CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Một cầu và dịch vụ lu trú xuất hiện và những nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đu ra một cung về dịch vụ l trú tại những điểm thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán trọ, n

Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn

I kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1 Kinh doanh khách sạn.

1.1 Thực chất của Kinh doanh khách sạn.

Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc thoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con ngời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tơng ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con ngời đó là

1, Nhu cầu sinh lý

2, Nhu cầu an toàn

3, Nhu cầu quan hệ xã hội

4, Nhu cầu đợc tôn trọng

5, Nhu cầu tự thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòn tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và đợc giải lao th giãn

Do vậy con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ở tại những điểm có nhuiữngb ngời

đi thăm quân du lịch dến ,hay nói cách khác là có khách du lịch Một cầu và dịch vụ lu trú xuất hiện và những nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đu ra một cung về dịch vụ l trú tại những điểm thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán trọ, nhà nghỉ và dần dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lu trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng nhng vì nhu càu của con ngời là vô hạn và đợc nảy sinh theo thứ bậc Vì vậy khi khách du lịch đén

điểm thăm quan thì nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày càng tăng lên và đòi hỏi với chất lợng cao Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lại muốn đợc nghỉ ngơi tốt nhất và đợc phục vụ một cách

đày đủ nhất chính vì vạy mà hàng loạt các nhu cầu tiếp sau đợc nảy sinh: nh nhu cầu đợc ăn uống một cách nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ ngơi; nhu cầu đợc vui chơi , giải trí ; đợc tận hởng và đợc chăm sóc tại nơi nghỉ để đáp ứng đợc yêu cầu đa dạng và cao cấp của khách hàng thì các khách sạn phải cung

cấp tất cả các dịch vụ có thể làm cho khách có thể thâý đợc thoả mãn cao nhất

và tối đa nhất Hình thành nên ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cần phải có

để cung cấp đó là : dịch vụ lu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn uống; dịch vụ

bổ sung

Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo

Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác

Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tơng ứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt động kinh doanh khách sạn trên thị trờng hiện nay Từ đây ta có thể đa ra quan niệm một cách

đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba chức năng cơ bản là

- Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất

- Chức năng lu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn

1.2 Vai trò của kinh doanh khách sạn.

Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấy việc kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp cho khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng về buồng ngủ, ăn uống

và vui chhơi giải trí nhằm thoả mãn tối u nhu cầu của khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh Vì vậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinh doanh có hiệu quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với xu hớng phát triển hiện đại

Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ những thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của con ngời nói chung và của khách du lịch nôí riêng , đảm bảo cho họ có nơi ăn chốn ở

sạch sẽ dễ chịu ,thoả mái với chất lợng cao và còn đợc hởng những dịch vụ bổ sung hữu ích tạo sự hứng thú trong qúa trình nghỉ ngơi du lịch

Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại thu nhập xã hội qua hình thức dùng tiền mặt của những ngời có thu nhập cao đa vào quá trình lu thông tiền tệ trên thị trờng từ đó đẩy mạnh quá trình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăng trởng kinh tế mà kết quả cuối cùng của nó là sự tăng thu nhập quốc dân, tăng phúc lợi xã hội giúp cho thu nhập bình quan đầu ngời

đ-ợc tăng lên và đời sống nhân dân đọc cải thiện

Nh vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát triển kinh tế xã hội nói chung

1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh Con ngời trong guồng quay của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các trạng thái streess

đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Và thờng xuyên vì vậy mà ngành

du lịch ngày càng phát triển với vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành kinh tế quốc dân mặt kinh doanh khách sạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch khách du lịch là nguồn khách chính của các khách sạn vì vậy mà kinh doanh khách sạn có những đặc điểm liên quan gắn bó với du lịch

- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thờng xuyên không có Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch

Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và vốn đầu t cơ bản cao

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu cầu

du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh…đ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , khách duđ lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất

Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp ứng đợc

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng

đối cao

Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của khách Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu

đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt

đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và cần

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựn

và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa

vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch

vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh trong ngành khách sạn

du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế

2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch vụ Hàng hoá là những sản phẩm tồn tại dới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy đợc,

đo lờng đợc và có thể sờ mó đợc, phân biệt qua các giác quan của ngời còn dịch

vụ là những thứ không tồn tại dới dạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm,

sờ mó đợc, không thể cân đong đo đếm đợc nó mang tính vô hình

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:

- Dịch vụ buồng ngủ

- Dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thờng và dịch vụ vui chơi, giải trí)

Trong đó dịch vụ thông thờng đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung chia là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Dịch vụ buồng ngủ, thông thờng các khách sạn dù có cấp sao cao hay thấp, có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng

Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để căn cứ vào đó đa ra các mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa qua trọng trong kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu

lu trú, (buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung Các khách sạn ở nớc

ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không chỉ phục vụ vho khách ngủ

mà còn dùng đẻe nhận tổ chức các buổi họp, đám cới, tiệc liên hoan có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đề gây uy tín trên thị trờng và mở rộng thị trờng kinh doanh

Thờng trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó là dịch

vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng - phòng theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là:

Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng

Bữa tra Bữa tối Dịch vụ bổ sung Đây là các dịch vụ, bổ trợ thờng đi kèm với các dịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng th giãn vui chơi, giải trí khôi phục sức khoẻ trong

lúc nghỉ Nh các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lu niệm

Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ck dịch vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngày càng nhiều vào số l -ợng và quản lý chất l-ợng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hàng khách sạn Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã hội nớc ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu té dịch vụ lu trú (thờng chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn)

II Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.

1 Kinh doanh lu trú.

1.1 Vai trò của kinh doanh lu trú trong khách sạn.

Nh đã tìm hiểu phần trớc ta thấy kinh doanh lu trú là một trong ba dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai trò quan trọng quyết định đến việc hoạt động kinh doanh của các khách sạn hiện nay Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu tiên của việc đầu t xây dựng cơ sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lu trú là xây dựng nên hệ thống buồng phòng để bán cho khách Khách

sẽ không tìm đến khách sạn vì để ăn uống bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy đủ và hợp khẩu vị bằng các nhà hàng đặc sản trên thị trờng kinh doanh ăn uống Khách cũng sẽ không tìm đến khách sạn vì để vui chơi giải trí vì đã có các trung tâm vui chơi giải trí sôi động hơn Khách có thể chỉ vì hai

lý do trên khi họ có sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự lựa chọn một trong các khách sạn đến để nghỉ Nh vậy thì cái lựa chọn đến khách sạn nào đó

để nghỉ tức là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là để nghỉ ngơi để ngủ, tức là

họ đến dịch vụ lu trú là điều trớc tiên và nh vậy đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lu trú là điều kiện tiên quyết với việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nó là nguồn thu chủ yếu của kinh doanh khách sạn

1.2 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

1.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định một phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình th-ờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và

trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng

b Chất lợng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cời và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động” Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý

điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những ngời có trình

độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và

có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh doanh tại khách sạn mình

1.2.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp và

có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình

b ảnh hởng của môi trờng kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách

quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị tr-ờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là

sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Công

Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc Để tồn tại và phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình

- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công Đoàn hiện nay

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt

động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh

1.3 Đặc điểm chất lợng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú trong khách sạn.

1.3.1 Đặc điểm chất lợng:

Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách sạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất l-ợng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác

là nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng

đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêu chuẩn:

+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lu trú đó là các hạng phòng

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua

sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá

đ-ợc chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng

+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo

ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách

sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ

+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động sống Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời Vai trò yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan

hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ

lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn