THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SHOPEE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID 19

Rủi ro về dữ liệu đối với người bán: Xâm nhập bất chính vào tài khoản ngân hàng, đơn đặt hàng giả mạo Rủi ro về dữ liệu đối với người mua: Rò rỉ thông tin cá nhân: nơi ở, số điện thoại,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG VIỆN KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

-*** -BÀI KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Quản lý rủi ro trong kinh doanh quốc tế

Mã học phần: KDO402

Tên đề tài:

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH CỦA SHOPEE TẠI THỊ TRƯỜNG

VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID -19

Nhóm thực hiện: Nhóm 11 – KDO402(GĐ1-HK1-2021).2

Giáo viên hướng dẫn: ThS Hoàng Thị Đoan Trang

STT Họ và tên sinh viên Mã sinh viên STT Họ và tên sinh viên Mã sinh viên

1 Nguyễn Thùy Dương 1911110442 6 Lê Trịnh Hiền Minh 1911110265

2 Phan Thị Thanh Hậu (NT) 1911110441 7 Takamura Naomi 1910110951

Quỳnh

1911110340

Hà Nội, tháng 10 năm 2021

BẢNG CHẤM ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN

ST

T Họ và tên SV MSSV Chi tiết nhiệm vụ được giao

Điểm của GV chấm thứ 1

Điểm của GV chấm thứ 2

Điểm thi cuối kì

1 Nguyễn Thùy

Dương

1911110442

Chương 2: 2.2 (3) Sửa bài mục 2.2 (1+2)

2

Phan Thị

Thanh Hậu

1911110441

Nhóm trưởngChương 2: 2.2 (5+6) Phân công công việc Sửa bài mục 2.2 (4)3

Đồng Ngọc

Hương

1911110171

Chương 1: 1.1, 1.2 Tổng hợp word Sửa bài mục 3.24

Nguyễn Mai

Hương

1911110175

Chương 2: 2.2 (4) Sửa bài mục 2.2 (3)5

Lê Thanh

Mạnh

1911110262

Chương 1: 1.3Viết mở đầu + kết luận Sửa bài mục 1.1,1.26

Lê Trịnh

Hiền Minh

1911110265

Chương 2: 2.1(4+5+6)Sửa bài mục 2.1 (1+2+3)7

Takamura

Naomi

1910110951

Chương 2: 2.2 (1+2)Sửa bài mục 2.1 (4+5+6)8

Trần Diễm

Quỳnh

1911110338

Chương 3: 3.1Sửa bài mục 2.2 (5+6)9

Trần Thị

Diễm Quỳnh

1911110340

Chương 2: 2.1 (1+2+3)Sửa bài mục 1.3

10

Nguyễn Thị

Trang

1911110398

Chương 3: 3.2Sửa bài mục 3.1

Giáo viên chấm thứ nhất Giáo viên chấm thứ hai (kí và ghi rõ họ tên) (kí và ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ LẪN NHAU CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 11

(4) Tham

dự đầy

đủ các buổi họp nhóm (0-1)

(5) Hoàn thành công việc được giao đúng hạn (0-1,5)

(6) Có nhiều ý tưởng sáng tạo đóng góp cho công việc chung của nhóm (0-1)

(7) Chất lượng công việc của thành được đánh giá (0- 1,5)

(8) Tổng điểm (0-5)

1911110442

1911110340

1911110442

1911110442

Mạnh

1911110262

1911110340

1911110442

1911110262

Hiền Minh

1911110265

1911110340

1911110442

Mạnh

1911110262

Hiền Minh

1911110265

Naomi

1910110951

9 Trần Thị

DiễmQuỳnh

1911110340

1911110442

Mạnh

1911110262

Hiền Minh

1911110265

Naomi

1910110951

Quỳnh

1911110338

10 Nguyễn Thị

Trang

1911110398

1911110442

Mai Hương

1911110175

Mạnh

1911110262

Hiền Minh

1911110265

Naomi

1910110951

Quỳnh

1911110338

DiễmQuỳnh

1911110340

1.3 Tác động của đại dịch Covid 19 tới thương mại điện tử ở thị trường Việt Nam……….

Chương 2: Thực trạng quy trình quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh của

