giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công tyTNHH 1 thành viên du lịch trường sơn

Phần Mở Đầu Lý chọn đề tài Ngày đời sống người ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu cầu bản, thiết yếu người ta vịng quanh giới có nhiều tiền, vài nước có tiền chí cần rời khởi cư trú khoảng cách ngắn thời gian tương đối đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu thân Bên cạnh đó, bối cảnh nay, nước ta hội nhập văn hóa, mà cào hội nhập kinh tế đầu, mở đường cho hợp tác khác, ngày nhiều có hoạt động kinh doanh diễn bên ngồi lãnh thổ – kinh tê toàn cầu người rời khỏi nơi thường xuyên để du lịch, làm việc, chữa bệnh…nhưng có nhiều người tự hỏi: “Hơm tơi làm gì” Đến khách sạn thưởng thức bữa tối gia đình, tham dự tiệc cưới người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập cơng ty… bên cạnh địi hỏi thỏa mãn nhu cầu bản: ăn, ngủ, ở… sống tiện nghi khơng khí thân mật, “cảm nhận khơng khí giá đình” u cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải trước mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành công, ,uy tín sở kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa “sản phẩm” mình, vừa tăng doanh thu, vừa yếu tố marketting hiệu Trong kinh tế thị trường nay,bất kỳ doanh nghiệp hoạt động linh vực muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận muốn doanh nghiệp phải không ngường hoàn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt linh vực kinh doanh nhà hàng, cảm nhận khách hàng có tiêu dung sử dụng dịch vụ hầu hết khách hàng dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân mua sản phẩm sử dụng khách hàng.nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm – nhằm tăng khả thu hút khách hàng, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Trong kinh doanh nhà hàng,khách sạn đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý thỏa mãn nhu cầu tâm lý.khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao.trong q trình thực tập cơng ty du lịch Trường Sơn em quan sát thấy nhà hàng cịn nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ em lựa chọn đề tài: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tyTNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn” Công ty TNHH thành viên thành viên trực thuộc Tổng Công ty hợp tác kinh tế Với cảnh quan thiên nhiên non xanh nước biếc, cơng trình văn hóa độc đáo câu ca tiếng hò quyến rũ, Nghệ An trở thành điểm hẹn đầy hấp dẫn du lịch sinh thái, nghĩ dưỡng thưởng thức giá trị văn hóa vùng đất “Địa linh nhân kiệt”… công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn doanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Hợp tác kinh tế - Bộ quốc phòng hoạt động chủ yếu linh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ Tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0334/TCDL Với bề giày kinh nghiệm 10 năm hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị quan trọng , đại khách sạn ngư cửa lò, khách sạn xuân lam, khu du lịch sinh thái sơn kim Hà Tĩnh, khách sạn mê công, khách sạn pác – xan, khách sạn lat – xa – vông CHDCND Lào, trung tâm lữ hành quốc tế thành phố vinh… thuận lợi lớn cho công ty việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch nội địa quốc tế Với mong muốn người bạn đồng hành quý khách lần thăm quê hương chủ tịch Hồ Chủ tịch Chúng đưa nhiều chương trình tham quan đặc sắc nhằm giúp quý khách hiểu thêm mảnh đất người xứ nghệ Mục đích nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn để đưa giải pháp thực hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phịng, khơng đáp ứng khách hàng mà mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, có tạo trung thành khách hàng với doanh nghiệp Và giải pháp quan trọng thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn Trong cụ thể với mục tiêu: - Hệ thống hóa chất lượng dịch vụ phòng hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch - Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn, cung cấp cho khách hàng để tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân việc xẩy bất cập - Đề giải pháp đưa kiến nghị với ban ngành quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn phạm vi nghiên cứu -phạm vi: + Địa điểm: Công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn +Thời gian: 17/02/2016 đến ngày 08/04/2016 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn Bố cục báo cáo Bài báo cáo chia làm phần: Phần 1: Tổng quan công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn Phần Tổng quan công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn 1.1 Lịch sử hinh thành pháy triển công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn • Một số thông tin công ty: • Tên đầy đủ: Công ty TNHH TV Du lịch Trường Sơn • Địa chỉ: 187 Nguyễn Du – T.P Vinh – tỉnh Nghệ An • Tên giao dịch Quốc tế: TST Trường Sơn Tourist • Số điện thoạiL0383)592540 Fax: (0383)592541 • Số tài khoản: 102010000518831 – Ngân hàng Cơng thương Nghệ An • Mã số thuế: 2900793002 • Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Việt Hùng – Giám đốc Công ty Công ty TNHH thành viên Du lịch Trường Sơn Công ty Tổng Công ty hợp tác kinh tế Công ty thành lập theo Quyết định số 1556/QĐHĐQT/2007 ngày 12 tháng năm 2007 Hội đồng quản trị Tổng Công ty hợp tác kinh tế Cơng ty có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng, mở tài khoản giao dịch ngân hàng nước nước, tự chủ kinh doanh, chịu trách nhiệm dân phạm vi vốn, tài sản doanh nghiệp Cơng ty Có điều lệ tổ chức hoạt động, máy quản lý điều hành, có chi nhánh đại diện nước nước ngồi Cơng ty TNHH1TV Du lịch Trường Sơn doanh nghiệp hoạt động chủ yếu lĩnh vực cung cấp sản phẩm du lịch Sở Kế hoạch đầu tư Nghệ An cấp Giấy phép đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 24 tháng năm 2007, đăng ký lại lần thứ số 2900793002 ngày 04 tháng năm 2012 Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0334/TCDL Trải qua năm hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch, Công ty TNHH1TV Du lịch Sơn Kim không ngừng đầu tư phát triển sở hạ tầng mở rộng thêm lĩnh vực khác ngành kinh doanh du lịch Với khởi đầu kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng, ngâm tắm nước khống nóng Sơn Kim (huyện Sơn Kim – Hà Tĩnh), với giá trị tài sản có 10 tỷ đồng, quy mơ kinh doanh nhỏ hẹp, doanh thu, lợi nhuận giá trị sản xuất hạn chế năm 2007, trải qua trình không ngừng nỗ lực phát triển, công ty đầu tư mở rộng thêm sang lĩnh vực khác kinh doanh khách sạn, phòng nghỉ; kinh doanh nhà hàng ẩm thực; kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa quốc tế Đến năm 2015, tính riêng giá trị tài sản cố định công ty đạt gần 68 tỷ, doanh thu, lợi nhuận giá trị sản xuất kinh doanh công ty qua năm đạt mức Thị trường, thị phần hình ảnh cơng ty khơng ngừng mở rộng Có thể thấy mở rộng khơng ngừng công ty qua năm hoạt động sau: - Năm 2007: Thành lập Công ty TNHH1TV Du lịch Trường Sơn, với sở kinh doanh khu du lịch sinh thái nước khống nóng Sơn Kim – Hà Tĩnh: - Năm 2009: Công ty mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực khách sạn, phòng nghỉ dự án đầu tư mua lại cải tạo, nâng cấp khách sạn Hòn Ngư Thị xã Cửa Lò – Nghệ An - Năm 2009: Công ty thành lập trung tâm lữ hành quốc tế nội địa, số 187 – Lê Duẩn Cũng năm này, Công ty đầu tư mua lại, nâng cấp cải tạo khách sạn Xuân Lam – huyện Nghi Xuân – Hà Tĩnh - Năm 2010: Công ty tiếp tục đầu tư khách sạn Paksan huyện Bolykhamxay, đánh dấu mở rộng thị trường nước nước bạn Lào - Năm 2012: Công ty mua lại nhà hàng Sen Vàng thành phố Vinh, kinh doanh dịch vụ ẩm thực Các nhà hàng, khách sạn công ty với sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nội thất sang trọng, đại, tác phong thái độ phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp thuận lợi lớn cho Công ty việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch nội địa quốc tế (Nguồn: Hồ sơ lực Công ty) 1.2.Cơ cấu tổ chức công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn Sơ đồ 1.1 sô đồ cấu tổ chức công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sn giám đốc công ty Kiểm soát viên p Giám đốc trị p Giám đốc kinh doanh Phòng tổ chứchành Phòng tài Phòng kinh doanh Bộ phận sản xuất TT lữ hành (Vinh) K/s Hòn ng (Của Lò) K/s Xuân lam( T P Hà tĩnh) Khu du lịch st sơn kim Nhà hàng sen vàng K/s paKxa n (Nguồn: Hồ sơ lực Công ty) Công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn xây dựng máy quản lý theo mơ hình trực tuyến chức Công ty thực chế khoán cho tất đội ngủ từ khấu chăm sóc đến khâu doanh thu Cơng ty ln giám sát đạo, kiểm tra tình hình thực kế hoạch đặt đội đơn vi thành viên Cuối tháng, quý, năm, đội đơn vi thành viên phải báo cáo đầy đủ xác tình hình thực kế hoạch giao Hệ thống trực tuyến bao gồm: Ban giám đốc phó giám đốc Hệ thống chức gồm: phòng ban tổ chức hành chính, phịng kinh doanh, phịng kế tốn tài vụ, 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ,quyền hạn phận phòng ban Cơng ty gồm có phịng chun mơn nghiệp vụ: Tơt chức hành chính, phịng kinh doanh, phịng kế tốn tài vụ - chính: giúp Giám Đốc cơng việc tổ chức lao động, Phịng tổ chức hành tuyển dụng đào tạo người lao động.nhằm giải quyết, tiếp nhận thông tin phụ trách vấn đề liên quan đến đời sống cán công nhân viên cơng ty - Phịng kinh doanh:9 thực hiện,tim hiểu thi trường,thơng tin khách hàng Tìm thi trường chịu giám sát Giám Đốc phó Giám Đốc cơng ty - Phịng kế tốn tài vụ: + Lập kế hoạch thu, chi, đơn đốc đạo, hướng dẫn thực kế hoạch tài cơng ty + Quản lý vốn, quỹ tham gia phương án lập, điều hòa vốn điều tiết thu nhập tham gia giao nhận bảo tồn phát triển cơng ty + Quyết tốn tài cho đơn vị, tổng hợp báo cáo lên cấp theo chế độ quy định +Tham gia xây dựng mức ki thuật công ty giá loại hình kinh doanh cơng ty + Chỉ đạo hướng dẫn kiểm tra nghiệp vụ kế tốn – tài đội, đơn vị thành viên theo tháng,từng quý, năm + Trực tiếp hoạt động kinh doanh với bên ngồi cơng ty, hoạt động tổng hợp nguồn vốn, phân phối thu nhập nạp ngân sách nhà nước STT Tên sở SXKD trực thuộc doanh nghiệp Văn phòng Địa sở sản xuất kinh doanh Vinh Số lao động tính đến thời điểm 12/2015 (người) 7 quan Trung tâm lữ hành quốc tế Khách sạn hịn ngư Khách sạn mê cơng Khách sạn xuân lam Khách sạn paksan Nhà hàng sen vàng Nhà hàng xiêng khoảng Khu du lịch sinh thái sơn kim Vinh 10 Cữa lò Lào 44 14 Nghi xuân Lào Vinh Lào 10 10 Xã sơn kim – huyện hương sơn 1.3 Đặc điểm nhân Các phịng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nằm điều hành giám đốc phó giám đốc cơng ty Các phận sản xuất có nhiệm vụ quản lí nhà hàng khách sạn chịu đạo phòng ban liên quan Các nhà hàng khách sạn: cung ứng dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi, đáp ứng nhu cầu giải trí khách hàng cho thu hút chiếm hài lòng khách hàng 1.