Phát triển dịch vụ giao nhận kho vận tại công ty cổ phần giao nhận kho vận hàng không (ALS)”

A MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xu hội nhập kinh tế khu vực giới diễn khắp toàn cầu tất yếu khách quan với mức độ ngày mạnh mẽ Là quốc gia có kinh tế phát triển Đông Nam Á, Việt Nam đứng ngồi tiến trình chung Tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng Cộng sản Việt Nam – tháng năm 2011, Đảng ta tiếp tục rõ đường lối chiến lược phát triển kinh tế – xã hội là: “Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế khu vực theo tinh thần phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu hợp tác quốc tế, bảo đảm độc lập tự chủ định hướng xã hội chủ nghĩa, bảo vệ lợi ích dân tộc, an ninh quốc gia, giữ gìn sắc văn hố dân tộc, bảo vệ mơi trường… Mở rộng nâng cao hiệu kinh tế đối ngoại Củng cố thị trường có mở rộng thêm thị trường Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, thực cam kết song phương đa phương … Phát triển thương mại, nội thương ngoại thương, bảo đảm hàng hố lưu thơng thơng suốt thị trường nội địa giao lưu buôn bán với nước ngoài.” Trong nghiệp xây dựng phát triển đất nước có đóng góp khơng nhỏ cộng đồng doanh nghiệp Chân dung nhà doanh nghiệp nhìn nhận đánh giá đắn, xác mối quan hệ gắn bó hữu phát triển kinh tế đất nước với lớn mạnh cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Trong nguồn nội lực tiềm chưa phát huy điều đáng ý trí tuệ tinh thần dân tộc nhân dân ta, đặc biệt đội ngũ trí thức nhà kinh doanh So với bn bán hàng hố, bn bán dịch vụ ngày gia tăng, chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Dịch vụ giao nhận kho vận loại hình kinh doanh đặc thù, khâu q trình đưa hàng hố từ tay người bán đến tay người mua Hoạt động giao nhận kho vận kịp thời hợp lý giúp hàng hoá luân chuyển nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu người gửi lẫn người nhận hàng Trong giai đoạn đất nước ta thực sách mở cửa, giao lưu quốc tế, lượng hàng hoá lưu chuyển ngày nhiều, kim ngạch xuất nhập ngày lớn Với tư cách dịch vụ phục vụ đắc lực cho hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động giao nhận kho vận ngày khẳng định vai trị quan trọng Ý thức tầm quan trọng phức tạp hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận kho vận, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ giao nhận kho vận Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Khơng (ALS)” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận nhận thức chuyên ngành QTKD, với phương pháp nghiên cứu tiếp cận khoa học, em tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận kho vận Cơng ty từ xác định ưu điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ Cơng ty, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận kho vận Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) kinh doanh nhiều lĩnh vực Dịch vụ hàng không, dịch vụ kho vận, dịch vụ khai thuê hải quan song thời gian thực tập có hạn nên đề tài đề cập đến việc phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận kho vận công ty Phạm vi nghiên cứu: Đặt thực trạng kinh doanh dịch vụ kho vận công ty bối cảnh thị trường ngành từ năm 2007 đến Phương pháp nghiên cứu Với mục đích phạm vi nghiên cứu trên, trình nghiên cứu, em có sử dụng phương pháp vật biện chứng, thống kê, phân tích tổng hợp vận dụng hiểu biết thông qua khảo sát thực tế Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu kết luận, đề tài kết cấu gồm chương: Chương I: Tổng quan Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) Chương II: Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ giao vận kho vận Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Khơng (ALS) Chun đề hồn thành cịn có vài thiếu sót hạn chế thời gian kinh nghiệm Em mong thầy bảo giúp đỡ để em hoàn thiện tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Trần Văn Hào, giảng viên ngành QTKD - Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Vinh cán nhân viên Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Khơng (ALS) tận tình giúp đỡ em thời gian thực tập tốt nghiệp hoàn thành đề tài này! B NỘI DUNG Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN HÀNG KHƠNG (ALS) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 1.1.1 Giới thiệu chung công ty Công ty cổ phần Giao nhận Kho vận Hàng không (ALS - Aviation Logistic Joint Stock Company ) thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103019317 ngày 29/8/2007 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà nội Địa trụ sở chính: Khu Thơng quan nội địa Mỹ Đình (ICD Mỹ Đình), số 17 đường Phạm Hùng, xã Mỹ Đình, huyện Từ Liêm, thành phố Hà nội Văn phòng ICD Mỹ Đình: ĐT: 84-4 3768 5858 Fax: 84-4 3768 5868 Bộ phận thủ tục Hàng không: ĐT: 84-4 3768 5858 ext: 601 602 Fax: 84-4 3768 8975 Bộ phận kho vận: ĐT: 84-4 3768 5858 xt: 608 Văn phòng Nội bài: ĐT: 84-4 62917790 Fax 84-4 35842468 Website: www.alsc.vn Email: contact@alsc.vn Các cổ đơng sáng lập: • Cơng ty TNHH nhà nước thành viên cung ứng nhân lực thương mại quốc tế Hà nội (Interserco) • Cơng ty cổ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài (NCTS) • Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA) Vốn điều lệ: 44.695.000.000 đồng (bốn mươi bốn tỷ sáu trăm chín mươi lăm triệu đồng) 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty CP Giao nhận Kho vận Hàng không (ALS) thành lập ngày tháng 10 năm 2007 sở góp vốn Tổng Cơng ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Công ty TNHH thành viên Đầu tư Thương mại Dịch vụ Quốc tế (INTERSERCO), Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Nội Bài (NCTS) Cơng ty ALS ln đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp có uy tín hàng đầu cung cấp dịch vụ kho vận, phục vụ hàng hóa đường Hàng khơng, vận tải, thương mại, bất động sản dịch vụ tiếp vận khác Việt Nam Chỉ với 03 năm xây dựng phát triển thương hiệu ALS khách hàng nhắc đến ngày nhiều lĩnh vực phục vụ hàng hóa đường Hàng khơng, kinh doanh kho vận, tiếp vận thông quan cho doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh khu vực thị trường miền Bắc Hiện ALS có 15.000 m2 nhà kho, văn phịng khu vực: ICD Mỹ Đình - Hà Nội, Sân bay quốc tế Nội Bài, Khu công nghiệp Yên Phong - Bắc Ninh triển khai thêm dự án đầu tư số tỉnh thành nước Lào Cai, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh… Từ năm 2009, công ty ALS mở rộng dịch vụ sang lĩnh vực thương mại, bất động sản tìm kiếm thêm đối tác để xúc tiến hoạt động kinh doanh, đầu tư Năm 2010, công ty ALS hợp tác thành công dự án kho tài liệu với việc thành lập Công ty cổ phần dịch vụ bưu Intercerco-IPX tầm cỡ quốc tế, phát triển thêm dịch vụ chuyển phát nhanh, đưa hệ thống dịch vụ ALS lên tầm cao Cũng năm 2010 này, ALS tổ chức hội nghị khách hàng thành cơng rực rỡ, góp phần tạo mối quan hệ khăng khít ALS đối tác, quan hữu quan, đưa tên tuổi ALS ngày bay xa Với đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, ALS chắn đáp ứng yêu cầu khách hàng khó tính với phương châm: “kết nối dịng hàng, hợp tác thành cơng” 1.2 Đặc điểm hoạt động Cơng ty 1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh Cơng ty ** Tầm nhìn Qua ba năm kinh nghiệm làm việc lĩnh vực logistics, với nhiều trăn trở Ban Giám đốc, Cán bộ, nhân viên, công ty Cổ Phần Giao nhận Kho vận Hàng khơng (ALS) đưa Tầm nhìn chiến lược cho là: “Trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực dịch vụ Hàng không Logistics" ** Sứ mệnh Để trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực dịch vụ Hàng không Logistics, Sứ mệnh Công ty CP Giao nhận Kho vận Hàng không là: - Cung cấp dịch vụ Hàng khơng, kho vận logistics có chất lượng tối ưu đáp ứng yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế - Luôn trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho CB-CNV phát huy hết lực làm việc, cống hiến cho phát triển công ty - Cam kết mang lại cho khách hàng, cổ đơng, người lao động lợi ích cốt lõi thông qua chiến lược phát triển công ty song song với việc áp dụng phương pháp quản lý công ty theo phong cách đại - Cùng chung tay với đất nước việc phát triển kinh tế chia sẻ trách nhiệm xã hội 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty 1.2.2.1 Dịch vụ giao nhận Công ty CP Giao nhận kho vận hàng không (ALS) thực dịch vụ nhận, trả hàng Hàng khơng cho Khách hàng ICD Mỹ Đình theo ủy quyền Công ty cổ phần dịch vụ hàng hố Nội Bài (NCTS) Tồn giá, sách, quy trình & hoạt động phục vụ theo tiêu chuẩn ISO NCTS giám sát NCTS hãng hàng khơng quốc tế Quy trình vận chuyển hàng hóa sau: hàng hóa vận chuyển xe chun dụng có niêm phong, kẹp chì từ Ga hàng hóa sân bay Quốc tế Nội Bài khu thơng quan ICD Mỹ Đình – 17 Phạm Hùng – Từ Liêm – Hà Nội (đối với hàng nhập) ngược lại (đối với hàng xuất);Từ ICD Mỹ Đình hàng hóa vận chuyển đến địa điểm khác theo yêu cầu khách hàng Đến với ALS, Quý Khách Hàng nhận lợi ích đặc biệt như: tiết kiệm thời gian chi phí lại, giá hợp lý, đội ngũ nhân viên nhiệt tình & chuyên nghiệp thỏa mãn tối đa nhu cầu Quý Khách Hàng ALS cung cấp dịch vụ Hàng không theo hạng mục sau: ** Phục vụ hàng xuất : - Chất xếp, bốc dỡ hàng hoá; - Kiểm tra, chấp nhận hàng xuất vận đơn hàng không; **Phục vụ hàng nhập : -Thông báo hàng đến Mỹ Đình (bằng email, fax, điện thoại); - Làm thủ tục & trả hàng cho khách hàng; - Dịch vụ lưu kho, bảo quản hàng hóa; - Làm dịch vụ thủ tục hải quan; - Dịch vụ phát hàng lẻ, vận chuyển; **Dịch vụ phục vụ hàng đặc biệt - Hàng nặng hàng khổ- Hàng nặng hàng khổ; - Hàng chuyển phát nhanh; - Hàng giá trị cao; - Hàng nguy hiểm; - Hàng đông lạnh; - Động vật sống; - Hàng dự án; - Phục vụ hàng theo yêu cầu khách hàng; **Phục vụ Charter : ALS cung cấp tất dịch vụ đảm bảo với giá hợp lý nhằm phục vụ cách tốt chuyến charter Khách Hàng + Dịch vụ cấp phép bay; + Dịch vụ phục vụ hàng hoá, hành khách; + Dịch vụ phục vụ mặt đất; + Hải Quan, Công An Cửa khẩu; + Cất hạ cánh; + Tiễn dẫn tàu bay; + Đậu lại; + Dẫn bay; + Cung cấp dịch vụ bay; + Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm theo yêu cầu khách hàng; + Cân, đo, xếp, dỡ, đóng gói hàng hóa; + Dịch vụ soi chiếu an ninh; + Phục vụ tổ lái: đặt phịng khách sạn, xe đưa đón phi hành đoàn, suất ăn, mua sắm; 1.2.2.2 Dịch vụ kho vận ALS cung cấp hệ thống kho bãi tiêu chuẩn, cho thuê kho ICD Mỹ Đình – 17 Phạm Hùng – HN Sân bay quốc tế Nội Bài Với hệ thống kho bãi thiết kế đại, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin đại vào công tác quản lý kho vận, ALS bảo đảm việc bảo quản truy suất hàng hóa vơ an tồn, nhanh chóng, thuận tiện - Kho thơng thường độc lập - Kho thông thường chung chung: - Kho lạnh: - Kho mát - Kho lưu trữ tài liệu: - Dịch vụ gia tăng: Ngồi dịch vụ chính, ALS cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo, dịch vụ giúp khách hàng quản lý hàng hóa tốt hơn, tiện lợi 1.2.2.3 Dịch vụ khai thuê hải quan - Làm thủ tục hải quan - Ủy quyền xuất, nhập khẩu, tư vấn 1.2.2.4 Dịch vụ chuyển phát nhanh ALS cung cấp cho quý khách hàng dịch vụ: - Giao nhận hàng hóa vận chuyển đường Hàng không; - Chuyển phát nhanh nội địa Quốc tế; 1.2.2.5 Dịch vụ cho thuê quảng cáo ALS cho thuê địa điểm đặt biển quảng cáo ICD Mỹ Đình-HN Sân bay quốc tế Nội Bài 1.2.2.6 Đại lý phân phối ALS nhận làm đại lý phân phối sản phẩm cho doanh nghiệp nước 1.2.2.7.Liên danh liên kết Liên doanh với doanh nghiệp khác đầu tư dự án 1.2.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 1.2.3.1 Hội đồng quản trị: Do đại hội cổ đông Công ty bầu ra, có vai trị chủ chốt việc đơn đốc giám sát việc thực nghị, triệu tập, chủ trì họp hội đồng Hội đồng khơng trực tiếp tham gia quản lý, điều hành công việc hàng ngày Công ty 1.2.3.2 Ban giám đốc - Là người chịu trách nhiệm cao hoạt động công ty HĐQT bổ nhiệm - Là người có quyền lựa chọn định sách phát triển công ty - Ban giám đốc điều hành trực tiếp không qua phận trung gian 1.2.3.3 Phòng kế hoạch phát triển sản phẩm Làm nhiệm vụ tổ chức chương trình quảng cáo, khuyến tổ chức kiện, đưa thơng cáo báo chí đợt event, thiết kế mẫu quảng cáo báo, tổ chức nghiên cứu thị trường, khảo sát mức độ hài lịng chương trình chăm sóc khách hàng, hội nghị… 1.2.3.4 Phòng nhân sự: Chịu trách nhiệm tham mưu công tác tổ chức nhân nguồn nhân lực, thực chế độ lao động tiền lương theo luật pháp qui định công ty Trách nhiệm quan trọng lên kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên sở hoạt động hàng năm công ty, tổ chức kế hoạch cụ thể bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ nhân viên công ty 1.2.3.5 Phịng kế tốn: Thực kiểm tra cơng tác hạch tốn, đảm bảo phản ánh xác trung thực kịp thời vật tư, tiền vốn, doanh thu, lợi nhuận công ty, tuân thủ quy định hành Nhà Nước kế toán thống kê Đảm bảo cung cấp kịp thời, xác thông tin hoạt động sản xuất, kinh doanh tài xí nghiệp, giúp cấp có đầy đủ thơng tin xác để đưa định đắn Như phòng ban Cơng ty, phịng phân chia nhiệm vụ khác địi hỏi q trình hoạt động kinh doanh phòng phải thực quyền hạn phạm vi cho phép hợp tác tinh thần giúp đỡ lẫn hoàn thành nhiệm vụ chung Với chế phân chia tạo điều kiện cho phòng ban dễ dàng nắm bắt nhân tố thuận lợi hay khó khăn phát sinh q trình hoạt động từ đề biện pháp khắc phục phù hợp với môi trường kinh doanh doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu hoạt động 1.3 Đặc điểm số nguồn lực 1.3.1 Nguồn nhân lực Hiện nay, cơng ty có tổng số lao động 169 cán công nhân viên 10 ty cần phải trang bị thêm phương tiện phục vụ cho việc gom hàng xếp giữ chuyên chở hàng container Có kho chứa container, có chạm lẻ để nhận hàng đưa vào container Có đội ngũ cán nhân viên có nghiệp vụ hiểu biết luật lệ + Với dịch vụ kinh doanh kho bãi cơng ty phải có đội ngũ marketing động, kết hợp với phịng hậu cần có kế hoạch lưu trữ hoạt động với container hàng tuần, hàng tháng để tiện cho việc đàm phán, ký kết hợp đồng + Củng cố nâng cấp kho bãi, thiết bị kỹ thuật cho phù hợp với phát triển động thị trường, máy tính hố cơng đoạn hoạt động kho bãi + Với vai trò người vận tải đa phương thức cơng ty cần có biện pháp đào tạo đội ngũ cán chuyên môn cao, có kinh nghiệp moéi đưa phương án vận chuyển hợp lý, tính tốn lựa chọn đường vận chuyển ngắn nhất, thời gian vận chuyển nhanh nhất, chi phí thấp Có đội xe chun dụng riêng có mối quan hệ tốt với đối tác bạn hàng, để tránh thủ tục rườm rà gây ảnh hưởng cho hợp đồng vận chuyển + Dịch vụ giao nhận chọn gói Đây loại dịch vụ hồn thiện mà cơng ty cung cấp cho khách hàng Nó ngày chiếm vị trí quan trọng chiến lược phát triển công ty công việc cần thực Thực tốt công tác quản lý hoạt động đội xe Tích cực khai thác vận chuyển hai chiều Trong chưa có hợp đồng vận chuyển công ty cần thiết kết hợp việc thuê xe, có container, kho bãi 2.2.3.1.2 Hồn thiện sách giá dịch vụ Thực tế cạnh tranh cho thấy, dịch vụ chất lượng tối quan trọng cho cạnh tranh, điều kiện gây ý dẫn đến so sánh cân nhắc giá Vì vậy, cơng ty phải coi nhân tố định tới thành bại cạnh tranh công ty Một ý khác gía yếu tố công cụ marketing tạo thu nhập cho công ty đồng thời công cụ linh hoạt cạnh tranh 28 Để dự kiến hệ thống giá tương lai thị trường chấp nhận, sách cần xuất khẩuất phát từ thị trường , từ chiến công cạnh tranh, mục tiêu chi nhánh Đến lượt sách giá hiệu quay trở lại điều chỉnh cung cầu thị trường giúp công ty quay vong nhanh phát triển vốn, tiêu dùng diễn khách hàng cảm thấy thoả mãn với việc tiêu dùng dịch vụ Những định giá phải tuân theo nguyên tác định giá là: vào giá trịn đích thựccủa dịch vụ đem lạicho khách hàng gía địi hởi phải bù đắp chi phí sản xuất có lãi, giá phải tuân theo thị trường Tuy nhiên phải tránh tình trạng vào chi phí, cố gắng tạo linh hoạt cho giá thực theo rõi biến đổi thị trường để có điều chỉnh phù hợp Do phần lớn dịch vụ thành phần mà công ty cung cấp công ty mua lại tổ chức đầu vào khác giá bị đẩy nên cao Công ty phải chủ động sản xuất dịch vụ thành phần để cung cấp cho khách hàng giảm chi phí giao nhận tạo lợi cạnh tranh đồng thời hồn thiện đượcdv cơng ty Hơn việc áp dụng phương thức giá thấp thời gian qua tỏ khơng hiệu Nên cơng ty theo phương thức định giá nhằm thu hút khách hàng có nhu cầu đặc biệt nằm đoạn thị trường lại chưa thoả mãn thị trường Khi áp dụng phương pháp công ty cần thực đồng việc tạo khác biệt dịch vụ thông qua dịch vụ bao quanh, dịch vụ phụ thêm công ty khách hàng VD : cơng ty thực việc chở hàng từ cảng tận kho người nhận mà không cần có uỷ nhiệm người nhận hàng Hoạt động có dịch vụ bao quanh có tính cố định so với dịch vụ Nó tránh cho người nhận khoảng thời gian lưu kho hàng hố, tránh cho cơng ty khoản chi phí cảng Cơng ty thay mặt người gửi hàng làm tất khâu trình thực hợp đồng ngoại htương Việc làm giảm thời gian tham gia vào phân phối hàng người gửi hàng người nhận hàng Đối với loại dịch vụ cơng ty tiến hành cong việc sau: + Với hoạt động đại lý kho bãi Có thể thoả thuận giá nhà uỷ thác đề cách thức nhanh nhất, tránh làm khách hàng chậm trễ 29 Nếu khơng thể giảm gía u cầu nhà uỷ thác hay cơng ty phải đưa dịch vụ phụ thêm để khách hàng thấy hợp lý giá Đưa mức giá phù hợp theo mùa vụ Tạo cho khách hàng dịch vụ phụ thêm thời gian khách tư vấn thêm cho khách hàng đối tác thị trường, tuyến đường + Với hoạt động kinh doanh kho bãi cơng ty quyền quuyết định giá -Xác định mức giá dự kiến có thể: xem xét mức giá với dịch vụ cơng ty người tiêu dùng đánh giá sao, mức giá đối thủ cạnh tranh, sau đưa mức giá dự kiến -Xác định doanh số mức bán -Tổng hợp chi phí khả biến bất biến mức giá cho thấy lợi nhuận thu -Quyết định mức giá cuối 2.2.3.1.3 Hoàn thiện sách phân phối Cơng ty cần đưa định kiểu kênh, số lượng thành viên kênh, mức liên kết thành viên, hình thành hệ thống kênh cho dịch vụ Công ty nên sử dụng chủ yếu kênh trực tiếp cách trực tiếp cung cấp dịch vụ thành phần cho khách hàng Một vấn đề đặt cho công ty khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuất có để phục vụ cho hoạt động marketing có liên quan như: giao tiếp cá nhân dịch vụ, hoạt động điều hành quản lý thành viên kênh Mối liên kết với thành viên kênh gián tiếp tạo khả ăn khớp hoạt động làm tăng hiểu kênh Trong vận chuyển nội địa, công ty tăng cường vận chuyển đường sắt đường sông đa dạnghoá sản phẩm dịch vụ + Với kinh doanh kho bãi công ty cần mở rộng địa bàn hoạt động nâng cấp chất lượng cho phù hợp cho phát triển cầu + Nghiên cứu hệ thống phân phối đối thủ cạnh tranh để có sách phù hợp 30 + Với thị trường quốc tế cần ý đến số thị trường trọng điểmđặc biệt Mỹ khu vực Asian Thiết lập văn phòng đại diện thành phố lớn xây dựng mối quan hệ bạn hàng 2.2.3.1.4 Hồn thiên xúc tiến hỗn hợp Như biết cạnh tranh thời đại ngày quan tâm tới xúc tiến hỗn hợp Đây công cụ chủ yếu để công ty tác động vào thị trường nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, cơng ty cần có thay đổi sau đây: xây dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn nghiên cứu thực kế hoạch Đồng thời phải tăng cường đầu tư chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyếch trương kích thích tiêu thụ cụ thể với loại cơng cụ có biện pháp sau: + Hàng năm cơng ty nên có ấn phẩm cho khách hàng trình bày thơng tin cơng ty xây dựng lịng tin cho khách hàng + Có quà tặng cho khách hàng, bạn hàng nhịp lễ tết quà phải có bao bì đẹp, in tên thương hiệu cơng ty bật nên triết lý cơng ty Có thể kết hợp với tờ bướm để ghi lời chúc, giới thiệu công ty + Thực chương trình đồng quảng cáo phương tiện khuyến khích tiêu thụ, marketing trực tiếp quan hệ cộng đồng để thông tin cho khách hàng mục tiêu - Thực việc in hình biểu ngữ, biểu trưng cơng ty nên container, nên tàu lên giao thông vận tải án phẩm khác Có thể thực quảng cáo qua internet, đIện thoại, thư tín đến khách hàng mục tiêu -Giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều lần dịch vụ công ty, giảm giá theo mùa vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng -Cung cấp ssó dịch vụ miến phí nhằm tạo thiện cảm lịng tin khách hàng 2.2.3.1.5.Hồn thiện sách phát triển nhân tài đào tạo nhân lực Con người yếu tố quan trọng trình sản xuất chuyển giao dịch vụ Con người trở thành phận làm tăng tính khác biệt hố, tính khách hàng hoá, tăng quản trị dịch vụ ưu cạnh tranh Nhân tố người quan trọng vậy, xây dựng chiến lược phát triển nguồn 31 nhân lực đứng đắn giúp công ty vững vàng cạnh tranh vượt qua khó khăn để phát triển Công việc là: Công ty phải định tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Đánh giá đội ngũ nhân viên tìm đựơc ưu nhược điểm người Từ có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lí nhằm phát huuy điểm mạnh khắc phục điểm yếu người Một nhân viên cung ứng dịch vụ cần có phẩm chất gì? điều có tiêu chuẩn đãnh gía cơng ty Với (STI) nhân viên phải có lực, trình độ nghiệp vụ giao nhận có tư cách đạo đchiến lược tốt, động sáng tạo đặc biệt lịng đam mê cơng việc Với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng địi hởi cần khắt khe Như cơng ty cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chun mơn cao… Họ phải có khả giao tiếp tốt, thuyết phục giao tiếp với khách hàng Khi tuyển dụng phải sàng lọc kĩ càng, bỏ xót trường hợp nào, có đủ nhu cầu khơng tuyển nhầm người Sau tiến hanh đào tạo để tránh xáo trộn lớn nhân thiệt hại việc thay đổi nhân lớn vô hình hữu hình Phải có chế độ lương bổng, thưởng phạt kịp thời, phân minh tạo lòng tin người lao động vào công việc, vào công ty Chú trọng biện pháp khuyến khích, phát huy tính sáng tạo nhân viên Thực công tác phân công quản lí cơng việc khoa học, nâng cao ính độc lập hân, phải phát huy khả làm việc theo nhóm, làm việc tập thể Đồng thời liên tục có kiểm sốt chặt chẽ, tổ chức cá thi sát hạch để loại bỏ người làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm khơng có hiệu Việc nâng cao lực chun mơn, trình độ nghiệp vụ phải liền với việc đại hoá trang thiết bị phù hợp tránh tình trạng lãng phí tài ,nhân lực Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, công ty cần áp dụng biện pháp sau: - Tồ chức khoá học theo hướng chuyên sâu kết hợp với khả kinh nghiệm nhiều phần việc liên quan 32 - Thường xuyên tổ chức lớp học tiếng Anh vi tính để đảm bảo cập nhật kiến thức mới, công nghệ - Tổ chức khoá học nghiệp vụ ngoại thương, pháp luật theo hình thức ngắn hạn dài hạn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh trước mắt lâu dài - Cử cán nghiệp vụ học nước qua liên doanh, Hiệp hội mà ALS tham gia Đây hội để cán Cơng ty có điều kiện cọ sát với thị trường quốc tế, tìm nguồn dịch vụ, tìm mối chắp nối giao dịch, ký kết hợp đồng Qua kinh nghiệm thực tế, chắn cán Công ty, đưa biện pháp khắc phục kịp thời Bên cạnh đó, giáo dục đạo đức, giáo dục nâng cao trình độ văn hố cho mối quan tâm ban lãnh đạo công ty Bởi khơng có bảo vệ vững cơng ty ý thức trách nhiệm cán công nhân viên Họ tài sản quý giá cơng ty 2.2.3.1.6 Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ Những định chủ yếu trình cung ứng dịch vụ công ty gồm định môi trường vật chất, phục vụ cho trình cung ứng dịch vụ giao nhận Những nhân tố bao gồm: phương tiện văn phịng, kho bãi, phương tiện vận tải yếu tố thuộc không gian bao quanh nơi có hoạt động cung ứng dịch vụ Phương tiện vận tải để công ty thực việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm phương tiện vận tải quốc tế phương tện vận tải nội địa Với cơng ty phương tiện vận tải nội địa cần quan tâm thật nhiều Cơng ty cần xây dựng cho đội vận tải nội địa có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vận chuyển hàng hoá nội địa Cơng ty cần cố gắng hồn thiện q trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ công ty khác đãn đến việc khơng thể kiểm sốt chất lượng dịch vụ cách đồng hiệu 2.2.1.3.7 Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng cơng ty Nó sử dụng vũ khí chiến lược để tạo lợi cạnh tranh khó chép Nó đống vai trị quan trọng việc tạo khác biệt hoá chiến lược định vị doanh nghiệp Nó tổng hợp việc 33 việc điều tra thị trường phân doạn thị trường nhằm chiếm lĩnh khách hàng với mức dịch vụ cao Khách hàng ALS cơng ty có hoạt động xuất công ty giao nhận, công ty vận tải khác, họ đòi hỏi mức dịch vụ mức cao Cơng ty cần phải đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu vận chuyển giao nhận hàng hoá khách hàng cách tôt Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt với khách hàng truyền thống, người làm ăn lâu dài với công ty Với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lần đầu cơng ty cần có sách ưu đãi thích hợp để lơi kéo họ tiếp tục đến với công ty Điều phụ thuộc lớn vào khả nhân viên giao tiếp dịch vụ hoạt động marketing Đề chiến lược chăm sóc khách hàng kiên trì với chiến lược Mặc dù khách hàng chưa sử dụng dịch vụ công ty công việc cụ thể công ty phải tiến hành hồn thiện sách dịch vụ khách hàng là: Xác định nhận thức khách hàng, mục tiêu dịch vụ khách hàng, trình hỗ trợ cho dịch vụ kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ bảo đảm chất lượng dịch vụ, quản lý nhu cầu khách hàng, thời gian trình dịch vụ, quản lý dịch vụ phụ, hỗ trợ tài sau cá dịch vụ bảo hành thông tin phản hồi , kiểm tra chất lượng dịch vụ, sửa chữa, marketing trực tiếp lập câu lạc khách hàng; 2.2.3.2 Nghiên cứu phát triển mở rộng thị trường Hoạt động kinh doanh diễn thị trường, chịu tác động phụ thuộc vào thị trường Nếu không mở rộng thị trường khơng khơng đạt mục tiêu đề mà bị đào thải cạnh tranh khốc liệt từ phía đối thủ Hơn nữa, mở rộng thị trường có đa dạng hố phạm vi kinh doanh điều kiện cần thiết cho tăng trưởng Vì vậy, để mở rộng hoạt động kinh doanh, cơng ty phải mở rộng thị trường Có hai hình thức, là: Mở rộng thị trường Công ty theo chiều rộng mở rộng thị trường theo chiều sâu Trong đó: - Mở rộng thị trường theo chiều rộng mở rộng thị trường theo phạm vi địa lý Tính đến hoạt động Công ty vươn nhiều thị trường quốc tế Tuy nhiên, số thị trường nhiều tiềm mà Công ty chưa đủ khả khai thác Mexico, Nam Mỹ, Trung Đông, Châu Phi - Mở rộng thị trường theo chiều sâu mơi trường địa lý, văn hố, kinh doanh đa dạng hố phạm vi dịch vụ Cơng ty 34 Thâm nhập sâu vào thị trường cách đa dạng hố loại hình dịch vụ yêu cầu cấp thiết với ALS, cụ thể: + Chú trọng vào dịch vụ gom vận chuyển hàng lẻ: loại hình dịch vụ mang lợi ích cho nhiều phía: người vận tải quốc tế lợi nhờ tiết kiệm thời gian giao nhận phân phát lô hàng lẻ, khơng có thất thu tiền cước chủ hàng lẻ người giao nhận đảm nhiệm, chủ hàng tiết kiệm chi phí cho việc vận chuyển, người giao nhận có doanh thu từ việc gom hàng Đứng góc độ kinh tế quốc dân, việc thu gom hàng lẻ có lợi làm giảm giá thành xuất làm tăng tính cạnh tranh hàng hố thị trường quốc tế + Gắn giao nhận hàng hoá quốc tế với giao nhận vận tải hàng hoá nước: phát triển kinh tế, thị trường giao nhận vận chuyển hàng hoá nước phát triển ngày sôi động Chú trọng vào dịch vụ giao nhận "từ cửa tới cửa" cách mức giúp cơng ty có nhiều hội để vận chuyển hàng hoá nội địa Dịch vụ điều kiện thuận lợi để Công ty tăng dần tỷ trọng khối lượng hàng hoá vận chuyển giao nhận + Ngoài kinh doanh dịch vụ kho vận đơn vị kinh doanh kho vận khác, Công ty cần đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngoại quan dựa vào ưu độc quyền Việc kinh doanh mang lại lợi ích cho chủ hàng người kinh doanh kho Người kinh doanh kho thu lệ phí từ dịch vụ, góp phần nâng cao thu nhập cho Công ty, tăng cường uy tín Cơng ty, tạo điều kiện cho doanh nghiệp ngồi nước tích cực tham gia vào hoạt động xuất nhập 2.2.3.3 Hạn chế tối đa ảnh hưởng tính thời vụ để tạo chủ động hoạt động công ty Thực tế cho thấy nhiều năm hoạt động kinh doanh ALS cịn mang nặng tính thời vụ, hoạt động chủ yếu dồn vào tháng cuối năm, mà hoạt động giao nhận vận chuyển hàng hoá Công ty hoạt động phụ trợ cho hoạt động xuất nhập nên tất nhiên chịu ảnh hưởng thị trường xuất nhập Để hạn chế đến mức tối đa tính thời vụ, tạo chủ động hoạt động Công ty, có giải pháp: Thứ nhất: Giảm giá dịch vụ thời gian khách Thực tế cho thấy, dịch vụ giao nhận hàng hoá, điều kiện tối quan trọng có ý nghĩa định chất lượng dịch vụ, điều gây ý khách hàng, dẫn tới so sánh cân nhắc giá Vì vậy, 35 Cơng ty tiến hành giải pháp Nhưng xây dựng biểu giá cần phải tính đến số phản ứng sau: - Phản ứng từ phía khách hàng: Một khách hàng có nhiều hợp đồng với Cơng ty vào thời kỳ cao điểm thời kỳ vắng khách cho Công ty đưa biểu giá không thống dễ dẫn tới phản ứng tiêu cực, làm ảnh hưởng không tốt tới quan hệ khách hàng Công ty - Phản ứng từ doanh nghiệp cạnh tranh khác: Nếu ALS đưa mức giá thấp doanh nghiệp khác cách rõ rệt định doanh nghiệp khác có phản ứng hạ giá dịch vụ, chí thấp giá ALS Như doanh nghiệp dễ bị vào vịng xốy cạnh tranh, gây tổn thất tiền lợi ích mà khơng bên lợi Mặt khác, giảm số lượng hợp đồng không tăng tăng không đáng kể Cơng ty bị lỗ nặng khối lượng hợp đồng cũ giá dịch vụ giảm Vì vậy, biện pháp giảm giá coi biện pháp mạo hiểm, thiếu tính chắn, tính khả thi khơng cao, khó đạt kết mong muốn nên giải pháp thứ hai có lẽ phù hợp Thứ hai: Tạo cho khách hàng dịch vụ miễn phí thời gian khách Thực chất giải pháp mời chào khách số dịch vụ miễn phí có tính chất khuyến mại Chính sách có ưu điểm khơng động chạm đến cấu giá Các dịch vụ là: - Tư vấn cho khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế - Tư vấn cho khách hàng đối tác xuất nhập có tiềm lực uy tín thị trường - Tư vấn cho khách hàng hãng tầu biển có uy tín, đoạn đường hợp lý, thủ tục cần thiết để xuất nhập nhập dễ dàng Muốn biện pháp đạt kết ngồi chiến dịch thơng tin mạnh mẽ dịch vụ mà Công ty cung cấp phải đạt chất lượng cao đem lại lợi ích thực sự, dễ nhận thấy cho khách hàng Hơn nữa, khách hàng cần giải thích đầy đủ, rõ ràng lợi ích dịch vụ mà Cơng ty đem lại Mặt khác, dịch vụ cung cấp miễn phí mối lợi ích vật chất có sức hấp dẫn cao khách hàng, Công ty phải dễ thực tốn Ví dụ: 36 Trong thời kỳ vắng khách, kho hàng rộng rãi, khả giải toả hàng hố nhanh, Cơng ty áp dụng hình thức khuyến mại miễn phí lưu kho mà khơng gây tốn nhiều cho Cơng ty 2.2.3.4 Tạo đựng uy tín kinh doanh, giữ vững tín nhiệm với khách hàng Đối với ALS biện pháp tạo dựng uy tín tốt với khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hoạt động kinh doanh Công ty gồm nhiều dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ giao nhận vận chuyển hàng hoá kinh doanh kho, bảo quản hàng hoá, tư vấn nghiệp vụ khó đo lường chất lượng dịch vụ, đòi hỏi kết hợp nhiều yếu tố Do đó, cơng ty cần nghiên cứu, tìm hiểu để đưa phương hướng hành động cụ thể, đem lại kết thiết thực Uy tín kinh doanh là vấn đề sớm chiều, kết làm việc tích cực trung thực nhiều năm Đó vấn đề đặt khơng với ALS mà cịn mục tiêu, nhiệm vụ doanh nghiệp hoạt động kinh tế 2.2.3.5 Đổi phương thức quản lý cấu công ty Thực tế cho thấy, cách tổ chức quản lý ALS chưa tạo mối liên kết chặt chẽ chi nhánh, phịng ban cơng ty Sự phối hợp hoạt động phận chưa tạo sức mạnh tập thể Mỗi phòng ban đơn vị kinh doanh riêng rẽ, tự tìm kiếm khách hàng đảm nhận tất công đoạn dịch vụ Với cách tổ chức quản lý này, nhiều trường hợp chi nhánh phòng ban "lấn sâu nhau", tạo cạnh tranh tiêu cực nội Công ty Chính để tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh Công ty, ALS thiết phải kiện tồn máy, điều chỉnh lại hình thức quản lý Cơng ty theo mơ hình tổ chức Phải tạo mối liên kết chặt chẽ chi nhánh, phịng ban q trình thực công đoạn khác loại nghiệp vụ Có nghĩa là, Cơng ty phải có quy định nghiêm cấm phòng ban cấm làm ăn riêng rẽ Tất khách hàng phòng ban tập hợp lại, phịng có trách nhiệm quản lý Từ đây, phịng ban đảm nhiệm cơng đoạn dịch vụ, chẳng hạn phòng Marketing đảm nhiệm cơng việc Marketing cho tồn Cơng ty phịng pháp chế đối ngoại lo thủ tục cho lô hàng xuất nhập Để làm điều khơng phải dễ có làm việc ALS tạo hợp tác chặt chẽ, hiệu phận Công ty phát huy mạnh, tiềm lực Công ty lớn Bên cạnh việc đổi cấu tổ chức, Công ty cần phải đổi phương thức, 37 cách thức quản lý cho có hiệu đặc biệt khơng để tình trạng lỗ vốn xảy loại dịch vụ 2.2.3.6 Hiện đại hóa sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng đòi hỏi thị trường Để tiếp cận dần tới trình độ giao nhận kho vận tiên tiến giới, cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, Cơng ty cần: - Hiện đại hoá phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho công tác giao nhận vận chuyển hàng hóa Ngày nay, xu hướng vận chuyển hàng hóa dùng container, xe vận tải Công ty cần phải thiết kế chuyên mơn hố cho phù hợp với vận chuyển container Tuy nhiên công tác vận tải, thiết bị cần thiết không đơn giản xe ô tô mà cần nhiều phương tiện khác xe nâng hàng, móc kéo xe nâng container phương tiện phải trang bị cho thích hợp - Xu hướng container hoá vận tải ngoại thương làm xuất phát triển loại hình dịch vụ dịch vụ cho thuê container, dịch vụ bốc dỡ container với phương tiện bốc dỡ đại Nắm bắt tình hình này, Cơng ty cần nhanh chóng đầu tư vào lĩnh vực để thu lợi nhuận Có thể đầu tư cho thuê nhiều chủng loại container khác như: container lạnh container đựng hàng rời; container chuyên đựng hàng lỏng chủ yếu container chứa hàng bách hoá - Đối với việc kinh doanh kho vận đặc biệt kho ngoại quan, cần trang bị đại trang thiết bị phục vụ cho việc bốc xếp, dỡ, bảo quản, vận chuyển hàng hố đồng thời đưa tồn hệ thống hoá computer vào kho ngoại quan để tạo thuận lợi trình thực nghiệp vụ kho - Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý Công ty Các biện pháp có mối quan hệ mật thiết, có tác dụng hỗ trợ, ảnh hưởng lẫn Tuy biện pháp đơn lẻ có tác động định, biện pháp nêu tiến hành cách đồng hiệu đạt cao nhiều C KẾT LUẬN Ba năm xây dựng phát triển, chưa phải quãng thời gian dài lịch sử công ty, quãng thời gian qua khoảng thời gian mang đầy dấu ấn kỉ niệm phát triển công ty ALS Chỉ với năm xây dựng phát triển, ALS thể bước trưởng 38 thành phát triển vượt bậc mình, trở thành đối tác tin cậy cho bạn hàng nước quốc tế Nhưng tình hình cạnh tranh gay gắt nay, để tồn phát triển riêng ALS mà doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực phải tìm hướng thích hợp Với thị phần cịn hạn chê, ALS khơng có cách khác phát triển dịch vụ giao nhận kho vận mình, nhằm mở rộng thị trường để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đặc biệt trở thành Cơng ty giao nhận quốc tế đích thực Tồn đề tài trình bầy thành chương: Chương I: Tổng quan Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) Trong chương này, em giới thiệu tổng quát cơng ty như: lịch sử hình thành phát triển, sản phẩm dịch vụ, đặc điểm số nguồn lực công ty nhân lực, thị trường kinh doanh, đặc điểm cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm gần Chương II: Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ giao vận kho vận Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) Trong chương này, em ứng dụng kiến thức học vào phân tích tình hình thực tiễn hoạt động kinh doanh Cơng ty, đánh gía ưu, nhược điểm của Công ty lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giao nhận kho vận, từ tìm vấn để cịn tồn để tìm giải pháp để khắc phục chúng Đồng thời, em ứng dụng lý luận kiến thức học để đưa số giải pháp khắc phục vấn đề cịn tồn đọng trình bày phần Hy vọng nghiên cứu em góp phần bé nhỏ cho hoạt động Cơng Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) ngày hiệu Tuy nhiên vấn đề phức tạp Mặt khác thời gian chưa nhiều, hiểu biết cịn nằm khn khổ sách vở, kinh nghiệm thực tế ỏi nên làm em chắn cịn nhiều sai sót, em kính mong bảo giúp đỡ Thầy, Cơ để em có điều kiện sâu hiểu biết rộng để hoàn thiện Báo cáo Em xin chân thành cảm ơn !! 39 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Maketing Căn bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ths Nguyễn văn Điểm PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân ( 2007), Giáo trình Quản Trị Nhân Lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS TS Hoàng Minh Đường PGS TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị Doanh Nghiệp Thương Mại, NXB Lao Động – Xã Hội PGS TS Ngô Kim Thanh PGS TS Lê Văn Tâm (2008), Giáo trình Quản Trị Doanh Nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân www.alsc.vn www.ecommerce.gov.vn www.moit.gov.vn www.thuongmai.com.vn 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Bảng 1.1 Thống kê số lượng lao động Cơng ty Bảng: 2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ kho vận Bảng 2.2 Khối lượng hàng giao nhận qua số năm Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận 42 ... VỤ GIAO NHẬN KHO VẬN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN HÀNG KHÔNG (ALS) 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận kho vận Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) 2.1.1... Chương I: Tổng quan Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Không (ALS) Chương II: Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ giao vận kho vận Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Khơng (ALS) Chun... doanh dịch vụ giao nhận kho vận, em chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ giao nhận kho vận Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Hàng Khơng (ALS)” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận nhận