Hoàn thiện chính sách quản lý quan hệ khách hàng tại NHNo và PTNT chi nhánh hương khê

SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ .2 1- Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng No&PTNT Huyện Hương khê .2 1.1.Lịch sử đời 1.2.Các giai đoạn phát triển .2 2.1 Thời kỳ năm 1958 đến năm 1964 .2 1.2.2.Thời kỳ năm 1965 đến năm 1975 2.3.Thời kỳ năm 1976 đến năm 1988 .4 1.2.4.Thời kỳ năm 1988 đến năm 2003 2.5 Thời kỳ năm 2004 đến Chức nhiệm vụ Các đặc điểm chủ yếu Ngân hàng No&PTNT Hương Khê sản xuất kinh doanh 2.1.Đặc điểm cấu tổ chức 2.1.1.Sơ đồ cấu tổ chức 1.2 Chức nhiệm vụ phận .8 2.2 Đội ngũ lao động 2.3 Đặc điểm tình hình tài Ngân hàng No&PTNT Hương Khê: .11 2.3.1 Về nguồn vốn kinh doanh năm 2006-2010: 11 2.3.2 Đánh gía tình hình tài 12 2.4.Cơ sở vật chất Ngân hàng No&PTNT Hương Khê:(2006-2010) 13 3- Kết hoạt động NHNo&PTNT huyện hương khê giai đoạn 2006-2010 14 3.1.Kết khách hàng,thi trường 15 3.1.1 Khách hàng .15 3.1.2.Thị trường 17 3.2 Kết doanh thu lợi nhuận 17 3.Kết đóng góp ngân sách thu nhập bình quân người lao động 19 PHẦN II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ .20 I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ 20 Khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 20 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng .20 1.1.1 Khái niệm khách hàng 20 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào 1.1.2 Phân loại khách hàng 20 1.1.3 Các loại khách hàng Ngân hàng 21 1.1.3.1 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 21 1.1.3.2.Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay 21 1.1.3.3 Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng 22 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng .22 1.2.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 22 1.2.2 Mục đích CRM .23 Giá trị khách hàng việc quản lý quan hệ khách hàng 23 2.1 Khái niệm giá trị khách hàng 23 2.2 Giá trị viêc giữ quan hệ khách hàng 24 2.2.1 Lợi ích ngân hàng có khách hàng trung thành 24 2.2.2 Khách hàng tiềm ngân hàng 25 2.3.Các tiêu thức đánh giá sách Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng .26 2.4 Ba cấp độ chiến lược marketing nhằm trì mối quan hệ với khách hàng 26 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 27 3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 27 3.2 Những đặc trưng CRM ngân hàng 27 3.3 Những quan điểm hoạt động CRM ngân hàng thương mại: 28 Thực trạng Quản lý quan hệ khách hàng NHNo vả PTNT chi nhánh Hương Khê 29 4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến Quản lý quan hệ khách hàng 29 4.1.1 Đặc điểm khách hàng 29 4.1.2 Đặc điểm thị trường 29 4.1.3.Chính sách nhà nước 30 4.1.4 Thủ tục hồ sơ pháp lý theo quy định 31 4.2 Định hướng chiến lược phát triển NHNo PTNT thời gian tới 32 II ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ .32 Mục tiêu sách Quản lý quan hệ khách hàng thời gian qua 32 2.Các sách quan hệ khách hàng NHNo PTNT chi nhánh Hương Khê 33 2.1 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng 33 2.2.Hoạt động quảng cáo khuyến : 33 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào 2.3 Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng thời gian qua 34 2.4 Sự cần thiết phải hồn thiện sách quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian đến 35 III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ 36 Những xây dựng đề xuất CRM Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng 36 1.1 Tình hình kinh tế - trị 36 1.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng 36 1.3 Những lực quản trị Ngân hàng 37 1.3.1.Về lực hoạt động khả cạnh tranh 37 1.3.2 Về hệ thống quản trị ngân hàng .37 1.3.3 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 37 Quản lý quan hệ khách hàng NHNo PTNT chi nhánh Hương Khê 38 2.1 Tiến trình đưa giải pháp hồn thiện sách Quản lý quan hệ khách hàng 38 2.1.1 Xây dựng hệ thống liệu khách hàng 39 2.1.2 Phân tích liệu khách hàng 40 2.1.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .41 2.1.4 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mục tiêu 41 2.1.4.1 Mục tiêu chung cho CRM 41 2.1.4.2 Xây dựng cấu trúc nhân 42 2.1.4.3 Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng .44 Nhóm giải pháp xây dựng chương trình phẩn thưởng 45 Nhóm giải pháp chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu: .45 Xây dựng chương trình Marketing Mix 46 5.1 Đối với khách hàng cá nhân: 46 5.2 Đối với khách hàng tổ chức: 48 Các sách marketing quan hệ: 51 6.1.Chính sách sửa sai, bồi hồn: .51 6.2 Chính sách coi trọng khách hàng: .52 KẾT LUẬN .53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào LỜI NÓI ĐẦU Trong thời đại hộp nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng thương mại ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng khơng; có thoả mãn họ khơng; có trì lịng trung thành họ khơng? Các ngân hàng thương mại coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động Vấn đề làm để sử dụng công nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Đã từ lâu, giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Việt Nam, chưa doanh nghiệp biết đến áp dụng nhiều Vậy, CRM ? có tác dụng nào? Trong nội dung phần nghiên cứu này, em xin làm rõ khái niệm CRM, lợi ích cấu hoạt động CRM tiến trình triển khai hệ thống hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam , cụ thể ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hương Khê nơi em thực tập nhằm nâng cao khả cạnh trạnh hệ thống ngân hàng thời kỳ hội nhập Do em chọn đề tài nghiên cứu “ Hồn thiện sách quản lý quan hệ khách hàng NHNo PTNT chi nhánh Hương Khê “ Kết cấu chung đề tài gồm phần : PHẦN 1: GIỚI THIỆU TNG QUAN V NGN HNG nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh hơng khê PHN : THC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP HON THIN ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh hơng khê SVTH: inh Tin Nhật GVHD: Trần Văn Hào CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ 1- Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng No&PTNT Huyện Hương khê 1.1.Lịch sử đời Sau hiệp định Giơ ne vơ năm 1954 miền Bắc hồn tồn giải phóng.Đảng nhà nước tiến hành cải cách ruộng đất tịch thu toàn ruộng đất chia cho dân cày.Đây thời kỳ xây dựng xã hội chủ nghĩa phát triển kinh tế miền Bắc.Cùng với khí thi đua nước Đảng bộ, quyền nhân dân huyện Hương Khê tâm phấn đấu đưa kinh tế huyện nhà ngày phát triển mang lại sống ấm no cho nhân dân.Đó mở rộng nghành nghề tiểu thủ công nghiệp,một số hợp tác xã thành lập.Nhu cầu hoạt động tiền tệ tín dụng ngày nhiều.Trước tình hình năm 1955 ngân hàng tỉnh định thành lập tổ công tác gọi tổ tín dụng Hương khê để chuẩn bị cho thành lập ngân hàng huyện Hương khê việc điều tra nhu cầu tiền tệ tín dụng Năm 1958 chi điếm Ngân hàng quốc gia huyện Hương khê thức thành lập vào hoạt động đạo chuyên môn ngân hàng tỉnh Năm 1988 chi điếm ngân hàng Hương khê chuyển đổi thành NHNo&PTNT Huyện Hương khê 1.2.Các giai đoạn phát triển 2.1 Thời kỳ năm 1958 đến năm 1964 Sau có định thành lập địa điểm đóng Thị trấn Chu Lễ -Hương Khê -Hà Tĩnh bước đầu phải mượn nhà dân làm trụ sở,số lượng cán ít,chỗ ăn tạm bợ phải muợn nhà dân nên hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn Đến tháng 2/1959 tiến hành việc thu đổi tiền phạm vi miền Bắc từ tiền tài sang tiền ngân hàng quốc gia Việt nam phát hành SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Việc thành lập ngân hàng huyện đóng vào thời điểm tiến hành cơng cải tạo XHCN miền Bắc (1958-1960).Nhiệm vụ ngân hàng lúc vừa phục vụ cho công cải XHCN vừa thực nhiệm vụ đổi tiền vừa làm tốt cơng tác tiền tệ - tín dụng đơn vị hành chính,các đơn vị XNQD,vừa phục vụ cho HTX cấp thấp ,thực chủ trương ngân hàng trung ương xây dựng HTX vay mượn(sau gọi HTX tín dụng).Đến năm 1960 có 37 HTXTD/37 xã với chức vừa thu cổ phần xã viên,huy động vốn,cho vay cá thể để hàng năm trích lập quỹ tích luỹ,lãi trả xã viên Sau hồn thành cơng cải tạo XHCN,đại hội Đảng tồn quốc lần thứ xác định đường lối đưa miền Bắc độ lên CNXH làm hậu phương vững cho đấu tranh chống đế quốc Mỹ bè lũ tay sai thống tổ quốc đồng thời xây dựng kế hoạch năm lần thứ 1961-1965 miền Bắc Năm 1961 hoạt động ngân hàng lúc mở rộng vừa đáp ứng nhu cầu tiền mặt cho hoạt đọng kinh doanh kinh tế xã,vừa mở rộng phạm vi hoạt động tín dụng,vừa tra kiểm tra tham ô lợi dụng tổ chức kinh tế,vừa đầu tư cho cho đơn vị cơng nơng lâm trường xí nghiệp,thương nghiệp,các HTX 1.2.2.Thời kỳ năm 1965 đến năm 1975 Ngày 26/3/1965 không quân Mỹ ạt ném bom vào miền Bắc,ngân hàng Hương Khê phải rời trụ sở Chu Lễ chuyển sơ tán nhà dân xã Hương long-Hương Khê.Trong lúc yêu cầu công tác phục vụ cho chiến đấu,giảm thiệt hại người tài sản,tạo điều kiện cho cán HTX TD- Mua bán,HTX nông nghiệp đơn vị công nông trường,lâm trường nộp tiền mặt vay vốn.Ngân hàng Trung ương,ngân hàng Tỉnh cho phép ngân hàng huyện thành lập phòng giao dịch Trong thời kỳ chiến tranh phá hoại ác liệt việc lại khó khăn đặc biệt vận chuyển tiền từ ngân hàng tỉnh về.Nhiều lúc ô tô Tỉnh lên mà cầu tiền mặt luôn phải có dự trữ để phục vụ cho quốc SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào phòng.Anh chị em quan phải dùng xe đạp băng qua trọng điểm ném bom róc két ác liệt vận chuyển tiền an toàn Sau thất bại nặng nề đế quốc Mỹ tay sai Tết mậu thân 1968 đế quốc Mỹ huy động lực lượng không quân đánh phá miền Bắc ác liệt suốt ngày đêm.Đảng nhà nước huy động lực lượng vào quân đội để bổ sung cho chiến trường miền Nam chống chiến tranh phá hoại miền Bắc.Do số cán ngân hàng điều động vào đội Nhiệm vụ ngân hàng lúc tăng cường công tác kiểm tra huy động vốn cho vay phục vụ sản xuất,thu mua nông sản phục vụ cho cán cơng nhân quốc phịng Năm 1969 tất phòng giao dịch giải thể tập trung ngân hàng trung tâm.Năm 1971 quỹ tiết kiệm thành lập từ trung ương đến địa phương ngân hàng Hương Khê tách quỹ tiết kiệm riêng.Năm 1972 đế quốc Mỹ lại đem quân ạt ném bom miền Bắc lần nữa.Ngân hàng lại phải sơ tán nhà dân xã Hương Bình - Hương Khê- Hà tĩnh Sau hiệp định Pa ri ký kết ngày 27/1/1973 đế quốc Mỹ chấm dứt chiến tranh Việt Nam rút quân đội nước.Ngân hàng lại chuyển địa điểm cũ Hồng phong- Hương Long – Hương Khê-Hà tĩnh Ngày 30/4/1975 miền Nam hồn tồn giải phóng thống tổ quốc mở cho ngân hàng môi trường hoạt động 2.3.Thời kỳ năm 1976 đến năm 1988 Để hàn gắn vết thương chiến tranh,nhiệm vụ toàn Đảng toàn dân củng cố tổ chức Đảng,đoàn thể đẩy mạnh sản xuất phát triển,ổn định đời sống nhân dân.Nhiệm vụ ngân hàng lúc ổn định sở vật chất làm việc,một mặt chuẩn bị lực lượng hỗ trợ cho miền Nam đổi tiền nguỵ sang thống loại tiền phủ cách mạng lâm thời cộng hoà miền nam Việt nam.Một số cán phải chuyển vào nam công tác Năm 1976 kiện thay đổi tỉnh Nghệ an Hà Tĩnh nhập lại thành tỉnh gọi Nghệ tĩnh ngành ngân hàng sát nhập lại.Lúc ngân hàng tỉnh cho phép cấp vốn xây dựng trụ sở làm việc nhà cho cán công nhân viên địa điểm Thị trấn Hương Khê.Đến tháng SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào 12/1977cơng trình hồn thành,cơ quan thức chuyển lên làm việc.Trong năm 1976-1977 lĩnh vực kinh tế có nhiều chuyển biến tích cực.Để khắc phục khó khăn đời sống chủ trương Đảng nhà nước vận động dân di dời lên đồi để lấy đất sản xuất.Lúc ngân hàng việc đầu tư vốn để khai hoang phải đầu tư cho thâm canh tăng suất cơng trình thuỷ lợi,ngành nghề vừa phục vụ kinh doanh tính tốn đầu tư trang thiết bị cho xí nghiệp khí,xưởng mộc Đầu năm 1978 thực chủ trương Đảng nhà nước,ngân hàng trung ương tổ chức đổi tiền phạm vi nước, miền Bắc đổi tiền ngân hàng quốc gia sang tiền ngân hàng nhà nước,ở miền nam đổi tiền phủ cách mạng lâm thời sang tiền ngân hàng nhà nước.Đợt đổi tiền lần thống sử dụng đồng tiền chung cho nước Năm 1983 thành lập ngân hàng đầu tư xây dựng tách phận cán sang làm Thực sách cải cách giá lương tiền Đảng nhà nước.Tháng 9/1985 lại lần ngân hàng thực nhiệm vụ đổi tiền,tỷ lệ đổi 10/1 tức 10 đồng tiền cũ lấy đồng tiền Năm 1985 tiến hành xây dựng nhà làm việc hai tầng,mãi đến năm 1988 đưa vào sử dụng Ngày 19/6/1988 vào định 340 NHNo 02 NHNo&PTNT Việt Nam;chi điếm ngân hàng Hương khê chuyển đổi thành ngân hàng No&PTNT huyện Hương Khê.Ngân hàng hoạt động từ bao cấp chuyển sang lĩnh vực kinh doanh tiền tệ tín dụng 1.2.4.Thời kỳ năm 1988 đến năm 2003 Sau thành lập ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Hương Khê trở thành ngân hàng thương mại chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng.Các hợp tác xã giải thể,quỹ tiết kiệm sát nhập vào chung ngân hàng bước đầu phủ ban hành nghị định 202 cho vay tư nhân cá thể cho vay cầm đồ song song cho vay chi phí sản xuất,cho vay HTX nơng nghiệp đơn vị cơng nơng trường xí SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào nghiệp,tiểu thủ công nghiệp,hạn chế bước đầu cho vay trung hạn.Lúc để đảm bảo việc chi trả ngân sách toán vãng lai,chuyển tiền, ngân hàng nhà nước đặt phòng đại diện bên cạnh ngân hàng nông nghiệp Đến tháng năm 1991 Tỉnh Nghệ tĩnh lại lẫn tách thành hai tỉnh Nghệ an Hà tĩnh.Hoạt động ngân hàng lúc có nhiều thay đổi cấu tổ chức máy Ngân hàng Tỉnh Để hoàn thiện chế kinh doanh ngân hàng,chính phủ ban hành nghị định 14CP ngày 02/3/1993 việc cho vay hộ sản xuất kinh doanh,nghị định số 01 ngân hàng nhà nước hướng dẫn thi hành nghị định 14CP phủ nhiều văn hướng dẫn khác.Đặc biêt ngân hàng No&PTNT Việt Nam hướng dẫn cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo văn 499Avà kế hoạch kinh doanh tổng hợp 495A,495D ngày 29/8/1993 ngân hàng No&PTNTViệt nam Năm 1993 ngân hàng mở rộng vốn cho vay trung hạn Đến năm 2001 chế hoạt động ngân hàng ngày hoàn thiện,bộ phận kế tốn cấp máy vi tính giao dịch máy Ngày 31/3/2002 ngân hàng No&PTNT Việt nam bàn hành định 72/QĐ-HĐQT-TD”V/v bàn hành qui định cho vay khách hàng hệ thống ngân hàng No&PTNT Việt nam”.Mỗi cán nhân viên ngân hàng nắm vững qui đinh đối tượng cho vay ,nguyến tắc vay vốn,điều kiện cho vay khách hàng Cơ chế sách cho vay mở rộng,do dư nợ đầu tư cho vay hộ sản xuất kinh doanh ngày tăng trưởng năm sau cao năm trước.Đời sống cán nhân viên ngày nâng cao 2.5 Thời kỳ năm 2004 đến Mặc dù số cán kế toán cấp máy vi tính ,hoạt động ngân hàng có nhiều chuyển biến tích cực chưa đáp ứng yêu cầu thời đại Năm 2004-2006 chức nhiệm vụ ngân hàng huy động vốn cho vay,thực nhiệm vụ chiết khấu làm phương tiện tốn, nhận chuyển tiền ngồi nước.Nhưng nhu cầu ngày đòi hỏi để cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác ngân hàng phải tăng cường SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào sản phẩm dich vụ dựa tảng công nghệ thơng tin.Do cuối tháng 11 năm 2008 tất ngân hàng hệ thống hoà mạng toàn quốc chuyển sang giao dịch cửa Ngân hàng Hương Khê 100% cán cấp máy vi tính Hoạt động ngân hàng lúc linh hoạt cán ngân hàng vừa làm chức kế toán vừa chức thủ quỹ,giải khách hàng nhanh hơn,khách hàng yên tâm tin tưởng đến với ngân hàng Chức nhiệm vụ Hoạt động ngân hàng năm qua có nhiều chuyến biến tích cực chiều sâu lẫn chiều rộng Ngoài chức nhiệm vụ huy động vốn cho vay, thực nhiệm vụ chiết khấu toán,nhận chuyển tiền nước quốc tế.Ngân hàng cịn tăng cường hai loại hình dịch vụ phát hành thẻ ATM bán bảo hiểm ô tô xe máy Các đặc điểm chủ yếu Ngân hàng No&PTNT Hương Khê sản xuất kinh doanh 2.1.Đặc điểm cấu tổ chức 2.1.1.Sơ đồ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức máy NHNo&PTNT huyện Hương Khê gồm : +Ban giám đốc bao gồm : giám đốc phó Giám Đốc Dưới ban giám đốc có : • Phịng kế tốn –Ngân quỹ • Phòng kinh doanh • NH Cấp Phúc Trạch • NH Cấp Phúc Đồng 10 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình câu lạc hội viên ngân hàng, để làm điều ngân hàng phải thực biện pháp sau:  Đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin khách hàng, ngồi hình thức chủ yếu liệu khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm số hình thức thu thập thơng tin khách E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khách  Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên lợi ích khách hàng giao dịch với ngân hàng Quán triệt tinh thần thu thập thơng tin khách hàng cho tồn thể nhân viên giúp nhân viên khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp khuyến khích khách hàng trở thành hội viên ngân hàng  Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ nhớ lưu trữ khách hàng tương lai có gia tăng đột biến khách hàng Nâng cao quyền lợi khách hàng trở thành hội viên ngân hàng nhằm thu hút tham gia giao dịch khách hàng giữ chân khách hàng Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp thơng qua trung tâm điện tốn ngân hàng, sai sót phải liên lạc với khách hàng Sau thông tin khách hàng thu thập truy cập vào máy tính thơng qua hệ thống cung cấp liệu nội để theo dõi hoạt động giao dịch khách hàng với ngân hàng 2.1.2 Phân tích liệu khách hàng Thơng tin khách hàng sau thu thập vào hệ thống hình thành nên sở liệu (CSDL) khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác cá nhân, ngành kinh doanh tổ chức, sở thích, ngày thành lập cơng ty…; Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp khách hàng: số dư tài khoản khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng Phân tích liệu dựa tài khoản điểm đóng góp khách hàng phân loại khách hàng sau:  Khách hàng cá nhân hay tổ chức giao dịch với ngân hàng khơng phải vay vốn chia làm bốn loại sau: 43 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Phân loại khách hàng Nhóm khách Nhóm khách Nhóm khách Nhóm khách hàng sinh lợi hàng triển hàng dễ tổn hàng phiền vọng thương tối Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung thơng lượng tiền gửi lớn lịng trung thành họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: không sinh lợi nhiều cho ngân hàng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: khách hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng khác lôi kéo, công, dễ bị nhất; Nhóm khách hàng phiền tối nhóm khách hàng khơng đem lại lợi cho ngân hàng mà cịn mang lại phiền toái cho ngân hàng 2.1.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Trên cở sở phân chia khách hàng đem lại lợi ích khách hàng cho ngân hàng ngân hàng lựa chon nhóm khác hàng mục tiêu: với cách chia thứ nhóm khách hàng sinh lợi nhóm khách hàng triển vọng Cách chia thứ hai nhóm khách hàng mục tiêu nhóm A, nhóm B, nhóm C, nhóm D Lý chọn nhiều nhóm khách hàng đại đa số doanh nghiệp Đà Nẵng có quan hệ với Ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, điều khó phân biệt khách hàng có giá trị lớn trội Vì vậy, Ngân hàng mở rộng khách hàng mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận thơng qua quản trị mối quan hệ lâu dài với công ty nhỏ vừa 2.1.4 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mục tiêu 6.1.4.1 Mục tiêu chung cho CRM Một cách để tập trung vào trình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng nổ lực cải thiện vị trí khơng việc gia tăng nhiều khách hàng mới, trì khách hàng có giá trị (MVCs) mà cịn tạo khả đóng góp lợi nhuận khách hàng tiềm tăng trưởng (MGVs), chuyển đổi khách hàng giá trị âm (BZs) thành MGVs Chúng ta xem hình vẻ sau: 44 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Cải thiện MS S Cải thiện C-mix marketing Giá trịt.thống ố C-mix L Cải thiện C-mix ượng với CRM Cải K thiện hách SOC h àng B Zs Giá trị MVCs KH Nhìn vào hình, với MS: thị phần; C-mix: chủng loại khách hàng theo giá trị; SOC thị phần khách hàng, công ty giữ vững lập trường thu hút ngày nhiều khách hàng, khách hàng dường đưa chủng loại giá trị tương tự khách hàng Kết thành công chiến lược giá tăng thị phần cho Ngân hàng Thay vì, Ngân hàng tập trung nổ lực thu hút khách hàng phát triển khách hàng thành khách hàng có giá trị cao hơn, cải thiện giá trị khách hàng chuyển chúng thành khách hàng giá trị riêng biệt Nổ lực thành công gia tăng giá trị cho khách hàng Ngân hàng Sáng tạo doanh mục khách hàng có giá trị yêu cầu hiểu biết xếp loại giá trị quan hệ khách hàng đầu tư cho việc thâu tóm, phát triển, trì phù hợp Khách hàng sẻ muốn bỏ tiền cho Ngân hàng mà phục họ tốt nhất, Ngân hàng ln ln biết khách hàng tốt sử dụng hiểu biết để xây dựng mối quan hệ nhận thức khách hàng lợi ích giá trị 6.1.4.2 Xây dựng cấu trúc nhân Ngân hàng thống việc hoạch định để nhà quản trị khách hàng có trách nhiệm gia tăng giá trị phân đoạn khách hàng Khi trao quyền cho họ nắm lấy hành động khách hàng phân đoạn Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lơi kéo, tìm hiểu, phân tích, tương tác với khách hàng nhằm nhận biết nhu cầu khách hàng mà quản lý Mục đích lớn nhà quản trị đạt 45 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào giá trị lâu dài ngày cao từ khách hàng cho Ngân hàng Điều liên quan đến loại hành động hay truyền thông mà Ngân hàng có khả nêu dựa vào sở xác định sách quản trị khách hàng Ngân hàng Tại điểm giao dịch đối mặc trực tiếp với khách hàng họ giữ nguyên nhiệm vụ công việc ban đầu mình, xây dựng cấu trúc nhân với ý tưởng cấu trúc phụ (Subdivision) áp dụng quản trị quan hệ khách hàng Trong cấu trúc phụ tất nhân viên nhận biết khách hàng có giá trị điểm giao dịch hay tương tác với họ Điều nhiệm vụ chung quản lý CRO (nhà quản trị quan hệ khách hàng) Tiếp theo, phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng Họ có trách nhiệm trì quan hệ gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng lực họ Nhìn vào sơ đồ thể điểm nhấn mạnh vào quản trị khách hàng Điều ý khách hàng có đường dây quản lý nhà quản trị, nhiên khách hàng điều ngoại trừ trường hợp tương tác hai bên hình thành ý nghĩ khách hàng Mỗi nhà quản trị thiết lập chiến lược cho việc quản trị gia tăng giá trị khách hàng cho Ngân hàng Ngân hàng thưởng cho nhà quản trị dựa vào khả tính tốn đo lường giá trị, mức độ hoàn thành đạt mục tiêu đưa cho Ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng R&D Phân đoạn Phân đoạn Sản phẩm A &B C&D dịch vụ Quản Trị KH KH 20 KH 21 KH 40 lực Quản Trị lực Ngân hàng đưa chương trình marketing với chủng loại sản phẩm dịch vụ, nhà quản trị khách hàng “nắm bắt điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ này” liên quan đến khách hàng mà họ quản lý Để 46 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào thực việc Ngân hàng tung sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhà quản lý cấu trúc nhân có thêm phận liên kết hay kết nối lực phát triển bên Ngân hàng với nhà quản trị phân đoạn khách hàng Nhà quản trị điều chỉnh kết hợp dịch vụ hay sản phẩm lại với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng gia tăng sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng “nhóm quản trị lực” Những người có vai trò giao nhiệm vụ gắn kết phận phát triển sản phẩm dịch vụ, họ từ phận phát triển sản phẩm dịch vụ hay phận hổ trợ Ngân hàng, hổ trợ cho việc tìm sản phẩm tốt đáp ứng khách hàng 2.1.4.3 Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng Việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền yếu tố thiết yếu Tại Chi nhánh NHNo PTNT Hương Khê, cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy hạnh phúc Khơng có vậy, nhân viên Ngân hàng hạnh phúc họ thấy Ngân hàng tin tưởng họ, cho phép họ đưa định quan trọng Có thể thấy, việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền Nhà trị quan hệ khách hàng có thể:  Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá  Nhà quản trị quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ ln mong muốn giúp đỡ họ  Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản trị quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có quy trình chuẩn mực cho phép Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng 47 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn  Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao quyền thực công việc Rõ ràng rằng, Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp bạn xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt Nhóm giải pháp xây dựng chương trình phẩn thưởng Ngân hàng triển khai số chương trình sau: - Chương trình tưởng thưởng: Thơng qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu địi hỏi khách hàng - Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với nhóm khách hàng chia trên, cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an tồn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình Nhóm giải pháp chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu: Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa ngân hàng khách hàng 48 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định kỳ hàng năm Cụ thể ngân hàng tung chương trình thu nạp hội viên với ưu đãi đặc quyền, tức khách hàng có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, khách hàng sử dụng đa số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng giàu có nhất… hưởng số quyền lợi chuyển tiền khác hệ thống miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, đến giao dịch với ngân hàng khơng phải xếp hàng chờ phục vụ mà họ phục vụ riêng… - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy khơng có nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng lần sử dụng dịch vụ sau - Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lịng khách hàng, khiến khách hàng khơng thể bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Xây dựng chương trình Marketing Mix 5.1 Đối với khách hàng cá nhân: Chúng ta cần nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân giúp sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt động khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để ký gửi nguồn tiền Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân với số lượng lớn giao dịch ổn định, 49 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số đông khách hàng ổn định có quan hệ bền vững Nhưng với khách hàng cá nhân họ có thói quen giữ tiền nhà xuất phát từ nhu cầu có thực sống ngày phịng bệnh hoạn, có chuyện bất trắc; để dành nhỏ lẻ, tích luỹ dần lên; có tiền nhà sử dụng chủ động hơn; họ ngại giao dịch với ngân hàng Vì vậy, chi nhánh nên có biện pháp sau:  Dịch vụ tư vấn: Là khách hàng cá nhân nên họ hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ cịn đắng đo tham gia loại hình ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có lựa chọn đắn  Thanh toán khoản thu mua dân qua ngân hàng xem việc bình thường dĩ nhiên cần có giải thích thơng báo trước Tuy nhiên người dân phải khuyến khích tạo điều kiện sử dụng tiện ích ngân hàng việc chi trả khoản bất trắc đau ốm, tiền thuốc men, đóng tiền điện thoại, tiền điện nước…  Phát triển nhiều tiện ích việc tốn khơng cần dùng tiền mặt xã hội, cho người cảm thấy tốn khơng dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi nguy hiểm  Dịch vụ nhà: trường hợp người già yếu điều kiện riêng họ khơng thể trực tiếp đến ngân hàng ngân hàng cần lập tổ nhân viên giao dịch trực tiếp xuống tận nơi hướng dẫn thực thủ tục cho khách hàng Ngoài ra, chi nhánh nên điều nhân viên đưa khách hàng tận nhà gói cẩn thận trước khỏi ngân hàng cho khách hàng giao dịch với số tiền lớn Cụ thể Ngân hàng cần phải: - Cải tiến cơng tác tốn nước, đảm bảo nhanh chóng, xác, an tồn với biểu phí cạnh tranh việc cần thiết để giữ vững thu hút thêm khách hàng - Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ có, triển khai phát triển dịch vụ thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, toán thẻ, kiều hối… - Mở rộng dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh… - Tích cực tiếp cận, áp dụng sách linh hoạt để thu hút cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn việc tăng lãi suất hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng… Nói chung chi nhánh cần làm việc để người dân cảm nhận họ giao dịch với ngân hàng họ hưởng tiện ích từ ngân hàng, từ tự động họ muốn có lời ngân hàng khơng chỗ cất giữ tiền kín đáo mà cịn giúp cho đồng tiền sinh sôi nảy nở 50 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào họ tự đóng góp tiền tiết kiệm ta có hành động nho nhỏ thông báo cho người dân biết, vận động đến ngân hàng… điều mà khó làm tác dụng ngân hàng sâu đến tất nhà dân mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng cịn q 5.2 Đối với khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên khơng có chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước ngồi chia sẻ Vì vậy, ngân hàng cần có sách thực ưu đãi nhóm khách hàng Cụ thể:  Chính sách sản phẩm: Ngân hàng cần có chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ cung cấp với yêu cầu thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn Tuy chi nhánh trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập phòng, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể chi nhánh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, số lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại giới Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng, như: - Về huy động vốn: Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho cơng tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Như vậy, Ngân hàng phải đưa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể chi nhánh nên đa dạng hố hình thức trả lãi, ví dụ trả lãi trước trả lãi sau, rút lãi tháng năm hay khách hàng gửi tiền nơi rút tiền nơi khác, điều đòi hỏi ngân hàng cần phải tính tốn lãi suất cho ngân hàng khách hàng có lợi; chi nhánh nên áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức ngồi việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác…bằng việc phục vụ đối tác khách hàng tăng doanh số hoạt động, đồng thời hình thức huy động vốn thực chất khoản cho vay để toán khách hàng loại không làm giảm khoản ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có 51 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tư tốt nhất, có hiêu rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giữ số lượng khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thỗ mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tư vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, q trình cổ phần hố Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi tốn qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mứcvà lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Chi nhánh liên kết với khách hàng vay vốn tạo gói sản phẩm hồn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn ngồi lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh cịn ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như: 52 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phịng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế  Thực sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt: Với vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển mặt kinh tế, xã hội Hầu hết quan, doanh nghiệp lớn có văn phịng toạ lạc địa bàn quận Tuy nhiên đây, thách thức cho hoạt động kinh doanh chi nhánh thành phố Vì địa bàn quận có 47 ngân hàng thương mại hoạt động với nhiều điểm giao dịch nên sức ép cạnh tranh đặt lớn Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam thay chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ chế lãi suất thoã thuận Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam giao nhiều quyền tự chủ hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Các ngân hàng sử dụng lãi suất làm cơng cụ cạnh tranh liệt Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Hiện nay, mức lãi suất huy động khoảng 12 đến 15%/năm, cho vay 2%/tháng Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều hội để giữ lòng trung thành doanh nghiệp Chẳng hạn ngân hàng nên sử dụng mức giá phân biệt theo: Theo loại khách hàng: tức áp dụng lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ 53 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Theo khối lượng giao dịch: doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích thu hút doanh nghiệp sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Theo số lượng sản phẩm sử dụng: doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ưu đãi giá doanh nghiệp sử dụng loại sản phẩm ngân hàng…Từ đó, giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác 10.Các sách marketing quan hệ: 10.1 Chính sách sửa sai, bồi hồn: Khơng phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành công, có khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “ làm từ đầu ” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, khơng hài lịng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng khơng hài lịng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ không hài lịng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt khơng hài lịng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên ngồi nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tơn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích khơng phải lúc hài hồ lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng 6.3 Chính sách coi trọng khách hàng: 54 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Trong tình cúng đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lịng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay tồn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại khơng tốt hình ảnh khách hàng Ngồi ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác Tếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với ngân hàng mà họ có mà khách hang khách khơng có Khi thực tốtb tất vấn đề tạo lịng trung thành khách hàng với ngân hàng KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền 55 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng q, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Đòi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Ngân hàng NN PTNT – Chi nhánh Hương Khê cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn / 56 SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships Katherine N Lemon, Roland T Trust, and Valarie Zeithaml, Driving Customer Equity (NewYork, The Press, 2000) Ricardo Chalmeta, 2005, Methodology for customer relationship mamagement 9.Customer relationships management: a case of a European Bank, Adam Lindgreen; Micheal Antioco, 2005 10 Developing retention strategies based on customer profitability in telecommunication, provided by evangelos xevelonakis, 2005 11 Undersanding crm: people, process and technology, Provided by injazz j chen, karen popvich, 2003 12 CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah, 2001 13 Thời báo Ngân Hàng 14 Các trang Wed tham khảo: http//www.crm2today.com http//www.crmvietnam.com.vn 57 ... THÔN CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ Khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Khái niệm phân loại khách. .. HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ .32 Mục tiêu sách Quản lý quan hệ khách hàng thời gian qua 32 2.Các sách quan hệ khách hàng NHNo PTNT chi nhánh Hương Khê ... ngân hàng nên vào mong đợi khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu họ 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trình lựa chọn khách