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn STT Tiêu chi đánh giá Nhân viên Phục vụ lịch nhã nhặn Nhân viên nồng nhiệt, tươi cười Luôn săn sang giúp đỡ khách hàng Đồng phục đẹp, sẽ, gọn gang Thanh toán nhanh xác Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu Hoàn thành tốt nhiệm vụ Thực nội dung quy định Thường xuyên trao đổi với quản lý 10 Ln giư gìn vệ sinh nhà hàng 11 Tổng Quản lý Trung bình Bảng 1.3.2: Trình độ nhân viên cơng ty du lịch Trường Sơn: STT Danh mục Năm 2014 (người) Năm 2015 (người) Trình độ đại học 44 52 Trình độ cao đẳng, trung 81 cấp 70 Tổng cộng 122 125 ( số liệu phòng tổ chức hành chính) Số lao động có trình độ đại học tăng lên qua năm Trình độ cao đẳng trung cấp giảm xuống chứng tỏ công ty có sách đào tạo tuyển dụng nâng cao trình độ lao động cơng ty Lãnh đạo cơng ty gồm: giám đốc cơng ty, phó giám đốc cơng ty, kế tốn trưởng cơng ty Giám đốc người đứng đầu công ty trực tiếp lãnh đạo điều hành hoạt động công ty tham mưu Phó giám đốc, phịng ban đồng thời chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh công ty, điều hành phịng ban cơng ty Phó giám đốc người phụ trách khối tổ chức hành chính, đồng thời thay quyền giám đốc định công việc công ty giám đốc uy quyền Kế tốn trưởng: người điều hành chung cơng việc phịng kế tốn, chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà nước mặt tài hoạt động kinh tế 1.3.2 Đặc điểm tài Cơng ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn áp dụng chế độ kế toán việt nam ban hành theo quyến định số 15/2006/QĐ – BTC ngày 20/3/2006 Bộ Trưởng Bộ Tài Chính Tuyên bố việc tuân thủ chuẩn mực kế toán chế độ kế toán Vốn điều lệ công ty theo giấy đăng ký kinh doanh 21.028.430.607 đồng Bảng 1.4.1: Bảng phân tích tình hình tài sản nguồn vốn năm 2014- 2015 10 Cần phải tự giác cơng việc mình, tránh ỷ lại ghen tỵ Mỗi nhân viên tạo cho lập trường riêng để hồn thiện tốt công việc giao đồng thời biết kết hợp với đồng nghiệp điều kiện cần thiết nhân viên cần phải biết giải tốt thắc mắc khách vấn đề phát sinh trình phục vụ tạo thoải mái khách hàng, làm cho họ cảm thấy sử dụng dịch vụ có cảm giác ấm cúng thân thiện gia đình Hiểu xác u cầu chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ mà quản lý nhà hàng đặt ra, bảng mô tả công việc, công việc mà họ cần làm, khoảng thời gian bao lâu, yêu cầu chất lượng dịch vụ Có họ cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn nhà hàng Đối với các nhân viên thuộc phận bếp: Trước tiêu đòi hỏi nhân viên phận bếp trình độ tay nghề họ tay nghề đầu bếp nhân tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt họ người tạo nên hương vị ăn nét đặc trưng riêng nhà hàng đồ ăn Các nhân viên phận bếp tham giá lớp đào tạo chuyên nghiệp tích cực tham gia thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề học hỏi thêm kinh nghiệm từ nhà đầu bếp nhà hàng khác, vận dụng biến thành riêng mình, sang tạo Các nhà quản lý phải làm cho họ thấy rõ vai trò tầm quan trọng họ trình phục vụ để họ cố gắng công việc, đem lại chất lượng tốt cho ăn với cách trí hợp lý, đẹp mắt, tạo ngon miệng khách chưa thưởng thức ăn, làm cho khách có mong muốn thưởng thức ăn khơng lần mà nhiều lần sau để nâng cao chất lượng tay nghề không đào tạo qua trường qua lớp mà lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề 2.3.4 Thường xuyên kiếm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln hoàn thiện nhân viên hoàn thiện cách xác Nhà quản lý tự thực việc kiểm tra lẫn Mỗi cách có hay riêng, cần phải áp dụng hai cách kiểm tra mơi đem lại hiệu tốt, Khi nhà quản lý tự kiểm tra kết thu nhanh chóng, đánh giá có tình chun mơn cao Từ kết thu có biện pháp điều chỉnh hợp lý sai sót, nhanh chóng đưa định để cải thiện chất lượng nhà hàng Nêu để nhân viên nhà hàng tự nhận xét đánh giá lẫn thu kết khách quan hơn, nhiều phát mà lúc nhà quản lý phát ra, họ người trực tiếp thực quy trình, kinh nghiệm thân trình làm việc họ biết làm để nhanh chóng, hiệu đảm bảo chất lượng dịch vụ mặt khác, phương thức tạo tính dân chủ nhà hàng, làm cho nhân viên cảm 39 thấy tiếng nói họ trọng lượng, họ giúp nhà quản lý việc quản lý chất lượng, không làm cho họ thấy vai trò họ nhà hàng mà làm cho họ hăng say công việc áp dụng hai cách lúc giúp ban quản lý đưa nhiều biện pháp để hoàn thiện tốt trình cung cấp dịch vụ, nhận nhiều đóng góp nhân viên đưa nhiều chiến lượng để thực dịch vụ Thường xuyên kiêm tra không đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp cung cấp mà thiết lập mối quan hệ tốt giưa nhân viên nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt công việc giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc Bên cạnh đó, từ sai sót người khác họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm tương tự tiếp theo,học hỏi nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt thường xun kiểm tra q trình cung cấp dịch vụ việc cần thiết Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, cần đửa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, đưa mục tiêu để nhân viên nhà hàng phấn đấu thực hoàn thiện vượt tiêu công việc giao Chế độ khen thưởng tạo cho nhân viên cảm giác cơng có động lực phấn đấu tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tốt hêt khả Đưa sách khen thưởng rõ ràng, tuyên dương người hoàn thành tốt cơng việc trước tồn thể nhân viên nhà hàng, nhắc nhở nhân viên họ phạm sai lầm nhỏ dụng biện pháp kỷ luật cao họ mắc lỗi lớn Tất chể độ đãi ngô, khen thưởng xử phạt cần thực cách dân chủ, cơng khai Ngồi nhà quản lý nên thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng thông qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt qua điểm khách hàng chất lượng dịch vụ, mưc độ hài lòng khơng hài lịng, ý kiến khen chê cung ý kiến khách hàng nang cao chất lượng dịch vụ 2.3.3 Đa dạng hóa thực đơn nhà hàng Nhu cầu khách hàng ngày phong phú cao Thực đơn nhà hàng kinh doanh dich vụ ăn uống phục vụ khách tiệc khách lẻ làm phận quan trọng hình ảnh nhà hàng Nó làm phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng khách Nhưng qua trình xây dựng thực đơn thực đơn phải tạo ấn tượng, gây tò mò gợi mở cho khách tuyệt đối tránh lòe loẹt đồng thời thực đơn phải đảm bảo với thực đơn tập quán, vị, tính ngưỡng tơn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu họ, đa dạng hóa thực đơn gồm: Lên thực đơn 40 Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng có, đưa để khách hàng lựa chọn lên thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em khách hàng mục tiêu bao gồm đối tượng này,vi dụ thiết kế sơ với phần nhỏ để hấp dẫn em nhỏ Thực đơn có xu hướng ngày dài điều khiên cho khách hàng thêm rối trí Hãy xắp xếp ăn theo mục, cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn Đa dạng thực phẩm Không thực phẩm thiên nhiên nào, dù hồn hảo tới đâu, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho thể Mỗi ngày, cớ thể cần 20 – 30 loại thực phẩm khác để đảm bảo đủ chất lượng Muốn đạt tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại sản phẩm, thứ để làm đổi bữa 2.3.6 Cần có sách chăm sóc khách hàng hiệu Năm bắt tâm lý yêu cầu khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu yếu tố chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo điều lại trở nên quan trọng kinh doanh nhà hàng, đặc biệt phận lễ tân phục vụ Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực đáng đồng tiền bát gạo mà họ bỏ hay khơng Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo nên trung thành khách hàng khiến họ nói với ngưởi xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đên mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai mà điểm quan trọng nhất, khách hàng thực mong muốn giúp bạn có trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ vơi người xung quanh là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trọng thời điểm khách hàng giao thiệp với lễ tân, nhân viên phục vụ, bảo vệ họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm họ mong muốn thấy người nhân viên nahf hàng phong thái việc tích cực, niềm nở ln trung thực việc làm thiết thực thân nhân viên cần mặt giọng nói thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với nhà hàng 41 - Khách hang muốn cảm nhận thực quan trọng họ biết nhà hàng có nhiều khách hàng họ chi thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt vơi biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Người nhân viên phải ln giư vững khơng ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thằng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giư thái độ cởi mở kiềm chế thơi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời thực quan trọng cho khách hàng thấy bạn thực lắng nghe họ nói Và giải chúng thật nhanh chóng - Đơi để biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn lắng nghe từ nhân viên nhà hàng - Năng động, linh hoạt khách hàng ghét phải nghe từ “không”hay “việc thực được” khơng thể lúc nói “có”vơi khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn hay nói vơi khách hàng bạn thực – khơng phải bạn khơng thê thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa khách hàng rời khỏi nhà hàng, hay tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẳng hạn câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng hẹ gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm nhận việc diễn suôn sẻ sau tổ chức hay dư tiệc nhà hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp nhà hàng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận phục vụ nịng cốt 2.4 kiến nghị 2.2.1 Kiến nghi vơi sở đào tạo ngành nghề khách sạn, nhà hàng Các cở sở đào tạo cần trọng việc đào tạo nghiệp vụ cho người theo học lý thuyết phải gắn liền với thực hành Trong trường nên xây dựng xưởng thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn giúp sinh viên vừa học vừa thực hành Ngoài sở đào tạo cần liên kết với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn để giúp đỡ sinh viên qua trình thực tập 42 2.4.2 Kiến nghị vơi quan quản lý nhà nước - cần lập quan quản lý chất lượng cứu chất lượng ban hành tiêu kiểm tra, giám sát trình thực nhà hàng địa bàn Đặt hệ thống tiêu chất lượng cho hạng, loại nhà hàng loại dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đào tạo phát triển nguồn lực vấn đề cấp bách Số lượng lao động đào tạo chuyên ngành không đáp ứng yêu cầu công việc chất lượng đào tạo không cao Kiến nghị với cac cán ban nghành liên qua hỗ trợ, giúp đỡ nhà hàng việc đào tạo đào tạo lại cán bộ, công nhân viên Đặc biệt, kiến nghị vơi quan ban nghành cần có quy chuẩn cho nhân viên phục vụ nhà hàng để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ, nhân viên nhà hàng 43 KẾT LUẬN Hịa chung vào nhịp sơng tấp nập nhộn nhịp,đặc biệt nghành kinh doanh nhà hàng phát triển không ngừng ngày có nhiều nhà hàng đời tham gia vào cạnh tranh khôc liệt để tồn đứng vững thị trường đó, khơng có cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng cạnh tranh cho sản phẩm mình,tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Nhà hang khách sạn công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn với lợi thê địa hình nhà hàng khách sạn nằm vị trí thuận lợi có tiềm phát triển cao Công ty cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững cạnh tranh vơi đối thủ Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý nhà hàng muốn theo mà mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đơi sông người lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong trường hợp năm qua nhờ phấn đấu nỗ lực toàn thể cán công nhân viên, nhà hàng khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, nhà hàng khách sạn cố gắng để nỗ lực đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu nhà hàng khách sạn tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ tồn nhà hàng khách sạn nói chung phục vụ nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Q trình thực tập tai cơng ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn giúp em hiểu thêm nhiều nghiệp vụ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhà hàng từ rút nhiều học qua trình làm việc thực tập nhà hàng Có thể thấy chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Xong bên cạnh cịn nhiều mặt hạn chế như: trình độ lực nhân viên phục vụ trực tiếp, đa dạng chủng loại ăn, sở vật chất cịn hạn chế điều làm ảnh hưởng lớn tới uy tín nhà hàng Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ nâng lên phải hồn thiện tốt mặt cịn hạn chế từ thu hút thêm lượng khách hàng tạo thêm vị thị trường nhà hàng Tóm lại, để tồn có thê đứng thi trường nhà hàng cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng nhà hàng ngày vững mạnh hơn.Tuy nhiên, trình thực chuyên đề Do thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn khơng nhiều trình độ lĩnh hội 44 kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Qua đây, em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy cô giáo khoa Lời cuối cùng, em xin gưởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo T.S Hồ Thị Diệu Ánh tận tình hướng dẫn tồn cán cơng nhân viên cơng ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn giúp đỡ em hoàn thành đề tài 45 Tài liệu tham khảo GS.TS Nguyễn văn Đính, Th.s Hồng Thị Lan Hương – giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng – xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2007 Báo cáo kết kinh doanh công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn Một báo cáo thực tập kháo trước Phạm Vũ Luân (2005), Quản trị Doanh nghiệp thương mại, Đại học Thương Mại Hà Nội Trần Thế Dũng (2007), Phân tích kinh doanh thương mại dịch vụ, Đại học Thương Mại Hà Nội Dương Thị Liễu (2013), Văn hóa kinh doanh, Đại học kinh tế Quốc dân Trang wed công ty TNHH 1TV DL Trường Sơn COECCO www.truongsoncoecco.vn Tài liệu Công ty TNHH1TV DL Trường Sơn COECCO Khóa luận tốt nghiệp khóa 2013- 2015 trường Đại Học Vinh 46 Phụ lục mẫu phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn, đáp ứng mong muốn nhu cầu quý khách, mong q khách vui lịng tích vào đáp án mà quý khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng khơng? a) Rất b) – lần c Thường xuyên đến nhà hàng quý khách có chào đón với nụ cười thân thiện nơng nhiệt khơng? a) có b) không Anh chị thấy sở vật chất nhà hàng nào? a) Rất đại, khang trang b) bình thường c) Hiện đại, khang trang d) cũ kỹ, tồi tàn Anh chị cảm thấy đồ ăn nhà hàng nào? a) Rất ngon, hợp vị b) Ngon c) bình thường d) Khơng ngon, khơng hợp vị Hình thức, cách trình bày ăn nào? a) Đất đẹp b) đẹp c) Bình thường d) khơng ngon, khơng hợp vị Số lượng chủng loại ăn nhà hàng nào? a) phong phú, đa dạng c) binh thường b) nhiều, đa dạng e) hạn chế Anh chị có phải chờ đợi thức ăn lâu q khơng? a) có b) khơng Nhân viên phục vụ có chun nghiệp khơng? a) có b) khơng 47 9.Anh chị chó biết giá ăn nhà hàng nào? a) cao b) cao c) phù hợp d) rẻ 10 Bên bên ngồi nhà hàng có khơng? a) có b) không 11 Nhận xét khách hàng Ấn tượng anh chị nhà hàng là: Nhà hàng cần cải thiện Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng cung cấp thông tin cho nhà hàng khách sạn! 48 CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM LỊCH TRƯỜNG SƠN Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian: từ 22/02/2016 đến 22/4/2016 Sinh viên: Nguyễn Văn Dũng MSS: 1254006837 Lớp: 53B3 – QTKD Trường: Đại Học Vinh Địa điểm thực tập: công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn Thời gian Tên việc 22/02/2016 Gặp nhân viên phịng thực tập cơng ty cơng ty TNHH Nguyễn Thị thành viên Sương ( cán Du Lịch hướng dẫn) Trường Sơn 23-26/02/2016 Tim hiểu tổng quan Công Ty công ty TNHH Nguyễn Thị thành viên Sương ( cán Du Lịch hướng dẫn) Trường Sơn 04/03/2016 Nộp đề cương sơ cho giáo viên hướng dẫn 5/03/2016 Tìm hiểu trình hình thành phát triển, cấu tổ chức công ty TT 49 Địa điểm Trường Đại Học Vinh Người phụ trách TS Hồ Thị Diệu Ánh công ty TNHH Nguyễn Thị thành viên Sương ( cán DuLịch hướng dẫn) Trường Sơn 7/03/2016 Tìm hiểu thực trạng hoạt động Công Ty 14/03/2016 Nộp đề cương sơ 15/03/2016 Tìm hiểu số sản phẩm dịch vụ Cơng Ty 17/03/2016 Tìm hiểu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn 19/03/2016 Thu thập kết 10 21/03/2016 Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty 11 22/03/2016 Nộp thảo lần Trường Đại Học vinh 12 23/03/2016 Tìm hiểu ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn 13 28/03/2016 Nhận thảo lần chỉnh sửa Trương Đại Học Vinh TS Hồ Thị Diệu Ánh 14 29/03 – 3/04/2016 Sửa lại báo cáo Trương Đại Học Vinh TS Hồ Thị Diệu Ánh 15 6/04/2016 Nộp báo cáo lần Trương Đại Học Vinh TS Hồ Thị Diệu Ánh 16 10/04/2016 Nhận thảo lần chỉnh sửa Trương Đại Học Vinh TS Hồ Thị Diệu Ánh 17 16/04/2016 Hoàn thành báo cáo thực tập Trương Đại Học Vinh TS Hồ Thị Diệu Ánh 50 công ty TNHH Nguyễn Thị thành viên Sương ( cán Du Lịch hướng dẫn) Trường Sơn Trường Đại Học Vinh TS Hồ Thị Diệu Ánh công ty TNHH Nguyễn Thị thành viên Sương ( cán Du Lịch hướng dẫn) Trường Sơn Khách hàng nhà hàng khách sạn Nguyễn Thị Sương ( cán hướng dẫn) công ty TNHH Nguyễn Thị thành viên Sương ( cán Du Lịch hướng dẫn) Trường Sơn TS Hồ Thị Diệu Ánh 18 17/04/2016 Kết thúc thực tập 19 22/04/2016 Nộp báo cáo thực tập 51 công ty TNHH Nguyễn Thị thành viên Sương ( cán Du Lịch hướng dẫn) Trường Sơn Trường Đại Học Vinh TS Hồ Thị Diệu Ánh Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Phần mở đầu Phần 1.tổng quan cơng ty du lịch trường sơn 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty du lich trường sơn 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty du lịch trường sơn 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ quyền hạn phòng ban 1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty 1.3.1 Đặc điểm nhân 1.3.2 Đặc điểm tài 1.3.4 Đặc điểm thị trường 1.4 kết kinh doanh công ty du lịch trường sơn Phần Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty du lịch trường sơn 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tai cơng ty 2.1.1 Các loại hình dịch vụ 2.1.2 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng 2.1.2.2 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ công ty 2.2.1 Những kết đạt 2.2.2 Những tồn hạn chế 2.2.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 52 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty du lịch trường sơn 2.3.1 Nâng cao công tác quản li dịch vụ nhà hàng 2.3.2 Hoàn thiện sở vật chất trang thiết bi nhà hàng 2.3.3 Hồn thiện trình độ nghiệp vụ đội ngũ lao động 2.3.4 Thường xuyên kiểm tra,giám sát trình làm việc nhân viên 2.3.5 Đa dạng hóa thực đơn nhà hàng 2.3.6 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu 2.4 kiến nghị 2.4.1 kiến nghị với sở đào tạo nghành nghề kinh doanh khách sạn nhà hàng 2.4.2 kiến nghị với quan quản lý nhà nước Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 53 ... trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn 2 .1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn 2 .1. 1 Các loại hình dịch vụ Cơng... viên Du Lịch Trường Sơn Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn Phần Tổng quan công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn 1. 1 Lịch. .. 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH thành viên Du Lịch Trường Sơn 2.3 .1 nâng cao chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