2.1.3 Rủi ro thủ tục, quy trình giao dịch của tổ chức 8

2.2 Thực trạng quy trình quản lý rủi ro của Shopee trong bối cảnh đại dịch Covid-

19………

Chương 3: Đánh giá và một số giải pháp thúc đẩy hoạt động quản trị rủi ro của

3.1 Đánh giá quy trình quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh của Shopee

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng so sánh thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh của Shopee 10

LỜI MỞ ĐẦU

Đại dịch COVID-19 đang càn quét khốc liệt trên phạm vi toàn thế giới, gâynhiều tác động tiêu cực chưa từng có tiền lệ lên nền kinh tế thế giới và Việt Nam Hoạtđộng giãn cách xã hội diễn ra trên diện rộng thời gian qua, các chuỗi cung ứng truyềnthống như chợ bị tê liệt, nhưng dường như lại là “vận may” của các trang web thươngmại điện tử, khi mua sắm trên mạng là cách duy nhất để có được những thứ người tiêudùng cần trong thời kỳ giãn cách xã hội Tuy nhiên gắn liền với những cơ hội và tháchthức mới thì thương mại điện tử là một trong những ngành chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn Hệthống các doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam luôn phải đối mặt với các vấn

đề rủi ro trong hoạt động kinh doanh luôn thường trực như rủi ro về an ninh mạng,thông tin khách hàng, công nghệ, khâu vận chuyển-thanh toán

Do không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiềm lực về nguồn nhân lực và ngânsách để có thể đưa ra những phương pháp quản lý rủi ro đúng đắn trong thời điểm đặc

điểm này Vì vậy, nhóm nghiên cứu lựa chọn nghiên cứu đề tài “Thực trạng quy trình quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh của Shopee tại thị trường Việt Nam trong bối cảnh đại dịch Covid-19” làm đề tài nghiên cứu tiểu luận Ngoài nội dung

phân tích trên cơ sở thực trạng về quy trình quản lý rủi ro của Shopee nhằm làm rõnhững rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp, nhóm nghiên cứu cũng đưa ra một sốgiải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị của Shopee nói riêng và hệ thống thươngmại điện tử Việt Nam nói chung

Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, tiểu luận gồm có 3chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý rủi ro trong thương mại điện tử và những

ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 tới hoạt động kinh doanh của Shopee

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh của

Shopee

Chương 3: Đánh giá và một số giải pháp thúc đẩy hoạt động quản trị rủi ro của

Shopee trong bối cảnh đại dịch Covid-19

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ RỦI RO TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

VÀ NHỮNG ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SHOPEE.

1.1 Khái quát chung về rủi ro trong kinh doanh của sàn giao dịch thương mại điện tử.

1.1.2 Phân loại.

Rủi ro thanh toán: Rủi ro liên quan đến quá trình thanh toán: thanh toán qua thẻ

tín dụng, các ví điện tử… phát triển đôi khi gây ra bất lợi với người mua: lừa đảo, chấtlượng hàng không đảm bảo, các trục trặc về lỗi kỹ thuật

Rủi ro về dữ liệu: Quá trình thu thập, lưu trữ, sử dụng tài sản dữ liệu của tổ

chức gặp các vấn đề rò rỉ thông tin Trong thương mại điện tử rủi ro về dữ liệu thườngxảy ra với các chủ thể chính tham gia giao dịch là người mua và người bán

Rủi ro về dữ liệu đối với người bán: Xâm nhập bất chính vào tài khoản ngân

hàng, đơn đặt hàng giả mạo

Rủi ro về dữ liệu đối với người mua: Rò rỉ thông tin cá nhân: nơi ở, số điện thoại,

tài khoản ngân hàng…; hiện tượng các trang web giả mạo, giả mạo địa chỉ Internet,phong tỏa dịch vụ, và thư điện tử giả mạo của các tổ chức tài chính ngân hàng; Tin tặctấn công và các website thương mại điện tử, truy cập các thông tin về thẻ tín dụng

