tồn tại và bất cập Do vậy, đánh giá đúng năng lực cạnh tranh củacác TCTD Việt Nam để bàn cách giải quyết là vấn đề cần thiết Xu hướng toàn cầuhoá diễn ra mạnh mẽ cho các TCTD Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNTnhững thách thức to lớn như:

Cạnh tranh từ sự ra nhập nhiều định chế tài chính mới: Đây là thách thức lớn

nhất đối với Chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh trong quá trình hộinhập Các Ngân hàng và các định chế tài chính phi Ngân hàng nước ngoài, với tiềnlực lớn về vốn, uy tín, mạng lưới chi nhánh và khách hàng rộng lớn, cùng với bềdày kinh nghiệm hoạt động là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp lâu dài

Tốc độ phát triển công nghệ thông tin của TCTD Việt Nam và của Ngân

hàng No&PTNT Chi nhánh Tam TRinh chưa theo kịp với sự phát triển nhanhchóng của các nước trên thế giới Các Ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm ápdụng công nghệ thông tin và có nhiều khả năng tiếp cận với nguồn thông tin hiệnđại

Không chỉ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh mà các TCTD ViệtNam sẽ có khả năng bị các TCTD nước ngoài lôi kéo nguôn nhân lực giỏi CácNgân hàng nước ngoài sẵn sàng tuyển dụng đội ngũ cán bộ có năng lực chuyênmôn, có kinh nghiệm và trả thu nhập rất hấp dẫn

Cơ chế quản lý, quản trị điều hành, hệ thống khuyến kích chưa bắt kịp được thực tế kinh doanh: NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh cơ chế quản lý vẫn còn

cứng nhắc, thiếu năng động,hệ thống khuyến kích không tạo được động lực trongNHTM Nhà nước là bất lợi lớn khi phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài

2 Tình hình huy động vốn

Trong hoạt động Ngân hàng thì vốn huy động chiếm một tỉ lệ lớn nhất trongtổng nguồn vốn của Ngân hàng nó chi phối toàn bộ hoạt động và quyết định đốivới việc thực hiện chức năng của Ngân hàng Ngân hàng thương mại với vai trò làtrung gian tài chính hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận với phương châm “Đi vay đểcho vay” nên huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng của Ngân hàng Ngân hàng

có vốn lớn mạnh là Ngân hàng có nhiều thế mạnh trong hoạt động kinh doanh.Nhận thức được vai trò quan trọng của nguồn vốn Chi nhánh NHNo&PTNT TamTrinh đã có những giải pháp huy động vốn thích hợp nhằm khắc phục khó khăn đểtăng trưởng nguồn vốn cho Ngân hàng ngày một lớn mạnh hơn

- Thực hiện huy động vốn bằng việc huy động từ nguồn tiền trong dân cư và các tổ chức kinh tế.

Tình hình khinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh

Công tác huy động vốn đã tạo ra sự cân đối và sử dụng vốn hàng ngày linhhoạt, chặt chẽ, tiết kiệm đảm bảo tốt nhất khả năng thanh toán thưòng xuyên.Công tác thanh toán, chi trả lãi trái phiếu đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời.Thực hiện phương châm “đi vay để cho vay” theo cơ chế thị trường Ngânhàng Chi nhánh Tam Trinh đã tích cức đẩy mạnh công tác huy động vốn với nhiềuhình thức, với những mức lãi suất linh hoạt ở từng thời điểm nhất định và nhiềuthời hạn khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng gửi tiền Đồng thờikhông ngừng mở rộng hợp tác quốc tế nhằm tăng nguồn vốn huy động từ: Các tổchức tài chính quốc tế, tổ chức tín dụng quốc tế, nguồn vốn dịch vụ ủy thác đầu tưcho phát triển nông nghiệp phát triển nông thôn nên đã đảm bảo nhu cầu cho vayđáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế.

Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNt Chi nhánh Tam Trinh

Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: 112,5 tỷ, tăng 27% so với đầu năm, chiếm

tỷ trọng là 24,3% nguồn tiền gửi khách hàng

Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng: 98,4 tỷ tăng 18,7% so với đầu năm, chiếm tỷtrọng là 21,3 % so với nguồn tiền gửi khách hàng.

Tiền gửi có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên: 6,5 tỷ chiểm tỉ trọng là 1,4% so vớinguồn tiền gửi khách hàng

Tiền gửi của TCTD là: 220.93 tỷ đồng và chíêm tỷ trọng là 47,7% so vớinguồn tiền gửi khách hàng

Nhìn bảng số liệu ta thấy từ năm 2004 đến nay có sự chuyển dịch nguồn huyđộng từ ngắn hạn sang trung và dài hạn Với năm 2004 thì nguồn vốn trung và dàihạn là 34.48 tỷ đồng chiếm 27.75%, năm 2005 là 103.04 tỷ đồng chiếm 29.17%,

và năm 2006 là 179.13 tỷ đồng chiếm 31.51% Sự gia tăng cả về số tuyệt đối củanguồn vốn trung và dài hạn này cần được phát huy và phát triển hơn nữa bởi nó cótính chất ổn định lâu dài, tăng cường nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế với chiphí thấp

Tóm lại, hiệu quả hoạt động tín dụng ngày càng được nâng cao thể hiện ởnguồn vốn huy động ngày càng tăng, cơ cấu vốn tín dụng đổi mới nâng dần tỷtrọng cho vay trung dài hạn phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội

- Huy động vốn từ đi vay:Đây là hình thức mà Ngân hàng khi thiếuvốn kinh doanh sẽ thực hiện việc đi vay của các tổ chức tín dụng trong nước vàngoài nước Chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh là Ngân hàng thuộcChi nhánh cấp 2 của NHNo&PTNTVN nên huy động vốn trực tiếp từNHNo&PTNTVN

Bảng số liệu về tình hình xin cấp vốn của Chi nhánh Tam Trinh

Qua bảng số liệu ta thấy Chi nhánh ngày càng làm ăn hiệu quả, và ngày càng

không phụ thuộc nhiều vào NHNo&PTNT VN mà biết tự hoạt động một cách cóhiệu quả đem lại lợi ích không nhỏ cho NHNo&PTNTVN

3 Tình hình sử dụng vốn

Thực chất là quá trình cho vay vốn của một Ngân hàng nói chung và NHNoChi nhánh Tam Trinh nói riêng Thực trạng của hoạt động này chứng tỏ đây là mộtcông việc phức tạp, đòi hỏi cần nhiều nguồn thông tin chính xác

Tình hình chi vay vốn Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo các chỉ tiêu cơ bản của NHNo&PTNT Tam Trinh

Riêng năm 2006 tính đến ngày 31/12/2006 thì tổng dư nợ đạt 468.85 tỷ đồngtăng 101.22 tỷ đồng so với năm 2005 vượt mục tiêu đề ra của ban giám đốc Chinhánh

Qua bảng số liệu ta có thể thấy rằng dư nợ tín dụng ngắn hạn ngày càng có

xu hướng giảm trong những năm trở lại đây điều đó chứng tỏ các tổ chức kinh tếngày càng phát triển ổn định và có tính chất lâu dài

Trong đó: Dư nợ nội tệ là: 412.31 tỷ đồng

Và dư nợ ngoại tệ là:104.21 tỷ đồng

Cả dư nợ nội tệ và dư nợ ngoại tệ ngày càng tăng so với năm 2005 và chiếm

tủ trọng ngày càng lớn trong tổng dư nợ

Đáng kể nhất là trong những năm trở lại đây Ngân hàng đều không có hiệntượng nợ quá hạn Đây là thành tựu rất to lớn của Chi nhánh Nó thể hiện kết quảhoạt kinh doanh của Chi nhánh ngày càng nâng cao

4 Tình hình quản lý đối với khách hàng.

Đối với Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh thì khách hàng luôn là yếu tố đượcquan tâm và chú trọng nhiều nhất bơi khách hàng chính là cơ sở là nhân tố quyếtđịnh tính hiệu quả của những hoạt động mà Ngân hàng đặt ra Với phương châm

“biết người biết ta” nên chiến lược khách hàng luôn được xác lập theo cả khônggian và thời gian Cùng với đó là những phan tích đánh giá môi trường kinhdoanh đối thủ cạnh tranh cũng như trình độ công nghệ, kỹ thuật, trình độ cán bộ,nguồn vốn…đã giúp cho Chi nhánh đánh giá đúng thực lực của mình từ đó cónhững biện pháp thu hút khách hàng phù hợp với thị trường vừa giữ được kháchhàng cũ vừa phát triển khách hàng mới Chính vì vậy khách hàng của Chi nhánhphát triển cả số lượng và chất lượng

Số lượng khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh ng khách h ng c a Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh àng của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh ủa Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh

5 Dịch vụ

Trong năm 2006 Chi nhánh Tam Trinh đã:

+ Thu phí dịch vụ tăng từ dịch vụ tăng từ 120 triệu lến 541 triệu đồng

+ Sản phẩm dịch vụ được mở rộng thay đổi về kết cấu:

- Mở tài khoản cá nhân, công ty từ 125 tài khoản năm 2005 đến

1564 tài khoản

- Mở 12 đại lý thu đổi ngoại tệ cho 12 cửa hàng vàng bạc

- Phát hành 1.295 thẻ ATM

- Có 07 đơn vị chi lương qua tài khoản với số lượng 352 CBCNV

- Ký được 07 đơn vị thu, chi tiền mặt cố định và có nhều khách hàngthu chi tiền mặt theo yêu cầu

- Đặt 03 máy Post

- Chuyển tiền TTQT mở LC, TTR, chuyển tiền du học…,số phí thuđược / tháng tăng từ 5 đến 24 triệu đồng / tháng với số lượngkhách hàng bình quân là 10 khách hàng / tháng

- Dịch vụ Phonebanking đã có trên 600 khách hàng tham gia và truycập hàng ngày

Sở dĩ trong năm 2006 Chi nhánh đạt được kết quả đó là do:

+ Chi nhánh đã bám sát kế hoạch kinh doanh 2006 đã được phê duyệt

+ Sự quyết tâm của CBCNV Chi nhánh là phấn đấu Quỹ thu nhập để chilương theo đơn giá tiền lương

+ Lãnh đạo phòng cùng BLĐ chi nhánh đã đi sâu phân tích, tìm hiểu thịtrường trên địa bàn Quận Hoàng Mai và đưa ra giải pháp cụ thể

+ Chi nhánh đã phải bỏ ra nhiều lao động, công sức để quảng cáo, tiếp thịcũng như chi phí cho việc in ấn tờ rơi, quà tặng để thu hút khách hàng đến giaodịch

+ Chi nhánh đã xây dựng từng nhóm khách hàng kinh doanh giống nhau để

có chính sách đối với khách hàng

Phong cách giao dịch của CBCNV luôn xác định là nhiệm vụ thường xuyêntrong hoạt động kinh doanh làm sao để khách hàng đều có ấn tượng tốt mỗi khi

đến giao dịch tại Chi nhánh và thành công của Chi nhánh là địa điểm xa trung tâmnhưng khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh ngày càng tăng.

Trong những năm qua với phương châm lấy hiệu quả kinh tế làm hàng đầuChi nhánh Tam Trinh đã hướng đầu tư vào những ngành lĩnh vực có tiềm năng cókhả năng sinh lời và ưu tiên cho những dự án đầu tư theo chiều sâu, tránh hiệntượng đầu tư tràn lan không hiệu quả Chi nhánh đã có rất nhiều cố giắng trongcông tác tiếp thị, tư vấn tiếp xúc khách hàng, thực hiện những chính sách khoahọc…

Quy mô tín dụng ngày càng tăng thể hiện ở tổng doanh số huy động vốn tăngcao có đủ vốn để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Vớiphương châm là tối đa hoá khối lượng giải ngân có thể được dựa trên cơ sở xemxét kỹ lưỡng và huy động đến mức tối đa hoá nguồn vốn có thể, Chi nhánh đã mởrộng phạm vi huy động vốn của mình từ rất nhiều nguồn khác nhau các phươngthức cho vay ngày càng đa dạng

Tổng doanh số cho vay dư nợ có xu hướng tăng, đây là một thành tích khôngnhỏ của Chi nhánh Mặt khác, trong thời gian qua công tác chấn chỉnh, tự hoànthiện luôn được chi nhánh coi là nhiệm vụ hàng đầu Công tác đào tạo luôn đượcquan tâm đúng mức, Chi nhánh liên tục mở các lớp, khoá đào tạo cả về chuyênmôn nghiệp vụ ngoại ngữ vi tính cho cán bộ nhân viên

Công tác kiểm tra kiểm soát cũng được quan tâm một cách đích đáng, tại chinhánh liên tục tổ chức các phòng ban tự kiểm tra kiểm soát hoạt động của mình vàđịnh kỳ phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ sẽ tiến hành kiểm tra kiểm soát hoạtđộng cuả các phòng ban

Do đó, Chỉ mấy năm hoạt động Chi nhánh đã đạt được những thành tưu đáng

kể góp phần không nhỏ cho sự phát triển của hệ thống NHNo Việt Nam đồng thờigóp phần rất lớn cho sự phát triển kinh tế của đất nước

CHƯƠNG II: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG - CRM

I Tổng quan về CRM

1 Khái niệm và bản chất của CRM

1.1 Khái niệm

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan

hệ khách hàng Đó là chiến lược của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bóvới khách hàng qua nghiên cứu tìm hiểu, gắn bó với khách hàng qua nghiên cứutìm hiểu kỹ lưỡng thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng

có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết

sức được chú trọng Vậy chúng ta hãy cùng tìm hiểu về CRM.

Trước kia khái niệm về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vẫn còn rất mới

mẻ ở Việt Nam Nhưng ngày nay những nhận định về quản lí mối quan hệ khách

hàng đã không còn mới mẻ nữa Nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi cáchbạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạnnhận được trong tương lai, và các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều

để tạo ra được những lợi ích đó Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trướcrất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túitiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có

Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khingười cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưngCRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20 Các nhà phân tích thịtrường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cảđều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vàocác giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanhnghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông quanhững kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng

Vậy tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong nhữngcâu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là " CRM là gì" Có rất nhiều định nghĩa khácnhau về CRM, ngay cả trong giới kinh doanh cũng tồn tại nhiều cách hiểu khác

nhau về khái niệm và bản chất của CRM Thực chất " CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu cầu về một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và

sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo

( nhân lực và công nghệ) dễ hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng vàđánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của mộtchương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản

lý các mối quan hệ với khách hàng Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thuthập từ các bộ phận trong công ty Do vậy, cũng như tất các phần mềm ứng dụngkhác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế" Phần mềmkhông phải là một dự án kỹ thuật thuần tuý" Nếu dùng phầm mềm CRM, bạn cầncho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập dữ liệu/ người ( tuỳ theo nhân viên kinhdoanh tham gia) Nếu thực hiện tốt CRM sẽ trở thành một công cụ đắc lực trongcông cuôc chinh phục khách hàng.Quản lý mối quan hệ khách hàng đã trở thànhmột đòi hỏi không thể thiếu được đối với công ty muốn chiếm lĩnh và nắm bắt thịtrường Vậy tại sao áp dụng CRM lại mang lại hiệu quả lớn cho doanh nghiệp nhưvậy Thực chất của CRM là việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ kháchhàng CRM tập chung vào quá trình Marketing bán hàng và dịch vụ, do vậy doanhnghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào

khách hàng.

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ranhững giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Thực tế CRM đãxuất hiện nhiều năm trước đây, CRM được vận dụng hàng ngày thông qua việctìm kiếm, trao đổi với các khách hàng quen của mình về sở thích, nhu cầu mua bánhàng hoá của họ để duy trì mối quan hệ và gia tăng hàng hoá và dịch vụ bán ra củamình

1.4 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai CRM không phải đơn giản là chỉ mua các phần mềm thíchhợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trướchết các tổ chức cần phải quyết định những thông tin nào về khách hàng cần phảiquan tâm và sử dụng những thông tin này nhằm mục đích gì Ví dụ, nhiều tổ chứctài chính lưu trữ thông tin’ quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị cácsản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầucủa khách hàng

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tinkhách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ởđâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng Một công ty

có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau, chẳng hạn quađường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượngbán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo Một hệ thống CRMmạnh phải có khả năng liên kết các “ giao diện với khách hàng” này với nhau.Những luồng dữ liệu được thu thập qua hệ thống các chức năng như hệ thống bánhàng và quản trị kho hàng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhấtcho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích của công ty sẽxem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhómkhách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ

1.5 Cơ cở để xây dựng chiến lược CRM

Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng,

nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm Chiến lược là yếu

tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công nghệ, phầnmềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của công ty, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộcchiến lược CRM Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từchính chiến lược CRM

Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kếhoạch về CRM - quản lý dịch vụ khách hàng Chỉ khi chúng ta vạch rõ kế hoạchcủa mình, chúng ta mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp

Khi xác định chiến lược CRM, hãy bắt đầu từ những khách hàng của mình,bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân Và hãy vạch ra một chiến lượcCRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh viển vông hay lãngphí Để có được đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếmcâu trả lời:

- Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với công ty?

- Trong giao dịch khách hàng, công ty nên chăm sóc, quản lý thông tin kháchhàng như thể nào? Sao cho doanh nghiệp hiểu hơn về cái khách hàng cần & muốn,

và có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa?

- Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với công ty trong tương lai?

- Những thông tin gì có thể giúp công ty kích thích khối lượng giao dịchcủa khách hàng với mình?

Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho doanhnghiệp xây dựng chiến lược CRM Và hãy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhân viêncủa bạn, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ vềcông cụ CRM đã chọn Khi đó, bạn hay bất kì nhân viên nào khách, đều đảm bảođược hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất

2 Hoạt động của hệ thống CRM

Về mặt ý tưởng CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý.Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu ( CSDL) tổng hợp về kháchhàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty Hàng loạt các công cụ phân tíchdựa trên kỹ thuật khai khác dữ liệu( Data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệunày và đưa ra các báo cáo cho các đối tượng khác nhau Qua việc tối ưu hoá chutrình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng, CRM chophép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi giảmđược chi phí hoạt động cụ thể như sau:

 Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng các định mứcquan trọng như doanh thu trung bình

 Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thịđồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họthành khách hàng

 Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàngcủa từng nhân viên, nâng cao hệ số thoả mãn Đồng thời giảm thời gian phản hồi

 Và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu của từng khách hàng

Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở dễ dàng khi khách hàng trao đổithông tin với công ty theo bất cứ cách nào khách hàng thích vào bất cứ lúc nào,thông qua bất cứ kênh liên lạc nào bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù rằng các yêu cầu

từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộphân phụ trách về sản phẩm, dịch vụ Nhưng thông qua hệ thống CRM, kháchhàng có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm

Cấu trúc CRM

Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng như:

 Tiếp thị

 Quản trị chiến dịch tiếp thị: Các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kếhoạch và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo Công cụ này còn giúpxác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước

và đa kênh về thông tin quảng bá theo các phản hồi và phân tích kết quả thu được

 E- Marketing: Là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếutrong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị hoá trực tiếp và các giao tiếp kháctrên Web công cụ này có thể gồm phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet,thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá và những việc tương tự

 Bán hàng.

Tự động hoá các lực lượng bán hàng Cung cấp cho nhân viên bán hàng cácthông tin liên quan đến khách hàng và các côn cụ trợ giúp việc bán hàng Công cụnày có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệtạo các bản chào hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng vàphân hệ dự báo doanh số

 Trung tâm trả lời khách hàng ( Call center): Cung cấp các phân hệ quản lýviệc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụcho khách hàng tiềm năng Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạngđiện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh Công cụ này cũng có thể có thêmcác phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trìnhdiễn trên Powerpoint, hoặc tự sinh ra các thư trào hàng

 Quản trị dây truyền cung (Demand - chain) Các công cụ giúp mở rộng dâytruyền cung cấp đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sảnphẩm, tạo các Catano trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hoá việc làm giá.

 Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: Gồm các phân hệ quản trị mạng lướiđối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng chođại lý và

dự đoán doanh số

 Dịch vụ khách hàng

 Quản trị dịch vu hỗ trợ: các công cụ này sẽ đưa vào các trung tâm trả lời hoặccác trung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ này có thể gồm những phân hệ: Quảntrị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh Web- Email theo vết cuộc gọi chophép khách hàng tự phục vụ

 Đường dây nóng: Các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thểgọi điện trực tiếp đến dịch vụ 24/7 Công cụ này cũng bao gồm tiện ích trả lời tựđộng giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quanđến sản phẩm dịch vụ đang sử dụng

 Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tạihiện trường như quản lý hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịchcho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng…

3 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công

3.1 Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM.

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanhnghiệp của bạn Điều này có nghĩa là bạn và các nhân viên trong doanh nghiệpphải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM Nếu doanh nghiệp củabạn mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng CRM, bạn cần tổ chức mộtcuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầucủa mình về CRM Bạn sẽ biết được họ cần những gì từ CRM, họ cần những gì đểtriển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ Bạn có thể, và nhiều khả năng,

sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khácnhau Vai trò của một nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được nhữngmâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của cácphòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanhnghiệp

3.2 Con người

Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng hệthống CRM Thành công của hệ thống CRM đòi hỏi phải có sự quan tâm của cácnhà Lãnh đạo hàng đầu Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia côngnghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận CRM của bạn sẽ thất bại nếu nó chỉ giớihạn trong khuân khổ làm việc của các chuyên gia ít có sự tham gia tích cực củacác nhà lãnh đạo Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự ánCRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặpnhiều trở ngại Một chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồnglòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm.Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhucầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quytrình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn Chươngtrình CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin màchương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và

sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ

CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng Các chương trình CRM hướngtới đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát:các khách hàng Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quansát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá trình pháttriển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiềuphân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng Khánhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những

gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối vớikhách hàng Tuy nhiên, các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường đượcthực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trênnhững chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thửnghiệm chương trình CRM này với những khách hàng thực tế.

3.3 Văn hoá doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới Nó là cả một thayđổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Thành côngtrong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những công nhân viên sẵn sàng chia sẻthông tin về khách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản

mà có Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gìđem cơ hội dâng cho người khác Tuy nhiên, nếu bạn làm cho công nhân viên hiểurằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt

Do đó, một việc quan trọng bạn cần làm là cho mọi người thấy một ví dụthực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cảcông nhân viên của nó Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanhnghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân Để đạtđược mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằngchứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạtđộng kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọingười trong công ty Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được vănhoá doanh nghiệp như vậy, bạn sẽ không uổng công

3.4 Công nghệ

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, khôngxem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phùhợp với công nghệ đó hay không Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc muamột phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa