Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong quản trị marketing.

Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong quản trị marketing.

LỜI MỞ ĐẦU

- Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếmhàng hoá mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới cóthể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thểmua Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởngthị trường lớn hơn khả năng có thể Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phầntrăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.- Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cáchlôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào đểcông ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sảnphẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệpcông ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầukhách hàng một cách toàn diện.

- Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu củahọ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị Nhucầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem làtốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quantrọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho

công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài

chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách hàng là mộttrong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí

không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty

- Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm

hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK CàPhê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Mong rằng qua đề tài này, bản

thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báutrong hoạt động kinh doanh tại công ty.

ĐăkLăk, tháng 06 năm 2005.

Sinh viên thực hiện

Dương Bích Thảo

2 Phân loại khách hàng :

- Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phânloại như sau

- Khách hàng cũ- Khách hàng mới- Khách hàng hiện tại- Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong- Khách hàng bên ngoài

Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

a.Khách hàng bên trong :

- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp Ví dụ như trong nhà hàng,công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừaphải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thungân.

b. Khách hàng bên ngoài :

- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và cũngcó thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên

thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinhthực phẩm, chi cục thuế

- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác Nhóm

đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs),là những người đáng được chú ý hiện nay nhất Nhóm thứ hai là Các khách hàng cókhả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đángđược chú ý lâu dài nhất Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( MostVulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ

bỏ đi

- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại Có một loại thứ tư

nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs) Hoặc

họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ Vàingười sẽ bị sa thải Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ Hãynâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ Nếu họ ở lại, giờ đâyhọ sẽ sinh lời Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.

3 Vai trò của khách hàng :

- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua Đâylà kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoámới khan hiếm cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khácsẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chínhcần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trongnhững tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí khôngđược tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽphấn khởi dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phíanắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm

hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu

- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệpnào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trongdoanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ” Nếu khách hàng không thích các sảnphẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ

của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh đểgây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thịtrường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp màkhách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.

II KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóckhách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theocách mà họ mong muốn.

3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạodựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phảihoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người.Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp chonhững sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.

- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,uy tín doanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói vớibốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Vìvậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phụcđược một khách hàng mới.

- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sởhữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –khách hàng Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hàilòng khách hàng của mình một cách tốt nhất Nếu họ không quan tâm đến khách hàngcủa bạn, người khác sẽ quan tâm.

III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :

- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏinhững khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sócmọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luônthay đổi Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêuchuẩn của ngày mai Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặtmục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.- Các sản phẩm đến rồi đi Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàngcủa mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.

2 Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trămkhách hàng của nó mỗi năm.

3 Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lờilên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.

4 Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sốngkhách hàng được giữ lại.

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có đượcdịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thườngđược gọi là công thức CASCADE.

Cam kếtCommitment

Khả năngAbilities

Chuẩn mực Standard

Trao đổi thông tinCommunication

Quan tâmAttention

Chi tiết Detail

Xuất sắcExcellence

- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiệncông thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thểhiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.

+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt đượcchuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giaodịch với khách hàng.

sản phẩm vàdịch vụ chấtlượng cao

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi ngườiđều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viênkhông được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm vàkhông thoả mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trongnhững điều kiện như vậy.

+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói vềthoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.

+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.

3.Các bước để thoả mãn khách hàng :

- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phântích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhânviên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phảiđối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêuchuẩn yêu cầu.

- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huyđộng các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham giathảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp chocác vấn đề của chính họ.

4 Văn hoá chăm sóc khách hàng :

- Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìntới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắtđầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của côngty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.

- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lýcấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làmthế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chămsóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc kháchhàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốtđẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sảnxuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng

vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúcđẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việctạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.

PHẦN II

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦUTƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN

A GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company

Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT

Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk Điện thoại : 050 862737 – 862567

Fax : 050.862031

Mã số thuế : 6000381243

Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk

Logo :

B TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY :I QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN :

- Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là doanhnghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam Công ty được thành lập theoquyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995 của chủ tịch HĐQT Tổng Côngty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tạiĐăk Lăk với tổng số CBCNV ban đầu là 32 người.

- Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 4003000057 do Sở Kế HoạchĐầu Tư tỉnh Đăk Lăk cấp ngày 01/12/1995.

- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty Đầu Tư vàXNK Cà Phê Tây Nguyên, tên giao dịch là VINACAFE BUON MA THUOT theoquyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999.

- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quảkinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Bình Dương và TP HCM,trạm kinh doanh chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng Tổ chức hànhchính, Kinh doanh XNK và Kế toán.

- Trải qua gần 10 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệttrong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động.Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể CBCNV trong công ty đoàn kết một lòng,phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã đạt được những thànhquả lớn lao như

+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000.

+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm.

+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước.

+ Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nước phong tặng Huân Chương LaoĐộng hạng Nhì.

+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường.

+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta

- Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lậpthành công ty cổ phần với 51 % vốn nhà nước, đổi tên thành Công Ty Cổ Phần ĐầuTư và XNK Cà Phê Tây Nguyên Đây là chủ trương đúng đắn trong việc đổi mới côngtác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn diện và trực tiếp quyền vàtrách nhiệm của doanh nghiệp, của CBCNV và người lao động, thực sự là người làmchủ với tư cách là cổ đông Một bước mới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấpđang còn rất sâu nặng trong mỗi người lao động.

II CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY :

1 Chức năng nhiệm vụ của công ty :

- Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiếtbị vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sảnphẩm và mở rộng sản xuất

2 Quyền hạn :

- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuấtkinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chứctrong và ngoài nước.

- Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổchức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp luậthiện hành.

- Được tham gia hội chợ và quảng cáo.

- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinhdoanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty.

- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo cácphòng ban.

- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức,cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhànước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty.

III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY :

1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức :

 Bộ máy quản lý của công ty được khái quát theo sơ đồ sau:

Chú thích :

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuân thủchế độ một thủ trưởng Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát,duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ cho từngphòng ban Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là mối quanhệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng và nhiệm vụ củamình Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhau trong công việc đểhoàn thành mục tiêu chung của công ty

BAN GIÁM ĐỐC

-Trëng chi nh¸nh-KÕ to¸n trëng-Thñ qòy

-Nh©n viªn kÕ to¸n-Thñ kho

-Nh©n viªn KCS -Nh©n viªn giao nhËn

- Bảo vệ

- Nhân viên H.chính

-Trëng kho

-Phô tr¸ch kÕ to¸n-Thñ qòy

-Nh©n viªn giao nhËn

-B¶o vÖ-C«ng nh©n

-Nhân viên cung ứng

-Trëng chi nh¸nh-KÕ to¸n trëng-Nh©n viªn kÕ to¸n-Nh©n viªn lµm chøng tõ

-Thñ qòy

-Nh©n viªn giaonhËn

-Nhân viên H chính

Phòngkế toán

Phòngtổ chức

TPHCM

2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban :

a Giám đốc : Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực tiếp

phụ trách các phần việc như sau :

- Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại,trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn kháchđến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương.

- Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh.

- Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảmbảo hiệu qủa cao.

- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty.- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

b Phó giám đốc trực, bí thư đảng uỷ công ty :

- Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm.- Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanhthường xuyên toàn công ty.

- Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo uỷ quyền của giám đốc.

- Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn côngty.

- Là bí thư đảng uỷ công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tưtưởng của CBCNV và các tổ chức đoàn thể trong công ty.

- Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trongtháng và triển khai kế hoạch thời gian tới.

c Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh :

- Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trướcgiám đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng.

- Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo củagiám đốc công ty và phòng kinh doanh.

- Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo củacông ty.

- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc côngty giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm.

- Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phênông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.

- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày vàcác khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt.

- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địabàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó.

d Đại diện lãnh dạo :

- Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo Ngoài trách nhiệmđã được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau :

+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng,được sử dụng và được duy trì.

+ Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và mọinhu cầu quản lý.

+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng.+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sảnphẩm, quá trình, hệ thống chất lượng

e Phòng kinh doanh XNK :

- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉđạo và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kếhoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán.

- Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và cácđơn vị trực thuộc.

- Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo cáccam kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng.

- Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá.

- Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơixuống hàng, trường hợp quá 24 h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân đồngthời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo.

- Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu muaxuất nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua.

- Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đãđược quy định tại các chi nhánh của công ty ở Bình Dương và TP HCM.

f Phòng kế toán tài chính :

- Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty.Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước hiện hành và quychế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam.

- Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trongphòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán toàncông ty.

- Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá ( xuất nhậptồn kho ) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theođịnh kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty.

- Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ.

- Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định.- Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước.

- Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạtđộng kinh doanh.

g Phòng tổ chức hành chính :

- Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng CBCNV và lao độngtheo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và tăng năngsuất lao động.

- Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động nhưBHYT, BHXH, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định củanhà nước và công ty.

- Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằmthực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao.

- Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tácan toàn vệ sinh lao động.

- Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ.- Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty.

IV. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

1.Môi trường vĩ mô :

a Các yếu tố kinh tế :

- Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn vịthành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta lànền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ vớicác quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, cácnước thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhập WTO Đây là một trongnhững điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăngtrưởng doanh thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty

- Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, côngty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sựthuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng Chínhvì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tinvề các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từđó đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng.

b Các yếu tố chính trị :

- Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạtđộng kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiến vàohội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càngđược hoàn thiện Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng vớimôi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển.

c Các yếu tố tự nhiên :

- Công ty đóng trên địa bàn Tây Nguyên nên chịu sự ảnh hưởng của khí hậu,trong năm chỉ có hai mùa mưa nắng Đây là một trong những khó khăn đối với công tyvề việc vận chuyển, bảo quản hàng hoá Nếu không tránh được những yếu tố kháchquan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảochất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt được các nhucầu của khách hàng Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâmrất lớn đến việc đầu tư, xây dựng hệ thống kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế

tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòng kháchhàng.

2.Môi trường vi mô :

a Khách hàng :

- Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty,khách hàng chủ yêú của công ty là ở nước ngoài Trong những năm qua mặc dù tìnhhình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn vượtlên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ Duy trì và phát triển quan hệvới nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 20 tập đoànkhác Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 50 nước và vùng lãnh thổ trên thế giớinhư : Đức, Mỹ, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,

b Nhà cung cấp :

- Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng củamột công ty là nhà cung cấp Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụcần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường Những cách tốt nhấtđể tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàngvà thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuậtvà hnàh chính của các nhà cung cấp Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinhdoanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đếnnhu cầu trong tương lai Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tàiliệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thôngtin khác có liên quan

- Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê vớisố lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng.Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộnông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnhvà các tỉnh Gia Lai, Đăk Nông.

c Đối thủ cạnh tranh :

- Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầuvới đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chấtlượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao

nhận, công tác chăm sóc khách hàng Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sựcạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủtương tự với công ty của bạn nhất Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, côngty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ Sự cạnh tranh mới không nằm giữacác công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra củanhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng,chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác màngười ta coi trọng Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đốithủ cạnh tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnhtranh của công ty bao gồm :

- Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II- Công ty Mascopex

- Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk- Công ty XNK Intimex

- Công ty IA SAO

- Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, các đốithủ cạnh tranh chỉ chiếm thị phần nhỏ nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quátrình kinh doanh của mình Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnhtranh, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bềnvững của công ty, đồng thời giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnhvực xuất khẩu cà phê.

- Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủcạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượngcà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India

Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọng hơn vẫnlà nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty Chính các khách hàng chứ không phảiđối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến.

d.Cộng đồng:

- Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy hay trụ sởcũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty Các vấn đề mà cưdân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải của công ty, cũng như

giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địa phương Công ty đã quantâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chi trên 600 triệu đồng trong 5 nămcho những công tác xây nhà, chăm sóc 3 bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ gia đìnhnghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa Xây dựng vàtrang bị cho những nơi khó khăn một số phòng học Hỗ trợ cho bệnh viện Việt Đức vàđơn vị kết nghĩa tiểu đoàn 303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào dân tộc khi vụmùa giáp hạt.

e Chính quyền :

- Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt độngcủa công ty Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định, nên chínhquyền có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty Mục tiêuđầu tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp có thẩm quyền quyết địnhvề các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết định ảnh hưởng tới công ty.

V. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰCCỦA CÔNG TY :

1.Tình hình sử dụng nguồn nhân lực :

- Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của công ty về quy môxuất nhập khẩu Công ty đã tuyển chọn và bồi dưỡng lực lượng lao động có tay nghềcao Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 1996, và tăng 1,08 lần so vớinăm 2000 Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì ba phòng làmviệc ( Kế toán, Kinh doanh XNK, Tổ chức hành chính ) và bốn đơn vị trực thuộc gồm

Trạm kinh doanh tại Đăk Lăk, tổng kho tại Bình Dương, 1 chi nhánh t i Gia lai vàại Gia lai và1 chi nhánh t i TP HCM.ại Gia lai và

Tỷ lệ(%)

Tỷ lệ(%)

Tỷ lệ(%)

Tỷ lệ(%)

Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,371 Phân theo giới tính

- Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70

- Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,002.Phân theo t/c công việc

- Lao động trực tiếp 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43 - Lao động gián tiếp 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,113 Phân theo trình độ

- Đại học và cao đẳng 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62 - Trung cấp 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00 - Sơ cấp 20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58 - Lao động phổ thông 40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38

( * Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính.)

Nhận xét :

- Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2001 tổng số laođộng là 120 người, đến năm 2004 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67 % so với năm2001

- Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nênlao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động Số lao độngtrực tiếp chiếm gần 71 % vào năm 2002, và giảm còn 65 % trong năm 2003 và 2004 - Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượngcông việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng laođộng gián tiếp để đáp ứng nhu cầu.

- Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2002 chỉ 25nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2004 số nhân viên có trình độ đạihọc và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2002 Công ty ngày càngtinh giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độcao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hoá đội ngũ cán bộ quản lý, cótrình độ, có năng lực Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng, trungcấp và sơ cấp ngày càng giảm.

2 Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị :

- Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nỗ lực để xây dựng và

việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu, Nhờ vậyqua hơn chín năm xây dựng và phát triển , đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắpđặt trên 39 tỷ đồng với 27.500m2 :

+ 13.200 m2 tại tổng kho chi nhánh Bình Dương có sức chứa từ 45.000 đến 50.000tấn cà phê.

+ 4.500 m2 tại trạm kinh doanh chuyên chứa nguyên liệu và làm hàng chất lượngcao.

+ 3100 m2 tại chi nhánh Gia Lai có sức chứa 20.000 tấn cà phê

+ Tháng 9/2004 tiếp tục đầu tư xây dựng mới nhà kho có diện tích 7.000 m2 tạiTrạm kinh doanh để tập trung nguồn hàng cho việc tái chế hàng chất lượng caoxuất khẩu.

- Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộngtheo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năngxuất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uytín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/ tấn so với mặt hàng cùngloại Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho hàng ngàn tấn càphê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượngtương tự.

BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY

VT : 1.000.000ĐVT : 1.000.000ng.

(* Nguồn : Phòng Kế toán tài chính)

- Qua bảng trên ta thấy, nhà cửa vật kiến trúc của công ty năm 2004 tăng so vớinăm 2003 là 224 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,98 %, trong đó chỉ tăng phầnnhà cửa kho tàng ứng với tỷ lệ tăng 1,31 % Còn vật kiến trúc và tài sản chờ thanh lývẫn không thay đổi, nhìn chung tài sản vật kiến trúc chỉ tăng với tỷ lệ rất nhỏ Do phầnnhà cửa vật kiến trúc của công ty tương đối ổn định, trụ sở kinh doanh, trạm chế biến,nhà khách, nhà ở cho nhân viên công ty đã đầu tư xây dựng từ trước.

- Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2003 vớitỷ lệ tăng 55,95 % với giá trị 5.860 triệu đồng Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vàoviệc thay đổi, bổ sung máy móc thiết bị hiện đại, công ty đã thay đổi gần như hoàntoàn máy móc thiết bị cũ bằng máy móc thiết bị mới trong năm 2004 có giá trị 6323triệu đồng, tăng 107,7 % so với năm 2003 Trong khi đó, công ty giảm công cụ quảnlý(- 463 triệu đồng ) so với năm 2003 tương ứng với tỷ lệ 13,11 % Phương tiện vận tảithì không thay đổi, bởi với phương tiện vận tải có giá trị 1.071 triệu đồng thì đã đápứng nhu cầu vận tải của công ty.

- Giá trị tài sản năm 2003 và 2004 tăng mạnh là do công ty đầu tư xây dựng máymóc thiết bị sản xuất mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu chế biến sản phẩm chấtlượng cao.