TIỂU LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT NAM

lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT TPHCM - - TIỂU LUẬN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT NAM Tên nhóm: Thành viên nhóm: Lý Triệu An MSSV: 2130180025 Nguyễn Thị Mỹ Châm MSSV: 2130180031 Nguyễn Văn Duẫn MSSV: 2130180029 Nguyễn Trần Đức Duy MSSV: 2130180010 Phạm Nguyễn Ngọc Hân MSSV: 2130180019 TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2021 lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Cái tên “ Toyota” với biểu tượng hình elip quen thuộc với Thực vậy, Toyota xâm nhập vào thị trường Việt Nam 20 năm không ngừng xây dựng phát triển, ngày lớn mạnh, chiếm thị phần lớn trị trường Việt Nam Không dừng lại Toyota trở thành người bạn thân thiết khách hàng Việt Nam, thông qua hoạt động xã hội, hoạt động gắn kết doanh nghiệp với khách hàng Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt Nam” Để tìm hiểu xem làm cách họ làm hài lòng được lượng lớn nhu cầu khách hàng chiếm thị phần lớn Việt Nam lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh dịch vụ khách hàng Tùy vào loại hàng mà tầm quan trọng dịch vụ khách hàng khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng  Nội dung hay yếu tố dịch vụ mà khách hàng địi hỏi khả cơng ty cung cấp gì? Tầm quan trọng yếu tố dịch vụ  Cơng ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ so với đối thủ cạnh tranh? lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam  Chi phí dịch vụ tức khách hàng cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào?  Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ cung cấp trung gian buôn bán, dịch vụ tổ chức độc lập bên cung cấp Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn làm điều cần thiết để giữ khách hàng có lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lí thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm: 1.sản phẩm cốt lõi, 2.sản phẩm thực, 3.sản phẩm bổ sung, cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh, dịch vụ làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hang Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là:  Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá )  Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc )  Yếu tố người (Đúng cách ) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 1.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đã nằm chiến lược kinh doanh, vấn đề thực có nguyên hướng tới mục tiêu quan trọng tạo nguồn doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Bởi dịch vụ khách hàng trọng tầm quan trọng tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động doanh nghiệp với tác động như: 1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng Một bí kinh doanh doanh nghiệp trọng trì khách hàng việc giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm chi phí thời gian cho việc tiềm kiếm khách hàng Do việc giữ chân khách hàng ln trọng chinh phục “ thượng đế mới” Và dịch vụ khách hàng phận gánh vác vai trọng trách quan trọng doanh nghiệp tin tưởng giao phó lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm Tuy trọng vào trì quan tâm khách hàng mục tiêu dài hạn, doanh nghiệp muốn mở rộng quy mơ kinh doanh khơng thể để lực lượng khách hàng tiềm rơi vào tay doanh nghiệp khác Làm tốt dịch vụ khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng trung thành tại, vơ tình chung họ giúp bạn quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm Thực tế nhận rằng, việc doanh nghiệp thực chiến lược quảng bá thương hiệu chưa hiệu việc quảng cáo theo cách truyền miệng từ khách hàng trung thành sang khách hàng tiềm Họ có tâm lí tin người sử dụng sản phẩm chiêu trị quảng cáo với hiệu ứng hình ảnh, âm đánh lừa thị giác, vị giác người Do dịch vụ khách hàng thực công tác Marketing hiệu không tưởng mà khơng gây tốn chi phí doanh nghiệp lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 1.2.3 Tăng hiệu cạnh tranh Bắt nguồn từ kinh tế phát triển, danh sách doanh nghiệp gia nhập thị trường kinh doanh hầu hết lĩnh vực gia tăng đáng kể kéo theo cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ thị trường nhằm mục đích để thu hút thêm nhiều khách hàng Đó nguyên nhân dần tới phát triển ạt nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng Cứ lĩnh vực nhận quan tâm khách hàng, thời gian ngắn lại nhận quan tâm tham gia hàng trăm doanh nghiệp Chẳng hạn gần đây, mơ hình kinh doanh "tiệm trà chanh" bùng nổ chưa lâu nhận thấy nhiều nhà đầu tham gia với thương hiệu Layla, Chill, Bụi phố, Mộc, Do việc thu hút nguồn khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp mà dịch vụ khách hàng lại nhân tố để thu hút khách hàng tiềm trì trung thành khách hàng Đây trở thành vũ lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam khí cạnh tranh lợi hại thương trường khốc liệt đầy bom đạn 1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng Khách hàng nguồn doanh thu lớn doanh nghiệp họ người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo Bởi nên lập kế hoạch tăng doanh số bán hàng nâng cao việc phục vụ nhu cầu cung cấp sản phẩm đáp ứng mong muốn khách hàng định doanh thu tăng trưởng doanh nghiệp Bộ phận dịch vụ khách hàng đảm nhận cơng tác chăm sóc khách hàng, trì kích thích hành vi mua thường xuyên họ Có thể thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhân viên máy này, người mà trực tiếp thực thi chiến lược phục vụ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải người có trình độ quan trọng kỹ ứng phó với trường hợp giải vấn đề cho khách hàng Nguồn tham khảo: tailieuxanh.com lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Tổng quan Toyota Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung  Tên công ty: Công ty ô tô Toyota Việt Nam  Tên giao dịch quốc tế: Toyota Motor Viet Nam  Tên viết tắt: TMV  Địa nhà máy: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc  Chi nhánh Hà Nội: Tầng tịa nhà Viglacera Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội  Chi nhánh TP.HCM: Tầng 13 Tòa nhà Metro politan, TP.HCM  Tổng giám đốc nay: Ông Hiroyuki Ueda 10 lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam truyền hình, áp phích, tờ rơi… Đưa lựa chọn khác cho khách hàng, dịch vụ lại phục vụ đối tượng khách hàng khác tạo đặc trưng ấn tượng hấp dẫn khách hàng khơng cịn tạo hút quan tâm khán chương trình khuyến mại, buổi tiệc khách hàng, chương trình ca nhạc chương trình từ thiện Những chiến lược chăm sóc khách hàng thực mang tính chất đồng từ bắc đên nam thể trình độ chuyên nghiệp cao, bước đi, hoạt đơng có ước lượng tính tốn kĩ có tầm nhìn vào tương lai Đó nhìn khái qt khía cạnh thành mà công ty đạt bước cơng ty gặp khơng sai lầm với nước cờ tính tốn sai Một số hoạt động khơng gây tiếng vang không thực tiếp cận với khách hàng Có thể tuyên truyền chưa sâu sắc, khách hàng chưa hiểu nghĩa lợi ích dịch vụ dịch vụ chưa thật cần thiết khách hàng Việt Nam Do 29 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam công ty phải tổng hợp kết làm chưa làm ưu khuyết điểm dịch vụ để sửa chữa đổi nhằm đưa lại cho khách hàng nhiều lợi ích 3.2 Đề xuất giải pháp kế hoạch hành động Những hoạt động chăm sóc khách hàng Toyota thật vào lòng khách hàng, phục vụ yêu cầu mong muốn thiết thực cho khách hàng Nhưng em có số ý kiến hoạt động công ty lĩnh vực Một phận quan trọng chăm sóc khách hàng phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phận giải đáp trực tiếp câu hỏi cho khách hàng thông số kĩ thuật xe, ưu nhược điểm xe, cách vận hành, cách bảo dưỡng đơn giản hay dịch vụ kèm xe bảo hiểm, bảo dưỡng định kì… Là người dẫn dắt khách hàng vào sản phẩm cơng ty, người có tạo thiện cảm khách hàng sản phẩm hay khơng? Vì cần 30 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam đào tạo phận chun nghiệp, phải có trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt thái độ nhiệt tình chun nghiệp Như nhân viên đại lí Toyota Quảng Châu Trung Quốc tạo kỉ lục đạt doanh số 60 Camry/1 tháng Ơng nói “ Nếu có vấn đề với xe, khách hàng gọi phục vụ mà khơng quan tâm đến giấc” Có phải điều mang đến cho ông thành công Luôn mỉm cười với khách hàng, ln tận tình với khách hàng phục vụ khách hàng họ cần Bởi mua xe đồ tiêu dùng hàng ngày, để lựa chọn mua khách hàng phải cân nhắc cách kĩ lưỡng, phải xem xét phải giải đáp hết thắc mắc mà họ thực ưng ý định mua Quá trình mua diễn khoảng thời gian dài hơn, nhân viên bán hàng phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng hơn, phải ” chăm sóc” khách hàng chu đáo Do trước hết Toyota cần xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp cận khách hàng thật chuyên nghiệp nhiệt 31 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam tình Đây kênh truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng Khi công ty quảng cáo sản phẩm phương tiện thông tin báo, đài, tivi… thường tập trung vào đặc tính xe thông số kĩ thuật, nội thất, phụ tùng xe, hình dáng xe mà chưa nói nhiều tới tiện ích dịch vụ kèm xe.Ví dụ thông báo cho khách hàng địa điểm thời gian diễn hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe, cách thức tham gia chương trình khuyến mại, chương trinh ca nhạc, buổi giới thiệu sản phẩm cập nhật đầy đủ thơng tin sách công ty Điều tạo lượng thông tin đa chiều, phong phú để khách hàng tìm hiểu, xem xét chọn lựa Cơng ty đặc biệt phận chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu đánh giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Ln ln tìm hiểu thị trường cần gì? Khách hàng cần gì? Những đáp ứng cho khách hàng, khơng thể chưa thể đáp ứng? Điểm mạnh dịch vụ đâu? 32 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam So với dịch vụ thị trường cần sửa chữa đổi khơng? Ln nhìn nhận vấn đề để tạo khác biệt tìm điểm ấn tượng lịng khách hàng KẾT LUẬN Mỗi công ty xâm nhập vào thị trừng lựa chọn cho hướng riêng, làm cách để định vị thương hiệu sản phẩm tâm trí khách hàng Một yếu tố quan trọng bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng.Với hệ thống chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam, cách thức biện pháp riêng công ty tạo cho khách hàng hài lòng định nói theo mong ước nhu cầu người tiêu dùng Chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để cạnh tranh thị trường, khơng dừng lại chăm sóc khách hàng cịn tạo dựng tình cảm khách hàng sản phẩm cơng ty sản xuất sản phẩm Chăm sóc khách hàng 33 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam phận quan trọng thiếu doanh nghiệp  Danh mục tài liệu tham khảo: Các website: tailieuxanh.com toyotavietnam.vn nongnghiep.vn tienphong.vn 34 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam  Mục lục LỜI MỞ ĐẦU………………………………… NỘI DUNG…………………………………… CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN……………… .3 1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………………….6 1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng………………………………6 1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng……………….7 1.2.3 Tăng hiệu cạnh tranh…………………….8 1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng…………………9 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH 35 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam NGHIỆP…………………………… 10 2.1 Tổng quan Toyota Việt Nam……………10 2.1.1 Thơng tin chung……………………………….10 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển……….11 2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam………………………………………13 2.2.1 Vài nét dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota…………………………………………… 13 2.2.2 Những kỉ lục doanh thu Toyota Việt Nam………………………………………….… 15 2.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng bật …………………………………………………….21 2.2.4 Những khó khăn ………………………… 25 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 3.1 Phương hướng chủ trương công ty…….27 3.2 Đề xuất giải pháp kế hoạch hành động…….30 36 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam KẾT LUẬN…………………………… 33 Danh mục tài liệu tham khảo…………34 PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ: Nguyễn Phạm Ngọc Hân: đóng góp nội dung Nguyễn Thị Mỹ Châm: đóng góp nội dung Lý Triệu An: đóng góp nội dung Nguyễn Trần Đức Duy: thuyết trình Nguyễn Văn Duẫn: chọn lọc nội dung Trong trình làm tiểu luận nhóm cịn thiếu, sai sót mong góp ý để chúng em khắc phục Trân trọng cảm ơn cô! 37 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 38 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 39 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 40 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 41 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 42 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 43 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) ... sóc khách hàng Toyota Việt Nam CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Tổng quan Toyota Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung  Tên công ty: Công ty ô tô Toyota Việt Nam  Tên giao... hàng Toyota Việt Nam nhì coi doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động thành cơng Việt Nam 2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 2.2.1 Vài nét dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota. .. (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 2.2.2 Những kỉ lục doanh thu Toyota Việt Nam Công ty ô tô Toyota Việt Nam vừa công bố tổng doanh số bán hàng tháng 11/2020