QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ THU THỦY QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM MINH CHÂU Phản biện 1: TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐẠI PHONG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 03 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần nhiều lẽ mà nhu cầu du lịch ngày phát triển Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người, nhu cầu thứ yếu đặc biệt người thoả mãn số nơi định có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thường xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách như: nhu cầu ăn, ngủ,… Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu tồn ngành du lịch tất quốc gia Cùng với phát triển du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng năm qua đạt hiệu kinh tế xã hội cao Đà Nẵng thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan, tìm hiếu, khám phá danh thắng tự nhiên, di tích lịch sử, đến để cơng tác kết hợp du lịch… Cùng với phát triển khách sạn mọc lên khắp nơi địa bàn, mà cạnh tranh khách sạn diến gay gắt Để tồn giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh phải thơng qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có quy mơ, giá cả, cấp hạng khách chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt Nhận thức điều đó, tác giả cho vấn đề mà nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tốt Do đó, tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài “ Quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort” thực với mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort - Đề xuất giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với Furama resort Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt không gian: Furama resort - Về mặt thời gian: Từ năm 2008 đến năm 2011 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích , tổng hợp : nghiên cứu tư liệu , phân tích, tổng hợp tư liệu có Qua rút ưu nhược điểm vấn đề - Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành lấy kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn - Công cụ nghiên cứu : Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết nhận từ phiếu thăm dò Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Hệ thống hóa kiến thức lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort - Đề xuất giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với Furama resort Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu , kết luận , danh mục từ viết tắt , bảng biểu, đồ thịvà phụ lục, luận văn bố cục gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng Furama resort Tổng quan tài liệu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Theo ISO 8402, coi “chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận Chất lượng dịch vụ đo hài lòng khách (S): S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Nếu P >E nhiều chất lượng xem tốt Nếu P = E chất lượng xem tạm Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi 1.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ a) Mơ hình phân tích chất lƣợng dịch vụ b) Cơ sở tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta dựa vào số tiêu thức sau: Sự đa dạng loại hình dịch vụ Chất lượng điều kiện thực dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động hay phương hướng thực dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng ISO 9000 xác định “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thố chất lượng” 1.2.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng - Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo - Nguyên tắc 3: Sự tham gia thành viên - Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình - Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống quản lý - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện - Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với bên liên quan 1.2.3 Tiến trình thực quản trị chất lượng Am hiểu, cam kết chất lượng Tổ chức phân công trách nhiệm Đo lường chất lượng Hoạch định chất lượng Thiết kế chất lượng Xây dựng hệ thống chất lượng Theo dõi thống kê Hình 1.2: Tiến trình thực quản trị chất lượng Nguồn: Tác giả tổng hợp từ , 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ - Các mục tiêu nhiệm vụ xác định sở chiến lược dịch vụ doanh nghiệp - Sau xác định chiến lược, nhiệm vụ phải rõ ràng phải lượng hóa tiêu cụ thể - Cần xác định nhiệm vụ sở vấn đề đặt cho doanh nghiệp, nhiệm vụ phải đặt cho đảm bảo cho hoạt động chung cho tất phận - Các sách nhiệm vụ phải thông tin, hướng dẫn thực đối tượng Đây q trình triển khai sách nhiệm vụ 1.3.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu - Sau xác định mục tiêu nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu cách tốt - Khi xác định phương pháp cần phải tiến hành tiêu chuẩn hóa áp dụng vào thực tiễn 1.3.3 Huấn luyện đào tạo - Cán lãnh đạo chịu trách nhiệm đào tạo huấn luyện cho cấp - Trên sở định mức, tiêu chuẩn xác định, người thừa hành phải hướng dẫn cách cụ thể - Cần đào tạo, huấn luyện để người có đủ nhận thức trình độ đảm đương cơng việc Việc địa tạo huấn luyện cán tạo điều kiện hình thành người đáng tin cậy, trao quyền cho họ - Quản trị tinh thần nhân văn, dựa niềm tin vào người phẩm chất tốt đẹp họ Hệ thống quản trị lý tưởng hệ thống mà tất người đào tạo tốt, tin vào người không dựa vào kiểm tra 1.3.4 Thực công việc Sau xác định nhiệm vụ tiêu chuẩn hóa phương pháp để hồn thành nhiệm vụ, cần tổ chức cơng việc cho tốt Tuy nhiên, thực tế tiêu chuẩn, quy chế ln khơng hồn hảo điều kiện thực lại thường xuyên thay đổi Do đó, cần phải luôn đổi mới, cập nhật tiêu chuẩn quy chế sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo người để không ngừng cải tiến, nâng cao hiểu công việc phận toàn hệ thống 1.3.5 Kiểm tra kết thực công việc - Không thể tiến hành quản trị thiếu kiểm tra - Mục tiêu kiểm tra để xác định sai lệch trình thực nhiệm vụ để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch - Trong quản trị chất lượng dịch vụ việc kiểm tra tiến hành nhờ phương pháp thống kê 1.3.6 Thực tác động quản trị thích hợp Khi thực tác động điều chỉnh, điều quan trọng phải áp dụng biện pháp để tránh lặp lại sai lệch phát Cần phải loại bỏ nguyên nhân gây nên sai lệch cách đến cội nguồn vấn đề áp dụng biện pháp ngăn ngừa thích hợp 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan Thị trường khách hàng mục tiêu Đối thủ cạnh tranh Hệ thống sách, pháp quy nhà nước, ngành du lịch 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan Mơ hình tổ chức quản lý Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đội ngũ cán quản lý Các điều kiện sở vật chất kỹ thuật Uy tín danh tiếng hình ảnh khách sạn Năng lực vốn 10 hạn chế mà nhà quản lý cần lưu tâm để tạo đội ngũ lao động cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Ý nghĩa việc thăm dò ý kiến khách hàng 2.3.2 Điều tra thông qua bảng câu hỏi Đối tượng điều tra: Là tất khách lưu trú khách sạn thời gian phát phiếu điều tra, gồm khách nội địa khách quốc tế Qui mô điều tra: Điều tra 200 khách, phiếu điều tra đặt quầy lễ tân gửi phòng khách lưu trú Công cụ điều tra: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (bảng câu hỏi) Phương pháp xử lý: Thu lại tồn phiếu thăm dị, sử dụng phần mềm SPSS 2.3.3 Kết đánh giá 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT 2.4.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ - Việc xác định rõ mục tiêu nhiệm vụ hình thành sở quán cho việc theo dõi, đánh giá kết thực triển khai hoạt động khắc phục, phịng ngừa tương ứng Vì vậy, Furama resort đề mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ “ngày hoàn thiện tiêu chuẩn khách sạn sao” Với mục tiêu khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ tương ứng với việc cải thiện sở vật chất kỹ thuật phù hợp tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu công việc - Mục tiêu đưa để thực đạt được, kết mà khách sạn mong muốn Do đó, điều mà Furama 11 hướng đến “Làm khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn” - Furama cho Mục tiêu cần thể “điều định tìm kiếm” cho giai đoạn với thời hạn cụ thể nhằm phản ảnh mối quan hệ mang tính “thời điểm” thực trạng kế hoạch thực cụ thể nên đưa mục tiêu “Để nguồn lực khách sạn không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2013” - Ngoài ra, Mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ Furama phản ảnh ưu tiên quản lý giai đoạn kế hoạch tương ứng Đó “Làm giảm sai lệch tồn khách sạn sai lệch nhận thức nhân viên phục vụ mong muốn khách hàng mong đợi họ” Qua phân tích cho thấy việc xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort rõ ràng mang tính cụ thể Nó thể kết mà Furama hướng đến muốn đạt 2.4.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu Nếu mục tiêu nhiệm vụ xác định chưa xác định cách đạt tới giải chúng thực tế chưa nói đến cơng tác quản trị chất lượng Do vậy, để đạt mục tiêu nhiệm vụ đặt Furama có phương pháp thực kế hoạch cụ thể - Với mục tiêu ngày hoàn thiện tiêu chuẩn khách sạn sao, Furama thực phương pháp hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật năm gần cách nâng cấp phòng ngủ, cải thiện trang thiết bị tiên nghi đồng thời xây dựng sở vui chơi giải trí - Để đạt mục tiêu: Làm khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn, để nguồn lực khách sạn không lac 12 hậu so với đối thủ cạnh tranh mục tiêu làm giảm sai lệch tồn Furama đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng để nhân viên áp dụng thực bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ Ngồi ra, để đạt mục tiêu cách hiệu Furama sử dụng phương pháp cụ thể chiến lược marketing như: - Chính sách sản phẩm: Furama đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngồi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn có hệ thống dịch vụ bỗ sung phong phú (đã liệt kê mục 2.2.1) - Chính sách giá: Hiện khách sạn sử dụng sách giá đa dạng hố cho loại thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân mục tiêu mức giá bình quân khách sạn Các mục tiêu quan trọng sách giá nhằm tối đa hố thị phần, tạo ảnh hưởng rộng, trì sức cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở vậy, khách sạn có nhiều mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ nhìn chung giá khách sạn tương đối phù hợp với nhu cầu khả chi trả thị trường mục tiêu - Chính sách người: Furama ln tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ khách sạn cố gắng tạo nên liên kết phận khách sạn, cần thiết phận giúp đỡ phận khác số cơng việc làm Tóm lại, Furama resort xác định phương pháp cụ thể để đạt mục tiêu nhiệm vụ Tuy nhiên, 13 phương pháp chưa đủ mang tính chủ quan khách sạn hầu hết phương pháp xuất phát từ phía doanh nghiệp chưa thực xuất phát từ định hướng khách hàng 2.4.3 Huấn luyện đào tạo Để đảm bảo thực phương pháp đạt mục tiêu, Furama tiến hành huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực Ngồi ra, u cầu chất lượng khách ngày cao nhu cầu ngày đa dạng nên việc đào tạo nhân lực khách sạn việc thiết yếu, vậy, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật ngày tân tiến đổi nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp điều cần thiết bắt buộc Furama có hình thức đào tạo sau: + Đào tạo tập trung: Cho đối tượng chưa biết cơng việc khách sạn, học tập trung trung tâm sở theo chương trình + Đào tạo chỗ cho người có kiến thức định hay học chưa đạt tiêu chuẩn tiến hành đào tạo lại Ngồi ra, khách sạn tiến hành huấn luyện cho nhân viên cách thức áp dụng phần mềm hay trang thiết bị sử dụng khách sạn quy trình làm việc có hiệu Nhìn chung, Furama resort có thực việc huấn luyện đào tạo cho nhân viên Tuy nhiên, việc khơng diễn thường xuyên nên khó đảm bảo việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động họ 14 2.4.4 Thực công việc Sau xác định phương pháp để đạt mục tiêu huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên Furama tiến hành thực công việc khách sạn sau: - Lên kế hoạch hàng tuần, hàng tháng phòng ban dựa mục tiêu cụ thể phòng ban - Lên kế hoạch làm việc cụ thể phòng ban để đạt mục tiêu khu vực cụ thể Đó kế hoạch phân bổ nguồn lực, khối lượng công việc dự kiến, kế hoạch hướng dẫn đào tạo nhân viên nhằm đạt mục tiêu - Lên KPI (Key Performance Indicator – số thực chính) cho nhân viên dựa cơng việc cụ thể nhân viên - Thúc đẩy nhân viên làm việc để đạt mục tiêu cá nhân mục tiêu khách sạn thơng qua chương trình phúc lợi, thi nội khách sạn như: người bán hàng giỏi nhất, người đạt suất lao động cao nhất…, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cởi mở - Furama áp dụng quy trình phục vụ sau: + Quy trình phục vụ buồng + Quy trình lễ tân + Quy trình phục vụ nhà hàng: 2.4.5 Kiểm tra kết thực cơng việc Mục đích kiểm tra kết thực công việc xem hệ thống chất lượng có hoạt động trơi chảy hay không, xác định phù hợp không phù hợp yếu tố hệ thống chất lượng so với tiêu chuẩn đề khách sạn với mục đích nhiệm vụ lãnh đạo cơng ty tuyên bố Kiểm tra xem vấn đề xác định sửa hay chưa, đưa biện pháp khắc phục phục cho không phù hợp 15 Ban lãnh đạo Furama người trực tiếp kiểm tra, xem xét, đánh giá kết đạt thông qua số liệu thống kê kinh doanh, hồ sơ khách hàng, phiếu góp ý phàn nàn đặc biệt qua giám sát quy trình thực phục vụ dịch vụ khách sạn với đánh giá nhận xét khách hàng Tuy nhiên, điều mà khách sạn làm tốt kiểm tra kết thực công việc thông qua số liệu thống kê kinh doanh suất lao động nhân viên, riêng việc giám sát quy trình phục vụ cách thức xử lý đánh giá nhận xét khách hàng chưa tốt 2.4.6 Thực tác động quản trị thích hợp Trong q trình thực cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà quản trị Furana rút điểm tốt sai phạm để khắc phục tránh sai phạm lặp lại Tuy nhiên, việc tìm nguyên nhân gây sai phạm có tác động thích hợp để khắc phục tránh lặp lại lại chưa tốt Để tồn với thay đổi liên tục thị trường nay, nhà quản trị Furama bên cạnh công tác kiểm tra, giám sát chưa có đủ nhân viên quan sát, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh thích hợp cho cơng tác quản lý hợp với thực tế Đây thiếu sót lớn khách sạn 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT 2.5.1 Những kết đạt - Furama xác định mục tiêu cụ thể hóa mục tiêu - Furama thiết lập vận dụng quy trình làm việc phận khách sạn Đây phương pháp để thực mục tiêu mà khách sạn đề Ngoài ra, khách sạn 16 triển khai hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật giống mục tiêu mà họ hướng đến - Về hoạt động thực cơng việc tồn nhân viên thực theo quy trình mà khách sạn đưa - Tập thể cán công nhân viên đào tạo bản, đồn kết tốt, nhiệt tình hăng say công việc - Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh khách sạn đạt kết khả quan Ban lãnh đạo động sáng tạo tổ chức hoạt động SXKD khai thác thị trường để đạt tiêu kế hoạch 2.5.2 Những tồn Qua nghiên cứu phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort, ta thấy việc quản trị chất lượng dịch vụ bên cạnh mặt tích cực cịn có tồn cần nhanh chóng giải - Khách sạn chưa quan tâm đầu tư mức vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ nhân viên khách sạn có trình độ học vấn cao Việc tuyển dụng nhân viên chưa làm chặt chẽ - Chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng - Khách sạn chưa thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ đồng dẫn đến tồn trình quản trị chất lượng dịch vụ trình bày - Khách sạn có quy trình đánh giá chất lượng nội nhiên việc đánh giá chất lượng chưa trọng nhiều khách sạn chưa có biện pháp tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội 17 2.5.3 Nguyên nhân phát sinh tồn Chưa thường xuyên mở lớp đào tạo ngoại ngữ nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên Khách sạn chưa có tổ chức chuyên trách quản lý chất lượng để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn chưa có đủ đội ngũ nhân viên việc tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu thị trường khách từ gặp khó khăn việc đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 2.5.4 Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ Furama Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ Furama, tác giả nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến q trình quản trị chất lượng dịch vụ yếu tố người Trong ngành kinh doanh khách sạn nhân viên phục vụ có vai trị quan trọng dịch vụ kết tương tác nhân viên phục vụ khách hàng Furama resort coi trọng chất lượng dịch vụ trình cung ứng họ Vì khách sạn khơng ngừng cải thiện sở vật chất kỹ thuật, mở rộng loại hình dịch vụ bỗ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, điều mà khách sạn gặp khó khăn quản trị chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên phục vụ nhân viên có phong cách thái độ phục vụ khác nhau, khó kiểm sốt Ngồi ra, điều gây ảnh hưởng đến quản trị chất lượng Fuarama chưa có ban quản trị chất lượng dịch vụ thức mà dừng lại trưởng phận theo dõi tiến trình cơng việc Do vậy, điều gây ảnh hưởng lớn đến quản trị chất lượng dịch vụ Furama 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT 3.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Furama resort a) Phƣơng hƣớng kinh doanh khách sạn b) Mục tiêu kinh doanh khách sạn 3.1.2 Đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu Furama resort Thị trường mục tiêu 1: Khách công vụ Thị trường mục tiêu 2: Khách du lịch túy công ty lữ hành Saigontourist, Vitour 3.1.3 Mục tiêu chất lượng tổng quát Furama resort - Ngày hoàn chỉnh tiêu chuẩn khách sạn - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày phức tạp khách hàng - Để nguồn lực khách sạn không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh - Làm khách hàngngày hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn - Làm giảm sai lệch tồn khách sạn sai lệch nhận thức nhân viên phục vụ mong muốn khách hàng mong đợi họ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT 3.2.1 Tiến hành triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp 19 Theo phân tích theo thực tế Furama resort (phân tích chương 2) hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp Furama resort nên triển khai TQM Furama resort nên áp dụng mơ hình quản trị chất lượng TQM vào trình cung ứng dịch vụ Cơng tác chuẩn bị trước áp dụng: bước Bước một: Xác định mục tiêu muốn đạt áp dụng TQM Bước hai: Tìm hiểu hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Bước ba: Quyết định áp dụng Triển khai Cam kết lãnh đạo Chọn lựa tổ chức tư vấn Xây dựng kế hoạch tổng quát tổ chức nguồn lực Tạo môi trường thuận lợi để triển khai TQM Phân tích thực trạng doanh nghiệp tiến tới xây dựng kế hoạch Đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội Triển khai áp dụng 3.2.2 Cam kết tuân thủ nguyên tắc chất lượng phải định hướng khách hàng Khách sạn nên đặt vào địa vị khách hàng để hiểu biết nhu cầu mong đợi họ Khách sạn nên khảo sát, lấy ý kiến đóng góp khách hàng thường xuyên Khảo sát cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn, sách khách sạn Một khảo sát cho khách sạn biết khách hàng mong đợi khách sạn cho biết dịch vụ khách sạn khách sạn có tốt hay khơng 20 Và để làm điều đó, khách sạn phải có sách khách hàng cụ thể như: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Giải pháp tổ chức thu thập xử lý ý kiến khách hàng 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý nhân - Chính sách huấn luyện đào tạo - Chính sách khen thưởng thăng tiến - Chính sách tuyển dụng - Hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên - Giải pháp nhằm ngăn ngừa sai sót nhân viên - Xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên - Nâng cao liên kết phận - Thường xuyên cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm phục vụ từ khách sạn có chất lượng tốt, huấn luyện lại kỹ 3.2.4 Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản trị chất lượng phục vụ khách sạn chưa quan tâm theo nghĩa với tầm quan trọng Nên việc khách sạn cần làm lập ban quản trị chất lượng dịch vụ, thành phần gồm: - Giám đốc làm trưởng ban - Phó giám đốc, trợ lý giám đốc trưởng phận làm thành viên - Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ khách sạn nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu 21 khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát công đoạn phục vụ Sau thu thập sử lý thơng tin để đưa kết luận xácvề chất lượng phục vụ Có thể so sánh với số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng họ hơn, khách sạn Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hồn hảo Tóm lại, Nhiệm vụ ban quản trị chất lượng dịch vụ: - Nghiên cứu thay đổi nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng Từ lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thị trường phù hợp với khách sạn - Triển khai kế hoạch quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tổ chức thực - Lập quy trình thực cơng việc quản trị chất lượng, phân định rõ quyền hạn chức cá nhân thực quy trình - Tổ chức giám sát việc thực nhân viên, đánh giá kết tìm biện pháp khắc phục sai phạm có 3.2.5 Tăng cường đánh giá, xem xét nội lãnh đạo để phát sai sót q trình thực để kịp thời phát khắc phục phòng ngừa tái diễn sai sót Một biện pháp đảm bảo chất lượng tốt làm từ đầu Muốn vậy, việc phải thực bước quy trình quản trị chất lượng thật tốt cần có tăng cường đánh giá, xem xét nội lãnh đạo để phát sai sót trình thực để kịp thời phát khắc phục phịng ngừa tái diễn sai sót Khách sạn phải tăng cường công tác tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản trị chất lượng: 22 - Có phù hợp với bố trí, xếp hoạch định trước hay không Nếu thời gian đưa vào hoạt động mà cho kết khơng tốt cần có biện pháp khắc phục loại bỏ - Có áp dụng cách hiệu trì tốt hay khơng Khách sạn phải hoạch định trước chương trình đánh giá, ý đến tình trạng tầm quan trọng trình khu vực đánh kết đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi tần suất phương pháp đánh giá phải xác định Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá phải đảm bảo tính khách quan, vơ tư q trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không đánh giá cơng việc 3.2.6 Tăng cường cơng tác tiêu chuẩn hoá quản lý đo lường khách sạn Hoạt động tiêu chuẩn hoá quản lý đo lường tốt tảng cho hoạt động quản lý chất lượng tốt khâu quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Khách sạn nên : - Xây dựng tiêu chuẩn sở, không cụ thể hố tiêu chuẩn cấp mà phải mang tính cạnh tranh giúp khách sạn chiếm ưu so vơí khách sạn khác - Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn khách sạn đề tiêu chuẩn quốc tế chất lượng dịch vụ - Thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm soát xét tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đảm bảo trang bị đầy đủ thiết bị đo thử nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh Để làm điều thân khách sạn phải đầu tư xây dựng nhóm người chuyên làm vấn đề giao cho họ 23 trách nhiệm quyền hạn khung phạt thích hợp Phải nâng cao cách thường xuyên hiểu biết tiêu chuẩn cán chuyên môn khách sạn 24 KẾT LUẬN Ngày xu tồn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Quản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng có ảnh hưởng đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Hiện vấn đề chất lượng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Furama resort qua chặng đường dài phát triển thu thành đáng kể, có tên tuổi uy tín thị trường Sau thời gian nghiên cứu Furama resort, nhận thấy khách sạn cần có giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ có hiệu thơng quan việc tìm hiểu nhu cầu thị trường thực đặn, quan tâm đến chất lượng đội ngũ lao động Đồng thời khách sạn cần đưa sách quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm tăng khả cạnh tranh thị trường Nội dung luận văn đề cập việc quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort thơng qua phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011, phân tích nguồn lực khách sạn chất lượng dịch vụ đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Từ đề giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort