II. Một số giải phâp nhằm hoăn thiện công tâc chăm sóc khâch hăng tại Công ty
2. Nhóm giải phâp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại
- Để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khâch hăng vă đâp ứng nhanh chóng câc nhu cầu của khâch hăng về việc thắc mắc , khiếu nại công ty nín xem xĩt thănh lập văn phòng đại diện hay cử đại diện tại nước ngoăi ( Mỹ vă Chđu Đu ). Nghiín cứu thănh lập kho ngoại quan, đưa că phí sang nước ngoăi để bân lẻ đến tận tay nhă rang xay, người tiíu dùng.
- Nghiín cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bân, ký kết hợp đồng. Khâch hăng có thể tìm kiếm thông tin, thoả thuận vă ký hợp đồng với công ty
qua mạng Internet, thực hiện được điều năy công ty giúp khâch hăng tiết kiệm được thời gian vă chi phí.
- Đối với những khâch hăng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh toân nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại vă chiết khấu thanh toân. Nếu thời hạn thanh toân lă 60 ngăy, khâch hăng tiến hănh thanh toân trong 10 ngăy đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2 % tổng giâ trị hợp đồng.
- Thông bâo kịp thời đến khâch hăng về sản phẩm mới, thay đổi giâ cả. 3. Nhóm giải phâp về tổ chức, cân bộ vă đăo tạo:
- Hoăn thiện cơ cấu tổ chức, níu rõ quyền lợi vă nghĩa vụ của từng thănh viín trong tập thể công ty, níu cao nhận thức của mỗi nhđn viín về tầm quan trọng của khâch hăng cho dù đó lă nhđn viín ngoại thương, nhđn viín kế toân, nhđn viín thu mua hoặc lă nhđn viín sản xuất.
- Nđng cao năng lực, đăo tạo vă đăo tạo lại đội ngũ cân bộ kinh doanh về chuyín môn nghiệp vụ, ngoại ngữ vă tin học đâp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh.
- Tổ chức câc khoâ học ngắn hạn cho nhđn viín về nghiệp vụ chăm sóc khâch hăng.
- Tạo môi trường lăm việc thuận lợi mă ở đó câc nhđn viín dễ dăng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quâ trình công tâc.
- Níu rõ mục tiíu vă tiến hănh kiểm tra việc thực hiện mục tiíu đê đề ra một câch thường xuyín trong mỗi kỳ họp của công ty.
- Thường xuyín cập nhật câc khiếu nại của khâch hăng vă tiến hănh giải quyết đúng thời hạn.
- Thănh lập một bộ phận chuyín về chăm sóc khâch hăng, bộ phận năy có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tâch riíng thănh một phòng độc lập. Như vậy câc vấn đề về khâch hăng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ dăng quản lý câc mối quan hệ khâch hăng vă phục vụ ngăy căng tốt hơn nhu cầu khâch hăng.
4. Nhóm câc giải phâp khâc:
a. Công ty nghiín cứu vă ứng dụng chuỗi công thức CASCADE văo công tâc chăm sóc khâch hăng:
+ Cam kết ( Commitment ): Khâch hăng sẽ an tđm hơn khi biết rằng toăn công ty từ cấp lênh đạo cao nhất đến câc thănh viín đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thoả mên khâch hăng.
+ Khả năng ( Abilities ): Trong quâ trình tuyển dụng nhđn viín phải đặc biệt chú ý đến câc kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. Nhđn viín ngoại thương đăm phân, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khĩo ăn nói vă có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhđn viín kinh doanh ngoăi những yíu cầu giỏi về chuyín
môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bât.
+ Câc chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt ra câc chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng câc điều khoản đê ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của khâch hăng sẽ tiến hănh xử lý vă trả lời khiếu nại của khâch hăng trong thời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa lă 1 tuần kể từ ngăy nhận được khiếu nại. Câc chuẩn mực đê được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đê lăm được, nếu chưa đạt thì cần phải lăm gì để đạt chuẩn mực.
+ Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đê níu trín thì việc trao đổi thông tin giữa câc nhă quản lý với nhđn viín phải được thực hiện một câch thoả đâng để trânh những hiểu lầm vă sai phạm. Lênh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhđn viín cấp dưới có thể níu quan điểm của mình vă mọi người cùng thảo luận để đi đến giải phâp cuối cùng.
+ Quan tđm ( Attention ): Ban lênh đạo công ty cần có sự quan tđm, động viín kịp thời đến nhđn viín, giâm sât việc thực hiện, chỉ ra sự khâc biệt giữa những người chỉ nói vă những người thực sự lăm đúng cam kết để thănh công. Qua câc cuộc họp hăng thâng, hăng quý của công ty nín đânh giâ, nhận xĩt công tâc chăm sóc khâch hăng dựa văo kết quả câc phiếu đânh giâ thoả mên khâch hăng biểu dương tập thể vă câ nhđn đạt thănh tích xuất sắc.
+ Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mên nhu cầu của khâch hăng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khâch hăng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nín ấn tượng của khâch hăng đối với công ty vă góp phần hình thănh văn hoâ chăm sóc khâch hăng trong công ty.
+ Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực hiện đầy đủ vă thănh công câc bước níu trín công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tâc chăm sóc khâch hăng.
b. Công ty nín tiến hănh phđn loại khâch hăng của mình thănh những nhóm khâc nhau theo câc tiíu chí như: thời gian hợp tâc lăm ăn của khâch hăng với công ty, số lượng hăng hoâ trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khâch hăng với công ty,... Sau khi đê phđn loại câc nhóm khâch hăng thì công ty sẽ có những câch phục vụ khâc nhau đối với mỗi nhóm, câc khâch hăng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn.
Những lợi ích công ty cung cấp cho khâch hăng:
+ Được ưu tiín trong việc thực hiện câc điều khoản hợp đồng như lă giao hăng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đổi giâ cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, ... một câch sớm nhất.
+ Thănh lập cđu lạc bộ ở đó chỉ mời những khâch hăng có quan hệ buôn bân từ 3 năm trở lín. Hăng năm sẽ tổ chức họp mặt, câc thănh viín sẽ được tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu về hoạt động sản xuất của công ty, nghe diễn thuyết từ những khâch hăng lđu năm, câc diễn viín góp vui vă câc nhđn vật nổi tiếng. Họ không muốn lăm mất tư câch hội viín của họ bằng câch chuyển công ty.
+ Nhđn những dịp như lễ kỷ niệm ngăy thănh lập công ty, kỷ niệm ngăy công ty vă khâch hăng thiết lập mối quan hệ mua bân, nín gửi thiệp vă quă chúc mừng đến khâch hăng để chứng tỏ sự quan tđm sđu sắc của công ty đối với khâch hăng.
+ Mời khâch hăng tham dự những ngăy lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng của công ty.
+ Nhđn dịp công ty được khen thưởng về thănh tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nín mời những khâch hăng lớn đến tham dự, qua đó gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ lă phần không thể thiếu góp phần nín sự thănh công của công ty.
+ Công ty có thể dùng những loại quă biếu đơn giản như: âo thun, âo đi mưa, túi xâch, cặp tâp, mũ, sổ ghi chĩp,... có in logo của công ty để biếu khâch hăng.
+ Hăng năm tổ chức chương trình hội nghị khâch hăng nhằm thông bâo đến khâch hăng những thănh quả hoạt động kinh doanh của công ty, đó lă nhờ văo sự hợp tâc chí tình của khâch hăng đối với công ty. Tổ chức những buổi tiệc thđn mật giữa ban lênh đạo công ty vă khâch hăng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại vă cũng có thể để nghe lời than phiền từ khâch hăng. Đđy lă dịp rất tốt để hai bín có thể trao đổi
với nhau một câch thoải mâi về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp, vă thoả thuận về những hợp đồng mới.
KẾT LUẬN
- Từ tình hình được níu trín cho thấy Công ty Cổ Phần Đầu Tư vă XNK Că Phí Tđy Nguyín đang đứng trước những thử thâch trong quâ trình phât triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của câc đơn vị khâc trong cùng ngănh kinh doanh. Hiện nay, công ty cải tiến vă đổi mới về nhiều mặt để phât triển vă giữ vai trò lă đơn vị đầu ngănh trong lĩnh vực xuất khẩu că phí. Khi mă câc yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhă xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống phâp luật ngăy căng được hoăn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần quan tđm đến lă khâch hăng. Như đê trình băy ở câc phần trín, có thể nói rằng khâch hăng lă nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lênh đạo công ty cần phât huy những thănh tích về công tâc chăm sóc khâch hăng mă công ty đê thực hiện được, xđy dựng công ty thănh đơn vị có kết quả xuất sắc về công tâc chăm sóc khâch hăng. Từ đó công ty sẽ giữ được khâch hăng truyền thống vă thu hút khâch hăng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Trải qua hai thâng thực tập tại công ty, em đê hoăn thănh chuyín đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của câc anh, chị phòng Kinh doanh XNK. Mặc dù em đê cố gắng trong việc thực hiện đề tăi nhưng do hạn chế về thời gian, bản thđn còn thiếu những kiến thức chuyín môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nín đề tăi không trânh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của câc anh, chị trong công ty, thầy cô giâo vă câc bạn để đề tăi được hoăn thiện hơn.
