PHÂN TÍCH CHIẾN lược SOCIAL MARKETING của TIKI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH –MARKETING KHOA: MARKETING Giảng viên: Ths.Nguyễn Ngọc Bích Trâm NHĨM – Lớp DB_13DMA Thành viên:  Nguyễn Vũ Hoài Trang  Nguyễn Thị Ánh Tuyết  Lê Anh Tuấn  Phạm Hồ Lộc MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm 1.2 Hoạt động SMM 1.2.1 Kỹ thuật hoạt động SMM: CHƯƠNG TRỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI VÀ TIKI 2.1 Thực trạng thị trường thương mại điện tử 2.1.1 Những thuận lợi 2.1.2 Những khó khăn: 2.2 Tổng quan Tiki 2.3 Thực truyền thông xã hội TiKi CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SOCIAL MARKETING CỦA 24 TIKI 3.1 TRÊN WEBSITE 3.1.1 Dzựt cô hồn 3.1.2 Dùng Node.js phân tích kết chương trình Dzựt hồn Tiki.vn 26 3.1.3 Đề xuất 3.2 TRÊN YOUTUBE 3.2.1 Keywords: 3.2.2 Tiêu đề nội dung 3.2.3 Đường dẫn Backlink 3.2.4 Lượng Likes, Share, Subcribe, theo dõi 3.2.5 Chia sẻ 3.2.6 Thời gian, nội dung, bối cảnh đoạn clip 3.2.7 Đề xuất 3.3 TRÊN FACEBOOK 3.3.1 Sơ lược hoạt động facebook Tiki: 3.3.2 Phân tích chiến lược “Dzựt hồn” TIKi FB: 3.3.3 Đề xuất 3.4 NHỮNG CÔNG CỤ SOCIAL MEDIA VÀ CHIẾN DỊCH KHÁC 3.4.1 ZALO 3.4.2 INSTAGRAM 3.4.3 Email marketing 3.4.4 APP STORE 3.5 Viral marketing 3.5.1 Sự cố xảy CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CHUNG CHO TIKI.VN 4.1 Chạy web máy chủ Điện toán đám mây ( Cloud Hosting) 4.2 Cấu hình lại Website 4.3 Đề xuất cho email 4.4 Tối ưu hóa cài đặt tài khoản Instagram 4.5 Sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý PHẦN KẾT THÚC Danh mục Hình Đồ thị Hình 2.1 Thời gian sử dụng internet hàng ngày Hình 2.2 Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm internet lớn Hình 2.3 thống kê website thương mại cổng toán trực tuyến phổ biến Việt Nam Hình 2.4 đối thủ cạnh tranh thị trường với tiki Hình 2.5 Bìa đăng trang FB TIKI Hình 2.6 Website TIKI Hình 2.7 TIKI khuyến khích người đọc tương tác Hình 2.8 TIKI trả lời comment bạn đọc Hình 2.9 Số lượt like fb TIKI Hình 2.10 Tỷ lệ người theo dõi facebook/forum thương hiệu thương mại điện tử Hình 2.11 Buzz & Virality Hình 2.12 Các nguồn thơng tin có nhiều tương tác Tiki liên quan đến sách Hình 2.13 Có đến 2221 buzz Tiki trực tiếp nhắc đến “sách”, chiếm đến 28% tổng số buzz tháng gần Hình 2.14 Các thơng tin sản phẩm công nghệ Tiki không người dùng quan tâm sách Hình 3.1feffg Hình 3.2 Dzựt hồn Phiên bí mật Hình 3.3 Kết e-mail Hình 3.4 Google trends Hình 3.5 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki” youtube Hình 3.6 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki.vn” youtube Hình 3.7 Tiêu đề mô tả tiki youtube Hình 3.8 Đường backlink tiki youtube Hình 3.9 Thống kê lượt người truy cập vào youtube chương trình “Dzựt hồn” Hình 3.10 Trang Facebook TiKi Hình 3.11 Apps page gợi ý TIKI Hình 3.12 Thơng báo TIKI năm 2013 Hình 3.13 Thơng báo TIKI năm 2015 Hình 3.14 Biểu đồ so sánh độ tuổi dùng app zalo Hình 3.15 Tiki sử dụng chức “Tìm quanh đây” Hình 3.16 Mã QR Code Tiki Hình 3.17Thời gian tiki post zalo page Hình 3.18 Tiki tổ chức mini game cơng bố kết Hình 3.19 Tiki sử dụng outbound link Hình 3.20 Trang instagram Tiki Hình 3.21 Tiki sử dụng chức định vị instagram Hình 3.22 Hình ảnh Tiki sử dụng Instagram Hình 3.23 Cảm nhận khách hàng nội dung sách Tiki Hình 3.24 Tiki sử dụng Hastag Hình 3.25 Tiki sử dụng Hastag mô tả - liên quan