ÔN tập môn hành vi khách hàng

câu hỏi thi cuối kì môn hành vi khách hànghành vi khách hàngVấn đề về giai tầng xã hội, thu nhập trong phân đoạn thị trường1.Trình bày các bước trong quá trình ra quyết định mua của KH cá nhân? Trên cơ sở đó, hãy mô tả hành vi về quá trình ra quyết định mua của bạn đối với một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể? 2.Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân đến hành vi khách hàng, ví dụ và phân tích?3.Các đặc trưng cơ bản của khách hàng tổ chức? Nêu ví dụ để thấy được sự khác biệt so với khách hàng cá nhân?4.Vì sao doanh nghiệp quan tâm đến giai tầng xã hội? Hãy cho biết các trường hợp về khả năng phù hợp khi giai tầng xã hội, thu nhập, hoặc sự phối hợp của chúng là nổi trội hơn với tư cách là biến số trong phân đoạn thị trường?5.Hãy cho biết trong những tình huống nào thì nhu cầu thường ít co dãn (khách hàng ít nhạy cảm về giá) khi xem xét với gia trị ED?7.Sự khác nhau các kiểu hành vi mua sắm, giải pháp từ phía doanh nghiệp?8.Những điểm gia đình hiện nay ở Việt Nam đã tạo những cơ hội gì cho các nhà quản trị Marketing ở Việt Nam. 9.Trong trường hợp nào người tiêu dùng sẽ chấp nhận trả tiền cho một sản phẩm với mức giá cao hơn bình thường để khỏi mất thời gian, giảm sự tính toán, suy nghĩ và việc đi lại tìm mua sản phẩm? Hãy cho một ví dụ cụ thể để minh hoạ.

ÔN TẬP HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu Vấn đề giai tầng xã hội, thu nhập phân đoạn thị trường? Trình bày bước trình định mua KH cá nhân? Trên sở đó, mơ tả hành vi q trình định mua bạn sản phẩm hay dịch vụ cụ thể?  Các bước trình định mua người tiêu dùng? Bước 1: Xác định nhu cầu - Nhu cầu xuất phát từ nội tại như: những nhu cầu bản, có tính bản Những nhu cầu này thúc mỗi cá nhân, họ có những hành động thỏa mãn nhu cầu đó theo kinh nghiệm bản thân - Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích từ bên ngoài thông qua các giác quan của người Bước 2: Tìm kiếm thơng tin - Trạng thái tìm kiếm thơng tin tương đối - Trạng thái tìm kiếm thông tin tuyệt đối - Nguồn thông tin : + Cá nhân (gia đình, bạn bè,…), + Thơng tin thương mại (quảng cáo, bán hàng,…) +Thông tin công cộng (đại chúng) + Thông tin thực nghiệm (ng cứu, sử dụng) Bước 3: Đánh giá phương án - Người tiêu dùng xử lý các thông tin và tự xác định giá trị của từng phương án - Không có một quy trình đánh giá đơn giản và nhất hay quy luật nào chung cho mọi người tiêu dùng - Trong các tình huống mua sắm khác thì quy trình quyết định cũng khác - Một số mô hình thông sụng về sự đánh giá của người tiêu dùng chủ yếu dựa nhận thức: ý thức và sự hợp lý Đặc tính người tiêu dùng (NTD) : - NTD tìm cách thỏa mãn nhu cầu của họ - NTD tìm kiếm lợi ích từ tính của sản phẩm - Họ tìm kiếm mỗi giải pháp sản phẩm một vài lợi ích nhất định - Những tính chất mà NTD quan tâm là quan trọng hay nổi bật thay đổi tùy theo sản phẩm Thị trường được phân khúc theo những tính chất quan trọng đối với NTD - NTD có thể dùng tư logic và sự tính toán để đánh giá phương án - NTD có thể sự thúc, trực giác để đánh giá - NTD có thể đánh giá theo chủ quan của bản thân - NTD có thể đánh giá theo sự tư vấn của người khác,… Đặc tính sản phẩm ảnh hưởng đến đánh giá NTD : Những tính chất nởi bật chưa hẳn tính chất quan trọng nhất - Những tính chất không nổi bật có thể là tính chất quan trọng - Người làm marketing cần quan tâm đến tầm quan trọng mà người tiêu dùng gán cho các tính chất khác của sản phẩm Bước 4: Quyết định mua NTD có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên cịn ́u tớ nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua - Thái độ của người khác - Những tình huống bất ngờ (1)Thái độ người khác : Mức độ mà thái độ của những người khác làm suy yếu phương án ưu tiên của một người nào đó phụ thuộc vào hai điều: Mức độ mãnh liệt thái độ phản đối của người khác đối với phương án ưu tiên của NTD Động của NTD làm theo mong muốn của người khác - Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi với NTD thì càng có nhiều khả NTD điều chỉnh ý định mua hàng của mình - Mức độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu tăng lên nếu có một người nào đó được người đó ưa thích cũng ủng hộ nhãn hiệu này - Anh hưởng của những người khác trở nên phức tạp có một vài người thân cận với người mua có ý kiến trái ngược và người mua lại ḿn làm vui lịng tất cả những người đó (2) Những tình bất ngờ : - NTD hình thành ý định mua hàng sở những yếu tố (thu nhập dự kiến của gia đình, giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm) - Khi NTD sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng - Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không phải là những dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua hàng - Quyết định của NTD thay đổi, hoãn hay huỷ bỏ quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng rất nhiều rủi ro nhận thức được - Những món hàng đắt tiền đòi hỏi phải chấp nhận rủi ro một mức độ nào đó - Mức độ rủi ro nhận thức được thay đổi theo số tiền, mức độ không chắc chắn của các tính chất và mức độ tự tin của NTD - NTD triển khai những biện pháp nhất định để giảm bớt rủi ro, huỷ bỏ quyết định, thu thập thông tin từ bạn bè, và những yếu tố gây cảm giác bị rủi ro, cung cấp những thông tin và hỗ trợ để làm giảm bớt rủi ro nhận thức được Bước 5: Hành vi sau mua - NTD cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng mợt mức độ nào đó Có những hành động và cách sử dụng sản phẩm - NTD có thể phát hiện khuyết tật - Có những người có thái độ bàng quan với khuyết tật - Có thể cho khuyết tật đó lại tôn thêm giá trị của sản phẩm - Có những khuyết tật có thể gây nguy hiểm cho người tiêu dùng Mô tả hành vi trình định mua bạn sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Quyết định mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập quá trình quyết định mua hàng gồm giai đoạn: Nhận biết nhu cầu: nhận thấy laptop là vật dụng cần thiết cho việc học tập Tìm kiếm thông tin: hỏi thăm bạn bè và những người thân mới mua laptop gần Tìm hiểu thông tin, những bình luận đánh giá sản phẩm các diễn đàn về kiểu dáng, chất lượng, thương hiệu nào tốt và hợp với túi tiền của sv Đi trực tiếp cửa hàng để xem sp và nghe tư vấn từ các nhân viên – người bán để biết thêm thông tin Đánh giá lựa chọn: thu thập, tổng hợp những thông tin cần thiết, xem xét kiểu dáng, màu sắc, kích thước khác nhau, nhãn hiệu khác nhau, đánh giá những đặc tính của laptop dung lượng bộ nhớ, tốc độ truy cập,… sau đó so sánh về chất lượng, giá cả sp và sự tin cậy của nhãn hiệu sử dụng thử để kiểm tra về những đặc tính và chất lượng của laptop mà mình muốn mua Quyết định mua: mua laptop nhãn hiệu ASUS vì là một nhãn hiệu lâu năm, có uy tín cao, chất lượng tốt, giá hợp lý vs sv, tốc độ chạy vừa đủ với sv chuyên ngành kinh tế,… đáp ứng hết những yêu cầu đã đề và được giảm giá thời gian khuyến mãi tại cửa hàng Cân nhắc sau mua: sau mua laptop về sử dụng một thời gian để kiểm tra xem xét kĩ lưỡng những đặc tính của laptop, xem máy có bị lỗi ko Ảnh hưởng yếu tố cá nhân đến hành vi khách hàng, ví dụ phân tích? Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân Nổi bật nhất là: - Tuổi tác, giai đoạn chu kỳ sống của người mua, - Nghề nghiệp, - Hoàn cảnh kinh tế, - Lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó, Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống Việc tiêu dùng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình - Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác suốt đời mình - Họ ăn thức ăn cho trẻ sơ sinh những năm đầu tiên, phần lớn thực phẩm năm lớn lên và trưởng thành và những thức ăn kiêng những năm cuối đời - Thị hiếu về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí, cũng tuỳ theo tuổi tác - Những người làm Marketing thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thị trường mục tiêu của mình - Theo dõi rất sát những hoàn cảnh sống thay đổi: hôn nhân, gia đình, các xu hướng thay đổi khác tác động của những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng - Ví dụ: - Con người qua quá trình trưởng thành cần những bộ trang phục có kích cỡ, hình dáng khác để phù hợp với sự thay đổi về kích thước, hình dáng của thể Các cậu bé nhỏ thường có xu hướng chọn các mẫu cặp sách, ba lô có màu sắc tươi tắn, với những hình ảnh của các siêu anh hùng Tuy nhiên, xu hướng này giảm dần theo quá trình trưởng thành Nghề nghiệp - Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Ví dụ : Người công nhân mua quần áo lao động, giày làm, bữa ăn trưa đóng hộp và trị chơi giải trí hai người, Chủ tịch cơng ty mua quần áo đắt tiền, du lịch đường hàng không, tham gia các câu lạc bộ và thuyền buồm lớn, - Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm mức trung bình đến các sản phẩm và dịch vụ của mình - Công ty có thể thậm chí chuyên môn hóa sản phẩm của mình cho những nhóm nghề nghiệp nhất định Ví dụ : Chẳng hạn các công ty phần mềm máy tính thiết kế phần mềm máy tính khác cho những người quản lí nhãn hiệu, kỹ sư, luật sư và bác sĩ,  Những người làm cơng việc tại văn phịng thường có xu hướng chọn trang phục với thiết kế mỏng, nhẹ, dễ giặt ủi những người làm công việc tay chân chọn các trang phục vải dày, chắc chắn để phù hợp với công việc  Những người có nghề nghiệp là giáo viên, nhân viên ngân hàng, nhân viên hàng không tại Việt Nam có nhu cầu về trang phục áo dài nhiều so với những người làm nghề nghiệp khác Điều kiện kinh tế - Việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó - Hoàn cảnh kinh tế: gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm Ví dụ: với một công nhân mức thu nhập hàng tháng có 6tr/tháng thì ko thể chi tiêu bỏ một lần để mua túi CHANEL với giá 20trđ so với người có mức thu nhập cao là 50tr/tháng Lối sống Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác Lối sống của một người là một cách sống thế giới của họ được thể hiện hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một người quan hệ với môi trường của mình Những người làm Marketing: Tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩm của mình và các nhóm theo lối sống Một hãng sản xuất máy tính có thể phát hiện thấy phần lớn những người mua máy tính là những người có khuynh hướng tân tiến - - Theo đó, định hướng hàng hóa rõ ràng vào lối sống tân tiến Rồi thì những người quảng cáo cũng có thể phác họa những biểu tượng có sức hấp dẫn cho những người tân tiến Ví dụ: Lối sống khác như: bia nồng độ cồn cao với quảng cáo: "Bia thượng hạng dành cho nam giới"; bia nhẹ với thông điệp: "Bia cho hai chúng tôi" hay "Bia cho chàng và nàng" Còn xe máy thì được quảng cáo:" Xe cho những người ưa cảm giác mạnh" Nhân cách ý niệm thân - Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó - Nhân cách, có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình - Nhân cách thường được mô tả những nét tự tin, có uy lực, tính đợc lập, lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi, - Nhân cách có thể là một biến hữu ích việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu - Nhiều người làm Marketing đã sử dụng một khái niệm gắn liền với nhân cách là ý niệm về bản thân (hay hình ảnh về mình) Ví dụ: Một người tự tin về ngoại hình body của mình thì rất tự tin mặc những trang phục ôm sát khoe đường cong thể ko ngại sự chú ý của người khác nhìn vào mình Các đặc trưng khách hàng tổ chức? Nêu ví dụ để thấy khác biệt so với khách hàng cá nhân?  - Nhu cầu của KH tổ chức là thứ phát và ít co dãn  - Nhu cầu của các khách hàng tổ chức biễn động  - Số lượng các KH tổ chức thì ít, nhu cầu mua nhiều và thường xuyên  - KH tổ chức tập trung về vị trí địa lý  - KH tổ chức mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định lâu dài  - KH tổ chức yêu cầu một giải pháp tổng thể  - KH tổ chức thường mua trực tiếp, không qua trung gian phân phối  - Nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác  - Quá trình mua chuyên nghiệp với nhiều thủ tục phức tạp  - KH tổ chức có thể tự sản xuất, liên kết để sản xuất các yếu tố đầu vào để chủ động và nâng cao hiệu quả -  Ví dụ : Một cá nhân có nhu cầu mua một cái áo khác so với một tổ chức mua chiếc áo đó Khi shopping thấy chiếc áo đẹp thì người tiêu dùng mua vì kiểu dáng của chiếc áo đó chưa có, màu sắc mới lạ, dễ mặc và phối với nhiều kiểu dáng khác Tâm lý bị tác động mạnh chiếc áo đó sale với giá ưu đãi phù hợp với túi tiền và được sự tư vấn nhiệt tình từ nhân viên Người mua quyết định mua lúc đó, ko bị đắn đo Khi công ty tổ chức dự định chọn một cái áo để làm áo mặc đồng phục cho công ty thì với chiếc áo thì xem xét liệu có phù hợp hay không? Màu sắc chiếc áo liệu có đẹp, mặc thoải mái làm việc, chất liệu có tốt không,… mua nhiều thì giá của áo có được giảm giá nữa ko? Chi phí để in thêm logo công ty vào là bao nhiêu? Chi phí của cái áo là bao nhiêu? Vì doanh nghiệp quan tâm đến giai tầng xã hội? Hãy cho biết trường hợp khả phù hợp giai tầng xã hội, thu nhập, phối hợp chúng trội với tư cách biến số phân đoạn thị trường?  Các doanh nghiệp quan tâm đến tầng lớp xã hội : Những người cùng tầng lớp xã hội có xu hướng thể hiện hành vi mua giống nhau, thể hiện sở thích đối với loại sản phẩm và nhãn hiệu riêng nhiều lĩnh vực (quần áo, đồ đạc gia đình, lại, giải trí, và các hoạt động nghỉ ngơi)  Trường hợp giai tầng xã hội nổi bật hơn: Ví dụ: những người có tiền nhiều (tầng lớp thượng lưu) chi nhiều tiền để phản ánh lối sống, chuẩn mực thì biến số cao thu nhập  Trường hợp thu nhập nổi bật (ưu việt hơn) Những sp thường xuyên và những sản phẩm thay thế liên tục thì ko là biểu tượng địa vị giai tầng Sử dụng biến số  Trường hợp có sự phối hợp giữa giai tần xã hôi và thu nhập Thường xuyên đổi mode, chi nhiều tiền, hiện đại hóa, việc sử dụng chi tiêu thay thế Sự tổng hợp, sự biến số của nhiều trường hợp Hãy cho biết tình nhu cầu thường co dãn (khách hàng nhạy cảm giá) xem xét với gia trị ED?  - Độ co giãn của cầu theo giá -> nhu cầu thường ít co giãn, khách hàng nhảy cảm về giá ED quyết định sự biến đổi cấu sản phẩm, dịch vụ Xác định các giai đoạn chu kỳ sống gia đình là cứ giúp dự báo nhu cầu, cách thức mua sắm… => xác định được danh mục sản phẩm KD; đồng thời là cứ để DN lựa chọn thị trường mục tiêu => đưa chiến lược marketing mix o Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô => giúp: dự báo khối lượng sản phẩm, dịch vụ mua sắm; tần suất mua, các phương án đóng gói… o Thu nhập giành cho chi tiêu bình quân/kiểu hộ gia đình => dự báo sức mua của các hợ gia đình Ví dụ: Thường trẻ em thường với ba mẹ chúng đến siêu thị và ảnh hưởng đến việc lựa chọn cửa hàng và nhãn hiệu sản phẩm, mức độ ảnh hưởng mạnh nhất có thể là những sản phẩm quần áo, giày dép, đồ chơi Nếu ba mẹ hạn chế mức độ xem tivi của trẻ => mức độ ảnh hưởng của trẻ đối với việc mua sắm của ba mẹ giảm vì quảng cáo và tivi có tác động rất lớn đối với trẻ Trong trường hợp người tiêu dùng chấp nhận trả tiền cho sản phẩm với mức giá cao bình thường để khỏi thời gian, giảm tính tốn, suy nghĩ việc lại tìm mua sản phẩm? Hãy cho ví dụ cụ thể để minh hoạ người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến sản phẩm tốt cho sức khỏe và ít tác động đến môi trường Theo thống kê, có tới khoảng 80% người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều để mua các sản phẩm có nguyên liệu đảm bảo thân thiện với môi trường, có thương hiệu “xanh” và “sạch” hiện có một nhóm gọi là “người tiêu dùng kết nối” Theo ước tính đến năm 2021, lượng người tiêu dùng kết nối chiếm tới 40 triệu người, phần tiêu dùng của họ chiếm 50% tiêu dùng xã hội Nhóm người tiêu dùng này rất quan tâm tới sức khỏe, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều cho các dịch vụ có lợi cho sức khỏe * Thị hiếu: Có ảnh hưởng rất lớn đến cầu của tiêu dùng Những trường hợp khẩn cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dvu thăm khám chữa bệnh, thuốc Ví dụ khám chữa bệnh dịch vụ tại bệnh viện nhanh so với khám bhyt Ví dụ máy bay nhanh so với việc xe khách hay tàu lửa  ... sắm thông thường cách khống chế phần lớn không gian trưng bày hàng, không để xảy trường hợp hết hàng dự trữ và bảo trợ việc quảng cáo nhắc nhở thường xuyên - Những công... và dịch vụ của mình - Công ty có thể thậm chí chuyên môn hóa sản phẩm của mình cho những nhóm nghề nghiệp nhất định Ví dụ : Chẳng hạn các công ty phần mềm máy tính... làm công việc tay chân chọn các trang phục vải dày, chắc chắn để phù hợp với công việc  Những người có nghề nghiệp là giáo viên, nhân viên ngân hàng, nhân viên hàng không