Hoàn thiện chính sách quản lý quan hệ khách hàng tại NHNoPTNT hương khê

Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Trong 20 năm trở lại đây, quản lý quan hệ khách hàng trở thành chủ đề thu hút quan tâm nhiều doanh nghiệp Thông thường, thường xem xét dịch vụ vai trị chiến lược nó, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói Quan điểm tập trung vào loại dịch vụ thời điểm bán hàng hậu mãi, có xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ hoạt động giao dịch với khách hàng, bao từ khâu trước bán hàng, thời điểm bán hàng giai đoạn hậu mà chu trình thường đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relations Management - CRM) Bill Taylor đưa quan điểm “khủng hoảng kinh tế chỗ cho lãng phí Khắp nơi, lãnh đạo tìm cách chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng rút kinh nghiệm tìm phương cách giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn Đối mặt với khó khăn, hầu hết doanh nghiệp tập trung quan tâm đến yếu tố đầu vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing, công nghệ mà bỏ quên yếu tố đầu quan trọng quan hệ khách hàng” Hiện tại, có nhiều quan điểm khác xem xét vấn đề “quản lý quan hệ khách hàng” dẫn đến có nhiều định nghĩa, khái niệm CRM Ngày nay, định nghĩa CRM dần mở rộng bao hàm khía cạnh khác quan hệ khách hàng Có thể hiểu cách tóm lược “quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn” Hệ thống CRM gồm nội dung bao hàm văn hóa dịch vụ khách hàng, văn hóa thể rõ qua quan điểm đạo, điều hành Ban lãnh đạo, thể văn hóa q trình dịch vụ khách hàng Khi nói đến hệ thống CRM, yếu tố cốt lõi khơng phần quan trọng vai trị, chức hoạt động phận chăm sóc khách hàng Tại doanh nghiệp nguồn thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nguồn liệu tổng hợp chuyển đến phận khác doanh nghiệp, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hồn thiện hệ thống CRM đòn bẩy định tồn tại, phát triển vững mạnh doanh nghiệp CRM giúp doanh SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng nghiệp sử dụng hiệu nguồn nhân lực, quy trình hiểu thấu lợi ích cơng nghệ việc gia tăng khách hàng Điều cho phép cải thiện dịch vụ, tổ chức tốt quy trình tiếp thị bán hàng, tăng hiệu chăm sóc khách hàng Và hết thảy, mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành công doanh nghiệp Vậy, vấn đề đặt để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng? Làm để quản khách hàng cách hiệu quả? Chính thế, vấn đề ứng dụng hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng vấn đề tiên mà NHNo&PTNT Hương Khê quan tâm, nhằm trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm lý khiến tơi quan tâm đến đề tài nghiên cứu “Hồn thiện sách quản lý quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê” Ở đây, vấn đề cốt lõi nghiên cứu thực trạng hoạt động hệ thống quản lý khách hàng Trên sở đó, nhận định đề số biện pháp thúc đẩy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho NHNo&PTNT Hương Khê thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung chủ yếu vào mục tiêu sau: • Mơ tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê • Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê • Một số đề xuất góp phần hồn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hương Khê Tham khảo tài liệu CRM Phương pháp mơ hình hóa Phương pháp phân tích Ý nghĩa đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm mô tả tổng hợp hoạt động quản lý khách hàng thực tế Ngân hàng, qua nhận xét đưa số giải pháp đề nghị Nếu kết nghiên cứu thực hiệu Ngân hàng quan tâm nghiên cứu cung cấp nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho q trình hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng PHẦN TỔNG QUAN VỀ NHNo&PTNT HƯƠNG KHÊ Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng No&PTNT Huyện Hương khê 1.1 Lịch sử đời Sau hiệp định Giơ ne vơ năm 1954 miền Bắc hoàn toàn giải phóng.Đảng nhà nước tiến hành cải cách ruộng đất tịch thu toàn ruộng đất chia cho dân cày.Đây thời kỳ xây dựng xã hội chủ nghĩa phát triển kinh tế miền Bắc.Cùng với khí thi đua nước Đảng bộ, quyền nhân dân huyện Hương Khê tâm phấn đấu đưa kinh tế huyện nhà ngày phát triển mang lại sống ấm no cho nhân dân.Đó mở rộng nghành nghề tiểu thủ công nghiệp,một số hợp tác xã thành lập.Nhu cầu hoạt động tiền tệ tín dụng ngày nhiều.Trước tình hình năm 1955 ngân hàng tỉnh định thành lập tổ cơng tác gọi tổ tín dụng Hương khê để chuẩn bị cho thành lập ngân hàng huyện Hương khê việc điều tra nhu cầu tiền tệ tín dụng Năm 1958 chi điếm Ngân hàng quốc gia huyện Hương khê thức thành lập vào hoạt động đạo chuyên môn ngân hàng tỉnh Năm 1988 chi điếm ngân hàng Hương khê chuyển đổi thành NHNo&PTNT Huyện Hương khê 1.1.1 Các giai đoạn phát triển 1.1.1.1 Thời kỳ năm 1958 đến năm 1964 Sau có định thành lập địa điểm đóng Thị trấn Chu Lễ -Hương Khê -Hà Tĩnh bước đầu phải mượn nhà dân làm trụ sở,số lượng cán ít,chỗ ăn cịn tạm bợ phải muợn nhà dân nên hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn Đến tháng 2/1959 tiến hành việc thu đổi tiền phạm vi miền Bắc từ tiền tài sang tiền ngân hàng quốc gia Việt nam phát hành Việc thành lập ngân hàng huyện đóng vào thời điểm tiến hành công cải tạo XHCN miền Bắc (1958-1960).Nhiệm vụ ngân hàng lúc vừa phục vụ cho công cải XHCN vừa thực nhiệm vụ đổi tiền vừa làm tốt công tác tiền tệ - tín dụng đơn vị hành chính,các đơn vị XNQD,vừa phục vụ cho HTX cấp thấp ,thực chủ trương ngân hàng trung ương xây dựng HTX vay mượn(sau gọi HTX tín dụng).Đến năm 1960 có 37 HTXTD/37 xã với chức vừa thu cổ phần xã viên,huy động vốn,cho vay cá thể để hàng năm trích lập quỹ tích luỹ,lãi trả xã viên Sau hồn thành cơng cải tạo XHCN,đại hội Đảng toàn quốc lần thứ xác định đường lối đưa miền Bắc độ lên CNXH làm hậu phương SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng vững cho đấu tranh chống đế quốc Mỹ bè lũ tay sai thống tổ quốc đồng thời xây dựng kế hoạch năm lần thứ 1961-1965 miền Bắc Năm 1961 hoạt động ngân hàng lúc mở rộng vừa đáp ứng nhu cầu tiền mặt cho hoạt đọng kinh doanh kinh tế xã,vừa mở rộng phạm vi hoạt động tín dụng,vừa tra kiểm tra tham ô lợi dụng tổ chức kinh tế,vừa đầu tư cho cho đơn vị công nông lâm trường xí nghiệp,thương nghiệp,các HTX 1.1.1.2 Thời kỳ năm 1965 đến năm 1975 Ngày 26/3/1965 không quân Mỹ ạt ném bom vào miền Bắc,ngân hàng Hương Khê phải rời trụ sở Chu Lễ chuyển sơ tán nhà dân xã Hương Long-Hương Khê.Trong lúc yêu cầu công tác phục vụ cho chiến đấu,giảm thiệt hại người tài sản,tạo điều kiện cho cán HTX TD- Mua bán,HTX nông nghiệp đơn vị công nông trường,lâm trường nộp tiền mặt vay vốn.Ngân hàng Trung ương,ngân hàng Tỉnh cho phép ngân hàng huyện thành lập phòng giao dịch Trong thời kỳ chiến tranh phá hoại ác liệt việc lại khó khăn đặc biệt vận chuyển tiền từ ngân hàng tỉnh về.Nhiều lúc ô tô Tỉnh lên mà cầu tiền mặt luôn phải có dự trữ để phục vụ cho quốc phịng.Anh chị em quan phải dùng xe đạp băng qua trọng điểm ném bom róc két ác liệt vận chuyển tiền an toàn Sau thất bại nặng nề đế quốc Mỹ tay sai Tết mậu thân 1968 đế quốc Mỹ huy động lực lượng không quân đánh phá miền Bắc ác liệt suốt ngày đêm.Đảng nhà nước huy động lực lượng vào quân đội để bổ sung cho chiến trường miền Nam chống chiến tranh phá hoại miền Bắc.Do số cán ngân hàng điều động vào đội Nhiệm vụ ngân hàng lúc tăng cường công tác kiểm tra huy động vốn cho vay phục vụ sản xuất,thu mua nông sản phục vụ cho cán cơng nhân quốc phịng Năm 1969 tất phòng giao dịch giải thể tập trung ngân hàng trung tâm.Năm 1971 quỹ tiết kiệm thành lập từ trung ương đến địa phương ngân hàng Hương Khê tách quỹ tiết kiệm riêng.Năm 1972 đế quốc Mỹ lại đem quân ạt ném bom miền Bắc lần nữa.Ngân hàng lại phải sơ tán nhà dân xã Hương Bình - Hương Khê- Hà tĩnh Sau hiệp định Pa ri ký kết ngày 27/1/1973 đế quốc Mỹ chấm dứt chiến tranh Việt Nam rút quân đội nước.Ngân hàng lại chuyển địa điểm cũ Hồng phong- Hương Long – Hương Khê-Hà tĩnh Ngày 30/4/1975 miền Nam hồn tồn giải phóng thống tổ quốc mở cho ngân hàng môi trường hoạt động 1.1.1.3 Thời kỳ năm 1976 đến năm 1988 Để hàn gắn vết thương chiến tranh,nhiệm vụ toàn Đảng toàn dân củng cố tổ chức Đảng,đoàn thể đẩy mạnh sản xuất phát triển,ổn định đời SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng sống nhân dân.Nhiệm vụ ngân hàng lúc ổn định sở vật chất làm việc,một mặt chuẩn bị lực lượng hỗ trợ cho miền Nam đổi tiền nguỵ sang thống loại tiền phủ cách mạng lâm thời cộng hoà miền nam Việt nam.Một số cán phải chuyển vào nam công tác Năm 1976 kiện thay đổi tỉnh Nghệ an Hà Tĩnh nhập lại thành tỉnh gọi Nghệ tĩnh ngành ngân hàng sát nhập lại.Lúc ngân hàng tỉnh cho phép cấp vốn xây dựng trụ sở làm việc nhà cho cán công nhân viên địa điểm Thị trấn Hương Khê Đến tháng 12/1977cơng trình hồn thành,cơ quan thức chuyển lên làm việc.Trong năm 1976-1977 lĩnh vực kinh tế có nhiều chuyển biến tích cực.Để khắc phục khó khăn đời sống chủ trương Đảng nhà nước vận động dân di dời lên đồi để lấy đất sản xuất.Lúc ngân hàng việc đầu tư vốn để khai hoang phải đầu tư cho thâm canh tăng suất cơng trình thuỷ lợi,ngành nghề vừa phục vụ kinh doanh tính tốn đầu tư trang thiết bị cho xí nghiệp khí,xưởng mộc Đầu năm 1978 thực chủ trương Đảng nhà nước,ngân hàng trung ương tổ chức đổi tiền phạm vi nước, miền Bắc đổi tiền ngân hàng quốc gia sang tiền ngân hàng nhà nước,ở miền nam đổi tiền phủ cách mạng lâm thời sang tiền ngân hàng nhà nước.Đợt đổi tiền lần thống sử dụng đồng tiền chung cho nước Năm 1983 thành lập ngân hàng đầu tư xây dựng tách phận cán sang làm Thực sách cải cách giá lương tiền Đảng nhà nước.Tháng 9/1985 lại lần ngân hàng thực nhiệm vụ đổi tiền, tỷ lệ đổi 10/1 tức 10 đồng tiền cũ lấy đồng tiền Năm 1985 tiến hành xây dựng nhà làm việc hai tầng,mãi đến năm 1988 đưa vào sử dụng Ngày 19/6/1988 vào định 340 NHNo 02 NHNo&PTNT Việt Nam;chi điếm ngân hàng Hương khê chuyển đổi thành ngân hàng No&PTNT huyện Hương Khê Ngân hàng hoạt động từ bao cấp chuyển sang lĩnh vực kinh doanh tiền tệ tín dụng 1.1.1.4 Thời kỳ năm 1988 đến năm 2003 Sau thành lập ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Hương Khê trở thành ngân hàng thương mại chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng.Các HTX giải thể,quỹ tiết kiệm sát nhập vào chung ngân hàng bước đầu phủ ban hành nghị định 202 cho vay tư nhân cá thể cho vay cầm đồ song song cho vay chi phí sản xuất,cho vay HTX nông nghiệp đơn vị công nông trường xí nghiệp,tiểu thủ cơng nghiệp,hạn chế bước đầu cho vay trung hạn.Lúc để đảm bảo việc SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng chi trả ngân sách toán vãng lai,chuyển tiền, ngân hàng nhà nước đặt phòng đại diện bên cạnh ngân hàng nông nghiệp Đến tháng năm 1991 Tỉnh Nghệ tĩnh lại lẫn tách thành hai tỉnh Nghệ an Hà tĩnh.Hoạt động ngân hàng lúc có nhiều thay đổi cấu tổ chức máy Ngân hàng Tỉnh Để hoàn thiện chế kinh doanh ngân hàng,chính phủ ban hành nghị định 14CP ngày 02/3/1993 việc cho vay hộ sản xuất kinh doanh,nghị định số 01 ngân hàng nhà nước hướng dẫn thi hành nghị định 14CP phủ nhiều văn hướng dẫn khác.Đặc biêt NHNo&PTNT Việt Nam hướng dẫn cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo văn 499Avà kế hoạch kinh doanh tổng hợp 495A,495D ngày 29/8/1993 NHNo&PTNT Việt nam Năm 1993 ngân hàng mở rộng vốn cho vay trung hạn Đến năm 2001 chế hoạt động ngân hàng ngày hồn thiện,bộ phận kế tốn cấp máy vi tính giao dịch máy Ngày 31/3/2002 NHNo&PTNT Việt nam bàn hành định 72/QĐHĐQT-TD”V/v bàn hành qui định cho vay khách hàng hệ thống NHNo&PTNT Việt nam”.Mỗi cán nhân viên ngân hàng nắm vững qui đinh đối tượng cho vay ,nguyến tắc vay vốn,điều kiện cho vay khách hàng Cơ chế sách cho vay mở rộng,do dư nợ đầu tư cho vay hộ sản xuất kinh doanh ngày tăng trưởng năm sau cao năm trước.Đời sống cán nhân viên ngày nâng cao 1.1.1.5 Thời kỳ năm 2004 đến Mặc dù số cán kế toán cấp máy vi tính ,hoạt động ngân hàng có nhiều chuyển biến tích cực chưa đáp ứng yêu cầu thời đại.Năm 2004-2006 chức nhiệm vụ ngân hàng huy động vốn cho vay,thực nhiệm vụ chiết khấu làm phương tiện toán, nhận chuyển tiền nước.Nhưng nhu cầu ngày đòi hỏi để cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác ngân hàng phải tăng cường sản phẩm dich vụ dựa tảng công nghệ thơng tin Do cuối tháng 11 năm 2008 tất ngân hàng hệ thống hoà mạng toàn quốc chuyển sang giao dịch cửa Ngân hàng Hương Khê 100% cán cấp máy vi tính Hoạt động ngân hàng lúc linh hoạt cán ngân hàng vừa làm chức kế toán vừa chức thủ quỹ,giải khách hàng nhanh hơn,khách hàng yên tâm tin tưởng đến với ngân hàng SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng 1.2 Chức nhiệm vụ Hoạt động ngân hàng năm qua có nhiều chuyến biến tích cực chiều sâu lẫn chiều rộng Ngoài chức nhiệm vụ huy động vốn cho vay, thực nhiệm vụ chiết khấu toán,nhận chuyển tiền nước quốc tế.Ngân hàng cịn tăng cường hai loại hình dịch vụ phát hành thẻ ATM bán bảo hiểm ô tô xe máy 1.3 Các đặc điểm chủ yếu NHNo&PTNT Hương Khê 1.3.1 Đặc điểm cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức máy NHNo&PTNT huyện Hương Khê gồm : +Ban giám đốc bao gồm : giám đốc phó Giám Đốc Dưới ban giám đốc có : • Phịng kế tốn –Ngân quỹ • Phòng kinh doanh • NH Cấp Phúc Trạch • NH Cấp Phúc Đồng Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức NHNo&PTNT Huyện Hương Khê Quan hệ chức BGĐ Quan hệ trực tuyến SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào doanh ngân quỹ Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Ban giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động NHNo Huyện Hương Khê, chịu trách nhiệm điều hành trực tiếp hoạt động phòng kinh doanh,phịng kế tốn - ngân quỹ NHC3 Phúc Trạch, NHC3 Phúc Đồng NHC3 NHC3Phúc - Phòng kinh doanh thực hai nhiệm vụ quan trọng hoạt động kinh doanh NH huy động vốn cho vay hộ ,cho vay Phúc Đồng Trạch theo dự án kinh doanh loại hình dịch vụ, kế hoạch kinh doanh phận đảm nhiệm,có nhiệm vụ hoạch định,ra chiến lược kinh doanh.Đồng thời đạo giám sát việc thực tiêu nhiệm vụ kinh doanh phận tín dụng hai ngân hàng cấp - Phịng kế tốn, ngân quỹ: Cán phịng kế tốn ngân quỹ khơng hạch toán nghiệp vụ kinh tế phát sinh mà thực thu chi tiền mặt, ngân phiếu toán, vận chuyển tiền quản lý kho quỹ nghiệp vụ, tham gia tốn liên hàng, phịng cịn đảm nhận cơng việc tài phân tích hoạt động tài chính,huy động vốn.Phịng kế tốn ngân quỹ cịn chịu trách nhiệm đạo giám sát thực nghiệp vụ chun mơn phận kế tốn hai NHC3 Còn NH cấp đảm nhiệm cơng việc hết nặng nề khó khăn Công tác nguồn vốn , sử dụng vốn ,thanh tốn ngân quỹ Phịng kế tốn phịng kinh doanh có mối liên hệ chặt chẽ với phối hợp với hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 1.3.3 Đội ngũ lao động - Về số lượng lao động (2006đến năm 2010) T.T Bảng 1.1 : Số lượng lao động từ năm 2006-2010 Đơn vị tính:Người Năm 2006 2007 2008 2009 2010 Chỉ tiêu Số lượng lao động SVTH: Đinh Tiến Nhật 32 32 32 31 28 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng - Về cấu lao động (2006-2010) Bảng 1.2 : Cơ cấu lao động từ năm 2006-2010 Đơn vị tính: Người Năm 2006 2007 2008 2009 2010 Phòng ban phận Ban giám đốc 2 2 Phịng kế tốn ,ngân quỹ 7 7 Phòng kinh doanh 10 10 10 10 NH cấp Phúc Trạch 6 6 NH cấp Phúc Đồng 6 6 Cơ cấu lao động 2010: +Phịng kế tốn,ngân quỹ : trưởng phịng phó phịng,3 kế tốn kiêm quỹ (gọi giao dịch viên)và thủ quỹ +Ngân hàng cấp Phúc Trạch : giám đốc,1 kế toán (giao dịch viên kiêm thủ quỹ )và cán tín dụng +Ngân hàng cấp Phúc Đồng : giám đốc,1 kế tốn,1thủ quỹ cán tín dụng.Ngồi cịn có cán lái xe chịu điều hành trực tiếp ban giám đốc - Về chất lượng lao động : +Về trình độ: Xác định chất lượng lao động có tác động lớn đến hiêụ kinh doanh Do năm qua cán ngân hàng Hương khê khơng ngừng học tập nâng cao trình độ.Số cán có trình độ đại học năm sau cao năm trước.Đặc biệt đến năm 2010 số cán có trình độ đại học chiếm 50%/tổng số cán Bảng 1.3 : Chất lượng lao động từ năm 2006 - 2010 Đơn vị tính : Người Năm TT 2006 2007 2008 2009 2010 Chỉ tiêu Trình độ đại học 12 14 Trung cấp 28 26 24 19 14 Tổng số SVTH: Đinh Tiến Nhật 32 32 32 31 28 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng +Về tuổi tác Mặc dù ngân hàng Hương khê nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.Nhưng tuổi tác số cán cao,trình độ nhận thức tiếp thu cơng nghệ thơng tin cịn nhiều hạn chế.Nên hiệu cơng việc chưa cao,xử lý cơng việc cịn nhiều lúng túng 1.3.4 Đặc điểm tình hình tài NHNo&PTNT Hương Khê: 1.3.4.1 Về nguồn vốn kinh doanh năm 2006-2010: Xác định nguồn vốn chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ huy động vốn phải cân tăng trưởng tín dụng.Tuân thủ quy định lãi suất NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh,áp dụng linh hoạt mức lãi suất,phương thức kỳ hạn đảm bảo hấp dẫn phù hợp thị trường.Bên cạnh ngân hàng cịn đổi phong cách thái độ phục vụ tạo niềm tin thu hút khách hàng Nhờ năm qua nguồn vốn kinh doanh ngân hàng ngày phát triển năm sau cao năm trước Bảng 1.4 : Nguồn vốn kinh doanh từ năm 2006 đến năm 2010 Đơn vị tính: Triệu đồng Năm T.T 2006 2007 2008 2009 2010 Chỉ tiêu Nguồn vốn 90.935 88.567 127.600 156.400 271.838 1.3.4.2 Đánh gía tình hình tài +Về hệ số tiền lương Mặc dầu năm qua hoạt động ngân hàng trải qua nhiều khó khăn thử thách,có bước thăng trầm biến đổi Cơ chế sách có nhiều thay đổi,cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 ảnh hưởng đến hoạt động NHNo&PTNT Việt nam nói chung ngân hàng huyện Hương Khê nói riêng.Song nhờ đạo điều hành linh hoạt kịp thời NHNo& PTNT Hà Tĩnh với quan tâm giúp đỡ quyền địa phương nổ lực phấn đấu cán viên chức đơn vị Nên tình hình tài nhiều năm qua tương đối ổn định phát triển,đời sống cán nhân viên nâng lên,anh chị em yên tâm công tác SVTH: Đinh Tiến Nhật 10 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng 1.6 Tóm tắt Qua q trình phân tích nhân tố hệ thống quản lý khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê nhận thấy cách tổng thể quy trình cách tổ chức tổng thể hệ thống quản lý khách hàng mà Ngân hàng áp dụng Qua đó, thấy yếu tố trọng cơng tác chăm sóc dịch vụ khách hàng cách toàn diện Tuy Ngân hàng chưa thể rõ nét văn hóa dịch vụ khách hàng, nề nếp, tác phong, quy chế Ngân hàng áp dụng thể phần văn hóa dịch vụ riêng có NHNo&PTNT Hương Khê Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa hình thành với tên gọi riêng hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức thực cách hiệu đồng Phòng Marketing - dịch vụ kiêm nhiệm công tác BPCSKH cách thực thụ thể qua hoạt động chủ chốt sau: (1) Triển khai phát triển dịch vụ thẻ, (2) Triển khai thực kế hoạch quan hệ cộng đồng, (3) Công tác xử lý khiếu nại phát sinh khách hàng dùng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Các hoạt động thực theo quy trình, trình tự thủ tục theo biên chế quy định Ngân hàng Tuy nhiên, (2) hoạt động quan hệ cộng đồng chưa thực tạo nét riêng sản phẩm dịch vụ mà quảng bá chung đến khách hàng, công tác chưa tạo nét đặc sắc chương trình Marketing, tiếp thị, chương trình quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT cịn rời rạc, khách hàng chưa thấy tiện ích rõ nét sản phẩm thẻ NHNo&PTNT Đặc biệt, cơng tác kiểm sốt đo lường mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng trọng, dù chưa tổ chức, thực chắn thời gian tới Ngân hàng lên kế hoạch cụ thể để triển khai cơng tác khách hàng có giao dịch với nghiệp vụ NHNo&PTNT Hương Khê Riêng việc ứng dụng phần mềm IPCAS, lúc đầu nhân viên giao dịch khó tránh khỏi bở ngỡ với giao diện IPCAS Song tại, hoạt động nhân viên nghiệp vụ ứng dụng tốt Ngân hàng, thể qua kết triển khai ứng dụng IPCAS chi nhánh Những kết cho thấy cho thấy hệ thống quản lý khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê định hình chưa thực rõ nét, có quy trình giao dịch chưa có quy trình giao dịch theo mơ hình lý thuyết CRM tương lai, chắn Ngân hàng xây dựng hệ thống CRM vững nhân viên Ngân hàng đảm bảo hiểu công tác quản lý quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hương Khê mức độ nào, để từ có chuyến biến cố gắng hành động cụ thể, thể qua trình dịch vụ khách hàng SVTH: Đinh Tiến Nhật 37 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT HƯƠNG KHÊ 2.1 Một số giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống CRM NHNo&PTNT Hương Khê 2.1.1 Về Văn hóa dịch vụ khách hàng 2.1.1.1 Cơng tác lãnh đạo điều hành Công tác lãnh đạo điều hành, nhìn chung kết nghiên cứu cho thấy Ban lãnh đạo có quan tâm đến chiến lược quản lý hướng kháchhàng hoạt động tổ chức điều hành chưa định hình chiến lược CRM rõ nét Do Ban lãnh đạo cần thiết tham gia khoá đào tạo chuyên quản lý quan hệ khách hàng – CRM để qua ứng dụng chiến lược CRM hiệu quản lý khách hàng Định kỳ gởi nhân viên đào tạo kỹ quan hệ khách hàng, khả ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, kảh ứng dụng công nghệ đại Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai 2.1.1.2 Tạo liên kết công tác chăm sóc khách hàng Do chi nhánh chưa có liên kết cơng tác chăm sóc khách hàng nên Ngân hàng chưa triển khai kế hoạch Marketing rộng rãi đến khách hàng Do đó, Ngân hàng cần tổ chức thi, hội thảo nghiệp vụ chuyên môn chi nhánh, nhằm trao đổi, học hỏi chia kinh nghiệm nhằm cải thiện kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên 2.1.1.3 Thái độ giao dịch tiếp xúc nhân viên Hiện Ngân hàng số hạn chế thái độ giao dịch nhân viên với khách hàng công tác giải khiếu nại Do đó, Ngân hàng cần định kỳ kiểm tra nội thái độ dịch vụ nhân viên Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên với khách hàng, Ngân hàng mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ NHNo&PTNT Hương Khê 2.1.1.4 Chính sách đãi ngộ CBNV Việc quản lý quan hệ khách hàng hệ thống bao gồp mục tiêu rõ ràng nhân viên chịu trách nhiệm thực hoạt động liên quan Do vậy, giá trị đích thực việc quản lý nằm việc khai thác tiềm nhân viên Ngân hàng để mang đến cho khách hàng bên dịch vụ tốt Do đó, sách đãi ngộ CBNV cần trọng đến trình độ, lực cán Cần có sách thoả đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Đổi SVTH: Đinh Tiến Nhật 38 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng Ngân hàng cần có chế khuyến khích cụ thể vật chất cán ngân hàng, cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán ngân hàng - Nguyên tắc khen thưởng Mục tiêu khen thưởng để động viên nhân tố tích cực nhân viên, Ngân hàng cần có đổi tư việc xét khen thưởng Một nhân viên bình thường có thành tích thật khen thưởng có giá trị khích lệ thúc đẩy hoạt động Ngân hàng nhiều nhiều lần so với cán lãnh đạo quản lý Ngân hàng khen thưởng Do đó, cần trọng khen thưởng nhân viên - Chính sách kỷ luật Kỷ luật phải có tính giáo dục, không để xảy áp đặt, thiếu công bằng, làm cho người bị kỷ luật thấm thía sửa chữa khuyết điểm, họ sửa chữa lỗi lầm, khuyết điểm phải ghi nhận 2.1.2 Về Bộ phận chăm sóc khách hàng 2.1.2.1 Nguồn nhân lực cho BPCSKH Kết vấn sâu cấp quản lý Ngân hàng cho thấy nguồn nhân lực BPCSKH NHNo&PTNT Hương Khê cịn thiếu Do đó, cần có chiến lược nguồn nhân lực phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Đó sách dài hạn, ổn định tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, chế độ đãi ngộ Có chiến lược nguồn nhân lực rõ ràng hoạt động đào tạo đặt định hướng, mục tiêu đúng, xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo dài hạn, giải tình trạng lúng túng, hiệu công tác đào tạo Số lượng: Việc tuyển dụng thêm nhân viên BPCSKH vấn đề quan trọng cần thiết giúp hoạt động BPCSKH đạt hiệu thông qua việc đề kế hoạch hoạt động cộng đồng sáng tạo qua giúp trì tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng Kỹ làm việc: Các nhân viên phận phải trau dồi hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà phải cập nhật kiến thức kinh tế, văn hóa, xã hội… Để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, nhân viên nên biết trò chuyện với khách hàng đề tài họ quan tâm, nhằm tạo thiện cảm tốt với khách hàng 2.1.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, SVTH: Đinh Tiến Nhật 39 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng 2.1.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng Tuy hoạt động quan hệ cộng đồng đựơc tổ chức thực rộng rãi địa bàn tỉnh, nhìn chung chưa tạo ảnh hưởng sâu sắc đến khách hàng, đó: Cơng tác tiếp thị thơng tin tun truyền phải có tâm, trọng điểm gắn chặt với sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Hương Khê cung ứng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ liên quan đến công tác phát triển dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Hương Khê Công tác quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT Hương Khê cần trọng, cần tăng cường tuyên truyền quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, đài phát địa phương cách thường xuyên, tổ chức phát tờ rơi quầy giao dịch địa bàn dân cư Phát động thi đua khen thưởng chi nhánh đạt vượt tiêu giao Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Hương Khê nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cần có sách khuyến hậu theo đợt năm Tăng cường công tác xây dựng phương pháp đánh giá, phân loại khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT.Cải thiện hồn thiện sách, biện pháp phù hợp với nhóm khách hàng (cá nhân - tổ chức) để nâng cao hiệu đảm bảo an tồn cho cơng tác phát hành thẻ NHNo&PTNT Hương Khê Duy trì phát triển cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK bền vững ngân hàng Cần phải tạo dấu ấn sắc riêng phong cách dịch vụ khách hàng cho NHNo&PTNT Hương Khê 2.1.4 Giải pháp cho công tác xử lý giải khiếu nại khách hàng Hiện công tác giải khiếu nại NHNo&PTNT Hương Khê tổ chức hoạt động ổn định Các quy định quyền, hạn trách nhiệm xử lý quy định chặt chẽ văn triển khai thực quán Tuy nhiên, q trình xử lý khiếu nại khơng thể tránh khỏi số khó khăn định số lượng vấn đề khiếu nại nhiều, thiếu nhân viên chuyên giải khiếu nại Khiếu nại kênh thông tin khách quan giúp phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng Do đó, cơng tác giải khiếu nại tố cáo khơng có vai trị quan trọng quản lý quan hệ khách hàng, mà thể mối quan hệ Ngân hàng khách hàng Thông qua giải khiếu SVTH: Đinh Tiến Nhật 40 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng nại tố cáo Ngân hàng kiểm tra tính đắn, phù hợp thủ tục giải Từ đó, có sở thực tiễn để hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Vì vậy, giải khiếu nại khách hàng vấn đề NHNo&PTNT Hương Khê đặc biệt quan tâm Do khiếu nại phát sinh đa dạng với nhiều hình thức phức tạp Do đó, cần tăng cường cơng tác bồi dưởng chuyên môn kỹ nghiệp vụ xử lý khiếu nại cấp độ 1, cấp độ chủ yếu giao dịch viên đảm nhận giải Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng công tác giải khiếu nại Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện cho giao dịch viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiển để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu xử lý khiếu nại phát sinh 2.1.5 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mục tiêu 2.1.5.1 Mục tiêu chung cho CRM Một cách để tập trung vào trình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng nổ lực cải thiện vị trí không việc gia tăng nhiều khách hàng mới, trì khách hàng có giá trị (MVCs) mà cịn tạo khả đóng góp lợi nhuận khách hàng tiềm tăng trưởng (MGVs), chuyển đổi khách hàng giá trị âm (BZs) thành MGVs Chúng ta xem hình vẻ sau: Hình 2.4 Giá trị khách hàng Cải thiện MS Số Cải thiện C-mix marketing Giá trịt.thống Lượng C-mix Khách Cải thiện C-mix hàng với CRM Cải thiện SOC B Giá trị KH MVCs Zs SVTH: Đinh Tiến Nhật 41 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng N Nhìn vào hình, với MS: thị phần; C-mix: chủng loại khách hàng theo giá trị; SOC thị phần khách hàng, công ty giữ vững lập trường thu hút ngày nhiều khách hàng, khách hàng dường đưa chủng loại giá trị tương tự khách hàng Kết thành công chiến lược giá tăng thị phần cho Ngân hàng Thay vì, Ngân hàng tập trung nổ lực thu hút khách hàng phát triển khách hàng thành khách hàng có giá trị cao hơn, cải thiện giá trị khách hàng chuyển chúng thành khách hàng giá trị riêng biệt Nổ lực thành công gia tăng giá trị cho khách hàng Ngân hàng Sáng tạo doanh mục khách hàng có giá trị yêu cầu hiểu biết xếp loại giá trị quan hệ khách hàng đầu tư cho việc thâu tóm, phát triển, trì phù hợp Khách hàng sẻ muốn bỏ tiền cho Ngân hàng mà phục họ tốt nhất, Ngân hàng ln ln biết khách hàng tốt sử dụng hiểu biết để xây dựng mối quan hệ nhận thức khách hàng lợi ích giá trị 2.1.5.2 Xây dựng cấu trúc nhân Ngân hàng thống việc hoạch định để nhà quản trị khách hàng có trách nhiệm gia tăng giá trị phân đoạn khách hàng Khi trao quyền cho họ nắm lấy hành động khách hàng phân đoạn Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lơi kéo, tìm hiểu, phân tích, tương tác với khách hàng nhằm nhận biết nhu cầu khách hàng mà quản lý Mục đích lớn nhà quản trị đạt giá trị lâu dài ngày cao từ khách hàng cho Ngân hàng Điều liên quan đến loại hành động hay truyền thông mà Ngân hàng SVTH: Đinh Tiến Nhật 42 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng có khả nêu dựa vào sở xác định sách quản trị khách hàng Ngân hàng Tại điểm giao dịch đối mặc trực tiếp với khách hàng họ giữ ngun nhiệm vụ cơng việc ban đầu mình, xây dựng cấu trúc nhân với ý tưởng cấu trúc phụ (Subdivision) áp dụng quản trị quan hệ khách hàng Trong cấu trúc phụ tất nhân viên nhận biết khách hàng có giá trị điểm giao dịch hay tương tác với họ Điều nhiệm vụ chung quản lý CRO (nhà quản trị quan hệ khách hàng) Tiếp theo, phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng Họ có trách nhiệm trì quan hệ gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng lực họ Nhìn vào sơ đồ thể điểm nhấn mạnh vào quản trị khách hàng Điều ý khách hàng có đường dây quản lý nhà quản trị, nhiên khách hàng khơng biết điều ngoại trừ trường hợp tương tác hai bên hình thành ý nghĩ khách hàng Mỗi nhà quản trị thiết lập chiến lược cho việc quản trị gia tăng giá trị khách hàng cho Ngân hàng Ngân hàng thưởng cho nhà quản trị dựa vào khả tính tốn đo lường giá trị, mức độ hồn thành đạt mục tiêu đưa cho Ngân hàng Hình 2.5 : Mơ hình cấu trúc nhân Quản trị quan hệ khách hàng R&D Phân đoạn Phân đoạn Sản phẩm A &B C&D dịch vụ Quản Trị KH KH 20 KH 21 KH 40 lực Quản Trị lực Ngân hàng đưa chương trình marketing với chủng loại sản phẩm dịch vụ, nhà quản trị khách hàng “nắm bắt điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ này” liên quan đến khách hàng mà họ quản lý Để thực việc Ngân hàng tung sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng SVTH: Đinh Tiến Nhật 43 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng nhu cầu khách hàng nhà quản lý cấu trúc nhân có thêm phận liên kết hay kết nối lực phát triển bên Ngân hàng với nhà quản trị phân đoạn khách hàng Nhà quản trị điều chỉnh kết hợp dịch vụ hay sản phẩm lại với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng gia tăng sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng “nhóm quản trị lực” Những người có vai trị giao nhiệm vụ gắn kết phận phát triển sản phẩm dịch vụ, họ từ phận phát triển sản phẩm dịch vụ hay phận hổ trợ Ngân hàng, hổ trợ cho việc tìm sản phẩm tốt đáp ứng khách hàng 2.1.5.3 Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng Việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền yếu tố thiết yếu Tại Chi nhánh NHNo PTNT Hương Khê, cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy hạnh phúc Khơng có vậy, nhân viên Ngân hàng hạnh phúc họ thấy Ngân hàng tin tưởng họ, cho phép họ đưa định quan trọng Có thể thấy, việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền Nhà trị quan hệ khách hàng có thể:  Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá  Nhà quản trị quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ mong muốn giúp đỡ họ  Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản trị quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có quy trình chuẩn mực cho phép Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn SVTH: Đinh Tiến Nhật 44 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng  Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao quyền thực công việc Rõ ràng rằng, Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp bạn xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt 2.1.6 Nhóm giải pháp xây dựng chương trình phẩn thưởng Ngân hàng triển khai số chương trình sau: - Chương trình tưởng thưởng: Thơng qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu đòi hỏi khách hàng - Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với nhóm khách hàng chia trên, cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an tồn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình 2.1.7 Nhóm giải pháp chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng ln đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa ngân hàng khách hàng SVTH: Đinh Tiến Nhật 45 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định kỳ hàng năm Cụ thể ngân hàng tung chương trình thu nạp hội viên với ưu đãi đặc quyền, tức khách hàng có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, khách hàng sử dụng đa số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng giàu có nhất… hưởng số quyền lợi chuyển tiền khác hệ thống miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, đến giao dịch với ngân hàng khơng phải xếp hàng chờ phục vụ mà họ phục vụ riêng… - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy khơng có nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng lần sử dụng dịch vụ sau - Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lịng khách hàng, khiến khách hàng khơng thể bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng 2.1.5 Kinh nghiệm rút từ thực tiễn trình triển khai hệ thống IPCAS - Sự trí, đạo sát Ban lãnh đạo Ngân hàng, tâm thực thành công dự án Trong đó, vấn đề có tính định: đạo kiên quyết, hiệu lực, tạo điều kiện thuận lợi người (điều động, huy động cán bộ, bồi dưỡng nghiệp vụ ), sở kỹ thuật (máy móc thiết bị, SVTH: Đinh Tiến Nhật 46 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng phương tiện ), kinh phí Nhất tổ chức hệ thống quản lý dự án (Ban quản lý, phòng quản lý dự án ) đủ số lượng, đảm bảo chất lượng từ chuẩn bị, triển khai chuyển giao công nghệ Bộ phận ln phải củng cố, kiện tồn đủ lực thực dự án - Để việc triển khai hệ thống tới chi nhánh đạt hiệu cao, cần tổ chức đào tạo thật kỹ lưỡng chức quy trình vận hành hệ thống cho đội ngũ cán chi nhánh, bồi dưỡng thành lực lượng nòng cốt trình tiếp nhận vận hành hệ thống chi nhánh, hạn chế tối đa sai sót người vận hành gây Cần coi trọng việc chuyển giao công nghệ để nhà cung ứng bàn giao hệ thống chấm dứt giai đoạn bảo hành, cán Ngân hàng có đủ khả làm chủ hệ thống - Trong trình chuẩn bị triển khai hệ thống, cần lưu ý khâu chuẩn bị kiểm tra, hiệu chỉnh liệu trước sau chuyển đổi - Để tận dụng triệt để kiến thức, kỹ kinh nghiệm nhà thầu nhằm tiếp thu tốt cơng nghệ, nên bố trí thành viên đội dự án Ngân hàng làm việc với nhà thầu từ đầu khía cạnh kỹ thuật, nghiệp vụ dự án - Do mục tiêu dự án khơng đại hố mặt cơng nghệ mà cịn thay đổi quy trình nghiệp vụ theo thực tiễn quốc tế Ngân hàng khu vực giới, nên NHNo&PTNT Hương Khê mạnh dạn thay đổi quy trình nghiệp vụ khn khổ mà NHNo&PTNT Hương Khê phép đệ trình kiến nghị thay đổi lên Ngân hàng Nhà nước vấn đề không thuộc phạm vi NHNo&PTNT - VIỆT NAM - Phải bố trí cán chi nhánh hợp lý, phù hợp với mơ hình giao dịch Cán đủ lực để đảm bảo chức nhiệm vụ - Ban lãnh đạo chi nhánh triển khai phải nhận thức tầm quan trọng việc triển khai dự án Hiểu việc triển khai dự án không đơn việc Bô phân Cơng nghệ Thơng tin mà tồn thể cán 2.2 Những hạn chế đề tài 2.2.1 Về phía sinh viên thực Do thời gian thực tập, kinh phí lực có hạn nên tiến hành nghiên cứu rộng Nếu nghiên cứu thực hết tất nghiệp vụ NHNo&PTNT Hương Khê kết đóng góp đề tài hữu ích có lợi cho Ngân hàng hơn, đặc biệt Ngân hàng có số thơng tin tổng quan hệ thống quản lý khách hàng để đề chiến lược CRM hiệu 2.2.2 Về phía Ngân hàng Do lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm Nguồn thơng tin mang tính bảo mật cao, qua q trình SVTH: Đinh Tiến Nhật 47 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng vấn sâu thu thập thông tin mức tương đối, nguồn thơng tin thu thập chưa đủ mức để thực kế hoạch hay chiến lược CRM cho Ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cịn gặp nhiều trở ngại lúc vấn đối tượng cấp Lãnh đạo Ngân hàng nhân viên quản lý Ngân hàng thường bận rộn với công việc, vấn thời gian ưu tiên vấn trực tiếp đối tượng chưa đủ để lấp đầy thơng tin cần thiết đề tài Mặc khác, Ngân hàng ngại việc tiết lộ thông tin nội nên việc nghiên cứu gặp khó khăn, khó tiếp cận với nguồn thơng tin thực tế mong muốn người thực đề tài Chính vậy, tác giả mong đề tài nghiên cứu sau, chọn đề tài quản lýquan hệ khách hàng CRM lĩnh vực Tài Chính Ngân hàng, cần cố gắng thực hiệncác dự án nghiên cứu với quy mô rộng hơn, nguồn thông tin thu phải đa dạng đápứng tiêu chí cần thiết, để thực chiến lược quản lý quan hệ kháchhàng mong muốn nguyện vọng người thực bỏ ngõ SVTH: Đinh Tiến Nhật 48 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng q, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Địi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Ngân hàng NNo&PTNT Hương Khê cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Trong thời gian thực tập NHNo&PTNT Hương Khê, em cố gắng tìm hiểu sách quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng, kết hợp lý luận tiếp thu trường em hồn thành tập ngân hàng báo cáo thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng lực hạn chế, thời gian thực tập hạn hẹp nên viết em để cập đến vấn đề có tính chất đưa ý kiến bước đầu nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì thế, em mong nhận quan tâm góp ý bảo thầy cô cho làm em đầy đủ hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Đinh Tiến Nhật 49 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO A - DANH MỤC SÁCH Nhóm tác giả Business edge 2007 Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh: NXB Trẻ Quản lý quan hệ khách hàng 2008 Người dịch: Ths Nguyễn Văn Dung: NXB Giao Thông Vận Tải Nguyễn Đông Phương, Nguyễn Văn Trung, Nguyễn Tân Mỹ, Nguyễn Văn Chu, Ngô Thị Xuân Phương, Quách Thị Bửu Châu 1999 Marketing Basic Marketing Đại Học Quốc Gia TPHCM Trường Đại Học Kinh Tế Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên lý Marketing.TPHCM: NXB ĐHQGTPHCM Nguyễn Đông Phương, Nguyễn Văn Trung, Nguyễn Tân Mỹ, Nguyễn Văn Chu, Ngô Thị Xuân Phương, Quách Thị Bửu Châu 1999 Marketing Basic Marketing Đại Học Quốc Gia TPHCM Trường Đại Học Kinh Tế PHILIP KOTLER, Quản trị Marketing Người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng 2001 Hà Nội: NXB Thống kê PHILIP KOTLER, Những nguyên lý tiếp thị 1999: NXB Thống kê STEPHEN E HEIMAN – DIANE SANCHEZ – TAD TULEJA, Người dịch: Mạnh Linh – Minh Đức 2004 Nghệ thuật làm giàu, Chiến lược kinh doanh mới,Hệ thống Marketing để thành công Tôn Thất Nguyễn Thêm 2003 Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh Giá trị gia tăng, Định vị phát triển doanh nghiệp NXB Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Ths Huỳnh Phú Thịnh 8.2005 Giáo trình: Chiến lược kinh doanh Chuyên ngành: Kinh doanh nông nghiệp 11 NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền 2003 Marketing ngân hàng: NXB Thống kê 12 TS Trịnh Quốc Trung 2008 Marketing ngân hàng, NXB Thống kê B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2008 AGRIBANK – AG P.Markeing - Dịch vụ khách hàng Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2009 C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC SVTH: Đinh Tiến Nhật 50 GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng Phạm Thị Tuyết 2007 “Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (64), tr 36-40 Th.s Nguyễn Văn Thủy “Vấn đề bảo mật Internet Banking”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (76 ),tr 16-17 Thơng tin NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN số 220, 07/2008 Thơng tin NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN số 221, 06/2008 SVTH: Đinh Tiến Nhật 51 GVHD: Trần Văn Hào ... hệ khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê • Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê • Một số đề xuất góp phần hồn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê. .. NHNo&PTNT HƯƠNG KHÊ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT HƯƠNG KHÊ 1.1 Đối tượng khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê 1.1.1 Khách hàng nội Khách hàng nội bao gồm cấp quản lý, lãnh... hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng NHNo&PTNT Hương Khê SVTH: Đinh Tiến Nhật GVHD: Trần Văn Hào Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng PHẦN TỔNG QUAN VỀ NHNo&PTNT HƯƠNG KHÊ