sản phẩm Hình 3.26 Tiki sử dụng Hastag phổ biến để gắn vào sản phẩm Hình 3.27 Tiki với nội dung hài hước nắm bắt giới trẻ instagram Hình 3.28 Tiki sử dụng nội dung nóng hổi giới trẻ cộng đồng mạng Hình 3.29 Tiki chia sẻ vài thông điệp thú vị intagram Hình 3.30 Khuyến đến với đối tượng khách hàng qua email Hình 3.31 Khơng thế, quan tâm chăm sóc sau mua tiki khách hàng điều điểm cộng lòng bạn đọc Hình 3.32 khoảng thời gian gửi mail chắn hiệu Hình 3.33 Công cụ APP STORE Hình 3.34 Bảng hướng dẫn tham gia chương trình “ Dzựt hồn” Hình 3.35 Anti-fanpage Hình 3.36 Chun mục nhỏ “Góp ý cho Tiki” Hình 3.37 Lá thư CEO TIKI Nguyễn Ngọc Thái Sơn Hình 4.1 Cloud Hosting PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển hạ tầng công nghệ thông tin với gia tăng số người sử dụng Internet, cộng với tác động tiêu cực khủng hoảng kinh tế tồn cầu làm gia tăng nhanh chóng số lượng doanh nghiệp thương mại điện tử thời gian gần mà bật trang mua sắm trực tuyến nhằm tiết giảm đến mức chi phí tiền thuê mặt bằng, tiền cơng nhân viên, phí vận chuyển, Trình độ dân trí ngày tăng, dẫn đến nhịp sống ngày nhanh địi hỏi người phải sử dụng tốt tối đa thời gian hạn hẹp để xếp xử lý vấn đề sống Một vấn đề làm tiêu tốn nhiều thời gian người thời đại việc mua sắm Và mua sắm trở ngại lớn nhiều người việc phải đến trung tâm thương mại, siêu thị, để mua đồ phải xếp hàng chờ đợi để tốn Những khó khăn khủng hoảng kinh tế 20072008 để lại chưa chấm dứt Chính điều buộc doanh nghiệp toàn giới phải cắt giảm chi phí Chính việc cắt giảm chi phí làm cho thương mại điện tử phát triển mạnh Và Việt Nam nằm xu chung phát triển Phần lớn top website thương mại điện tử đucợ truy cập nhiều Việt Nam thuộc doanh nghiệp nước, dấu hiệu đáng mừng Đáng ý website với tăng trưởng ngoạn mục qua năm hình thành phát triển, khiến đối thủ khác phải dè chừng trang thương mại điện tử TIKI.vn Để hiểu them cách thức hoạt động Marketing website này, nhóm phân tích chiến lược Social Media Marketing website TIKI thơng qua tiểu luận Mục đích nghiên cứu: - Phân tích cách thức sử dụng cơng cụ mạng xã hôi cho chiến lược Marketing Tiki - Đánh giá, nhận xét chiến lược Social Media Marketing TIKI - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Social Media Marketing TIKI Bố cục tiểu luận: Chương 1: Cơ sở lí thuyết Chương 2: Thực trạng thị trường thương mại điện tử Việt Nam website thương mại điện tử TIKI Chương 3: Phân tích chiến lược Social Media Marketing TiKI Chương 4: Đề xuất giải pháp CHƯƠNG 1.1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT KHÁI NIỆM Social network sites Mạng xã hội xem dịch vụ dựa tảng web cho phép cá nhân: Xây dựng trang hồ sơ cá nhân công khai bán công khai giới hạn hệ thống; Thể danh sách người dùng khác mà họ kết nối với nhau; Xem ghé thăm trang hồ sơ cá nhân người khác hệ thống thơng qua việc kết nối Đặc điểm mạng xã hội: Kết nối Chia sẻ Gắn kết Danh tiếng Tầm quan trọng SMM • Truyền tải thơng điệp marketing đến cộng đồng • Kết nối thương hiệu cộng đồng • Tạo hưởng ứng thương hiệu • Xây dựng cộng đồng thương hiệu • Quan hệ cơng chúng Internet (PR online) • Viral marketing • Quản lý danh tiếng thương hiệu Internet • Quản lý khủng hoảng SMM Những HIỂU LẦM TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI • Truyền thơng xã hội miễn phí • Truyền thông xã hội tốt phải “viral” • Truyền thơng xã hội thay truyền thơng truyền thống • Truyền thơng xã hội tốt phải đạt hàng triệu fan • Truyền thống xã hội tốt sữa chữa hầu hết vấn đề khác • Truyền thơng xã hội nên độc lập với truyền thơng truyền thống MARKETING TRÊN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THƠNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING) • SMM Khơng phải phương tiện “nhồi nhét” thông điệp bán hàng vào tai khách hàng • SMM liên quan đến việc kết bạn, tạo dựng mối quan hệ chân thành tin cậy.Tuy nhiên việc kết nối bạn bè giúp việc bán hàng tương lai Các cơng cụ Social media • Cơng cụ Discussion board & forum: Google Alert, social listening • Cơng cụ Document sharing: Google Analytics, Facebook insight • Cơng cụ Blog: Wordpress, forum, blogger … • Cơng cụ video sharing: Youtube, slideshare, flickr, … • Cơng cụ mạng xã hội: Facebook, twitter … 1.2 HOẠT ĐỘNG CỦA SMM Nội dung Kế hoạch SMM • Kết nối thương hiệu cộng đồng • Tạo hưởng ứng thương hiệu • Xây dựng cộng đồng thương hiệu: Brand Community • Quan hệ cơng chúng internet (online PR) • Viral Marketing • Quản lý danh tiếng thương hiệu Internet • Quản lý khủng hoảng truyền thơng xã hội Quản lý thương hiệu internet • Xây dựng tài sản thương hiệu (brand equity) • Tăng sức mua • Mục tiêu khác: Cải thiện dịch vụ khách hàng Tiếp cận khách hàng Cung cấp thông tin hỗ trợ sản phẩm Thu thập phản hồi khách hàng Quan hệ công chúng Internet ( Online PR) Một số nội dung có giá trị: • Hài hước • Ưu đãi/ giảm giá • Các thi/ vẽ • Ý tưởng hữu ích/ thực tiễn • Kiến thức nội • Cập nhật sản phẩm • Tin tức từ chủ doanh nghiệp (Icon) • Đào tạo/ giáo dục • Cộng đồng 1.2.1 Kỹ thuật hoạt động SMM: 1.2.1.1 Viral Marketing • Viral marketing (marketing lan truyền): nỗ lực đưa thông điệp từ người sang người khác phát tán theo cấp số nhân • Thơng điệp phải vui | có ý nghĩa, ngăn gọn Chỉ tâp trung vào thương hiệu - giây cuối • Kênh lan truyền: Email, chat, video, social network • Nguyên lý hoạt động: Khách hàng kể cho người khác nghe sản phẩm/ dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng tin tức lan truyền giống cách lan truyền virus Cơ sở để phát triển viral marketing • Khách hàng mệt mỏi không tin vào quảng cáo • 70% mua hàng lời khuyên bạn vè, người thân • Khách hàng thích chia sẻ tin tức đặc biệt, vui, ý nghĩa đến nhóm người sở thích • Nếu làm đúng, thông điệp trở nên gần gũi vào lòng người Tạo nên hiệu ứng truyền miệng lớn • Nếu thất bạn, thơng điệp bị gián đoạn Nguyên tắc “Nội dung” • Khách hàng không phát tán thương hiệu bạn, họ yêu thích nội dung bạn họ phát tán Điều kèm theo phát tán thương hiệu • Nội dung phát tán người hướng dẫn dư luận (Opinion leader) Động để phát tán nội dung Dựa vào tâm lý người: • Giải trí: Buồn cười, hài hước, chơi khăm , vấn đáp, video, hát … • Tính tham lam: Quà tặng, khuyến mại, may mắn, trúng thưởng, kiếm tiền • Lịng nhân đức: Giúp đỡ người nghèo, gây xúc động … • Cảnh báo người khác: Chia sẻ thông tin sản phẩm độc hại Khuyến cáo hút thuốc … • Mơi trường chúng: Vì mơi trường, cứu trái đất • Khác: Nâng cao giá trị thân, khiếu bẩm sinh, tài lẻ thân Kênh phát tán nội dung • Video: youtube, clip.vn … • Social: Facebook • Chat: YM, Skype … • Forum: webtretho, 5giay, vatgia, enbac • Email • PR online • Blog • Mobile • Website/ microsite KHÔNG ĐẶT NỘI DUNG TRÊN SERVER WEBSITE DOANH NGHIỆP 1.2.1.2 Forum Seeding Khái niệm • Forum seeding: gieo