Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán châu á thái bình dương chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh: “Phát triển dịch vụ Môi giới chứng khoán Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương - Chi nhánh Huế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, ́H trình nghiên cứu công bố số website U Ế trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công Kết nghiên cứu rút từ trình phân tích đánh giá từ phía TÊ nhà cung ứng dịch vụ khách hàng sử dụng Các giải pháp nêu luận văn đúc kết từ sở lý luận K IN H trình nghiên cứu thực tiễn O ̣C Tác giả Đ A ̣I H Lê Khánh Thành i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này, thân thường xuyên nhận hướng dẫn tận tình, chu đáo Thầy Nguyễn Khắc Hoàn – Phó giáo sư, Tiến sĩ, Trưởng khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế Tôi xin bày tỏ lòng thành kính tri ân sâu sắc giúp đỡ quý báu Thầy Ế Cũng tinh thần ấy, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý U Thầy, Quý Cô – Giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế - tận tình giảng dạy ́H giúp đỡ suốt trình học tập Trường Tôi xin ngỏ lời cám ơn đến Anh Chị công tác Công ty cổ TÊ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, giúp đỡ cho phép thu thập tư liệu quý báu suốt thời gian thực H luận văn IN Tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý vị khách hàng nhiệt tình giúp đỡ K suốt trình thu thập thông tin Sau cùng, xin cám ơn bạn bè gia đình động viên, giúp đỡ ̣C trình thực đề tài Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến O Th.S Phan Phương Thanh – người vợ thân yêu luôn động viên hoàn ̣I H thành luận văn Đ A Lê Khánh Thành ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : LÊ KHÁNH THÀNH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2009 – 2011 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG – CHI Ế NHÁNH HUẾ U Tính cấp thiết đề tài ́H Thị trường chứng khoán Việt Nam sau 10 năm hoạt động có phát TÊ triển đáng kể lượng lẫn chất Tuy nhiên, quy mô thị trường tương đối nhỏ so với kinh tế nước khu vực Với 105 công ty chứng H khoán làm tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán cho IN khách hàng, cạnh tranh diễn mạnh mẽ khốc liệt Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán nhiệm vụ thiết, ảnh hưởng đến sống công K ty chứng khoán giúp thị trường chứng khoán ổn định phát triển ̣C Phương pháp nghiên cứu O Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp vật ̣I H biện chứng; phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp; phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp; phương pháp kinh tế lượng số Đ A phương pháp khác Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Khái quát vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến thị trường chứng khoán, công ty chứng khoán dịch vụ môi giới chứng khoán - Phân tích tình hình phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán chi nhánh thông qua đánh giá thực trạng hoạt động môi giới ý kiến khách hàng dịch vụ môi giới chi nhánh - Đề xuất số giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ môi giới chi nhánh thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APEC Securities : Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương APECS Huế : Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương Chi nhánh Huế : Chứng khoán CTCK : Công ty chứng khoán EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HNX : Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HSX : Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh MGCK : Môi giới chứng khoán NĐT : Nhà đầu tư SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service) TTCK : Thị trường chứng khoán UBCKNN : Ủy ban chứng khoán Nhà nước Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế CK iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh APECS Huế (2008 - 2010) 41 Bảng 2.2 Biểu phí môi giới chứng khoán APEC Securities 44 Bảng 2.3 Top thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ 2010 sàn HSX 50 Bảng 2.4 Top thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ 2010 sàn HNX 51 Bảng 2.5 Tổng hợp thông tin mẫu điều tra 54 Ế Bảng 2.6 Nhân tố phương tiện vật chất 58 U Bảng 2.7 Nhân tố mức độ đồng cảm 60 ́H Bảng 2.8 Nhân tố mức độ đáp ứng 61 TÊ Bảng 2.9 Nhân tố lực phục vụ .62 Bảng 2.10 Nhân tố mức độ tin cậy 62 H Bảng 2.11 Nhân tố hài lòng khách hàng .63 K IN Bảng 2.12 Các hệ số hồi quy 64 ̣C DANH MỤC SƠ ĐỒ O Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức APEC Securities chi nhánh 40 ̣I H Sơ đồ 2.2 Các hoạt động môi giới APECS Huế 43 Sơ đồ 2.3 Quy trình mở tài khoản APECS Huế 45 Đ A Sơ đồ 2.4 Quy trình thực giao dịch chứng khoán 48 v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cám ơn .ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng biểu, sơ đồ v Mục lục vi Ế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ U Tính cấp thiết đề tài ́H Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu TÊ Phương pháp nghiên cứu cách thức tiến hành .3 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 IN 1.1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN .4 1.1.1 Thị trường chứng khoán (TTCK) .4 K 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Vai trò TTCK ̣C 1.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường chứng khoán O 1.1.1.4 Các chủ thể thị trường chứng khoán ̣I H 1.1.2 Công ty chứng khoán (CTCK) 1.1.2.1 Khái niệm Đ A 1.1.2.2 Vai trò Công ty Chứng khoán 10 1.1.2.3 Các mô hình Công ty Chứng khoán 12 1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức Công ty Chứng khoán 13 1.1.2.5 Các nghiệp vụ 14 1.1.3 Môi giới chứng khoán (MGCK) 16 1.1.3.1 Khái niệm 16 1.1.3.2 Đặc điểm hoạt động môi giới chứng khoán .17 1.1.3.3 Quy trình thực nghiệp vụ môi giới 17 1.1.3.4 Các dịch vụ môi giới chứng khoán 19 1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ môi giới chứng khoán 20 vi 1.2 THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN APEC - CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 28 2.1.1 Vị trí địa lý, đặc điểm tự nhiên .28 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng xã hội 29 2.1.3 Tình hình phát triển kinh tế, văn hóa xã hội 31 Ế 2.2 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN U APEC - CHI NHÁNH HUẾ 32 ́H 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động .32 TÊ 2.2.3 Tình hình lao động cấu tổ chức 38 2.2.4 Kết kinh doanh chủ yếu APECS Huế (2008-2010) 41 H 2.3 HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 43 2.3.1 Các dịch vụ môi giới chứng khoán APECS Huế .43 K 2.3.1.1 Nhóm dịch vụ mở tài khoản 45 ̣C 2.3.1.2 Nhóm dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin .46 O 2.3.1.3 Nhóm dịch vụ hỗ trợ vốn 47 2.3.1.4 Nhóm dịch vụ giao dịch chứng khoán 48 ̣I H 2.3.2 Thị phần môi giới APECS Huế .49 2.3.2.1 Thị phần môi giới APEC Securities 49 Đ A 2.3.2.2 Thị phần môi giới APECS Huế 51 2.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA APECS HUẾ .52 2.4.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu 52 2.4.1.1 Sơ lược trình thu thập thông tin 52 2.4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 2.4.2 Xử lý số liệu điều tra 54 2.4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) 56 vii 2.4.2.3 Phân tích tương quan .57 2.4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 2.4.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán APECS Huế thông qua điều tra .58 2.4.3.1 Phương tiện vật chất APECS Huế 58 2.4.3.2 Mức độ đồng cảm APECS Huế với nhà đầu tư 60 2.4.3.3 Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng APECS Huế 61 2.4.3.4 Năng lực phục vụ APECS Huế 62 Ế 2.4.3.5 Mức độ tin cậy nhà đầu tư APECS Huế 62 U 2.4.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán APECS ́H Huế thông qua hài lòng khách hàng 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 TÊ Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI APECS HUẾ 66 H 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG IN KHOÁN CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG (APEC SECURITIES) .66 3.1.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam giai đoạn 2011-2020 66 K 3.1.2 Định hướng phát triển APEC Securities 68 ̣C 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MGCK TẠI APECS HUẾ 70 O 3.2.1 Phát triển sở vật chất phục vụ nhà đầu tư 70 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71 ̣I H 3.2.2.1 Nâng cao lực tư vấn, cung cấp thông tin 71 3.2.2.2 Tổ chức hội nghị nhà đầu tư 72 Đ A 3.2.2.3 Phát triển sản phẩm tiện ích phục vụ khách hàng 72 3.2.3 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 73 3.2.4 Một số giải pháp khác 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 KẾT LUẬN 76 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trường chứng khoán nước giới phát triển mạnh mẽ Thông qua thị trường chứng khoán, nhiều nước thu hút lượng lớn vốn nhàn rỗi dân vốn đầu tư từ nước cho đầu tư Ế phát triển Nhận thức rõ vấn đề này, Việt Nam đưa vào vận hành thị trường U chứng khoán với phiên giao dịch ngày 28/07/2000 Trải qua 10 năm ́H phát triển, tính đến ngày 31/12/2010, thị trường chứng khoán Việt Nam có 02 Sở TÊ giao dịch chứng khoán với nhiều hàng hóa chất lượng (cổ phiếu, trái phiếu ) 105 công ty chứng khoán H Công ty chứng khoán với vai trò trung gian nhà đầu tư Sở giao IN dịch, không ngừng tìm kiếm phát triển khách hàng, tìm cách mở rộng dịch vụ môi giới, chí nhiều công ty đưa sản phẩm (giao dịch K option, bán khống chứng khoán ) chưa pháp luật Việt Nam cho phép Bên ̣C cạnh đó, công ty tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới O nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao nhà đầu tư ̣I H Trong cạnh tranh khốc liệt này, Công ty cổ phần Chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ môi giới, tìm cách Đ A đưa sản phẩm mới, đầu tư chiều sâu vào công nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới đại lý, chi nhánh rộng khắp Đến nay, công ty nằm top 10 công ty có thị phần môi giới lớn Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội top 20 công ty có thị phần môi giới lớn Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, hệ thống 40 đại lý, chi nhánh rộng khắp mạnh trội Công ty Tuy nhiên, đặc điểm riêng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ môi giới chứng khoán chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương nói chung chi nhánh Huế (APECS Huế) nói riêng tồn khó khăn, hạn chế định Hơn nữa, đối thủ mạnh Công ty chưa thức xâm nhập thị trường Huế Vì việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ môi giới chứng khoán giúp Công ty khẳng định vị thế, bảo vệ bước phát triển thị phần, trở thành công ty chứng khoán bán lẻ hàng đầu Việt Nam mục tiêu mà Công ty đề nhiệm vụ thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán Công ty cổ Ế phần Chứng Khoán Châu Á Thái Bình Dương - Chi nhánh Huế” làm luận văn U tốt nghiệp ́H Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động môi giới chứng khoán Việt Nam diễn nào? TÊ - Tình hình hoạt động môi giới chứng khoán APECS Huế sao? Khách hàng APECS Huế đánh dịch vụ môi giới chứng khoán công ty? K Mục tiêu nghiên cứu IN không? Phát triển nào? H - Có thể phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán APECS Huế - Mục tiêu tổng quát: Đề giải pháp để phát triển dịch vụ môi giới Công O ̣C ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương - Chi nhánh Huế ̣I H - Mục tiêu cụ thể: + Khái quát vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến Công ty chứng Đ A khoán dịch vụ môi giới chứng khoán + Phân tích tình hình phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế thông qua đánh giá thực trạng hoạt động môi giới ý kiến khách hàng dịch vụ môi giới chi nhánh + Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ môi giới Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Những sản phẩm môi giới chứng khoán cho khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phụ lục 4.1: Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,859 1640,055 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings ,889 3,557 62,525 ,854 3,417 65,942 ,816 3,262 69,205 10 ,770 3,081 72,285 11 ,714 2,858 75,143 12 ,674 2,696 13 ,656 2,624 80,463 14 ,582 2,327 82,791 15 ,558 2,232 85,022 ̣I H O K ̣C 77,840 ,532 2,128 87,150 ,490 1,961 89,111 Đ A 16 ,471 1,882 90,994 19 ,437 1,748 92,742 20 ,381 1,523 94,265 21 ,374 1,497 95,762 22 ,327 1,308 97,069 23 ,294 1,177 98,247 24 ,274 1,095 99,342 25 ,164 ,658 100,000 17 18 7,135 2,631 1,586 1,348 1,056 28,542 10,524 6,345 5,391 4,222 Extraction Method: Principal Component Analysis 28,542 39,066 45,411 50,802 55,024 3,410 3,111 2,867 2,294 2,073 ́H 28,542 39,066 45,411 50,802 55,024 58,969 TÊ 28,542 10,524 6,345 5,391 4,222 3,945 H 7,135 2,631 1,586 1,348 1,056 ,986 IN U Ế % of % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 13,641 12,446 11,468 9,177 8,291 13,641 26,087 37,555 46,732 55,024 Rotated Component Matrix a Component ,775 Cong nghe hien dai PT2 ,758 Trang thiet bi PT7 ,668 Cho gui xe PT5 ,604 Thoi gian lam viec PT6 ,570 -,441 Ế Khong gian rong rai PT4 ,710 Hieu biet yeu cau DC3 ,709 Su quan tam DC1 ,706 Tao dieu kien DC2 ,657 Loi khuyen tot DC4 ,588 Giai quyet khieu nai TC5 ,435 H Tim hieu nguyen vong DC5 IN An tam su dung TC3 Dich vu tien ich DU4 K Khong ban ron DU3 ,408 ,740 ,648 ,560 ,540 ,510 ,460 ̣I H Thuong hieu TC6 O San sang giup DU2 ̣C Tao su tin tuong PV1 U ,851 ́H Co so vat chat PT3 TÊ ,761 Lich su, an can PV2 ,755 Giai dap thac mac PV4 ,513 Đ A Kien thuc tu van PV3 Thong bao kip thoi TC4 ,464 ,481 Nhiet tinh giup TC2 ,743 Tuan thu luat CK TC1 ,712 Trang phuc lich su PT1 ,466 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.2: Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau loại biến TC5 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 6,741 28,086 28,086 6,741 28,086 28,086 3,390 14,125 14,125 2,581 10,755 38,842 2,581 10,755 38,842 2,947 12,279 26,404 1,576 6,568 45,410 1,576 6,568 45,410 2,864 11,935 38,339 1,347 5,612 51,023 1,347 5,612 51,023 2,081 8,672 47,011 1,053 4,389 55,412 1,053 4,389 55,412 2,016 8,401 55,412 ,966 4,027 59,439 ,887 3,696 63,135 ,818 3,408 66,543 ,771 3,210 69,754 10 ,765 3,189 72,942 11 ,678 2,824 75,766 12 ,661 2,754 78,520 13 ,632 2,633 14 ,582 2,424 83,577 15 ,546 2,274 85,851 16 ,526 2,190 88,041 ,481 2,003 90,044 ,468 1,952 91,996 Đ A 18 19 ,436 1,816 93,812 20 ,380 1,585 95,397 21 ,358 1,491 96,888 22 ,303 1,263 98,150 23 ,276 1,150 99,301 24 ,168 ,699 100,000 U ́H TÊ H IN K 81,153 ̣C O ̣I H 17 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component ,776 Cong nghe hien dai PT2 ,753 Trang thiet bi PT7 ,669 Cho gui xe PT5 ,612 Thoi gian lam viec PT6 ,570 -,443 Ế Khong gian rong rai PT4 Tim hieu nguyen vong DC5 ,716 Hieu biet yeu cau DC3 ,710 Su quan tam DC1 ,708 Tao dieu kien DC2 ,657 Loi khuyen tot DC4 ,592 H An tam su dung TC3 IN Dich vu tien ich DU4 Tao su tin tuong PV1 K Khong ban ron DU3 Thuong hieu TC6 O Thong bao kip thoi TC4 ̣C San sang giup DU2 U ,845 ́H Co so vat chat PT3 TÊ ,728 ,654 ,568 ,556 ,498 ,479 ,461 ,476 ,762 Lich su, an can PV2 ,753 Giai dap thac mac PV4 ,506 Đ A ̣I H Kien thuc tu van PV3 Nhiet tinh giup TC2 ,746 Tuan thu luat CK TC1 ,709 Trang phuc lich su PT1 ,468 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.3: Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau tiếp tục loại biến PT1 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 6,369 27,693 27,693 6,369 27,693 27,693 3,312 14,399 14,399 2,581 11,223 38,916 2,581 11,223 38,916 2,865 12,457 26,856 1,576 6,852 45,768 1,576 6,852 45,768 2,835 12,328 39,184 1,296 5,634 51,402 1,296 5,634 51,402 2,072 9,010 48,194 1,053 4,580 55,981 1,053 4,580 55,981 1,791 7,787 55,981 ,954 4,149 60,131 ,831 3,614 63,744 ,818 3,556 67,300 ,770 3,347 70,647 10 ,744 3,237 73,883 11 ,670 2,915 76,798 12 ,660 2,872 79,670 13 ,613 2,665 14 ,579 2,518 84,853 15 ,544 2,364 87,217 16 ,526 2,285 89,502 ,475 2,067 91,569 ,437 1,901 93,470 Đ A 18 19 ,381 1,655 95,125 20 ,361 1,569 96,694 21 ,309 1,343 98,037 22 ,278 1,208 99,244 23 ,174 ,756 100,000 U ́H TÊ H IN K 82,335 ̣C O ̣I H 17 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component ,778 Cong nghe hien dai PT2 ,751 Trang thiet bi PT7 ,675 Cho gui xe PT5 ,604 Thoi gian lam viec PT6 ,574 -,444 Ế Khong gian rong rai PT4 Tim hieu nguyen vong DC5 ,719 Su quan tam DC1 ,713 Hieu biet yeu cau DC3 ,707 Tao dieu kien DC2 ,663 Loi khuyen tot DC4 ,589 H An tam su dung TC3 IN Dich vu tien ich DU4 Tao su tin tuong PV1 K Khong ban ron DU3 ̣C San sang giup DU2 O Thuong hieu TC6 U ,851 ́H Co so vat chat PT3 TÊ Thong bao kip thoi TC4 ,734 ,654 ,576 ,554 ,494 ,479 ,478 ,463 ,761 Lich su, an can PV2 ,757 Giai dap thac mac PV4 ,506 Đ A ̣I H Kien thuc tu van PV3 