- Nhđn đđy, em xin chđn thănh gửi lời cảm ơn đến ban lênh đạo, câc anh chị tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư vă XNK Că Phí Tđy Nguyín, thầy giâo Nguyễn Ngọc Quý đê tạo điều kiện, động viín vă giúp đỡ em thực hiện chuyín đề năy.
Xin chđn thănh cảm ơn!
Sinh viín thực hiện
Dương Bích Thảo
TĂI LIỆU THAM KHẢO
Tín tâc giả Năm xuất bản Tín tăi liệu NXB
1.Ths. Ngô Đình Dũng 2002 Chăm sóc khâch hăng NXB Trẻ Biín soạn dựa trín tăi liệu Phât huy lợi thế cạnh tranh
tiếng Anh của tâc giả
Howard Senter- Business/edge
2.Ths. Ngô Đình Dũng 2001 Thu thập thông tin về khâch hăng NXB Trẻ 3.Nguyễn Thị Như Liím 2001 Marketing căn bản NXB GD 4.Hoăng Trọng – MBA
Hoăng Thị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiíu Thị NXB TK 5. Philip Kotler 2004 Những hiểu biết sđu sắc
về tiếp thị từ A đến Z NXB TK 6.Câc bảng bâo câo tổng hợp từ năm 2002 – 2004
của Công ty CP ĐT & XNK Că Phí TN 7.Câc tăi liệu khâc
Nhận xĩt của giảng viín hướng dẫn ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Nhận xĩt của giảng viín phản biện ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
MỤC LỤC
Lời mở đầu ...1
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÂCH HĂNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I. Khâi niệm, phđn loại vă vai trò của khâch hăng ...2
1. Khâi niệm khâch hăng ...2
2. Phđn loại khâch hăng ...2
3. Vai trò của khâch hăng ...3
II. Khâi niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khâch hăng ...4
1. Chăm sóc khâch hăng lă gì? ...4
2. Mục đích của việc chăm sóc khâch hăng ...4
3. Vai trò của việc chăm sóc khâch hăng ...4
III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khâch hăng ...5
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khâch hăng ...5
2. Quản lý để thoả mên khâch hăng ...5
3. Câc bước để thoả mên khâch hăng ...7
4. Văn hoâ chăm sóc khâch hăng ...7
PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VĂ XUẤT NHẬP KHẨU CĂ PHÍ TĐY NGUYÍN A. Giới thiệu về công ty ...9
B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty ...10
I. Quâ trình hình thănh vă phât triển ...10
II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty ...11
1. Chức năng nhiệm vụ của công ty ...11
2. Quyền hạn ...11
III. Cơ cấu tổ chức của công ty ...11
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ...11
2. Chức năng, nhiệm vụ của câc phòng ban ...13
IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty ...16
2. Môi trường vi mô...17
V. Phđn tích, đânh giâ tình hình sử dụng câc nguồn lực của công ty ...19
1. Tình hình sử dụng nguồn nhđn lực ...19
2. Tình hình mặt bằng nhă xưởng, mây móc thiết bị ...21
3. Tình hình tăi chính ...23
VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ...24
1. Thu mua ...24
2. Quy trình công nghệ vă chế biến sản phẩm của công ty ...24
3. Tiíu thụ ...26
4. Kết quả hoạt động kinh doanh ...28
5. Những thuận lợi vă khó khăn của công ty ...28
C. Thực trạng chăm sóc khâch hăng tại Công ty cổ phần Đầu tư vă XNK că phí Tđy Nguyín ...30
I. Quy trình xử lý khiếu nại khâch hăng ...30
II. Phđn tích đânh giâ sự thoả mên khâch hăng qua câc phiếu khảo sât...31
PHẦN III. CÂC GIẢI PHÂP NHẰM HOĂN THIỆN CÔNG TÂC CHĂM SÓC KHÂCH HĂNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VĂ XNK CĂ PHÍ TĐY NGUYÍN I. Tiền đề xđy dựng công tâc chăm sóc khâch hăng...37
1. Căn cứ văo mục tiíu phât triển của công ty trong thời gian tới ...37
2. Mục tiíu của việc hoăn thiện công tâc chăm sóc khâch hăng ...37
II. Một số giải phâp nhằm hoăn thiện công tâc chăm sóc khâch hăng tại Công ty CPĐT&XNK Că phí Tđy Nguyín ...38
1. Nhóm giải phâp về sản phẩm ...38
2. Nhóm giải phâp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại ...38
3. Nhóm giải phâp về tổ chức, cân bộ vă đăo tạo ...39
4. Nhóm câc giải phâp khâc ...39