Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi

1 LỜI CẢM ƠN Hiện nay, du lịch ngành cơng nghiệp phát triển nhanh chóng trở thành ngành quan tâm hàng giới Tại Việt Nam, du lịch ngành hứa hẹn đem lại hiệu kinh tế lượng lớn việc làm cho lượng lao động Năm bắt kịp thời tín hiệu đó, khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại trang bị cho sinh viên chúng em kiến thức sở, chuyên ngành quan trọng tạo điều kiện cho chúng em tiếp xúc với mơi trường thực tế thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội Đây hội để chúng em học hỏi thực tế, trau dồi kỹ môi trường chuyên nghiệp kiến thức chuyên sâu ngành Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại cung cấp cho em kiến thức hữu ích hội trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp Đặc biệt, để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn cô ThS Vũ Thị Thu Huyền - giáo viên hướng dẫn trực tiếp bảo hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu, viết hồn thiện khóa luận Nhân dịp này, em xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Khách sạn Sheraton Hanoi nói chung anh chị nhân viên phận lễ tân nói riêng tận tình bảo, giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập khách sạn Cuối cùng, em xin cảm ơn người thân, bạn bè ln bên, động viên em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 04 năm 2020 Sinh viên Hoàng Mai Nguyệt Hằng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iv DANH MỤC bảng biểu v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .4 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH 1.1 Khái luận chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn .8 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .11 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn 13 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu lực đội ngũ lao động .13 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực đội ngũ lao động phận lễ tân 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên phận lễ tân khách sạn 16 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn 17 1.3.1 Các nhân tố bên 17 1.3.2 Các nhân tố bên 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SHERATON HANOI .22 2.1 Tổng quan Khách sạn Sheraton Hanoi 22 2.1.1 Sơ lược Khách sạn sạn Sheraton Hanoi 22 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi 23 2.1.3 Thị trường khách Sheraton Hanoi 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi 24 2.1.5 Bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi .24 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường kết nghiên cứu thực trạng đến chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi 26 2.2.1 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến đội ngũ lao động 26 2.2.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi 30 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi .33 2.3 Đánh giá chung 40 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .40 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .42 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 45 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi .45 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi 45 3.1.2 Phương hướng năm tới 46 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi .47 3.2.1 Bổ sung tiêu chí, yêu cầu ứng viên hoạt động tuyển dụng 47 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng, tay nghề cho nhân lực .48 3.3.3 Chú trọng đến sách đãi ngộ 50 3.3 Một số kiến nghị với ngành liên quan 51 3.3.1 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 51 3.3.2 Kiến nghị với trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp Trường dạy nghề du lịch địa bàn TP Hà Nội 51 KẾT LUẬN .53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình đánh giá lực nhân lực ASK 13 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức phận lễ tân Khách sạn Sheraton Hanoi 25 DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Tên bảng Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực phận lễ tân Sheraton Hanoi 31 Bảng 2.2 Bảng so sánh tình hình tiền lương phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019-2020 33 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Đánh giá kiến thức chuyên môn lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Đánh giá kỹ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Đánh giá thái độ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Trang 34 36 35 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CLNNL Chất lượng nguồn nhân lực NNL Nguồn nhân lực NV Nhân viên KHCN Khoa học công nghệ SL Số lượng Trđ Triệu đồng TNHH Trách nhiệm hữu hạn VHTTDL Văn hóa, thể thao du lịch PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, với phát triển ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến vơ mạnh mẽ dù đời muộn so với ngành kinh tế khác Các khách sạn trọng đầu tư theo khuynh hướng mở rộng quy mơ, đa dạng hóa loại hình sản phẩm tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp khách sạn Do cạnh tranh ngành khách sạn ngày liệt, doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn Trong mơi trường cạnh tranh, chất lượng coi vấn đề sống còn, mục tiêu phấn đấu nhiều doanh nghiệp khách sạn Nhằm khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp khách sạn đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Cùng với đó, dịch bệnh Covid-19 khiến ngành du lịch Việt Nam hứng chịu khó khăn lớn suốt thời gian phát triển Tuy nhiên, theo dự báo dịch bệnh qua đi, dự kiến ngành du lịch Việt Nam bứt phá mạnh mẽ Việt Nam điểm đến an toàn giới.Các doanh nghiệp khách sạn – du lịch phải chuẩn bị thật tốt tiềm lực thân để năm bắt hội Đặc biệt nguồn nhân lực tài sản quý báu nhất, quan trọng trình tồn phát triển doanh nghiệp Do vậy, việc làm cần thiết thời điểm khách sạn nhìn nhận lại có tập trung đào tạo phát triển chất lượng nhân lực để sẵn sàng đón nhận khởi sắc ngành du lịch Trải qua thời gian thực tập khách sạn Sheraton Hanoi, khách sạn tiếng lâu đời với tên gọi “khu nghỉ dưỡng lòng Hà Nội” Em nhận thấy khách sạn đạt thành công định việc khẳng định tên tuổi, thương hiệu lòng khách hàng Đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi có trình độ, kỹ nghề tương đối tốt song nhiều hạn chế thiếu đồng trình độ chun mơn, hạn chế ngoại ngữ, phương thức làm việc nhân viên cịn mang tính tự phát… Do chưa có đề tài đề cập đến vấn đề nên em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi” để nghiên cứu đưa giải pháp phù hợp với mong muốn đội ngũ chất lượng lao động phận lễ tân hoàn thiện hơn, góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 2 Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp đề tài nhận nhiều tác giả người nước quan tâm đưa vào nghiên cứu Dưới số nghiên cứu em tìm được: 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực - Các cơng trình ngồi nước Những tác phẩm tác giả Monica Lee (2012) [10], Cakar F Bititci & MacBryde J (2003) [11], George T Milkovich and John W Boudreau (1997) [12], ….thường kích thích sáng tạo, tạo động lực lao động góp phần trì nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức Đồng thời, theo tác giả trên, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi phải có giải pháp thực cách có hệ thống đồng với cộng tác chặt chẽ phủ, doanh nghiệp người lao động - Các cơng trình nước Tác giả Mai Quốc Chánh (1999) cho chất lượng nguồn nhân lực theo PGS.TS Mai Quốc Chánh viết: "Chất lượng nguồn nhân lực xem xét mặt: trình độ sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, lực phẩm chất" [1; Tr36] Tác giả Trần Thị Huyền Thanh (2020) đưa quan điểm“Chất lượng nguồn nhân lực (CLNNL) lực thực thi công việc mức độ đáp ứng yêu cầu công việc”[8] Theo Bùi Thanh Huyền (2019), tác giả cho rẳng "Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao mức độ đáp ứng công việc người lao động phương diện: thể lực, trí lực tâm lực so với yêu cầu cụ thể nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức” [4] Theo tác giả Trần Sơn Hải (2010), “Phát triển NNL ngành Du lịch tổng thể hình thức, phương pháp , sách biện pháp nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực ngành Du lịch (trí tuệ, thể chất phẩm chất tâm lý - xã hội); làm gia tăng số lượng điều chỉnh cấu NNL ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn phát triển” [3;Tr8] Có thể thấy quan điểm phổ biến cho CLNNL chất lượng nguồn lực nằm người họ sử dụng vào trình lao động Các tiêu chí phản ánh chất lượng nguồn nhân lực bao gồm có lực thực thi công việc mức độ đáp ứng công việc Trong lực thực thi cơng việc bao gồm trình độ sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chun môn, lực phẩm chất 2.2 Các công trình nghiên cứu phận lễ tân khách sạn - Cơng trình nước Các tác giả sau nói đặc điểm phận lễ tân đưa quan điểm: Theo tác giả Nguyễn Thị Yến (2018), “Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lòng tất đối tượng khách đến với khách sạn Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khác, phải quan tâm đến nhu cầu khách.” [9] Phạm Đức Kiên (2005) “Khi khách đến với khách sạn phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách Mọi yêu cầu khách hàng thoả mãn, đáp ứng thông qua phận này” [6] Bên cạnh đó, Nguyễn Chí Bảo Doanh (2012) đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị phận lễ tân khách sạn “Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn; Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn.” [2] Có thể thấy, phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng khách sạn xử lý yêu cầu khách 2.3 Các công trình nghiên cứu khách sạn Sheraton Hanoi - Các cơng trình nước Đào Tuấn Nam (2014), đưa giải pháp định hướng hoạt động marketing - mix khách sạn Sheraton Hà Nội để thu hút khách hàng đến với khách sạn Sheraton Hà Nội nhiều “Về Con người: Chú trọng công tác đào tạo để xây dựng đội ngũ có lực làm việc với tính chuyên nghiệp cao Phấn đấu tăng doanh thu, tăng nguồn thu từ phí phục vụ để chăm lo nhiều cho nhân viên Về Tiến trình: Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, đánh giá quy trình thực nghiệp vụ, tăng tính chun nghiệp cho nhân viên, hướng tới thỏa mãn tối đa cho khách hàng Thực công tác nghiên cứu, sáng tạo nhằm đưa quy trình sáng kiến giúp giảm bớt thời gian thực quy trình, tiết kiệm chi phí” [7] Nguyễn Thị Thu Hương (2008) có nói đến đặc điểm khách sạn Sheraton Hanoi sau “Sử dụng nhiều nhân công: khách sạn chủ yếu lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách chi phí tiền lương tương đối cao Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động ngồi trình độ học vấn, chun mơn tốt, họ cịn cần phải có lịng hiếu khách, chu đáo tận tình niềm nở đốn biết trước nhu cầu, sở thích khách.”[5] Hiện nay, thơng qua cơng trình nghiên cứu ngồi nước mà em tìm hiểu, có đề tài nghiên cứu đề cập đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động doanh nghiệp, nhiên chưa có đề tài nghiên cứu trực tiếp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Vậy nên việc nghiên cứu đề tài mang tính khơng trùng lặp với đề tài trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi, từ góp phần làm tăng hiệu kinh doanh phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Từ mục tiêu đặt ra, đề tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn - Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi; Đánh giá thành công, hạn chế chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi - Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn 4.1 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng đội ngũ nhân lực phận lễ tân khách sạn tập trung vào yếu tố ảnh hưởng tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng, yếu tố ảnh hưởng biện pháp doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đội ngũ - Không gian: Đề tài nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi, Hà Nội - Thời gian: Việc nghiên cứu đề tài thực phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi thực từ 24/02/2021 đến 11/04/2021 45 3.1.2 Phương hướng năm tới Bên cạnh lợi mạnh có, Sheraton Hanoi phải đứng trước sức cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đứng trước tình hình để nâng cao vị uy tín mình, lãnh đạo phận chia sẻ số phương hướng sau: Trong năm 2021, để bù đắp lượng khách quốc tế đến với khách sạn bị thiếu hụt, Sheraton Hanoi tập trung vào khách nội địa gồm khách hàng theo đoàn, khách cơng vụ Đây đối tượng khách ngồi sử dụng dịch vụ lưu trú sử dụng dịch vụ nhà hàng hội họp, hội thảo khách sạn Bên cạnh đó, tích cực tung chương trình nâng hạng phịng, chiết khấu giá phịng để thu hút khách quen với thời gian lưu trú dài ngày định kỳ khách sạn trở lại Trên hết, muốn thu hút khách hàng đòi hỏi khách sạn phải đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng đặt Hồn thiện cơng tác quản lý sở vật chất kỹ thuật, hết xây dựng đội ngũ nhân viên với kiến thức, kỹ năng, thái độ chuyên nghiệp, nhiệt tình chăm sóc khách hàng Ơng Nguyễn Quốc Đơng - Quản lý phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi có chia sẻ: “Các lãnh đạo nhà quản trị cấp cao ngày nhận thức tầm quan trọng chất lượng nhân lực Và theo chúng tơi hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn cần thực sớm tốt Không phải chất lượng nhân lực chưa đạt mà xã hội phát triển, xu hướng tiêu dùng ln thay đổi, mà mong chất lượng nhân lực tỉ lệ thuận với phát triển đó.” Về chất lượng nhân lực phận lễ tân, ơng có chia sẻ thêm: “Hiện nhân lực phận lễ tân Sheraton Hanoi đáp ứng số lượng Tuy nhiên, thời gian tới khách hàng quay trở lại phận cần tuyển dụng thêm nhân Việc tuyển dụng nhân cần thời gian trình chắt lọc cần đặt nhiều công sức cho việc nâng cao chất lượng nhân lực đội ngũ lao động tại phận Sẽ có khó khăn để thay đổi lao động quen với cách thức làm việc cũ, trải qua việc nhàn dỗi suốt năm 2020 tin việc nhân viên phận vượt qua mang lại nhiều hiệu kinh doanh tốt cho khách sạn nâng cao trình độ họ ” Ngồi ra, ông Nguyễn Quốc Đông chia sẻ phương hướng nâng cao chất lượng nhân lực phận nhà hàng thời gian tới gồm hoạt động như: Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt tiếng Hàn tiếng Nhật hai ngôn ngữ phổ biến thị trường khách đến với khách sạn Có thể bổ sung thêm yêu cầu ngoại ngữ tuyển dụng nhân lực đầu vào Ngoài 46 cần kết hợp đào tạo nâng cao lực quản lý cho cấp quản trị để có trình độ chun mơn cao, phẩm chất vững vàng Xây dựng môi trường làm việc động, sáng tạo, mang lại cảm giác thoải mái cho nhân viên làm việc Đặc biệt, đoàn kết, phối hợp ăn ý nhân viên giúp cho phận lễ tân phát triển bền vững 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Điều kiện thuận lợi vị trí tọa lạc trung tâm thành phố thành viên tập đoàn lớn Marriott Inc đem lại lợi to lớn cho Sheraton Hanoi lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn Tuy nhiên chưa đủ, cần phải có yếu tố nhân lực – yếu tố mang tính định Nhìn chung nhân lực đáp ứng tương đối vê mặt chất lượng chưa thực đạt yêu cầu với phận lễ tân đạt tiêu chuẩn khach sạn Bộ phận cần trọng tập trung khai thác sâu đội ngũ nhân lực chất lượng cao phận thông qua việc phát huy tối đa điểm mạnh nguồn nhân lực có, khơng ngừng trau dồi, khắc phục hạn chế cịn tồn Đây u cầu thiết để nâng cao chất lượng nhân lực phận, nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1 Bổ sung tiêu chí, yêu cầu ứng viên hoạt động tuyển dụng Trong thời gian tới đây, tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi khởi sắc, nhu cầu nhân lực phận lễ tân tăng lên Nhà quản trị cần sớm nhận định nhu cầu nhân thông báo cho phận nhân khách sạn Bên cạnh đó, hội để bổ sung tiêu chí, yêu cầu nhân Các tiêu chí tuyển dụng nhân viên phận lễ tân rõ ràng chưa đồng trọng tâm nhu cầu nhân lực khách sạn chưa yêu cầu ngoại ngữ thứ hai dành cho nhân viên phận lễ tân Do cần nhìn nhận rõ nhu cầu tuyển dụng phận lao động nào, lập tiêu chuẩn tuyển chọn đầy đủ, cụ thể vị trí Chính thế, khách sạn cần thay đổi, bổ sung tiêu chí cần thiết để đảm bảo chất lượng nhân lực từ đầu vào Ngoài cấp chứng nghề, trình độ học vấn em xin đề xuất bổ sung thêm tiêu chí tuyển dụng nhân cho phận lễ tân Để đảm bảo chất lượng nhân lực từ khâu đầu vào trình độ ngoại ngữ, bên cạnh chứng chỉ, cấp, phận lễ tân cần tổ chức vấn chuyên sâu tiếng anh kiến thức, khả ứng biến trả lời câu hỏi nhà quản trị Để trả lời nhân viên cần hiểu câu hỏi nhà quản trị diễn đạt câu trả lời tiếng anh Thể chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Phối hợp tuyển dụng trường đại học, trung tâm đào tạo để tìm kiếm ứng viên có lực sẵn sàng học hỏi Từ giúp sàng lọc ứng viên có tiềm 47 giảm bới chi phí đào tạo cho khách sạn Ngồi cần thực sàng lọc kỹ nguồn lao động đầu vào để đảm bảo quy trình tuyển dụng nhân viên thật có khả năng, tâm huyết với cơng việc, nhiệt tình sáng tạo, có hướng gắn bó lâu dài Xã hội phát triển nhanh đòi hỏi phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chính mà ngồi cơng tác đào tạo dành cho nhân lực sẵn có việc tìm kiếm, tuyển dụng ứng viên bên vào khâu cần trọng Việc chọn lọc nhân lực có chất lượng cao từ khâu đầu vào giúp giảm thiểu chi phí cho việc đào tạo cho nhân lực, chất lượng nhân lực cao, đồng giúp nhà hàng khách sạn có nguồn nhân lực chất lượng, đem đến hiệu cao cơng việc Hiện nay, khách sạn có chế độ cho cấp độ quản lý phận học lớp nâng cao nghiệp vụ, sách nên mở rộng cho nhân viên họ ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng Nên cho nhân viên học luân phiên ca mà khơng làm việc để nâng cao nghiệp vụ kỹ khả ngoại ngữ kỹ phục vụ khách Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng cơng việc giúp nhân viên nhận giá trị cơng tác chế độ thắng tiến hoàn thành tốt nhiệm vụ đựợc giao từ nhân viên gắn bó với cơng việc, coi thật nghề nghiệp công việc tạm thời 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng, tay nghề cho nhân lực Từ thực trạng hạn chế rút thấy nhân lực lễ tân khách sạn Sheraton hạn chế kiến thức mở rộng kiến thức xã hội, kiến thức văn hóa địa, Đối với nhân lực ngành dịch vụ ngồi kiến thức chun mơn kiến thức mở rộng đặc biệt cần thiết Ví dụ có kiến thức văn hóa địa tốt hiểu thói quen sinh hoạt, tơn giáo, văn hóa nhu cầu ăn uống khách hàng nhiều quốc gia khác Khách châu Âu có lối sống công nghiệp khẩn trương, kỷ cương, chế độ làm việc nghiêm túc Họ tôn trọng quan hệ với đồng nghiệp, hàng xóm xung quanh Vì du lịch, du khách châu Âu có yêu cầu cao Nhân viên phận với việc thực hoạt động phục vụ khách, đòi hỏi phải rõ ràng, xác mang lại hiệu mà khách mong muốn.Khách đến từ nước châu Á thường kiêng số theo nho giáo, số không may mắn nhân viên nên tránh xếp họ phịng có số Đặc biệt hơn, khách đến từ nước Hàn Quốc, 48 Nhật Bản thích sống kín đáo, yên tĩnh mà khơng thích bị làm phiền Hơn nhu cầu người thay đổi theo thay đổi thời đại, xu hướng tiêu dùng thay đổi theo thay đổi kinh tế Chính mà nhân lực nhà hàng cần biết nắm bắt thay đổi nhu cầu khách hàng cách nhanh để dễ dàng đem đến dịch vụ thỏa mãn tuyệt đối nhu cầu khách hàng Trước thực cơng tác đào tạo cấp quản lý cần xây dựng chương trình, giáo án đào tạo hợp lý, phù hợp với hạn chế nhân lực phận lễ tân Hiện phận lễ tân nói riêng tồn khách sạn nói chung hạn chế việc tổ chức buổi đào tạo, định hướng cho nhân viên Chính cần tăng cường buổi đào tạo theo định kỳ với chương trình phù hợp để giúp đạt hiểu cao việc nâng cao kiến thức cho nhân viên Khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng dùng biện pháp đào tạo như: Đào tạo 1- 1; Đào tạo chéo, Cụ thể với kiến thức sách bán hàng, marketing người đứng đào tạo Quản lý phận lễ tân- người nắm rõ hoạt động có thâm niên làm việc lâu phận lễ tân Việc đào tạo thực vào khoảng thời gian vắng khách, hồn tất cơng việc lễ tân Việc đào tạo áp dụng cho tất nhân viên Ngồi sách bán hàng cần thống chuyển thông tin đến tất phận liên quan để dễ dàng nắm bắt áp dụng Về nâng cao tay nghề ngồi buổi diễn thuyết khách sạn tổ chức thi nội dành cho nhân viên nhà hàng để khích lệ tinh thần mở hội tự học hỏi cho nhân viên Về kỹ phận lễ tân khách sạn nên tạo điều kiện, khuyến khích nhân lực học tập phát triển khuyến khích nhân viên trau dồi trình độ ngoại ngữ Nhất học ngoại ngữ từ quốc gia thị trường khách sạn Hàn Quốc, Nhật Bản Xét tăng lương khen thưởng nhân viên đạt trình độ tiếng anh cao hay có chứng ngữ khác Bên cạnh chương trình đào tạo từ khách sạn phận lễ tân từ nhân viên cần có tinh thần học hỏi trau dồi Không ngừng nỗ lực, vượt qua hoàn cảnh để chỉnh chu, tu dưỡng tư tưởng, ý thức sâu sắc vai trị, vị trí đời sống xã hội Đăng ký tham gia hội thi tay nghề giỏi cấp để học hỏi, rèn luyện tay nghề, để cảm thấy tự hào nghề chọn Chủ động tự rèn luyện, tự học tập nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kiến thức đời sống xã hội, tìm hiểu thơng tin liên quan đến tâm lý khách hàng, xu hướng xã hội 49 nay, công nghệ thông tin… Luôn cập nhật kiến thức liên quan nghề nghiệp Tranh thủ tham gia chương trình đào tạo sở, thường xuyên tham gia chương trình tập huấn nghiệp vụ, tham gia buổi training nghề nghiệp chuyên gia để hiểu sâu sắc chất định hướng nghề nghiệp xu hướng phát triển thời đại Thường xuyên thực quy trình chuẩn bị phục vụ theo tiêu chuẩn hạng khách sạn; áp dụng tiêu chuẩn thực hành nghề Ln có ý thức nâng cao đạo đức nghề nghiệp Đây yếu tố định, chi phối hình thành phát triển tri thức kỹ Mạnh dạn tham gia, góp ý, đề xuất vấn đề cần thiết phận nói riêng khách sạn nói chung Từ đề xuất giải pháp trên, em hi vọng kiến thức, kỹ tay nghề nhân viên phận lễ tân từ cấp quản lý đến nhà quản trị nâng cao, từ giúp dịch vụ hoàn thiện hơn, nâng tầm chất lượng khách sạn 3.3.3 Chú trọng đến sách đãi ngộ Những sách đãi ngộ tảng để giữ chân phát triển đội ngũ nhân viên chất lượng cao Những sách mà khách sạn phận nhà hàng áp dụng như: - Chính sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng hợp lý để tạo điều kiện gắn bó lâu dài nhân lực khách sạn phận Các sách tăng lương cho nhân lực giỏi, tiền thưởng cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc, - Tạo môi trường làm việc động, xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, thăng chức phù hợp với trình độ, đóng góp họ - Tổ chức chuyến tham quan du lịch, phong trào thể dục thể thao theo định kỳ tạo điều kiện cho tất nhân viên có hội giao lưu học hỏi, vui chơi giải trí để tái tạo lại sức lao động, tạo tính động phát triển hướng tới hứng khởi công việc cho nhân viên - Tạo tính cạnh tranh lành mạnh vị trí cơng việc để nhân viên phát huy tối đa lực thân Xây dựng mối quan hệ gắn bó bền chặt nhân viên nhà hàng chặt chẽ với nhân lực phận khác - Tạo động lực, khích lệ tinh thần học hỏi tự trau dồi nhân viên qua sách hỗ trợ học phí q trình đào tạo, tạo điều kiện mặt thời gian cho nhân viên tham gia chương trình đào tạo, nâng cao kỹ năng, tay nghề Bên cạnh sách điều kiện làm việc cần ngày cải thiện hơn, giúp cho nhân viên có mơi trường làm việc thoải mái, có tinh thần làm việc 50 tốt Cụ thể cải thiện chất lượng sở vật chất không gian phòng ăn nhân viên, cải thiện chất lượng bữa ăn, quy định ăn nghỉ ngơi cho nhân viên 30p để nhân viên có đủ thời gian ăn uống nghỉ ngơi để tiếp tục làm việc với tinh thần thoải mái Nên có hình thức bình chọn khen thƣởng nhân viên xuất sắc tháng bên cạnh việc phê bình khiển trách để tạo khơng khí thi đua hăng hái công việc 3.3 Một số kiến nghị với ngành liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Hỗ trợ chương trình bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên sở kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Khuyến khích doanh nghiệp địa bàn thành phố chuẩn hóa trình độ nhận thức chất lượng dịch vụ, khả chuyên môn cho nhân viên Tổ chức chương trình, thi tay nghề cho nhân viên, khích lệ tinh thần tơn vinh định hướng nghề nghiệp cho nhân viên đã, hành nghề sở kinh doanh du lịch, thu hút ngày nhiều học viên tham gia học tập, rèn luyện đam mê nghề du lịch Xây dựng kế hoạch thu hút khách du lịch, quảng bá rộng rãi hình ảnh Hà Nội với trường khách du lịch toàn giới Tổ chức hội thảo, thảo luận bàn việc nâng cao chất lượng nhân lực trong, khách sạn, nhằm mực đích cung cấp thơng tin cần thiết tình hình nhân lực, điểm mạnh cần phát huy hạn chế cần khắc phục Từ nhận định cảu chuyên gia, cố vấn, ban lãnh đaoh tìm hướng riêng cho khách sạn mình, đưa khách sạn phát triển lên tầm cao 3.3.2 Kiến nghị với trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp Trường dạy nghề du lịch địa bàn TP Hà Nội Hiện nay, địa bàn Hà Nội có khoảng 44 trường đào tạo nghề du lịch tất cấp Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, Trường nghề nhiên, vấn đề bất cập việc đào tạo trường chưa gắn liền với thực tế, sinh viên trường khơng có chưa nắm rõ nghiệp vụ, phải làm Chính thiếu hụt nhân lực hạn chế trình độ nên nhiều chuỗi khách sạn cao cấp Hà Nội phải thuê lao động, chuyên gia nước quản lý Do vậy, cần xây dựng kế hoạch, đổi phương pháp đào tạo hướng sinh viên đến tiêu chuẩn kỹ nghề nhằm giúp sinh viên có tảng nghiệp vụ vững sau tốt nghiệp tiếp cận với công việc thực tế dễ dàng Ngoài trường cần tăng cường lồng ghép chương trình giảng dạy truyền 51 thống với chương trình thực tập khách sạn chương trình tham quan để sinh viên hiểu nắm rõ ngành nghề mà học, hình dung định hướng cơng việc tương lai Bên cạnh đó, trường đào tạo lao động cho phận lễ tân cần đào tạo thêm ngoại ngữ thứ hai cho sinh viên từ làm quen với ngành khách sạn Đây vừa lợi cho sinh viên tham gia tuyển dụng khách sạn sao, vừa lợi cho khách sạn có lực lượng lao động với kỹ sẵn có khơng phải đào tạo lại 52 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta không ngừng phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Việt Nam Ngành góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Cùng với sách mở cửa Đảng bùng nổ khách sạn làm cho khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín đứng vững chế thị trường Cùng với bất cập chất lượng nhân lực vấn đề mà không khách sạn mà hầu hết doanh nghiệp quan tâm Qua trình học tập trường với thời gian thực tập Khách sạn Sheraton Hanoi hướng dẫn tận tình hướng dẫn thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại, khoá luận tốt nghiệp em quan tâm giải vấn đề sau: - Cơ sở lý luận khách sạn, phận lễ tân khách sạn, đội ngũ lao động nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn - Bằng việc sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, em có thơng tin cần thiết để phân tích thực trạng nâng cao chất lượng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Khách sạn Sheraton Hanoi, từ đưa tích cực hạn chế hoạt động nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Từ nghiên cứu thấy nhân lực phận lễ tân khách sạn yếu số kiến thức kỹ thái độ làm việc lại tốt - Đóng góp cụm giải pháp đồng thời đưa đề xuất, kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân Khách sạn tăng cường công tác đào tạo kiến thức kỹ cho nhân viên, bổ sung rõ tiêu chuẩn tuyển dụng để có chất lượng nhân lực cao từ đầu vào, tăng cường sách đãi ngộ để giúp khuyến khích, động viên tinh thần làm việc nhân lực Do thời gian trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn cịn hạn chế nên khố luận em khơng tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy cơ, bạn bè người quan tâm để khoá luận đầy đủ hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn, ThS Vũ Thị Thu Huyền - Bộ môn Quản trị dịch vụkhách sạn - du lịch, toàn thể Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại với Khách sạn Sheraton Hanoi tạo điều kiện cho em học tập, thực tập hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước 1.PGS.TS Mai Quốc Chánh (1999), Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng Công nghiệp hóa - đại hóa, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Chí Bảo Doanh (2012), Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Huế Trần Sơn Hải (2010), Phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch khu vực duyên hải Nam Trung Bộ Tây Nguyên, Luận án tiến sĩ, Học viện Hành Quốc gia Bùi Thanh Huyền (2019), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Quản lý Phát triển nhà Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thu Hương (2008), Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở Hà Nội có nói đến đặc điểm khách sạn Phạm Đức Kiên (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Đào Tuấn Nam (2014), Giải pháp nên cao hiệu hoạt động Marketing – Mix khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thăng Long Trần Thị Huyền Thanh (2020) “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khu cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2030, Luận án tiến sĩ kinh tế Nguyễn Thị Yến (2018), Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Avani Harbourview - Hải Phịng, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Dân lập Hải Phịng Tài liệu nước ngồi 10 Monica Lee (2012), Human Resource Development as We know It, New York 11 Cakar F Bititci & MacBryde J (2003), A Business Process Approach to Human Resource Management, International Journal of Business Process Management, pp 190-207 12 George T Milkovich and John W Boudreau (1997), Human Resource Management, Publisher Chicag: Irwin 13 “Welcome to hospitality” xuất năm 1995 Phụ lục 01: Bảng khảo sát chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Sheraton Hanoi Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn – Du lịch KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SHERATON HANOI (Dành cho Nhân viên) Thưa anh (chị)! Em Hoàng Mai Nguyệt Hằng, sinh viên Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Hiện em thực đề tài nghiên cứu - “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi ” mong muốn anh (chị) chia sẻ số thông tin nội dung khảo sát bên Thông tin anh (chị) cung cấp cần thiết hữu ích đề tài nghiên cứu em Xin quý anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi cách điền vào chỗ trống (…) đánh dấu (X) vào ô mà quý anh (chị) lựa chọn gửi lại phiếu Thông tin anh (chị) bảo mật tuyệt đối kết nhằm phục vụ cho số liệu nghiên cứu đề tài Rất mong anh (chị) bớt chút thời gian để thực khảo sát Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin chung Họ tên: …………………………………………………………………… Vị trí cơng việc: ……………………………………………………………… Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ chất lượng nhân viên theo tiêu đây: II CÂU HỎI Chỉ tiêu Rất tốt Mức chất lượng Trun Tốt g Kém bình Rất A – KIẾN THỨC Kiến thức chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân Kiến thức sản phẩm dịch vụ khách sạn Kiến thức quy tắc giao tiếp Kiến thức quy định khách sạn quy định pháp lý liên quan đến ngành dịch vụ Kiến thức tuyến, điểm du lịch, lĩnh vực du lịch B – KỸ NĂNG Kỹ nghiệp vụ Kỹ giao tiếp tốt Kỹ xử lý tình Kỹ làm việc tập thể Kỹ bán hàng, marketing Kỹ ngoại ngữ C – THÁI ĐỘ 12 Thái độ niềm nở, hiếu khách 13 Tính linh hoạt, chủ động cơng việc 14 Tính đồng đội cơng việc 15 Thái độ siêng tỉ mỉ 16 Tinh thần cầu tiến, học hỏi D – MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC 17 Mức độ làm việc so với tiêu chí cần đạt 18 Mức độ hồn thành cơng việc so với tiêu chuẩn vị trí cơng việc 19 Mức độ hồn thành cơng việc so với cam kết đầu năm Cảm ơn anh/ chị dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát này! Phụ lục 02: Phiếu vấn chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi PHIẾU PHÒNG VẤN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI (Dành cho quản lý đánh giá nhân viên) Thưa anh (chị)! Em Hoàng Mai Nguyệt Hằng, sinh viên Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Hiện em thực đề tài nghiên cứu - “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi” mong muốn anh (chị) chia sẻ số thông tin nội dung khảo sát bên Xin quý anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi cách điền vào chỗ trống (…) đánh dấu (X) vào ô mà quý anh (chị) lựa chọn gửi lại phiếu Các câu hỏi đặt mang tính chất tham khảo phục vụ nghiên cứu khoa học, họ tên ý kiến anh (chị) bảo mật Chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh (chị) ! I NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết mục tiêu, phương hướng hoạt động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh (chị) vui lòng cho biết phương hướng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi gì? ………………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………………… Câu : Xin vui lòng cho biết quan điểm anh (chị) nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi ? ….…………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………… …………………………………… Câu 4: Anh (chị) có đề xuất biện pháp để góp phần nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… II THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………………………………………… Giới tính : Nam □ Nữ □ Tuổi :………………………………………………………………………… Chức danh công việc :……………………………………………………………… Thời gian làm việc/Thâm niên :………………………………………………… Cảm ơn Anh (chị) dành thời gian để hoàn thành câu hỏi vấn trên! Phụ lục 3: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi Tổng giám đốc Giám đốc Sale Giám đốc Giám đốc khối & Marketing tài buồng phòng Trợ lý Giám đốc sale Trợ lý giám đốc Sale kiện Quản lý kiện kiểm soát tài Giám Giám đốc Kĩ sư đốc nhân trưởng an Giám đốc thu mua lý tuyển dụng Quản lý đào bếp ninh Quản Tổng trưởng Quản lý lễ tân Quản lý F&B Bếp Trợ lý trưởng bếp Quản lý buồng khác Quản lý IT tạo (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Phụ lục 4: Cơ cấu thị trường khách Sheraton Hanoi năm 2019 - 2020 STT Các tiêu ĐVT 2019 Tổng số khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Á Tỷ trọng Châu Mỹ Tỷ trọng Châu Âu, Phi Tỷ trọng Người Người % Người % Người % Người % Người % 801179 227549 28.40 573630 71.60 335740 41.91 137217 17.13 100673 12.57 So sánh 2020 năm 2020/2019 +/% 182020 -619159 22.72 135875 -91674 59.71 74.65 46.25 46145 -527485 8.04 25.35 -46.25 25545 -310195 7.61 14.03 -27.87 18410 -118807 13.42 10.11 -7.01 2190 -98483 2.18 1.20 -11.36 (Nguồn: khách sạn Sheraton Hanoi) Phụ lục 5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton năm 2019 – 2020 ST Chỉ tiêu T I ĐVT Năm 2020 Tổng Doanh thu DTDV lưu trú Tỷ trọng DTDV lưu trú DTDV ăn uống Tỷ trọng DTDV ăn uống Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng 298.64 159.53 53.42 99.5 77.62 40.02 51.56 28.18 % 33.32 36.31 2.99 DTDV khác Tỷ trọng DTDV khác Tổng Chi phí Tỷ trọng CPDV lưu trú Tỷ trọng CPDV lưu trú CPDV ăn uống Tỷ trọng CPDV ăn uống CPDV khác Tỷ trọng CPDV khác Thuế GTGT Tỷ lệ thuế bình quân Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 39.61 13.26 100.81 33.76 46.691 46.31 39.8 39.48 14.32 14.2 29.864 10 9.42 12.14 32.26 41.56 14.6 45.26 13.41 41.57 4.25 13.17 7.762 10 -30.19 -1.12 -68.55 7.8 -32.091 -1.05 -26.39 2.09 -10.07 -1.03 -22.102 23.78 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 167.97 37.60 -130.37 22.38 % 56.24 48.44 -7.81 33.59 7.52 -26.07 II III IV So sánh năm 2020/2019 +/% -221.02 25.99 -119.51 25.09 -1.86 -71.32 28.32 Năm 2019 TSLN trước thuế V Thuế thu nhập DN (20%) Tỷ đồng VI Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST Tỷ đồng 32.00 31.27 33.69 29.68 25.99 22.38 134.37 30.08 -104.29 22.38 44.99 38.75 -6.24 % (Nguồn: Bộ phận tài khách sạn Sheraton Hanoi) ... VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi 3.1.1 Mục tiêu nâng cao. .. luận chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn - Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi; Đánh giá thành công, hạn chế chất lượng đội ngũ lao. .. đội ngũ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH 1.1 Khái luận chất lượng đội ngũ lao động