mầm cộng đồng mạng (forum) nhằm truyền đạt thơng điệp chương trình marketing doanh nghiệp • Có thể sử dụng để tạo dư luận, xu hướng, định hướng người tiêu dùng theo ý đồ doanh nghiệp Mục đích • Thu hút ý sản phẩm • Thu hút khách hàng tiềm • Thu hút traffic – lên top với từ khóa đơn giản • Tạo nguồn backlink chất lượng, giá trị cho SEO • Tăng nhận diện thương hiệu • Định hướng luồng thơng tin • Tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe ý kiến, phản hồi sản phẩm dịch vụ - điều chỉnh Lưu ý sử dụng FORUM SEEDING KHƠNG PHẢI LÀ SPAM !!! • Seeding mà khơng seeding • Theo sát chủ đề, trả lời câu hỏi kịp thời • Tạo quan hệ tốt với admin forum • Phân tích phản ứng người dùng Nội dung cơng việc • Quan hệ với cộng đồng forum o Tài trợ offline o Tặng quà cho members o Ủng hộ từ thiện … • Lắng nghe đánh giá giải đáp thắc mắc cộng đồng  thấu hiểu mong muốn khách hàng • Đem giá trị cho forum quyền lợi cho người dùng o Cung cấp kiến thức o Nội dung độc đáo o Hoạt động trãi nghiệm o Tư vấn … Quy trình thực • Phân tích, xác định mục tiêu, đối tượng • Lựa chọn forum • Lựa chọn thông điệp, dạng thức seeding • Thực (tạo tài khoản, post bài) • Đo lường, điều chỉnh Lường trước đánh giá khen chê, có phương án trả lời Xóa comment phản cảm đối thủ Xóa topic (trong trường hợp bị phản ứng ngược) 10 Hình 3.41 Tiki sử dụng nội dung nóng hổi giới trẻ cộng đồng mạng 8) Chia sẻ vài thông điệp thú vị: Thi thoảng chia sẻ thông điệp vài câu nói ngộ nghĩnh hay số câu nói người tiếng để thu hút ý khách hàng Hình 3.42 Tiki chia sẻ vài thông điệp thú vị intagram 3.4.3 Email marketing Email Marketing số công cụ marketing, bán hàng có chi phí thấp hiệu lại cao Tuy khơng có nhiều người tận 60 dụng mạnh Đây cơng cụ chăm sóc tương tác với khách hàng tốt xong nhiều người biến bị gắn mác quảng cáo Vậy làm để chiến dịch email marketing đạt hiệu Tôi bật bí cho bạn mẹo để tối ưu hóa email giúp trở nên thân thiện bán hàng tốt Không dừng lại việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà tiki thường xuyên khuyến đến với đối tượng khách hàng Hình 3.43 Khuyến đến với đối tượng khách hàng qua email Hình 3.44 Khơng thế, quan tâm chăm sóc sau mua tiki khách hàng điều điểm cộng lịng bạn đọc Email marketing tiki có đặc điểm ưu việt sau:     Tiêu đề thư: lơi cuốn, hấp dẫn Đơn giản Hình ảnh nhiều, khơng qua nhiều chữ Tương thích với smart phone 61  Là người bạn thân thiết (không chăm sóc KH, mà cịn ln có siêu khuyến hấp dẫn)  Luôn kêu gọi hành động (call to action) tiki đường hot line, thúc giục người tham gia vào hoạt động khuyễn mãi, trị chơi tương tác  Ln đính kèm thông tin phản hồi: Thiết lập thời gian gửi mail phù hợp ( Theo nghiên cứu thời gian khách hàng mở mail chủ yếu 910 sáng 3-4 chiều Vì tiki gửi mail chọn khoảng thời  gian để gửi mail chắn giúp bạn thu hiệu quả.) Hình 3.45 khoảng thời gian gửi mail chắn hiệu 62 3.4.4 APP STORE Hình 3.46 Cơng cụ APP STORE Ngồi cơng cụ mang tính tham khảo trên, cơng cụ thực bổ ích ln cập nhập kịp thời cho độc giả Download app store giống đem theo tiki bên cạnh, chương trình thơng tin hỗ trợ tất admin cung cấp qua điện thoại khách hàng, tiện lợi mà không cần phải có laptop hay máy tính bảng cồng kềnh Đây công cụ thiếu doanh nghiệp bn bán trực tuyến tiki Có phần mềm tiki áp dụng phần mềm IOS Android, phần mềm đại đa số smart phone mà giới trẻ dùng Chế độ vừa thích ứng với hình điện thoại, khiến giới trẻ khơng cịn phải lo lắng đặt sách online tiki 3.5 VIRAL MARKETING Phần lớn chiến dịch Tiki thành công, tạo nên sốt đông đảo người hưởng ứng ủng hộ Vậy, họ làm làm điều ấy? Câu trả lời Tiki vận dụng thành công chiến lược viral marketing Bí kíp họ thông điệp gây “ hot” chiến dịch, gây ấn tượng mạnh đến công đồng, khiến cho họ cảm thấy hào hứng, ủng hộ dẫn đến hành động muốn chia sẻ thông điệp ấn tượng tới bạn bè, người thân Các nhà nghiên cứu tiến hành điều tra: trung bình người có: 11 - 12 mối quan hệ mật thiết, khoảng 150 mối quan hệ xã hội, từ 500 - 1500 mối quan hệ lỏng lẻo khác… Vì thế, người tiêu dùng thường có khuynh hướng tìm lời 63 khuyên từ bạn bè tin cậy Nhiều thống kê cho thấy, khách hàng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ họ kể cho người nghe Và không thích sản phẩm hay dịch vụ họ sẵn sàng truyền tai cho 11 người khác Lợi dụng đặc điểm này, Tiki tạo chương trình với thơng điệp vơ sáng tạo để tự lan truyền cộng đồng Điều cho thấy Tiki làm tốt việc tạo hưởng ứng thương hiệu Cụ thể chương trình “ Dzựt cô hồn online” Tiki khôn khéo để người dùng rủ thêm bạn bè tham gia hình vẽ minh họa dễ hiểu có phần ngộ nghĩnh, có ln khung chat để người dễ bề chém gió rủ rê bạn bè Hình 3.47 Bảng hướng dẫn tham gia chương trình “ Dzựt hồn” Chương trình: Dzựt hồn 2015- Đại chiến trở lại thu hút 31.476 lượt like, 139 lượt chia sẻ, 233 bình luận facebook 36.468 lượt view youtube Đây số cao cho chương trình, thật mang lại nhiều lợi ích cho Tiki việc tăng độ nhận biết thương hiệu, tạo thêm thị phần khách hàng tăng giá trị thương hiệu 64 3.5.1 Sự cố xảy Sự cố xảy ngày 21/8/ 2013 với trị chơi Dzựt Cơ Hồn Online" Tiki tổ chức Đây trò chơi với mục tiêu mang lại niềm vui nho nhỏ cho Khách Hàng, tôn hoạt động "Niềm Vui Mua Sắm" Tiki, lại xảy "kẹt xe nghiêm trọng", khiến khách hàng có trải nghiệm vui tham gia trò chơi Thực tế, số lượng truy cập web nhiều dẫn đến hệ thống website Tiki sụp hẳn Do chưa lường trước việc nên Tiki chưa có biện pháp ứng phó kịp thời dẫn đến thất vọng lớn cộng đồng 3.5.1.1 Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan, lần Tiki tổ chức kiện lớn, nói kinh nghiệm chưa có nhiều Tiki dự tính số lượng truy cập web tăng nhiều, hoàn tồn khơng lường trước hiệu ứng "lan truyền" nó, khơng có biện pháp giải kịp thời thời điểm mạng bị sập, khiến cho nhiều khách hàng chờ đợi lâu lại nhận kết thất vọng sau 3.5.1.2 Hậu Điều dẫn đến “sự phẫn nộ” số khách hàng, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu Tiki Khi việc xảy ra, Tiki chưa lên tiếng kịp thời thông báo cố cho khách hàng, vậy, họ tiếp tục chờ đơi, cuối lại khơng nhận Làm ảnh hưởng đến hình ảnh, chất lượng thương hiệu, tốc độ lan truyền nhanh chóng việc Tốn chi phí, nhân lực để giải khủng hoảng Có trang fanpage lập cư dân mạng cách tiêu cực xoay quanh kiện này, trang lập ngày với cố sập mạng Tiki, viết đăng lên vòng ngày 21/8 22/8 65 Hình 3.48 Anti-fanpage Quản lí danh tiếng thương hiệu Internet Môi trường Internet dễ dàng cho người phát biểu ý kiến mình, đưa nhận định, đánh giá vấn đề Chính mà có sức ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp không nắm bắt thông tin đưa phương án để giải vấn đề, dập tắt dự luận Và tình feedback khơng tốt chương trình Dzựt cô hồn TIKi, Tiki lắng nghe khách hàng, thường xuyên theo dõi trực tiếp trang cộng đồng có lien quan đến thương hiệu mình, để xem người có đánh giá chương trình mà vừa thực Để kịp thời nắm bắt phản ứng từ phía khách hàng để phân tích, đánh giá ảnh hưởng thơng tin thương hiệu, thành viên khác cộng đồng, từ có hướng xử lí phù hợp Và cụ thể tình này, TIKI có phương án xử lí sau: 3.5.1.3 Phương pháp giải khủng hoảng Tiki Sau ngày xảy cố ngày, Tiki đứng thẳng thắn nhận lỗi tổ chức trị chơi khơng tốt phương tiện xã hội,( facebook, website ) mạng facebook phương tiện Tiki lựa chọn chủ yếu ( vào ngày 22/8) 66 Qua facebook, Tiki thành lập chuyên mục nhỏ “ Góp ý cho Tiki” nơi cho khách hàng “ xả giận”, nhằm “ xoa dịu” tâm lí khách hàng Khơng vậy, Tiki cịn lập đường link dẫn đến website cho chuyên mục Hình 3.49 Chun mục nhỏ “Góp ý cho Tiki” Tiki.vn xin dành phần quà 200 voucher mua hàng không-thời-hạn trị giá 50.000đ 100.000đ thay cho lời cảm ơn tới khách hàng gửi lời góp ý chân thành hữu ích Điểm tốt: Biện pháp khơn khéo, tập trung khách hàng nơi mà đó, khách hàng “ trút” giận mình, đưa ý kiến, 67 nhận xét thân họ, thời điểm đó, Tiki nhảy vào, lắng nghe ý kiến họ cách tích cực, đồng thời giải tỏa giận họ cách kịp thời Bằng chân thành cấu thị mình, Tiki phần lấy lại niềm tin với khách hàng, tranh thủ tình cảm, ủng hộ cộng đồng Điểm yếu: Tuy nhiên, sau post đăng lên, có nhiều bình luận tiêu cực từ phía khách hàng, họ cảm thấy thất vọng trước thái độ cách xử lí việc Tiki Nhận xét: Biện pháp Tiki tốt, chưa thời điểm, dẫn đến nhiều ý kiến trái chiều dư luận Lẽ cố xảy ra, người phát ngôn viên đứng nhận lỗi phải người có vị trí cao cấp cơng ty, đủ uy tín gây ảnh hưởng đến cộng động, thức đứng nhận lỗi thay mặt cơng ty a) Tối ngày đó, CEO Tiki ông Trần Ngọc Thái Sơn lên tiếng thức xin lỗi tồn thể khách hàng cố sập mạng vừa qua, đồng thời giải đáp thắc mắc, đính lại tin đồn tiêu cực cách trịn vẹn, hiệu Ơng cịn để lại email trường hợp khách hàng muốn liên hệ Điểm tốt: thư viết chân thành, rõ ràng tác động tích cực đến cộng đồng, chứng số lượng bình luận, tương tác với thư cao theo chiều hướng tích cực ( bn vơ link chụp ảnh cmt tích cực nhen) Đảm bảo lại uy tín thương hiệu, cách đưa dẫn chứng rõ ràng, chứng minh tính minh bạch chương trình 68 Ngăn chặn tin đồn thất thiểu, lấy lại lòng tin phận khách hàng Nhận xét: nhiên CEO Tiki đứng nhận trách nhiệm cách sớm hiệu cao nhiều Tiki chọn đường giải việc xác, thông qua online, ngành hàng công ty kinh doanh online, giao dịch mua hàng, tiếp cận với khách hàng Tiki thông qua hình thức online 69 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CHUNG CHO Hình 3.50 Lá thư CEO TIKI Nguyễn Ngọc Thái Sơn TIKI.VN “Làm lượng truy cập web tăng đột biến chương trình Promotion” Concept Tiki thực chương trình “Dzựt hồn” hay Tuy nhiên vào đó, nhiều người truy cập web tiki tìm kiếm hang rẻ, độc lạ ; kết sập web Với trường hợp Tiki Nhóm xin đề xuất số giải pháp để giải tình trạng Server q tải, khơng xử lý kịp, sau: 4.1 CHẠY WEB TRÊN MÁY CHỦ ĐIỆN TỐN ĐÁM MÂY ( CLOUD HOSTING) Hình 4.51 Cloud Hosting Cloud Hosting thuật ngữ ám dịch vụ Hosting vận hành công nghệ điện toán đám mây (Cloud computing) Thực chất mặt vật lý Cloud Hosting hoạt động tương tự loại Web Hosting nay, Cloud Hosting sử dụng control panel quản lý Hosting DirectAdmin, cấu hình thiết lập tính Web Hosting nhiên có 70 điểm khác biệt Cloud Hosting so với Web Hosting Cloud Hosting chạy máy chủ Cloud (Cloud Server / Cloud VPS) Cloud Hosting hoạt động cơng nghệ điện tốn đám mây (Cloud computing), sử dụng tảng máy chủ tốt hãng máy chủ lớn giới Cisc với hệ thống lưu trữ Cloud Storage với nguyên tắc lưu trữ phân tán, hoạt động hệ điều hành CloudLinux hết sử dụng công nghệ cân tải (Load Balancing) máy chủ với tạo tốc độ truy xuất nhanh nhiều so với loại Web Hosting thông thường, an toàn, bảo mật liệu cao giảm tối đa khả Downtime cho Website Cloud Hosting hoạt động dựa công nghệ tiên tiến giới cho phép không giới hạn số lượng Máy Chủ sử dụng cho Website hệ thống Website Cloud Hosting có lợi đáng kể so với giải pháp lưu trữ truyền thống việc sử dụng tài nguyên bảo mật Website lưu trữ đám mây đảm bảo nhiều máy chủ thay trước Cơng nghệ điện tốn đám mây giúp loại bỏ giới hạn vật lý cho phát triển làm cho giải pháp lưu trữ liệu trở nên linh hoạt Mức độ ổn định hệ thống Cloud Hosting so với Hosting truyền thống lên tới 300% Hiện Website lớn Việt Nam IT Tinh Tế, VN-ZOOM, Sinh Viên IT, Nuke Việt, Chia Sẻ Coupon, Ebooks VN, Thạch Phạm hay mạng xã hội Twitter, Facebook sử dụng Cloud Hosting để lưu trữ liệu đảm bảo độ ổn định hệ thống Ở Việt Nam nhà cung cấp Cloud Hosting Hiện DigiStar nhà cung cấp triển khai dịch vụ Cloud Hosting Việt Nam với chi phí hợp lý cạnh tranh 4.2 CẤU HÌNH LẠI WEBSITE Khía cạnh thương mai điện tử, lượng người truy cập tất nhiên ảnh hưởng đến xử lý server Nhưng điều người quan tâm sử lý chỉnh sửa, thêm đơn hàng, sửa đơn giá, cấu hình lại site thời điểm có event có event cấu trúc khung site thay đổi nhiều, cập nhật mặt hàng, kiểm tra tồn kho, đơn giá, down-up giá hàng Và nguyên nhân down server, tác động lượng truy cập từ khách hàng thường khía cạnh bandwidth - băng thông bị ảnh hưởng + chịu tải server/software Nhưng xử lý nội thời điểm nóng lại nguyên nhân 71 4.3 ĐỀ XUẤT CHO EMAIL 1) Cá nhân hóa tên người nhận email: Hãy tạo gắn kết thân thiết cách gửi lời chào email gửi VD bắt đầu email bạn viết: “Thân gửi: anh Nguyễn Văn A” Việc cá nhân hóa tên người nhận email yếu tố đặc biệt quan trọng, khẳng định mối quan hệ bạn với khách hàng đăng ký nhận email, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện với thông tin nội dung email bạn 2) Cá nhân hoá nội dung: Khi gửi email marketing, Tiki nên sử dụng liệu hành vi mua hàng khách hàng khứ để đưa thơng tin có ích cho khách hàng Nếu khách hàng tiki đặt mua đôi giày size 8, tiki nên gửi email giới thiệu cho họ đơi giầy có kích cỡ Nếu gửi email giao dịch, nhớ 1/3 nội dung dành riêng cho việc tiếp thị nội dung có liên quan đến lịch sử mua hàng họ Một cách khác tiki áp dụng sử dụng thông tin lịch sử mua hàng gần để gửi tặng họ sản phẩm miễn phí, ví dụ tặng họ quần phù hợp với áo len họ vừa mua Trong đó, khách hàng thường xuyên đặt mua sách, khuyến tiki gửi đến mail hầu hết loại mặt hàng khác son, giày, dép, điện thoại, phụ kiên v v Điều thật không cân thiết tiki quảng cáo đại trà không chọn lọc 3) Đưa link hủy liên hệ vào email: Không nên gây khó khăn cho khách hàng khơng muốn nhận email, chắn xử lý yêu cầu khoảng thời gian tối đa 10 ngày Trong nội dung email gửi nên có liên kết để hủy bỏ đăng ký, hầu hết mail quảng cáo tiki chủ yếu quảng cáo mùa sale loại sản phẩm khác, nhiều không thật cần thiết cho số khách hàng họ xem phiền phức, nên tạo đường link hủy liên hệ không nhận mail quảng cáo doanh nghiệp 4.4 TỐI ƯU HÓA CÀI ĐẶT TÀI KHOẢN INSTAGRAM Bên cạnh bí sử dụng hashtag làm phong phú nội dung, nhóm tổng hợp thêm số mẹo hay giúp bạn dễ dàng quản lý tài khoản trình bán hàng: * Tạo địa điểm cửa hàng: Để check-in địa cửa hàng * Cài đặt lại chế độ thông báo like, comment: Mỗi hành động người dùng Instagram hiển thị thành thông báo riêng lẻ Để tránh nhận 72 nhiều thơng báo khơng cần thiết, bạn bấm vào Tùy chọn (Options), tiếp tục bấm vào “Thiết lập thông báo cập nhật tự động” phần Cài đặt (Settings) để tắt thơng báo “Thích”, nên để chức thơng báo “Bình luận” (comments) * Sử dụng chức Direct (Trò chuyện trực tiếp): Giống Facebook Messenger, bạn sử dụng tính Direct (Trực tiếp) Instagram để trò chuyện riêng tư với khách hàng đừng quên bật thông báo mục Direct * Chặn người mà bạn khơng muốn họ nhìn thấy tài khoản mình: Trong trường hợp bạn bị làm phiền, khách hàng có dấu hiệu lừa đảo hay bị đối thủ “chơi xấu”, vào tài khoản họ, bấm vào dấu “…” phía góc phải để chọn chế độ “Chặn người dùng” (Block) “Báo cáo” cho Instagram tài khoản khơng phù hợp với quy định chung (Report Inappropriate) * Kết nối với mạng xã hội khác: Đừng quên chia sẻ hình ảnh sản phẩm bạn lên mạng xã hội bạn sử dụng chúng, có thêm nhiều khách hàng tiềm khác Instagram 4.5 SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ QUẢN LÝ Trong trình sử dụng Instagram di dộng bạn gặp vài hạn chế quản lý hình ảnh theo album thơng báo hiển thị không rõ ràng Dưới số gợi ý ứng dụng giúp bạn quản lý tài khoản Instagram tốt hơn:  http://iconosquare.com/: Công cụ quản lý tài khoản Instagram máy tính,  giúp bạn xem trực quan hình ảnh, quản lý chức thích bình luận, phân tích liệu chun sâu http://www.crowdfireapp.com/: Crowdfireapp có chức bật mang tên  “Copy follower”, hỗ trợ bạn tìm kiếm theo dõi người khác nhanh http://schedugr.am/ & https://www.latergram.me: Là hai cơng cụ có chức  hẹn đăng hẹn bình luận Instagram http://klear.com/: Cơng cụ giúp bạn phân tích chi tiết số liệu  đối thủ có tên tuổi, nhược điểm tài khoản Instagram phải liên kết với Twitter Repost app (for Instagram): Ứng dụng điện thoại mang tên Repost App – hỗ trợ đăng lại viết người khác, tính phù hợp với shop bán hàng muốn đăng phản hồi (feedback) từ phía khách hàng 73 PHẦN KẾT LUẬN Qua phân tích trên, chũng ta thấy thương mại điện thử thị trường hấp dẫn khả phát triển mạnh tương lai, bỡi lẽ xã hội ngày phát triển, công nghệ ngày nâng cao, số lượng người dung Internet ngày tăng, người tiêu dùng đòi hỏi thuận tiện ngày cao Trong đó, mạng xã hội sở hữu lượng lớn khách hàng, mà địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử nói chung TIKI.vn nói riêng cần nỗ lực khai thác cơng cụ mạng xã hội nữa, để tiếp cận khách hàng, khai thác hội mảng mạng xã hội 74 ... công cụ mạng xã hôi cho chiến lược Marketing Tiki - Đánh giá, nhận xét chiến lược Social Media Marketing TIKI - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Social Media Marketing TIKI Bố cục tiểu luận:... điện tử TIKI. vn Để hiểu them cách thức hoạt động Marketing website này, nhóm phân tích chiến lược Social Media Marketing website TIKI thơng qua tiểu luận Mục đích nghiên cứu: - Phân tích cách... TiKi CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SOCIAL MARKETING CỦA 24 TIKI 3.1 TRÊN WEBSITE 3.1.1 Dzựt cô hồn 3.1.2 Dùng Node.js phân tích kết chương trình Dzựt hồn Tiki. vn 26 3.1.3