Rủi ro thủ tục, quy trình giao dịch của tổ chức: là rủi ro mà các thiếu sót trong

quá trình xử lý giao dịch hoặc trong các quy trình hoặc kiểm soát nội bộ của công ty dẫnđến tổn thất Rủi ro là do lỗi của con người, lỗi hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin

và thiết kế quy trình không phù hợp

Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh: Trên thị trường xuất hiện những công ty có mô

hình kinh doanh tương tự hoặc cải tiến hơn cùng kinh doanh một loại mặt hàng hoặc

3loại hình dịch vụ nhưng có sự cạnh tranh về giá cả khiến cho quá trình buôn bán hànghóa trở nên khó khăn hơn

Rủi ro trong các khâu vận chuyển: Trong quá trình vận chuyển hàng hóa, có

những biến cố do chủ quan hay khách quan, những trường hợp bất khả kháng: thiên tai,chiến tranh, bão lũ xảy ra ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm và tiến độ giaonhận hàng ở đích đến cuối cùng,

Rủi ro liên quan đến công nghệ: Khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt

động liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến quản lý, sử dụng phầncứng, phần mềm, truyền thông, giao diện hệ thống, vận hành và con người Với các sànthương mại điện tử, rủi ro công nghệ liên quan phần lớn đến trải nghiệm khách hàng khimua sắm trên giao diện ứng dụng điện thoại và web

1.2 Tổng quan về Shopee.

1.2.1 Khái quát tình hình phát triển.

Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đài Loan và hiện đã có mặttại hầu hết các nước Đông Nam Á: Singapore, Malaysia, Thái Lan, Indonesia, ViệtNam Đây là một nền tảng phù hợp với khu vực, cung cấp cho cả người mua và ngườibán trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và nhanh chóng thông qua thanhtoán mạnh mẽ và hỗ trợ hậu cần

Shopee chỉ mới tiếp cận với người dùng Việt từ năm 2015 nhưng đến nayShopee có những phát triển vượt bậc có thể nói là sánh bằng với các bậc đàn anh đitrước như: Lazada, Tiki, Adayroi, Lotte…

1.2.2 Mô hình kinh doanh.

Mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace – Trung gian trongquy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau Tuy nhiên, hiện nay Shopee Việt Nam đãtrở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Ngoài raShopee còn xây dựng nền tảng con như: Shopee Mall, Shopee 4H, Shopee Food

1.2.3 Sản phẩm và năng lực cạnh tranh.

Sản phẩm được kinh doanh trên Shopee rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã và giácả: từ vật dụng gia đình, đời sống sức khỏe, làm đẹp, thời trang, thể thao, sản phẩm ănuống đến các đồ điện tử, từ đồ bình dân đến những món đồ chất lượng cao từ cácthương hiệu nổi tiếng, hàng chính hãng (Shopee Mall)

4Năng lực cạnh tranh cốt lõi của Shopee:

- Shopee đi đầu trong việc ứng dụng trên di động thời điểm ra mắt trong khi hầuhết những đối thủ trong ngành thương mại điện tử đều tập trung vào trang web

- Shopee thực hiện chiến lược nội địa hoá và tùy biến ứng dụng cho mỗi thị trườngriêng biệt Thay vì dùng một ứng dụng chung cho toàn khu vực, Shopee tạo racác phiên bản riêng cho mỗi thị trường

- Shopee cũng chú ý đến xu hướng “mua sắm như việc giải trí” Shopee áp dụngtrò chơi trên di động, công nghệ phát trực tiếp, chức năng trò chuyện để tiếp cậnngười mua tốt hơn và khuyến khích họ mua sắm trực tiếp ngay trên nền tảng

- Shopee tập trung phát triển mô hình C2C (Customer to Customer) và tạo raShopee Mall – một nơi mà người mua có thể mua hàng trực tiếp từ nhiều thươnghiệu

1.3 Tác động của đại dịch Covid 19 tới thương mại điện tử ở thị trường Việt Nam.

Theo Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, thương mại điện tử Việt Nam năm

2020 tăng 18% - mức cao nhất trong khu vực Quy mô thị trường đạt 11,8 tỷ USD,chiếm khoảng 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.Việt Nam cũng là nước duy nhất ở Đông Nam Á có tăng trưởng thương mại điện tử 2con số Mặc dù tăng trưởng về số lượng giao dịch so với cùng kỳ nhưng dịch bệnhkhiến người dân mua sắm chủ yếu hàng hoá giá trị thấp, dẫn đến doanh thu giảm

Hồi tháng 9/2021, một báo cáo của Công ty thanh toán Visa cho thấy có đến 87%người tiêu dùng Việt được khảo sát hiện mua sắm trực tuyến giao hàng tận nhà và cóđến 82% trải nghiệm các dịch vụ này lần đầu tiên là sau khi đại dịch xảy ra Số lượngngười tiêu dùng mua sắm trực tuyến trong năm 2020 khoảng 49,3 triệu người với giá trịmua sắm mỗi người trung bình khoảng 240 USD

Nếu như trước khi có dịch bệnh Covid-19, trung bình mỗi ngày, người dùngdành 3,7 giờ cho mua sắm trực tuyến thì trong giai đoạn Covid, con số này tăng lên 4,7giờ và ở giai đoạn sau xuống còn 4,2 giờ

Tác động của Covid 19 đối với tình hình kinh doanh Shopee:

Shopee đã thu hút người dùng bằng cách tăng cường tích hợp thanh toán điện tử.Cùng với đó, giao hàng miễn phí và hoa hồng thấp cũng giúp Shopee trở thành nền tảngthương mại điện tử phổ biến, thậm chí phát triển trong bối cảnh đại dịch COVID-19

5Tại Việt Nam nếu như vào quý I/2020, lượng truy cập hàng tháng vào Shopee là 43triệu lượt thì trong quý IV/2020 Shopee đã thu hút 68,6 triệu lượt truy cập hàng tháng,tăng hơn 60% so với đầu năm - thời điểm nước ta thực hiện giãn cách xã hội lần đầutiên.

Trung bình, tổng thời gian mua sắm trên Shopee trong 1 tuần của người dùngViệt tăng hơn 25% Trung bình có đến 2,5 triệu tin nhắn được gửi đi mỗi ngày khi cácnhà bán hàng và người tiêu dùng tương tác với nhau trong suốt quá trình mua sắm trênứng dụng Shopee Shopee ghi nhận hơn 500 triệu lượt chơi các trò chơi trên ứng dụngShopee trong 3 tháng qua

Chỉ trong vòng 3 tháng của quý I/2020 tổng giá trị giao dịch trên sàn tăng 74,3%đạt 6,3 tỷ đô la cùng với 429,8 triệu đơn hàng Mức lợi nhuận sàn thu về được đạt 314triệu đô la và tăng hơn 110% so với năm 2019 Mức lợi nhuận thu về tăng gấp đôi sovới bình quân so với năm ngoái Trong quý I/2019 trung bình mỗi ngày số đơn hàngShopee nhận được dao động trong khoảng 2 triệu đơn hàng Nhưng đến năm 2020 thìcon số đã đạt tới 5 triệu đơn hàng Đây chắc hẳn là một sự thay đổi rõ rệt trong thóiquen mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam chỉ trong vòng 3 tháng đầu năm 2020

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SHOPEE TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19.

2.1 Thực trạng quản lý rủi ro tại Shopee.

2.1.1 Rủi ro thanh toán.

Rủi ro thanh toán đối với người mua:

Vào từng thời điểm, Shopee hỗ trợ một hoặc nhiều phương thức thanh toán như sau:(i) Thẻ Tín Dụng/Ghi Nợ hoặc trả góp bằng thẻ tín dụng

(ii) Thanh Toán Khi Nhận Hàng (COD)

(iii) Thanh Toán Bằng Thẻ ATM Nội Địa – Internet Banking

Những rủi ro thanh toán mà người tiêu dùng có thể gặp phải khi thực hiện cácgiao dịch trên Shopee chủ yếu đến từ hình thức thanh toán bằng Internet banking hoặc

6thẻ tín dụng/ghi nợ Việc trục trặc hệ thống có thể khiến người dùng bị mất tiền “oan”.Đây là một trong những lý do khiến người dùng vẫn còn “ngần ngại” khi giao dịch trựctuyến để thanh toán các đơn hàng Bởi vì việc thanh toán hóa đơn online phụ thuộc vàinternet Rất nhiều trường hợp người dùng đã tạo lệnh thanh toán xong và số dư bị trừtiền nhưng trên Shopee lại không xác nhận đơn hàng đã “Thanh toán thành công” Cũng

có trường hợp, cùng một đơn hàng nhưng người dùng lại bị trừ tiền nhiều lần

Biện pháp quản lý rủi ro thanh toán đối với người mua của Shopee

● Shopee tuyệt đối không hỗ trợ cho những giao dịch sử dụng các hình thức thanhtoán khác không được liệt kê ở trên hoặc giao dịch ngoài Shopee, như chuyểnkhoản hoặc đặt cọc, vv

● Có biện pháp xử lý nếu phát hiện hành vi gian lận hoặc giao dịch ngoài làm ảnhhưởng đến quyền lợi Người dùng trên Shopee Người mua cần có những minhchứng cụ thể về rủi ro thanh toán mà mình gặp phải

● Cam kết giải quyết bất kì khiếu nại nào của khách hàng về thanh toán trong thờigian 24h kể từ khi nhận được khiếu nại

Rủi ro thanh toán đối với người bán.

Một số rủi ro thanh toán mà người bán có thể gặp phải: người mua đã thanh toánnhưng không ghi nhận số dư ở tài khoản người bán, lỗi không rút được tiền từ ví Shopee

về tài khoản ngân hàng

Biện pháp quản lý rủi ro thanh toán đối với người bán của Shopee

Để bảo đảm các rủi ro về trách nhiệm pháp lý, Shopee đã nếu rất rõ điểu khoản ở

mục 11 trong “Điều khoản dịch vụ” Người Mua thanh toán đơn hàng cho Người Bán sẽ

được lưu giữ bởi Shopee hoặc đơn vị được Shopee ủy quyền Trong trường hợp NgườiBán không thể liên lạc được và sau thời hạn mười hai tháng kể từ ngày Khoản TiềnThanh Toán của Người Mua đến hạn thanh toán cho Người Bán nhưng chưa được trảcho Người Bán, Shopee sẽ xử lý Khoản Tiền Thanh Toán này theo quy định phápluật Tức là người Bán sẽ được thanh toán nếu có đủ minh chứng về việc chưa đượcthanh toán

1.1.1 Rủi ro về dữ liệu.

Mặc dù Shopee cam kết bảo mật thông tin người dùng nhưng luôn vẫn xảy ranhững vụ để lộ thông tin khách hàng Điều này là do bên đơn vị vận chuyển đã bán

7thông tin cho bên thứ 3 Những đơn hàng mà bạn mới đặt trên Shopee đều sẽ được lưuthông tin trên đơn vị vận chuyển bạn đã chọn Và đơn vị vận chuyển đó sẽ bán cho mộtđối tác khác để lấy hoa hồng Trong thời gian vừa rồi, Shopee gặp rất nhiều trường hợp

về giả mạo đơn hàng của Shopee, khách hàng bị lừa đảo bởi những đơn hàng mà ngườikia biết rõ bạn đã mua gì, shop nào, địa chỉ và thông tin chi tiết, khiến khách hàngkhông đề phòng mà thanh toán Rủi ro khiến người mua đề phòng hơn khi mua hàngShopee, khiến Shopee để lại hình tượng xấu với khách hàng

Rủi ro dữ liệu đối với Shopee

Shopee cũng như các sàn thương mại điện tử khác đều phải đối mặt với rủi ro dữliệu như bị đánh cắp dữ liệu người dùng, tấn công từ chối dịch vụ, gian lận thanh toán…Ước tính mỗi ngày Shopee có tới hàng nghìn đơn đặt hàng lớn nhỏ thì việc hệ thốngmáy tính bị tê liệt sẽ làm mất rất nhiều đơn đặt hàng, gây thiệt hại lớn về uy tín củaShopee đối với khách hàng

Biện pháp quản lý rủi ro của Shopee

Nhận biết được tầm quan trọng của việc bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dùng,Shopee đã thực sự nghiêm túc thực hiện trách nhiệm của mình liên quan đến bảo mậtthông tin theo các quy định về bảo vệ bí mật dữ liệu cá nhân của pháp luật Shopee đưa

ra cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thực hiện các biện pháp bảo mật khác nhau vàluôn nỗ lực để đảm bảo sự an toàn của dữ liệu cá nhân của người dùng trên các hệ thốngcủa họ

Cam kết bảo mật thông tin cá nhân

● Thông tin cá nhân của thành viên trên Shopee được Shopee cam kết bảo mậttuyệt đối theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của Shopee

● Không sử dụng, không chuyển giao, cung cấp hay tiết lộ cho bên thứ 3 nào vềthông tin cá nhân của thành viên khi không có sự cho phép từ thành viên

● Bảo mật tuyệt đối mọi thông tin giao dịch trực tuyến của Thành viên bao gồmthông tin hóa đơn kế toán chứng từ số hóa tại khu vực dữ liệu trung tâm an toàncấp 1 của Shopee

● Ban quản lý Shopee yêu cầu các cá nhân khi đăng ký/mua hàng là thành viên,phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như: Họ và tên, địa chỉ liên

8lạc, email, điện thoại, số tài khoản, số thẻ thanh toán…, và chịu trách nhiệm vềtính pháp lý của những thông tin trên

1.1.2 Rủi ro thủ tục, quy trình giao dịch của tổ chức.

Do Shopee không có những quy định buộc người mua phải nhận hàng khi đơnđặt hàng đã được thực hiện và giao hàng nên vẫn xảy ra tình trạng người mua khôngnhận hàng, không thanh toán cho đơn hàng mình đã đặt Đặc biệt tình trạng giải quyếtcác khiếu nại hay trả hàng của sàn khá rắc rối và mất nhiều thời gian Khách hàng nếumua phải hàng kém chất lượng muốn đổi trả lại phải gọi tổng đài chăm sóc khách hànggiải quyết với nhiều quy trình và chiếm nhiều thời gian

Biện pháp quản lý rủi ro của Shopee

Để giảm thiểu tối đa tình trạng người mua không nhận hàng, không thanh toántiền hàng, Shopee đã thiết lập số liệu về “Tỷ lệ giao hàng thành công” của người mua.Nếu như tỷ lệ giao hàng cao thì người bán có thể yên tâm gửi hàng cho khách Trongtrường hợp người bán thấy tỷ lệ giao hàng thấp thì xem xét mức độ Người bán gọi điệncho người mua xác nhận đặt hàng Nếu người mua cam kết nhận hàng thì sẽ tiến hànhđóng đơn hàng và giao cho nhà vận chuyển Shopee cũng khuyến khích người muathanh toán trước tiền hàng bằng cách đưa ra nhiều ưu đãi khi thanh toán trực tuyến đểgia tăng hoàn tất đơn hàng trước khi giao và giảm tỉ lệ bom hàng

1.1.3 Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh.

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang trở nên vô cùng sôi động nhất làtrong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát như hiện nay Do đó, bên cạnh Shopee thìcòn có rất nhiều những sàn thương mại điện tử khác được hậu thuẫn từ các ông lớn trênthế giới như Lazada, Sendo, Tiki, đang cạnh tranh gay gắt thị phần

- Chiếm 12,86% thị phần

- Đẩy mạnh tập trung vào hàng

hóa trong các ngành hàng kỹ

thuật, điện tử và phụ kiện lắp

ráp, tạo được dấu ấn trong

tâm trí người tiêu dùng khi

- Chiếm 10,9% thị phần

- Tập trung vào thế mạnh

là các mặt hàng sách, tạo được dấu ấn trong tâm trí người tiêu dùng

- Đưa ra những dịch vụ

- Chiếm 5,52% thị phần

- tập trung phát triển mạnh mẽ trong các ngành hàng thời trang

và phi công nghệ, điện tử

cần sẽ tìm đến Lazada

- Đưa ra những đợt sale lớn

trong năm với những mức

sale vô cùng ưu đãi cùng với

chương trình liên kết với các

nhãn hiệu

- Xây dựng chương trình chăm

sóc khách hàng với chat trực

tuyến và phản hồi qua email

- Đang có sự tăng trưởng mạnh

mã về doanh thu khi doanh

thu quý 3 năm 2021 gấp đôi

quý 2 với lượng khách hàng

truy cập cũng tăng gấp đôi

nhờ cải thiện trong khâu vận

về chất lượng sản phẩm hơn các sàn TMĐT khác

- Ở Tiki có chương trình thường niên sales cực lớn đến 91% thu hút được đông đảo người tiêu dùng

- Tiki hiện đang là sàn TMĐT có chiến lược marketing thu hút và phủ rộng mạng xã hội nhất hiện nay

- Tuy giá cả hàng hóa bày bán trên sàn khá tương đồng với các sàn TMĐT khác nhưng tỷ lệ hoàn giá của Seno rất cao lên đến 20%, rất thu hút khách hàng

- Sendo từ khi ra mắt đến nay luôn gắn cho mình hình ảnh một thương hiệu uy tín vớichất lượng công nghệ hàng đầu, và đảm bảo tối đa quyền lợi của người tiêu dùng

Bảng 2.1 Bảng so sánh thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh của Shopee

Biện pháp quản lý rủi ro của Shopee:

Đối với người bán hàng:

- Shopee là sản thương mại điện tử số 1, là sàn bán hàng tiềm năng nhất cho cácdoanh nghiệp hiện nay

- Quy trình đăng ký gian hàng và kiểm duyệt của shopee dễ dàng vì vậy bất kỳ cánhân nào cũng có thể tạo khoản tạo tài khoản và bán hàng trên ứng dụng

- Shopee hỗ trợ người bán tối đa chi phí vận chuyển hàng hóa qua kênh giao hàngtiết kiệm

Đối với người tiêu dùng:

- Về hàng hóa, chất lượng sản phẩm: mang đến cho người tiêu dùng sự yên tâmkhi kết hợp với các thương hiệu tạo ra gian hàng chính hãng (Shopee Mall)

- Về giá thành, thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi giúp kháchhàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí Nhiều người đã chuyển sang Shopee bởichương trình khuyến mãi cực hot mã giảm giá siêu khủng và những ưu đãi cực

kỳ hấp dẫn

- Shopee đặc biệt hơn các sàn thương mại điện tử khác ở chỗ các chương trình mãgiảm giá của shopee đều được tung ra mỗi ngày mỗi khác, thời gian sử dụng đadạng số lượng ít nhiều Điều này hình thành thói quen cho khách hàng vì ngườidùng muốn mua hàng với mã giảm giá thì chờ mỗi ngày để xem mã từ đó kíchthích người dùng thường xuyên truy cập vào trang shopee và mua hàng củadoanh nghiệp

⇨ Tất cả những điều này đã khiến năng lực cạnh tranh của Shopee tăng lên đáng kểbởi đã khiến cho cả người bán và người mua yên tâm, tin tưởng và tạo ra thói quen đốivới khách hàng, tiếp cận được nhiều khách hàng mới và hạn chế khách hàng cũ bỏ đi

1.1.4 Rủi ro trong các khâu vận chuyển.

Khung quản lý rủi ro của Shopee là sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ cấu tổ chức, cácchính sách, quy tình, mô hình và được thực hiện chi tiết đến từng đơn vị kinh doanh,nghiệp vụ trên cơ sở xác định trên từng khâu

Quá trình vận chuyển từ nhà cung cấp đến người mua có thể được chia làm 2 giai đoạn

Giai đoạn 1: Vận chuyển từ nhà bán hàng đến trung tâm trung chuyển hàng hóa:

Những rủi ro có thể xảy ra là

● Nhà bán hàng giao sai đơn hàng

● Đơn vị vận chuyển chậm đến nhận hàng

● Bảo quản hàng hóa không tốt

● Thời gian lưu kho dài do thiếu nhân lực vận chuyển

● Cơ sở hạ tầng kho bãi không đáp ứng đủ nhu cầu dẫn đến ùn tắc kho bãi, hànghóa bị động vật phá hoại, cháy kho

⇨ Đối mặt với những rủi ro này, Shopee đã cho ra mắt đơn vị vận chuyển riêng làShopee Express nhằm giảm bớt áp lực cho các đơn vị vận chuyển khác Ngoài ra, việc

đa dạng các đơn vị vận chuyển giúp cho nhà bán hàng có thể lựa chọn được đơn vị vậnchuyển phù hợp và đáp ứng được nhu cầu

Giai đoạn 2: Vận chuyển từ trung tâm trung chuyển đến tay người mua: