NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA KINH TẾ LÊ THỊ NGÂN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đ Ề TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Nghệ An, tháng năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA KINH TẾ ĐỀ TÀI KẾ TOÁN BÁN HÀNG VÀ XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ BMC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đ Ề TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Văn Hào Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngân Mã số sinh viên: 135D01010075 Lớp quản lý: K54-B2 Họ tên: Nguyễn Thị Yến Ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSSV:135D3403010068 Lớp: K54-b1-kế toán Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Diệu Thúy TRƯỜNG ĐẠI 4HỌC Nghệ An, tháng nămVINH 2017 KHOA KINH TẾ Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài .2 Phần 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 1.2 Đặc điểm cấu tổ chức quản lý .4 1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 1.4 Đặc điểm tài sản nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 1.5 Kết sản xuất kinh doanh khách sạn Mường Thanh Diễn Châu .9 Phần 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG DIỄN CHÂU 11 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 11 2.1.1 Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 11 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu .22 2.1.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 30 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 32 2.2.1 Hoàn thiện tổ chức, quản lý, nhân .32 2.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 33 2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh 34 2.2.4 Các giải pháp kinh doanh 35 2.2.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 35 2.2.6 Hoàn thiện bước để phục vụ khách hàng cách tốt 37 2.2.7 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng 38 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .40 SVTH: Lê Thị Ngân Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TS SXKD NXB PGĐ TSNH TSDH CSH SVTH: Lê Thị Ngân Tài sản Sản xuất kinh doanh Nhà xuất Phó giám đốc Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn Chủ sở hữu Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn qua năm 2015-2016: .8 Bảng 1.2: Kết thực công tác sản xuất kinh doanh năm 2016 .9 Bảng 2.3: Những tiêu chuẩn đánh giá nhân viên 2016 18 Bảng 2.4: Tiêu chuẩn phục vụ bàn 19 Bảng 2.5: Tiêu chuẩn thức ăn đồ uống 20 Bảng 2.6: Phiếu đánh giá sản phẩm năm 2016 20 Bảng 2.7: Các tiêu chuẩn khác 20 Bảng 2.8: Cơ cấu theo ngày khách 23 Bảng 2.9: Ta có bảng giá phịng khách sạn Mường Thanh Diễn Châu năm 2014 28 Bảng 2.10.: Mức độ hài lòng khách nội địa khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 29 SVTH: Lê Thị Ngân Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại Bởi đời sống người ngày nâng cao mặt vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày gia tăng thời gian lưu lại điểm dịch vụ ngày dài thời gian gần đây, ngành du lịch giới xây dựng hoàn thiện sở du lịch với nhiều loại hình đa dạng để đáp ứng đủ nhu cầu Do nhu cầu du lịch ngồi nước ngày phát triển địi hỏi ngành du lịch cần có chủ trương chiến lược cụ thể để thúc đẩy cho ngành dịch vụ ngày phát triển để thu hút nguồn khách từ kéo theo nguồn khách tăng lên Theo nhà thống kê tổng doanh thu du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm khoảng 75% khách nước ngồi họ có nhu cầu đời sống cao Vì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Như biết, hầu hết khách sạn cung cấp nhu cầu cần thiết người ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí, cà phê… Vì nhiều người chọn ngành kinh doanh khách sạn Hiện ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ, phải đương đầu với nhiều khó khăn tình trạng thiếu vốn, trình độ chun mơn Vì nhiều vấn đề đặt với khách sạn Việt Nam để phát triển , đứng vững thị trường nước Trước tình hình đó, để tồn phát triển doanh nghiệp phải tìm đủ cách, biện pháp để có đủ biện pháp cạnh tranh Ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất, kỹ thuật, khách sạn cần phải có mội hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp thị trường Trong thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Diễn Châu hiểu tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tôi lựa chọn nghiên cứu nâng cao chất lượng đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Vì tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu “ làm báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Ngân Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng dịch vụ ( dịch vụ lưu trú, ăn uống, massage, hội nghị, hội thảo…) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng tới cảm nhận dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian nghiên cứu giai đoạn ba năm 2014-2016 đề giải pháp cho năm Phạm vi không gian nghiêm cứu khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Địa chỉ: Khối thị trấn Diễn Châu huyện Diễn Châu tỉnh Nghệ An Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: - Phương pháp thống kê số liệu thứ cấp số liệu đa cấp - Phương pháp so sánh - Phương pháp vấn quan sát thực tế: sinh viên vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Kết cấu đề tài Phần 1: Tổng quan khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Phần 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Mường Thanh theo tiếng Thái Mường Trời vùng văn hóa tiêu biểu, nôi người thái Từ khách sạn Điện Biên Phủ tâm huyết tạo dựng không gian Thanh Thản cho du khách gần xa với hình ảnh người Mường Thanh hùng hậu, cởi mở Tập đoàn khách sạn Mường SVTH: Lê Thị Ngân Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Thanh biết đến chuỗi tư nhân lớn Việt Nam Khách sạn Mường Thanh trở thành điểm đến đáng tin cậy cho du khách nước Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu nằm quốc lộ 1A - Khối thị trấn Diễn Châu tỉnh Nghệ An, cách thành phố Vinh 30km phía Bắc, cách rừng quốc gia Phù mát 80km phía Đơng, cách biển Diễn Thành 1km phía tây cách thủ Hà Nội 250km phía Nam Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu khai trương vào tháng năm 2010 với tiêu chuẩn Khách sạn có hệ thống phịng nghỉ cao cấp hộ đại, sang trọng đầy đủ dịch vụ tiện nghi Địa chỉ: Khối thị trấn Diễn Châu, huyện Diễn Châu tỉnh Nghệ An Số điện thoại: 0383601666 Fax: 0383601789 Web: www.dienchau.muongthanh.vn Email: hr@dienchau.muongthanh.vn Mã số thuế: 5600128057- 008 Giám đốc: Đinh Thị Tân Hiệp Khách sạn Mường Thanh đạt nhiều thành tựu đáng kể, trở thành khách sạn tầm cỡ, điểm đến du khách nước Khách sạn sở phục vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác… Là đơn vị kinh doanh, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu hoạt động theo nguyên tắc độc lập nhằm tạo lợi nhuận Khách sạn tổ chức tốt dịch vụ từ bắt đầu dịch vụ kết thúc quy trình phục vụ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng khách hàng hài lòng Khách sạn sản xuất cung ứng loại hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi… Hoạt động khuôn khổ pháp luật nhà nước quy định chịu quản lý hành nhà nước Thực nghĩa vụ nạp thuế khoản khác cho nhà nước 1.2 Đặc điểm cấu tổ chức quản lý Tổ chức máy đơn vị tổng thể phận khác có mối liên hệ quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, chun mơn hóa, giao nhiệm vụ quyền hạn định bố trí theo cấp bậc nhằm thực chức quản lý đơn vị Phương thức phân bố lực lượng lao động đóng vai trị SVTH: Lê Thị Ngân Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào quan trọng, gây ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại đơn vị Phân công công việc phù hợp với lực chuyên môn nghiệp vụ phận sử dụng người, việc cầu nối lợi ích xã hội, tập thể, cá nhân đơn vị - Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sơ đồ máy quản lý: GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Bộ phận nhà hàng Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Phòng nhân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận dịch vụ bổ sung khác (Nguồn: hồ sơ nhân khách sạn Mường Thanh Diễn Châu ) Khách sạn tổ chức máy theo mơ hình chức nhiệm vụ giúp cho người quản lý dễ dàng, hiệu tác nghiệp cao nhiệm vụ có tính lặp lặp lại hàng ngày, tính chun mơn hóa cao, trọng đến trình độ chun mơn, tính cách nhân viên, tận dụng người tài, giảm áp lực cho ban giám đốc Tuy nhiên cách tổ chức máy quản lý nhiều hạn chế thường có mâu thuận phận đề xuất chiến lược kinh doanh phận cho đúng, chun mơn hóa sâu sắc hạn chế tầm nhìn củ phận, dễ đổ trách nhiệm lợi nhuận cho cấp lãnh đạo, hoạt động bô phận phòng ban, chồng chéo đưa định SVTH: Lê Thị Ngân Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: * Giám đốc khách sạn: Giám đốc người có quyền hành trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động khách sạn, theo dõi việc kiểm tra thực phận Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn toàn hoạt động khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nâng cao tỷ lệ cho thuê doanh thu cho khách sạn Giám đốc người quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch giải công việc với quan hữu quan … Bên cạnh đó, giám đốc cịn trực tiếp quản lý phịng kế tốn, phịng kinh doanh… Nhiệm vụ cụ thể tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên phận, đào tạo bồi dưỡng nhân viên cho phận, xếp lịch làm việc cho nhân viên, giám sát công việc ca, đánh giá kết công việc phận, cá nhân phận cuối tháng * Phó giám đốc Giúp giám đốc khách sạn điều hành kinh doanh lưu trú, chịu trách nhiệm điều hành quản lý trực tiếp phận lễ tân, buồng, phòng Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, quản lý trực tiếp phận nhà hàng phận bếp * Phịng nhân sự: Thực cơng tác tổ chức quản lý nhân khách sạn, thông tin thị trường để lập kế hoạch cho khách sạn tuần, tháng, quý, năm * Phòng kế tốn: Theo dõi tình hình thu chi khách sạn, thực thu chi theo định giám đốc kết lãi lỗ khách sạn Ngoài cịn có nhiệm vụ tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn, có quan hệ với đươn vị hoạt đọng tài địa bàn * Phịng kinh doanh: Có chức tham mưu cho ban giám đốc xây dựng chiến lược phát triển chiến lược kinh doanh, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong phịng kinh doanh có phân cụ thể sau: * Bộ phận lễ tân: SVTH: Lê Thị Ngân Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Liên hệ với khách suốt trình lưu trú khách sạn để đạt mức độ hài lịng khách Nhanh chóng truyền đạt ý kiến đóng góp khách phần nàn khách hàng đến trưởng phận để kịp thời điều chỉnh phù hợp Phối hợp với phận liên quan nhà hàng để nhu cầu khách tốt Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân khách vào Danh sách khách hàng, cần giữ kín bí mật thơng tin khách hàng chưa khách cho biết để đảm bảo tiết lộ tình trạng khách hàng 2.1.2.4 Sự hài lịng Sự hài lòng khách hàng mức độ cảm giác người bắt nguồn từ kết so sánh thu từ việc tiêu dùng ịch vụ với kỳ vọng khách hàng Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo Đối với khách hàng dịch vụ chất lượng dịch vụ có tính trội ưu việt so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt giúp cho khách sạn Mường Thanh Diễn Châu có tính Tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu hài lòng khách hàng thể qua kinh nghiệm, sử dụng dịch vụ Sau sử dụng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu ta thấy dược khách hàng hài lòng giá Tại dịch vụ đồ uống tình theo giá mặt chung cugx khơng đắt mà lại có khơng gian thống mát, rỗng rãi nằm trung tâm thị trấn huyện Diễn Châu, nơi có kinh tế dang phát triển Với gần 100 phòng ngủ chia thành loại phòng khác trang bị đại, tiện nghi, với dịch vụ phòng chuyên nghiệp, phục vụ đáp ứng nhu cầu củ khách hàng Gía phịng nghỉ thay đổi theo năm tùy điều kiện khách sạn, không thay đổi theo mùa vụ, có thay đổi giá khuyến mại vào dịp kỷ niệm ngày thành lập khách sạn, đại hội toàn khách sạn, toàn tập đồn… Bảng 2.9: Ta có bảng giá phịng khách sạn Mường Thanh Diễn Châu năm 2014 ( Hiệu lực áp dụng từ 1/1/2014 đến 31/12/2014) SVTH: Lê Thị Ngân 27 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Loại phòng Số lượng Số giường phòng lượng Gía phịng Gía mại khuyến Club Duplex 3(3Gx1,6m) 2.500.000 2.000.000 Grand Duplex 2(2Gx1,6m) 1.600.000 1.200.000 Exccutive Suites 1(1Gx1,6m) 900.000 750.000 Deluxe Double 1(1Gx1.6m) 750.000 650.000 Deluxe Twin 2(2Gx1,2m) 12 500.000 450.000 Superior Twin 2(2Gx1,2m) 44 750.000 550.000 Superior Tripe 3(3Gx1,2m) 14 850.000 650.000 (Gía bao gồm ăn sáng buffet, 5% phí phục vụ (PPV) VÀ 10% thuế VAT) Do có nhiều loại phịng với gía phải nên đáp ứng nhiều yêu cầu khách khác Vào năm 2015 khách sạn dùng cấp độ (từ 1- Rất khơng hài lịng đến 5Rất hài lịng) dùng để đánh giá mức độ hài lòng du khách qua 15 tiêu chí Phương pháp thống kê mơ tả tính trị trung bình sử dụng để xử lý số liệu xác định mức độ hài lòng dựa vào giá trị khoảng cách Kết phân tích mức độ hài lịng khách hàng trình bày bảng sau: Bảng 2.10.: Mức độ hài lòng khách nội địa khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ hài lịng 0,894 Hài lịng Yếu tố an ninh, an tồn - Điều kiện an ninh, trật 3,64 tự - An toàn( thực phẩm, tài SVTH: Lê Thị Ngân 28 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập sản…) GVHD: ThS Trần Văn Hào 3,46 0,858 Hài lòng - Cảnh quan điểm du 3,62 lịch 0.874 Hài lịng - Vệ sinh mơi trường 3,28 0,842 Trung bình 3,30 0.927 Trung bình - Sự chuyên nghiệp 3,08 nhân viên 0,837 Trung bình Cảnh quan, môi trường Yếu tố người - Thái độ nhân viên Cơ sở hạ tầng - Phương tiện vận chuyển 3,29 0,821 Hài lòng - Cơ sở ăn uống 3.45 0,903 Hài lòng - Sự đa dạng 3,44 ăn 0,973 Trung bình Hoạt động tai điểm đến - Hàng lưu niệm 3,31 0.873 Trung bình -Các hoạt động dịch vụ 2,95 0,968 Trung bình (Nguồn: số liệu điều tra trực tiếp năm 2015) Khi tiếp xúc với khách hàng luôn tạo ấn tượng ban đầu, tạo cho khách có tâm trạng thoải mái Vì tai, nghệ thuật khéo léo giao tiếp gây thiện cảm cho khách hàng đồng thời giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn có khách tiêu dùng tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh Cũng từ nên hài lòng khách hàng 2.1.2.5 Sự kịp thời Ở phận có cách đón tiếp khách riêng phải biết xử lý tình Ở dịch vụ ăn uống khách đến nhân viên chào đón tiếp xếp chộ ngồi cho khách mang menu cho khách chọn mang khách chọn vào phận bếp để họ làm Sau cần mang kịp thời cho khách không để khách phải chờ lâu SVTH: Lê Thị Ngân 29 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Nếu trường hợp khách chờ lau phải nhắc nhở nhà bếp làm Sau nhận ăn từ bếp nhân viên phải biết bàn có kịp thời kiểm tra lại menu lần Điều hành công việc lễ tân, quản lý chi phí phận mức thấp nhất, mang lại doanh thu cao chuẩn bị hóa đơn cho khách hàng đầy đủ Phản ứng kịp thời với báo cháy,các tình khẩn cấp đe dọa bom, mìn,cướp, mưa bão khơng khách hàng phải hoang mang Ln có phận trưởng trực tiếp trực khách sạn vào tất ngày tuần dể xử lý kịp thời chuyện xảy khách sạn Làm cho an ninh đảm bảo, đội ngũ nhân viên ngày bồi dưỡng tác phong làm việc nâng cao nghiệp vụ Trong trình phục vụ khách ăn uống cần phải ý khách nghe lời yêu cầu khách tránh tình trạng khách kêu to phàn nàn, bàn khách ăn mà có bẩn khách khơng cần xin phép nhặt đưa vào bên 2.1.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2.1.3.1 Thuận lợi: Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trì Thương hiệu, hình ảnh chất lượng phục vụ khách hàng Huyện nhà, khách hàng từ miền khách Quốc tế Luôn nhận tin tưởng Cơ quan Ban ngành địa phương, trung ương đơn vị đóng địa bàn Huyện Tiếp tục nhận hỗ trỡ tích cực phía Chủ tịch HĐQ, Tổng giám đốc, VPĐH Tập đồn cơng tác trọng đầu tư xây dựng dịch vụ Đặc biệt tháng cuối năm Khách sạn có them hỗ trợ trực tiếp từ VP đại diện Miền Trung giải cho nhiều toán hỗ trơ nhân bồi dưỡng thêm nguồn lao động có tay nghề chất lượng cao Có đội ngũ cán cơng nhân viên có tay nghề, đào tạo tương đối nhiệt huyết, ln có tinh thần trách nhiệm với cơng việc giao, điều tạo nên khí sôi hoạt động thi đua sản xuất kinh doanh nâng cao chất lương dịch vụ cho khách sạn Được ban dự án Tập đoàn tái đầu tư sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với loại hình dịch vụ, nhờ mà lượng khách dịch vụ nâng lên SVTH: Lê Thị Ngân 30 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào So sở vật chất với đơn vị kinh doanh địa bàn Thị trấn Diễn Châu ln ln vượt trội điều kiện vật chất sở hạ tầng Khách sạn nằm khuôn viên sach đẹp tạo nên cảm giác khách tới thoải mái tao nên ấn tượng với khách hàng từ lúc ban đầu Khách sạn xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên thực đạt hiệu cao trình thực dịch vụ ăn uống lưu trú Nhân viên phục vụ đa số cịn trẻ, có tác phong chun nghiệp, nhanh nhẹn, nhiệt tình gắn bó với cơng việc Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm ln trọng nâng cao Khách sạn nhập sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng không gây ảnh hưởng tới sức khỏe khách hàng Bên cạnh nhà hàng khu vui chơi ăn uống dọn dẹp rõ ràng ngày Khách sạn sử dụng tốt kênh quảng cáo, tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho khách sạn để nhiều người biêt tới, lựa chọn xác khách hàng đến với khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2.1.3.2 Khó khăn: Nền kinh tế - Chính trị giới có nhiều biến động ảnh hưởng đến lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 vừa qua Tình hình cạnh tranh dịch vụ du lịch nước ngày khốc liệt, phát triển lớn mạnh hệ thống Khách sạn thành viên nước nâng tầm thương hiệu Mường Thanh áp lực cạnh tranh cho Riêng năm 2016, có them 04 khách sạn thành viê đời, hệ thống là: Mường Thanh Hoàng Mai, Mường Thanh Diễn Lâm, Mường Thanh Con Cuông Mường Thanh Cửa Đông Sự ô nhiễm nguồn nước vùng biển du lịch Miền Trung kéo theo tỷ lệ lượng khách du lịch vào mùa hè 2016 giảm so với 2015 Gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh ngành dịch vụ Sự thay đổi cán quản lý vị trí chủ chốt Một số nhân lực có trình độ tay nghề cao chuyển cơng tác đến khách sạn thành viên khác dẫn đến nguồn nhân lưc bổ sung chưa đáp ứng trình độ kinh nghiệm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian định SVTH: Lê Thị Ngân 31 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Mặc dù khách sạn khẳng định thương trường môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, giá dịch vụ giảm, thị trường khách nội địa nên bị san sẻ nhiều với khách sạn khác Các chương trình quảng bá, quảng cáo chưa tạo khác biệt để thu hút khách, tạo hiệu ứng chưa cao nên hiệu thấp Dịch vụ ăn uống chưa đa dạng phong phú Mặc dù nhà hàng bổ sung vào danh mục ăn Các hoạt động kiểm tra trình làm việc nhân viên cịn ít, nhân viên cịn chưa biết sai để hồn thiện cơng việc cách tốt Trong q trình khách sử dụng phịng khách sạn có thiết bị hỏng học mà nhân viên bảo trì chưa kịp sửa chữa khách phàn nàn nên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu cảm nhận khách hàng Sự cảm nhận khách hàng yếu tố thuộc tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người, khơng ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước, mà phụ thuộc vào sức khỏe nhân tố theo cảm nhận khác khách hàng 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2.2.1 Hoàn thiện tổ chức, quản lý, nhân Tăng cường công tác giám sát, đạo máy quản lý phòng ban trình triển khai thực nhiệm vụ kế hoạch khách sạn Tiếp tục hoàn chỉnh máy nhân hoạt động tối ưu phù hợp với mơ hình quy mơ tập đồn Đảm bảo chế độ người lao động, đẩy mạnh hoạt động Cơng đồn, Đồn niên, giúp người lao động sinh hoạt có tổ chức, phát huy vai trịn cơng đồn, giúp người lao động n tâm cơng tác Tuyển dụng them nhân lực có kinh nghiệm, có trình độ cho số vị trí chủ chốt nhân cho số phận Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu mục tiêu phát triển Khách sạn năm 2017 2.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động SVTH: Lê Thị Ngân 32 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Nhân lực yếu tố quan trọng định đến thành hay bại doanh nghiệp Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tư cho người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Thu nhập tìm hiểu thơng tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo cức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đoàn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tốt đa khoản chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao chất lượng tay nghề cho đội ngũ nhân viên, đưa nhân viên học tập đơn vị khác để lấy kinh nghiệm Thái độ phục vụ phải gây ấn tượng đẹp cho khách hàng Nhân viên khách sạn phải tạo mối quan hệ tốt với phận khác, thu nhập thông tin từ hai chiều khách hàng phía khách sạn để phục vụ tốt Phải ý khả sử dụng tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khahcs hàng khó tính khả giúp giữ dược chân khách hàng khơng hài long với chất lượng dịch vụ Điều quan trọng khách sạn phải ý đến sách đai ngộ nhân viên để giúp nhân viên phục vụ tốt làm việc tận tình Khi khách sạn quan tâm tới đời sống nhân viên làm cho khoảng cách nhân viên với phận lãnh đạo gần Ngoài tiền lương nên có them khoản phụ cấp tiền tưởng cho nhân viên, để tạo động lực cho họ phấn đấu 2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn thể ví dụ thành phố thu nhỏ với đầy đủ loại hình dịch vụ nhằm thỏa mẫn nhu cầu khách hàng Chủng loại phòng khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét đẹp độc đáo SVTH: Lê Thị Ngân 33 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào đa dạng cho sản phẩm phịng ngồi loại khách sạn có khách sạn cần thiết kế them, trang bị phòng với thiết bị phù hợp cho nhiều tầng lớp khách hàng Đối với dich vụ ăn uống cần phải bảo đảm cung cấp sản phẩm tốt, chất lượng cao cho du khách họ người có khả toán Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú cho khách hàng lựa chọn Trong hực đơn đặc sản cần phải nên có ăn dân giã… Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, sưu tầm ăn độc phục vụ khách hàng Phải nâng cao chất lượng tiệc cách linh động hơn, ăn phải phong phú, đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn ngày để tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng phải ý phục vụ nhân viên để tạo ấn tượng tốt Bên cạnh đó, làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vũ nâng cao chất lượng dịch vũ,khách sạn nên thường xuyên điều tra thăm dị để biết vị nhóm khách hàngđể thay đổi cho phù hợp Đồng thời thay cách bày trí ăn để bắt mắt đẹp hơn, đồ uống quan trọng, đặc biết ăn đặc sản địa phương để mang tiếng xa Từ nhiều người biết đến Cho thuê phòng họp hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên khách sạn nên có nhiều sách sưu đãi, giảm giá cho khách hàng quen thuộc Khách sạn có dịch vu đa dạng phong phú Nên phát triển thêm số dịch vụ khác Phải tìm cách để tăng khác biết cho sản phẩm Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải đặt lên hàng đầu Khách sạn nên làm khách biết, làm việc cách thức cách chuyên nghiệp 2.2.4 Các giải pháp kinh doanh Xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường, chiến lược marketing, quảng cáo cụ thể giai đoạn với lĩnh vực dịch vụ Đặc biệt cần chuẩn bị tốt chưng trình, tìm kiếm thị trường nguồn khách hàng Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục đưa sách giá phù hợp thời điểm xây dựng khung giá riêng cho đối tượng khách hàng SVTH: Lê Thị Ngân 34 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Công tác thị trường tập trung khai thác nhóm khách hội nghị, doanh nghiệp địa bàn huyện, khách đám cưới Tiếp tục xây dựng gói sản phẩm, chương trình khuyến đặc biệt khác biết để thu hút thêm nguồn khách Xây dựng mối quan hệ khăng khít tốt đẹp với Cơ quan ban ngành địa bàn huyện , để tối đa hóa nguồn khach từ đối tượng khách hàng 2.2.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế khách hàng đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu nên tiến hành hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng mơt cách thường xun Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị nhiều máy tính để phục vụ cho phịng ban nội khách sạn để thơng tin, lien lạc cách xuyên suốt, kịp xử lý vấn đề, tình xảy cách nhanh chóng Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diễn Tiến hành đạo chỗ nguồn nhân lực kể trình đọ cun mơn ngoại ngữ để từ tiến hành kiểm sốt , khắc phục cố xảy Các hoạt động an tồn sức khỏe: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viê bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn người tài sản Cần có phịng y tế chăm lo bệnh cho nhân viên, cần có khám định kỳ sức khỏe nhân viên giám sat cach chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khỏe cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trong, đích mà khách sạn cần hướng tới Tăng cường cơng tác quản lý lĩnh vực dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng Ngồi ngành dịch vụ cần phối hợp với ngành khác để tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế cao Cần cố gắng SVTH: Lê Thị Ngân 35 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào chống chồng chéo quan chức quản lysgaay phiền hà cho hoạt động kinh doanh Công tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lĩnh vực kinh doanh khách sạn không cao, dẫn đến suất lao động giảm sút, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ cán để có nghiệp vụ quan tâm ý đến Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý nâng cáo chất lượng đào tạo Có kết hợp lý thuyết thực tiễn, giảng dạy phải song song với Tạo cho họ kiến thưc, hiểu biết du lịch Phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo bồi dưỡng du lịch để đáp ứng nhu cầu nước Xây dựng mơ hình hệ thống phù hợp với yêu cầu tuyển chọn nguwoif nước Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức bồi dưỡng, vè mặt trị đạo đức chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ nước ngồi nước nhiều hình thức mở lớp tập huấn, hột thảo với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ nhân viên cán đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ quản lý Tăng cường cơng tác quản lý giá Gía dịch vụ cần phải quan tâm đến chất lượng từ để đưa mức giá phù hợp Bên canh cần tham kaor thêm mức giá phù hợp hay chưa để khơng làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh khách sạn Tránh tình trạng đưa mức giá tùy tiện, cần đưa mức giá chung cho khách sạn, giá loại hình thời kỳ kinh doanh Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khâu khách sạn, vận hành … Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành đủ điều kiện, khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dể từ sử dụng biện pháp hay áp dụng vào thực tế 2.2.6 Hoàn thiện bước để phục vụ khách hàng cách tốt Khách sạn cần điều tra cảm nhận khách hàng thông qua bảng hỏi chi tiết đến phận thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh nhiều khách trải họ có nhiều kinh nghiệm, nhiệm vụ khâu, phận họ sec có nhìn xác Khách sạn đưa quy trình phục vụ đón tiếp , quy trình phục vụ bàn, buồng, bar… Nhân viên cần có kết hợp giúp đỡ lẫn SVTH: Lê Thị Ngân 36 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Để giảm bớt thiếu sót nhằm ngày hồn thiện chat lượng dịch vụ khách sạn, trước hết phải tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sai sót Những nguyên nhân nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Có thể sai sót nhân viên, nhắc nhở họ sửa lỗi mà mắc phải, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức Việc khuyến khích nhân viên tự tìm lỗi sai sửa chữa điều quan trọng Cần phải biết nhận lỗi với khách để khơng hình ảnh người khách Khách sạn có nhiều sách tiền lương, thưởng rõ rang co phận phục vụ,đáp ứng mong đợi nhân viên Khách sạn cần phải xử lý nghiêm minh, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt lương Trong hệ thống phân phối dịch vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Các giải pháp khách sạn Mường Thanh Diễn Châu coi trọng nâng cao chất lượng uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối khách sạn, khâu đặt phịng, nhận phịng trả phịng ln coi quan trọng Đây khâu quan trọng gây ấn tượng cho khách nên phải thực tốt, nhân viên phải có trình độ đào tạo bản, có ngoại ngữ kỹ mời chào Vấn đề khách sạn quan tâm mức Do thủ tục cần giải nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, rấ thuận tiện cho việc kinh doanh 2.2.7 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, khách sạn đưa nhiều quy trình phục vụ, nhân viên phải có chun mơn hóa cao Tuynhiene có thay dổi phận Do quy trình phục vụ mạnh mẽ thuộc vào cấu khách như: khả toán, độ tuổi, giới thiệu, nghề nghiệp… khách Do đó, để phục vụ khách hàng cách hồn hảo địi hỏi nhân viên khách sạn có nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thơng thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng, nghệ thuật phục vụ cao SVTH: Lê Thị Ngân 37 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào Bên canh đó, khách sạn nên điều tra bảng hỏi để biết cảm nhận khách hàng qua bảng hỏi,… thực tế chứng minh nhiều khách hàng có kinh nghiệm khách sạn nhà hàng cho ý kiến bổ ích Cần ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn trước hết phải tìm đươc nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Vì nhà quản lý nhân viên cần có biện pháp để điều chỉnh kịp thời Làm từ đầu: Đây cách làm tối thiểu tránh sai sót, điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu khách sạn có cấu đa dạng Khi tuyển nhân viên cần có điều tối thiểu để có đội ngũ làm việc chuyên nghiệp SVTH: Lê Thị Ngân 38 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào KẾT LUẬN Trong xã hội ngày phát triển, nhu cầu đời sống người ngày cao Đòi hỏi xu hướng phát triển ngành du lịch xu hướng tát yếu ngành kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO ngành du lịch nước ta khơng ngừng phát triển đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách khơng ngừng tăng lên năm tới, khách sạn cần phải chuẩn bị: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, lắp đặt thêm trang thiết bị đại Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt ngoại ngữ, phong cách làm việc, tin học Hơn quy mô kinh doanh khách san ngày mở rộng, vốn lao động ngày tăng chất lượng lẫn số lượng, số khách đến lưu trú ngày tăng Đồng thời khách sạn góp phần làm tăng phát triển đất nước Nhìn chung dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu tương đối hoàn chỉnh, thực đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm tác phong làm việc chuyên nghiệp bên canh khơng tránh khỏi mặt cịn tồn Qua tìm hiểu với học hỏi nghiên cứu em xin mạnh dạn đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Qua trình học tập trường Đại học Vinh trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế khách sạn Mường Thanh Diễn Châu em thu nhận nhiều ý kiến bổ ích vấn đề nghiên cứu Mặc dù cố gắng cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm nên vấn đề trình bày báo cáo chắn khó tranh khỏi sai sót, em mong nhận sư đóng góp thầy cơ, bạn bè để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Lê Thị Ngân 39 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ sơ nhân khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2016 2.PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng (2003), “Nghiệp vụ lễ tân Khách sạn”, NXB.Văn hóa thơng tin Trần Minh Hạo (2002), “Marketing bản”, NXB giáo dục 4.TS.Nguyễn Văn Mạnh, (2008), “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB.ĐH Kinh tế Quốc dân Đỗ Đức Phú, Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Trường Đại học Khoa học & Quản trị kinh doanh Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2005), “Quản trị doanh nghiệp”, NXB Lao động Phạm Đình Thọ, giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch www.dienchau.muongthanh.vn SVTH: Lê Thị Ngân 40 Lớp: 54B2-QTKD Báo cáo thực tập GVHD: ThS Trần Văn Hào PHỤ LỤC Nhật ký thực tập Phiếu đánh giá nhận xét đơn vị thực tập SVTH: Lê Thị Ngân 41 Lớp: 54B2-QTKD ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG DIỄN CHÂU 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2.1.1 Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Mường. .. khách sạn Mường Thanh Diễn Châu .22 2.1.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 30 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu. .. trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 11 2.1.1 Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 11 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách