giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa vận tải kinh tế với mạng wi fi của trường đh gia

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU Lí nghiên cứu Đối với trường cao đẳng đại học, mạng Wi-Fi khơng dịch vụ tiện ích mà giữ vai trò quan trọng hoạt động giảng dạy như: Chuyển tải nội dung học tập, chia sẻ tài liệu, chương trình học, kết nghiên cứu… Ngoài ra, sở hữu mạng Wi-Fi mạnh bao phủ rộng lợi đáng kể hoạt động tuyển sinh tân sinh viên bên cạnh việc quan tâm đến sở vật chất sẵn có trường cịn quan tâm đến hệ thống mạng Wi-Fi Mạng Wi-Fi cần triển khai lớp học, thư viện, phịng thí nghiệm, phịng quản trị, ký túc xá, khu vực trời khu vực có kiến trúc đặc biệt Để đảm bảo hai yếu tố độ bao phủ rộng tính thẩm mỹ lắp đặt thách thức lớn nhà thiết kế lắp đặt Ngồi ra, hệ thống mạng khơng dây trường học phải đảm bảo người dạy như: Chuyển tải nội dung học tập, chia sẻ tài liệu, chương trình học, kết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ wifi miễn phí trường ĐH GTVT Nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng sinh viên, góp phần nâng cao hiệu sử dụng sinh viên với hệ thống wifi phạm vi toàn trường Đối tượng nghiên cứu Đối tưởng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Phạm vi nghiên cứu Sinh viên Khoa Vận tải – Kinh tế, trường đại học Giao Thông Vận Tải từ khóa 57 đến 60 gồm ngành: Khai thác vận tải, Kinh tế vận tải, Quản trị kinh doanh, Kinh tế xây dựng, Kinh tế Bố cục đề tài Đề tài thực gồm chương • Chương 1: Cơ sở lý luận, nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ • Chương 2: Hiện trạng đánh giá hài lòng sinh viên khoa Vận tải - Kinh tế mạng wifi trường Đại học Giao thơng vận tải • Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên khoa VTKT đối • với việc sử dụng wifi trường ĐH GTVT PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN, NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ có đặc tính sau: • Tính đồng thời, tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt • Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, ngồi cịn chịu đánh giá cảm tính khách hàng • Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước tiêu dùng khó hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ • Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ họat động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ họat động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào “thế kẹt” có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng Ngược lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng khách hàng lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác khơng thể đáp ứng xác mà họ cần, doanh nghiệp bỏ xa đối tượng cạnh tranh đua chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp b Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi sản phẩm, vừa để giảm thiểu lãng phí quy trình sản xuất Trong dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng như: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng Như vậy: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất, cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ kết so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đo khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ thực tế khách hàng nhận từ nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên kì vọng hình thành từ trình nhận thức, đặc biệt từ kinh nghiệm q khứ Khách hàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ từ nguồn bên bên Các nguồn bên ngồi thơng tin cung cấp từ bạn bè, người thân, người sử dụng dịch vụ Thơng tin bên kinh nghiệm thực tế khách hàng có sử dụng dịch vụ Theo nhiều nghiên cứu tâm lý, ảnh hưởng thông tin bên lên trình hình thành kỳ vọng dịch vụ vơ quan trọng Do việc lý chất lượng dịch vụ gắn liền với việc đảm bảo tính đồng nhất, giảm thiểu biến thiên khía cạnh dịch vụ 1.1.2 Chỉ tiêu đánh giá - Chỉ tiêu cơng cụ phản ánh gián tiếp thuộc tính chất thực khách quan mà ta cần nhận thức (Theo giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giao thơng cơng cộng) Chỉ tiêu có đặc điểm: + Chỉ tiêu phạm trù lịch sử (tính thời gian tồn tại) Sự phản ánh tiêu tồn phát triển tiêu gắn liền với điều kiện, hoàn cảnh lịch sử định Nó khơng cố định thời gian lẫn khơng gian + Chỉ tiêu mang tính khách quan Bất tiêu nào, dù hoàn hảo đến đâu phản ánh khía cạnh, đặc tính thực tế khách quan mức độ tổng hợp định + Chỉ tiêu mang tính tương đối Mức độ đạt tiêu, vận động tiêu , quan hệ tiêu thực tế khách quan diễn định hồn tồn khơng phụ thuộc vào ý muốn chủ quan người - Hệ thống tiêu tập hợp tiêu phản ánh tượng trình kinh tế - xã hội xếp theo nguyên tắc định phù hợp với cấu trúc mối liên kết phận cấu thành với tượng (bài giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng) 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Nếu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng kỳ vọng khách hàng dẫn tới hài lòng khách hàng ngược lại dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khách hàng khơng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lòng ngược lại Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc mang đến hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Việc đo lường hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu suất làm vừa lịng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với dịch vụ định hướng theo khách hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yêu tố thành cơng dịch vụ 1.2.2 Phân loại hài lòng Theo số nhà nghiên cứu hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lịng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Đây hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lịng tích cực họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng trung thành, miễn họ nhận thấy dịch vụ họ cung cấp sử dụng có nhiều cải thiện Yếu tố tích cực cịn thể chỗ, từ yêu cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): Đối với khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction): Những khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào dịch vụ sử dụng, họ cho khó để tin có cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ mang lại, điều không làm họ thỏa mãn việc dịch vụ cải thiện tốt Do vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng việc cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng phân loại hài lịng thụ động, họ ngưng sử dụng dịch vụ lúc nào, nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài lịng” khách hàng trung thành Sự am hiểu này, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng • Chất lượng dịch vụ: Đây yếu tố quan trọng, đánh giá theo mô hình thang đo nêu phần 1.1.4 • Giá cả: Giá mang tính cạnh