Nhiet tinh giup TC2 ,754 Tuan thu luat CK TC1 ,710 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4: Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau tiếp tục bỏ biến TC4 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 6,097 27,715 27,715 6,097 27,715 27,715 3,309 15,042 15,042 2,564 11,656 39,371 2,564 11,656 39,371 2,806 12,754 27,796 1,576 7,162 46,532 1,576 7,162 46,532 2,673 12,152 39,949 1,139 5,177 51,710 1,139 5,177 51,710 1,878 8,535 48,483 1,052 4,784 56,493 1,052 4,784 56,493 1,762 8,010 56,493 ,946 4,298 60,791 ,831 3,778 64,569 ,807 3,668 68,237 ,766 3,481 71,717 10 ,742 3,374 75,091 11 ,666 3,029 78,120 12 ,638 2,902 81,022 13 ,612 2,783 14 ,545 2,480 86,285 15 ,531 2,416 88,700 16 ,510 2,319 91,020 ,449 2,040 93,060 ,382 1,738 94,798 Đ A 18 19 ,362 1,644 96,442 20 ,317 1,442 97,883 21 ,288 1,309 99,193 22 ,178 ,807 100,000 U ́H TÊ H IN K 83,805 ̣C O ̣I H 17 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component ,774 Cong nghe hien dai PT2 ,754 Trang thiet bi PT7 ,681 Cho gui xe PT5 ,589 Thoi gian lam viec PT6 ,578 -,492 Ế Khong gian rong rai PT4 Su quan tam DC1 ,715 Tim hieu nguyen vong DC5 ,715 Hieu biet yeu cau DC3 ,711 Tao dieu kien DC2 ,661 Loi khuyen tot DC4 ,594 H An tam su dung TC3 IN Dich vu tien ich DU4 Khong ban ron DU3 K Tao su tin tuong PV1 ̣C San sang giup DU2 O Thuong hieu TC6 U ,854 ́H Co so vat chat PT3 TÊ ̣I H Kien thuc tu van PV3 ,749 ,659 ,575 ,565 ,505 ,480 ,789 Lich su, an can PV2 ,768 Giai dap thac mac PV4 ,494 ,747 Nhiet tinh giup TC2 ,727 Đ A Tuan thu luat CK TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.5: Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,831 Approx Chi-Square 1285,357 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Loadings % of Component Total Variance Cumulative % Total 5,887 28,036 28,036 5,887 28,036 2,510 11,950 39,986 2,510 11,950 1,536 7,313 47,299 1,536 1,138 5,420 52,719 1,051 5,007 57,726 ,937 4,463 62,189 ,830 3,950 66,139 ,793 3,778 ,742 3,536 10 ,701 11 ,642 13,321 29,089 7,313 47,299 2,429 11,568 40,657 1,138 5,420 52,719 1,872 8,914 49,571 1,051 5,007 57,726 1,713 8,155 57,726 H IN K ,613 2,918 82,767 ,570 2,717 85,483 14 ,543 2,584 88,067 15 ,517 2,463 90,530 16 ,451 2,149 92,679 17 ,388 1,847 94,527 18 ,366 1,742 96,269 19 ,318 1,514 97,782 20 ,288 1,371 99,154 21 ,178 ,846 100,000 Đ A 39,986 2,797 ̣C O 79,849 ̣I H 3,056 13 15,767 73,452 76,793 12 15,767 69,917 Extraction Method: Principal Component Analysis 28,036 3,311 TÊ 3,340 % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % ́H % of Loadings U Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Ế Extraction Sums of Squared Rotated Component Matrix a Component Khong gian rong rai PT4 ,774 Cong nghe hien dai PT2 ,755 Trang thiet bi PT7 ,682 Cho gui xe PT5 ,585 Thoi gian lam viec PT6 ,579 Su quan tam DC1 ,720 Hieu biet yeu cau DC3 ,713 Tim hieu nguyen vong DC5 ,709 Tao dieu kien DC2 ,667 Loi khuyen tot DC4 ,590 H An tam su dung TC3 IN Dich vu tien ich DU4 Khong ban ron DU3 K Tao su tin tuong PV1 Lich su, an can PV2 O Kien thuc tu van PV3 ̣C San sang giup DU2 U ,855 ́H Co so vat chat PT3 Ế TÊ ̣I H Giai dap thac mac PV4 ,759 ,658 ,585 ,555 ,514 ,793 ,777 ,500 ,752 Nhiet tinh giup TC2 ,737 Đ A Tuan thu luat CK TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.6: Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,682 Approx Chi-Square 120,651 Df 10 Sig Ế a U Component Matrix ,000 Component ,601 Hai long phuc vu HL3 ,659 Hoan toan dong cam HL4 ,695 Hai long vat chat HL5 ,633 Analysis O ̣C a components extracted K Extraction Method: Principal Component ̣I H Rotated Component a Đ A Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated TÊ Hai long dap ung HL2 H ,667 IN Hoan toan tin cay HL1 ́H PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Muc dong Muc dap Phuong tien Pearson vat chat PT Correlation cam DC ,379 Sig (2-tailed) 181 ,379 cam DC Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 181 Muc dap Pearson ,261 ung DU Correlation 181 Nang luc phuc Pearson Correlation ̣C vu PV ,227 ̣I H N O Sig (2-tailed) Muc tin cay Pearson Hai long HL 181 ** ,419 ** ** ,002 * ,018 181 ,417 ** 181 ,407 ** ,554 ** ,000 181 ,655 ** ,000 181 181 181 181 ** ** 181 181 ** ** ,530 ,000 ,000 181 181 181 * ** ** ,407 ,176 ,000 ,000 ,417 ** HL ,000 ,002 ,176 ,227 cay TC ,487 ,530 ,487 ,576 ** ,000 ,000 ,000 181 181 181 ** ,410 ,602 ** ,000 ,000 181 181 181 ** ,410 ,547 ** Correlation Sig (2-tailed) ,018 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 ** ** ** ** ** Đ A TC 181 ,419 K N ,000 181 ** ,000 ,000 ,000 IN Sig (2-tailed) ** ́H Pearson ,261 TÊ Muc dong ** ** phuc vu PV H N ung DU Muc tin Hai long Ế vat chat PT Nang luc U Phuong tien Pearson ,554 ,655 ,576 ,602 ,000 ,547 Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 181 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Muc tin cay Method Enter TC, Phuong tien Ế vat chat PT, U Nang luc phuc vu ́H PV, Muc dong cam DC, Muc a TÊ dap ung DU H a All requested variables entered b R ,841 a Std Error of the Square Estimate ,707 ,699 Durbin-Watson ,22955 1,588 ̣C R Square Adjusted R K Model IN Model Summary a Predictors: (Constant), Muc tin cay TC, Phuong tien vat chat PT, Nang luc phuc vu O PV, Muc dong cam DC, Muc dap ung DU Đ A ̣I H b Dependent Variable: Hai long HL Model Regression b ANOVA Sum of Squares Mean Square 22,296 4,459 9,221 175 ,053 31,517 180 Residual Total df F 84,627 Sig ,000 a Predictors: (Constant), Muc tin cay TC, Phuong tien vat chat PT, Nang luc phuc vu PV, Muc dong cam DC, Muc dap ung DU b Dependent Variable: Hai long HL a Coefficients Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error Beta t Sig Tolerance VIF ,215 ,214 1,007 ,315 ,238 ,034 ,315 7,067 ,000 ,842 1,187 Muc dong cam DC ,212 ,037 ,290 5,814 ,000 ,674 1,484 Muc dap ung DU ,149 ,056 ,140 2,674 ,008 ,607 1,648 Nang luc phuc vu PV ,209 ,042 ,253 5,015 ,000 ,657 1,521 Muc tin cay TC ,163 ,040 U Model a ,201 4,110 ,000 ,696 1,436 Phuong tien vat chat ́H Ế PT Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ a Dependent Variable: Hai long HL PHỤ LỤC MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG CỦA KHÁCH HÀNG Sản phẩm dịch vụ đa dạng Cần ý vào nhu cầu thực tế Tổ chức buổi thuyết trình xu hướng thị trường Tách biệt tài khoản tiền gửi nhà đầu tư Ế Liên kết nhóm nhà đầu tư U Nhận định đột phá tránh chung chung Cập nhật thông tin nhạy cảm TÊ Đưa tư vấn thời điểm ́H Cung cấp thông tin nhanh chóng xác 10 Cung cấp thông tin cổ phiếu nhà đầu tư nắm giữ qua tin nhắn H hàng ngày IN 11 Thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng Đ A ̣I H O ̣C K 12 Có chuyên gia giỏi, am hiểu thị trường