tranh, xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lịng Chính thế, yếu tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3 Wi-Fi gì? Wi-Fi viết tắt từ Wireless Fidelity hay mạng 802.11 hệ thống mạng khơng dây sử dụng sóng vơ tuyến, giống điện thoại di động, truyền hình radio Hệ thống hoạt động sân bay, quán café, thư viện khách sạn Hệ thống cho phép truy cập Internet khu vực có sóng hệ thống này, hồn tồn khơng cần đến cáp nối Ngồi điểm kết nối cơng cộng (hotspots), WiFi thiết lập nhà riêng Tên gọi 802.11 bắt nguồn từ viện IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) Viện tạo nhiều chuẩn cho nhiều giao thức kỹ thuật khác nhau, sử dụng hệ thống số nhằm phân loại chúng; chuẩn thông dụng WiFi 802.11a/b/g/n/ac/ax 1.3.1 Hoạt động Truyền thông qua mạng không dây truyền thông vô tuyến hai chiều Cụ thể: Thiết bị adapter không dây (hay chuyển tín hiệu khơng dây) máy tính chuyển đổi liệu sang tín hiệu vơ tuyến phát tín hiệu ăng-ten Thiết bị router khơng dây nhận tín hiệu giải mã chúng Nó gởi thơng tin tới Internet thơng qua kết nối hữu tuyến Ethernet Quy trình hoạt động với chiều ngược lại, router nhận thông tin từ Internet, chuyển chúng thành tín hiệu vơ tuyến gởi đến adapter khơng dây máy tính 1.3.2 Một số chuẩn Wi-fi Chuẩn 802.11: Năm 1997, IEEE giới thiệu chuẩn mạng không dây đặt tên 802.11 Khi đó, tốc độ hỗ trợ tối đa mạng Mbps với băng tầng 2.4GHz Chuẩn 802.11b: Vào tháng 7/1999, chuẩn 802.11b đời hỗ trợ tốc độ lên đến 11Mbps Chuẩn hoạt động băng tần 2.4GHz nên dễ bị nhiễu từ thiết bị điện tử khác Chuẩn 802.11a: Song song với trình hình thành chuẩn b, chuẩn 802.11a phát tần số cao 5GHz nhằm tránh bị nhiễu từ thiết bị khác Tốc độ xử lý chuẩn đạt 54 Mbps nhiên chuẩn khó xuyên qua vách tường giá cao Chuẩn 802.11g: Chuẩn 802.11g có phần so với chuẩn b, nhiên hoạt động tần số 2.4GHz nên dễ nhiễu Chuẩn xử lý tốc độ lên tới 54 Mbps Chuẩn 802.11n: Ra mắt năm 2009 chuẩn phổ biến nhờ vượt trội so với chuẩn b g Chuẩn kết nối 802.11n hỗ trợ tốc độ tối đa lên đến 300Mbps, hoạt động băng tần 2,4 GHz GHz Chuẩn kết nối dần thay chuẩn 802.11g với, phạm vi phát sóng lớn hơn, tốc độ cao giá hợp lý Chuẩn 802.11ac: Là chuẩn IEEE giới thiệu vào đầu năm 2013, hoạt động băng tầng GHz Chuẩn ac mang đến cho người dùng trải nghiệm tốc độ cao lên đến 1730 Mpbs Do vấn đề giá thành cao nên thiết bị phát tín hiệu cho chuẩn chưa phổ biến dẫn đến thiết bị bị hạn chế tối ưu thiết bị phát Chuẩn 802.11ad: Được giới thiệu năm 2014, chuẩn wifi 802.11ad hỗ trợ băng thông lên đến 70 Gbps hoạt động dải tần 60GHz Nhược điểm chuẩn sóng tín hiệu khó xuyên qua tường, đồng nghĩa với việc cần Router khuất khỏi tầm mắt, thiết bị khơng cịn kết nối tới Wifi Chuẩn 802.11ax: Wi-Fi cập nhật cho chuẩn mạng không dây Wi-Fi dựa tiêu chuẩn IEEE 802.11ax, với tốc độ nhanh hơn, dung lượng lớn hiệu suất lượng cải thiện tốt so với kết nối không dây trước Tên gọi Wifi thức áp dụng từ năm 2019 Bảng 1 Các chuẩn Wi-fi Việt Nam Chuẩn IEEE 802.11a 802.11b 802.11g 802.11n 802.11ac 802.11ax Năm phát 1999 1999 2003 2009 2014 2019 hành Tần số 5GHz 2.4GHz 2.4GHz 2.4/5GHz 5GHz 6GHz Tốc độ tối đa 54 Mbps 11 Mbps 54 Mbps 600 Mbps Gbps 10 Gpbs Phạm vi Chưa 30m 30m 38m 68m 73m nhà công bố Phạm vi Chưa 30m 31m 137m 250m 300m ngồi trời cơng bố 1.3.3 Sóng Wi-fi Các sóng vơ tuyến sử dụng cho WiFi gần giống với sóng vô tuyến sử dụng cho thiết bị cầm tay, điện thoại di động thiết bị khác Nó chuyển nhận sóng vơ tuyến, chuyển đổi mã nhị phân sang sóng vơ tuyến ngược lại Tuy nhiên, sóng WiFi có số khác biệt so với sóng vơ tuyến khác chỗ: Chúng truyền phát tín hiệu tần số 2.4 GHz, GHz 60 GHz Tần số cao so với tần số sử dụng cho điện thoại di động, thiết bị cầm tay truyền hình Tần số cao cho phép tín hiệu mang theo nhiều liệu Chúng dùng chuẩn 802.11: + Chuẩn 802.11b phiên thị trường Đây chuẩn chậm rẻ tiền nhất, trở nên phổ biến so với chuẩn khác 802.11b phát tín hiệu tần số 2.4 GHz, xử lý đến 11 megabit/giây, sử dụng mã CCK (complimentary code keying) + Chuẩn 802.11g phát tần số 2.4 GHz, nhanh so với chuẩn 802.11b, tốc độ xử lý đạt 54 megabit/giây Chuẩn 802.11g nhanh sử dụng mã OFDM (orthogonal frequency-division multiplexing), công nghệ mã hóa hiệu + Chuẩn 802.11a phát tần số GHz đạt đến 54 megabit/ giây Nó sử dụng mã OFDM Những chuẩn sau 802.11n nhanh chuẩn 802.11a, 802.11n chưa phải chuẩn cuối + Chuẩn 802.11n phát tần số 2.4 GHz, nhanh so với chuẩn 802.11a, tốc độ truyền liệu tối đa đạt 450 megabit/giây 10 Từ thực trạng nêu chương II nhóm nghiên cứu tiếp tục tìm hiểu đưa giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên khoa vận tải – kinh tế mạng wifi trường Đại học Giao thông vận tải chương III 28 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG WIFI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI 3.1 Căn đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên khoa vận tải – kinh tế việc sử dụng wifi trường ĐH GTVT a Ưu điểm: - Miễn phí dành cho tồn sinh viên, công nhân viên chức, giảng viên, cán trường Đại học Giao thông vận tải - Phủ sóng hầu hết, tiến tới tồn nhà chức năng, giảng đường khuôn viên trường 29 b Các nhược điểm hệ thống cơng nghệ cịn tồn liệt kê sau: - Phòng máy chủ: phịng máy chủ Nhà A8 có quy mơ nhỏ, chưa thiết kế xây dựng theo hướng chuyên nghiệp hóa Trung tâm liệu tiêu chuẩn: + Khả mở rộng thấp yếu tố diện tích, trang thiết bị hạ tầng cịn thiếu có lực khơng cao (hệ thống cáp, nguồn, làm mát, ) + Tính sẵn sàng không cao chưa đầu tư hạng mục quan trọng sàn nâng, trần giả, hệ thống cấp nguồn dự phòng, hệ thống cáp cấu trúc (tháng/ máng cáp, quản trị cáp); khơng có tính dự phịng, + Tính lực vận hành khơng cao: cơng suất điện, điều hịa thấp; hạ tầng cáp cịn yếu, chưa chuẩn hóa; thiếu khả quản trị, giám sát tập trung đáp ứng 24/7 + Tính an tồn thấp thiếu hệ thống phịng chống cháy nổ chuyên nghiệp, chống rò gỉ chất lỏng, cảnh báo sớm, quản trị môi trường, hệ thống tiếp địa, chống sét + Tính bảo mật chưa trọng thiếu hệ thống quản lý vào ra, camera nhân giám sát 24/7, hệ thống khóa cửa từ, bảo vệ sinh trắc học - Hạ tầng mạng nội bộ: hệ thống cáp mạng nội tồn khn viên Nhà trường đầu tư từ 2005, mở rộng theo nhiều thời kỳ tùy theo nhu cầu cụ thể, không đảm bảo tuân thủ thiết kế tổng thể thống tiêu chuẩn + Hạ tầng cáp xuống cấp, hiệu tính ổn định khơng cịn đảm bảo; ảnh hưởng trực tiếp tới công việc hàng ngày; + Thiếu quy hoạch thiết kế tổng thể dẫn tới khó mở rộng, trì, vận hành; + Nhiều tịa nhà, phịng, giảng đường, khu vực thiếu hệ thống cáp, cung cấp truy cập mạng cho người dùng cuối - Hạ tầng mạng không dây không ổn định, hiệu kém, không đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng ngày toàn cán sinh viên trường - Trang thiết bị: đa phần trang thiết bị CNTT đầu tư vào giai đoạn 2005, 2009 nên khơng thể đáp ứng nhu cầu người dùng; tình trạng trang thiết bị lạc hậu, hiệu suất sử dụng xảy phân hệ, gây nhiều khó khăn việc quản trị, khai thác ứng dụng CNTT: + Trang thiết bị mạng có cấu hình yếu, khơng đảm bảo hiệu sử dụng tính ổn định cần thiết; việc thiếu cấu hình dự phịng rủi ro lớn cho khả vận hành cung cấp kết nối mạng phạm vi toàn trường 30 + Hệ thống an ninh bảo mật chưa trọng, toàn hệ thống CNTT khơng có đủ khả phòng ngự trước mối hiểm họa bảo mật từ bên hệ thống từ môi trường bên ngoài; + Hệ thống máy chủ ứng dụng thiếu thốn thực tế trung tâm CNTT phải tận dụng nhiều máy chủ cũ để cố gắng đáp ứng nhu cầu ứng dụng Tình trạng kéo dài đủ tài nguyên xử lý cung cấp cho ứng dụng nghiệp vụ nhà trường với số lượng người dùng chưa tính tới nhu cầu mở rộng tương lai + Hệ thống lưu trữ lưu, phục hồi liệu: gần khơng có, cán CNTT phải thực hồn tồn thủ cơng sử dụng phương tiện lưu trữ rời, khả thất liệu lớn, khó liên thơng trao đổi, chia sẻ liệu hệ thống; tài sản liệu nhà trường không bảo vệ cách thích đáng c Kết luận đánh giá hài lòng sinh viên: Từ đánh giá thực tế cho thấy, sinh viên chưa thực hài lòng mạng wifi trường Đại học Giao thông vận tải Đánh giá thực tế chứng minh giả thuyết nhóm nghiên cứu đưa H1: “Sinh viên khoa Vận tải – Kinh tế hài lòng mạng Wifi trường Đại học Giao thông vận tải” không Điều chứng tỏ, hệ thống mạng Wifi trường Đại học Giao thơng vận tải cịn có nhiều điểm cần khắc phục để gia tăng hài lòng sinh viên khoa Vận tải – Kinh tế 3.2 Giải pháp nhóm nghiên cứu đưa Dựa ưu, nhược điểm kết luận hài lòng sinh viên, Nhóm nghiên cứu xin đưa giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp hạ tầng sở hệ thống thông tin trường Đại học Giao thông vận tải a Mục tiêu giải pháp: Giải pháp nhằm thúc đẩy việc đầu tư hạ tầng sở hệ thống thông tin trường Đại học Giao thông vận tải, để đảm bảo hệ thống thơng tin có lực cao, toàn diện bền vững b Nội dung giải pháp: Nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, hạ tầng sở hệ thống thông tin, Nhà trường cần có đầu tư định cấp thiết Bởi, để hồn thiện trì hệ thống thơng tin, cụ thể mạng wifi, cách hiệu cần phải trì hạ tầng sở điều kiện hoàn hảo, bền vững Cụ thể: 31 - Phòng máy chủ cần thiết kế xây dựng theo hướng chuyên nghiệp hóa Trung tâm liệu tiêu chuẩn: + Khả mở rộng với đầy đủ tiêu chuẩn diện tích, trang thiết bị, công nghệ cao hệ thống làm mát (bằng nước, khơng khí, ); hệ thống nguồn; hệ thống cáp, cáp quang;… + Đầu tư hàng mục sàn nâng, trần giả, hệ thống cấp nguồn dự phòng, hệ thống cáp cấu trúc (tháng/ máng cáp, quản trị cáp) để nâng cao tính sẵn sàng + Nhằm tăng cao tính lực vận hành, cần đầu tư vào nhân lực để quản trị, giám sát tập trung, đáp ứng 24/7, chuẩn hóa hệ thống hạ tầng cáp, điều hòa, điện,… + Đầu tư trang thiết bị để đảm bảo tính bảo mật (camera an ninh, cửa từ vân tay, …) tính an tồn (hệ thống phòng chống cháy nổ chuyên nghiệp, chống rò gỉ chất lỏng, cảnh báo sớm, quản trị môi trường, hệ thống tiếp địa, chống sét ) - Hạ tầng mạng nội bộ: Hạ tầng cáp cần sửa chữa, đảm bảo công việc hàng ngày; hệ thống cáp cần cung ứng đảm bảo đầy đủ bao phủ tồn khn viên trường - Trang thiết bị: đầu tư mới, tránh gây nhiều khó khăn việc quản trị, khai thác ứng dụng CNTT: + Trang thiết bị mạng cần có đầu tư để có cấu hình phù hợp, đảm bảo hiệu sử dụng, tính ổn định; đầu tư trang thiết bị dự phòng tránh rủi ro + Hệ thống an ninh bảo mật: cần nâng cấp, bao gồm hệ thống an ninh mạng, chống virus, hacker,… + Hệ thống máy chủ ứng dụng cần thay máy chủ cũ khơng cịn sử dụng nữa; đầu tư thêm máy chủ để đảm bảo đủ tài nguyên xử lý cung cấp cho ứng dụng nghiệp vụ nhà trường với số lượng người dùng nay, tiến tới mở tộng quy mô theo nhu cầu tương lai + Hệ thống lưu trữ lưu, phục hồi liệu: thiết lập cần nâng cấp lên mức tự động (automatic) c Tác động giải pháp: Giải pháp đưa cụ thể chi tiết hạng mục cần đầu tư để thực cải thiện, nâng cấp, trì hạ tầng sở hệ thống thông tin bền vững Tuy nhiên điều cần cấp lãnh đạo nhà trường xem xét, phê duyệt; việc đầu tư cho hạ tầng sở cần thiết, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác 32 3.2.2 Giải pháp hướng dẫn chi tiết cụ thể người sử dụng mạng wifi trường Đại học Giao thơng vận tải a Mục đích giải pháp: Nhóm nghiên cứu mong muốn đưa hướng dẫn chi tiết dành cho sinh viên (đặc biết tân sinh viên) truy cập vào wifi trường Đại học Giao thông vận tải văn cụ thể Các văn này, dán tuyên truyền kênh thông tin công cộng trường nhằm loại bỏ trường hợp sinh viên cảm thấy khó khăn việc truy cập b Nội dung giải pháp: Hướng dẫn cách thức truy cập vào wifi trường Đại học Giao thông vận tải: + Bước 1: Bật chế độ sử dụng Wifi thiết bị + Bước 2: Quét kết nối đến Wifi mang tên: UTC-Student + Bước 3: Chờ đợi Wifi tự động chuyển tới trang đăng nhập + Bước 4: Đăng nhập cách sử dụng Email nhà trường cung cấp có dạng: Tên_mãsinhviên@st.utc.edu.vn Gmail khác + Bước 5: Truy cập thành công, chuyển đến trang chủ trường: utc.edu.vn c Tác động giải pháp: Giải pháp góp phần làm cho bạn sinh viên, đặc biệt tân sinh viên tiếp cận gần với cổng thông tin trường ĐH GTVT 3.2.3 Giải pháp tăng cường mối quan hệ nhà cung cấp người dùng, tổ chức hỗ trợ người dùng chu đáo hợp lý a Mục đích giải pháp Nhóm nghiên cứu thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc vào việc phận hỗ trợ sinh viên, Trung tâm Công nghệ thông tin trường Đại học Giao thông vận tải, có hỗ trợ kịp thời, xác, hiệu có trường hợp xảy cố b Nội dung giải pháp Xây dựng thực quy tắc ứng xử xảy cố: Ln tìm cách gấn gũi khách hàng: Cần có buổi gặp mặt trao đổi cụ thể, Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt: Chăm sóc khách hàng việc làm cho khách hàng hoàn tồn hài lịng doanh nghiệp bạn Việc khách hàng hồn tồn hài lịng tăng uy tín doing nghiệp lên nhiều khách hàng hài lịng nói cho 10 người khác nghe.Là nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn phải đọc hiểu rõ Quy trình chăm sóc khách hàng để áp dụng vào thực tế 33 Sự hài lòng khách hàng lúc bạn tươi cười chào đón họ Nụ cười bạn giúp khách hàng thoải mái cảm thấy gần gũi với bạn Khơng để khơng khí im lặng căng thẳng giao tiếp với khách hàng (có thể khen họ điều đó) Bằng quan hệ thân thiện, bạn xây dựng niềm tin cho khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Một biểu khác chăm sóc khách hàng viết thư tặng quà cho khách hàng vào ngày quan trọng họ như: kỷ niệm ngày sinh nhật, ngày cưới,… Luôn đánh giá hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng phản ánh nỗ lực bạn trình kinh doanh sản phẩm cung cấp dịch vụ cho khách hàng c Tác động giải pháp: Giải pháp rút ngắn khoảng cách nhà cung cấp người sử dụng, có hỗ trợ chuyên nghiệp, nhiệt tình từ phía nhà cung cấp sinh viên gia tăng hài lòng với mạng wifi trường Đại học Giao thông vận tải 34 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng mục tiêu mà doanh nghiệp, nhà cung cấp theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng trở nên cần thiết đó, đề tài nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động đầu tư, đổi mới, đảm bảo bền vững mạng wifi trường Đại học Giao thông vận tải Trong lĩnh vực dịch vụ, vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp tác động tích cực mà nhà cung cấp có Cụ thể hơn, cung cấp đem đến cho khách hàng thảo mãn cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ trung thành với nhà cung cấp hết góp phần tăng lợi nhuận vị nhà cung cấp thị trường Với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên khoa Vận Tải – Kinh Tế với mạng wifi trường Đại Học Giao thông vận tải”, nhóm nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên với mạng Wi-fi trường Từ đưa giải pháp mang tính thiết thực, khả thi nhằm đảm bảo hệ thống mạng Wi-fi ổn định, bền vững sử dụng có hiệu cho toàn sinh viên, cán bộ, giảng viên, công nhân viên chức Khuyến nghị - Cải thiện, đổi mới, đầu tư hạ tầng sở thông tin, trang thiết bị phục vụ để đảm bảo hiệu việc cung cấp mạng Wi-fi - Ban hành quy định hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho đối tượng sử dụng mạng wifi - Tăng cường mối quan hệ Trung tâm CNTT sinh viên, đảm bảo tiếp nhận, giải thắc mắc xác, nhanh chóng, hiệu - Tiến tới phát triển hệ thống mạng wifi Ký túc xá trường Đại học Giao thông vận tải 35 THAM KHẢO [1] Bài giảng “Quản lý chất lượng dịch vụ” – Bộ môn Kinh tế vận tải Du lịch, Khoa Vận tải – Kinh tế [2] Bài giảng “Marketing Dịch vụ vận tải” – Nguyễn Minh Hiếu, Bộ Môn Kinh tế vận tải, Trường Đại học Giao thông vận tải [3] Thuyết minh “Tăng cường lực hạ tầng công nghệ thông tin, sở vật chất phục vụ công tác quản lý đào tạo trường Đại học Giao thông vận tải” – Trung tâm CNTT Trường Đại học Giao thông vận tải [4] Nghiên cứu độ thỏa mãn sinh viên nội trú sử dụng wifi-net ký túc xá Đại học Kinh tế quốc dân 36 PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ ĐỐI VỚI MẠNG WIFI CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ VỚI MẠNG WIFI CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ( Đây phiếu điều tra phục vụ NCKH Sinh viên, mang tính tham khảo, mong đóng góp tích cực bạn để đề tài chúng tơi có phân tích xác, hiệu nhất) I Thơng tin cá nhân Họ tên : ……………………………………………………………………………………… Lớp: …………………………………………………………………………………………… Khóa: …………………………………………………………………………………………… II Câu hỏi khảo sát hài lịng sinh viên Bạn có sử dụng Wi-fi trường ĐH Giao thông vận tải không? (Wifi name: UTC-Student) Có Khơng Nếu bạn chưa sử dụng vui lòng cho biết lý khiến bạn không sử dụng? Không phép truy cập Khơng truy cập bị chặn Khơng có tài khoản để truy cập Truy cập rắc rối, phức tạp Không sử dụng mạng wifi Không sử dụng thiết bị bắt sóng wifi Đối với bạn sử dụng wifi trường xin vui lòng trả lời câu hỏi đây: Mức độ bạn sử dụng wifi trường ĐH GTVT: Luôn truy cập sử dụng wifi trường Thỉnh thoảng truy cập sử dụng wifi trường Ít truy cập sử dụng wifi trường Bạn thường truy cập vào wifi trường thiết bị nào? Máy tính cá nhân (laptop) Điện thoại thông minh Các thiết bị khác (vui lòng nêu rõ tên): Bạn thường truy cập Wifi vị trí khn viên trường? Giảng đường nhà A2 37 Giảng đường nhà A4-A5 Giảng đường nhà A3-A7 Tòa nhà A1-A8, tòa nhà A6-A9 Khu vực sân thể chất, Hội trường lớn nhà chức khác Theo bạn, tốc độ truy cập wifi trường: Rất nhanh Nhanh Trung bình Chậm Rất chậm Theo bạn, mức độ ổn định wifi truy cập nào? Rất ổn định Ổn định Trung bình Khơng ổn định Khơng truy cập Bạn thường sử dụng wifi với mục đích gì? Tìm tài liệu học tập Học trực tuyến Giải trí (lướt facebook, chơi game, đọc truyện, xem phim,…) Khác: Bạn thường dùng wifi vào thời điểm ngày? Từ 7h đến 12h Từ 12h đến 13h Từ 13h đến 17h Từ 17h đến sau 20h 10 Bạn cho biết khoảng thời gian bạn truy cập vào Wifi tốc độ mức độ ổn định nào? Tốc độ nhanh, ổn định Tốc độ nhanh, không ổn định Tốc độ chậm, ổn định Tốc độ chậm, không ổn định Không thể truy cập 38 Bạn vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh giá khách quan nội dung sau theo các mức độ: 1.Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA BẠN CHO THEO THANG ĐIỂM TỪ KÉM (1) TỚI RẤT TỐT(5) (đánh dấu (x) vào ô chọn) 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Tốc độ tải, download mạng wifi,… Tình trạng băng thơng (băng thơng là tốc độ truyền liệu tối đa đường dẫn định) Tình trạng lỗi hệ thống, tắc nghẽn Khả phản hồi có cố xảy Khả khắc phục có cố xảy Khả hỗ trợ kết nối phận hỗ trợ Hệ thống có để chế độ dễ để truy cập Tiếp nhận thắc mắc sinh viên Giải thắc mắc sinh viên                                              20 Bạn có ý kiến chất lượng dịch vụ wifi trường Đại học Giao thông vận tải không? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… CẢM ƠN CÁC BẠN ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT! 39 PHỤ LỤC II: VỊ TRÍ, TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG CỦA HỆ THỐNG MẠNG WIFI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI 40 ST T Nhà A1 Vị trí lắp Chủng loại TB Nă m SD Tủ mạng Tầng Cisco WS2970 2005 Hỏng không SD Tủ mạng Tầng Cisco WS2960X 2015 Đang hoạt động tốt S L Tình trạng A2 Tủ mạng Tầng Cisco WS2970 2005 Đang hoạt động tốt A3 Tủ mạng Tầng Cisco SF300K9 2013 Đang hoạt động tốt A4 Tủ mạng Tầng Cisco WS2960 2015 Đang hoạt động tốt A5 Tầng Swtich thường 2009 Hoạt động chập chờn A6 Tủ mạng Tầng Cisco WS2970 2005 01 lỗi số Ports A7 Tủ mạng Tầng Cisco SF300K9 2013 Đang hoạt động tốt A8 Data Centrer Tầng Cisco 6509 2005 01 lỗi không SD đc Cisco WS2970 2005 02 Switch lỗi Ports Cisco WS2960 2015 Đang hoạt động tốt Cisco WS2970 2005 Lỗi không SD 10 A9 Tủ mạng Tầng 11 12 NV H Tủ mạng Tầng Cisco WS2960X 2015 Đang hoạt động tốt 13 P.BV Tầng Cisco WS2960 2015 Đang hoạt động tốt 14 B2 Tủ mạng Tầng Cisco SF300K9 2015 Đang hoạt động tốt 15 B7 Tủ mạng Tầng Cisco WS2960 2016 Đang hoạt động tốt 41 42 ... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ ĐỐI VỚI MẠNG WIFI CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ VỚI MẠNG WIFI CỦA TRƯỜNG... XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG WIFI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI 3.1 Căn đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên khoa vận. .. hài lòng sinh viên khoa Vận tải – Kinh tế mạng wifi trường Đại học Giao thông vận tải 13 CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ ĐỐI VỚI MẠNG WIFI CỦA