n và đóg góp của đề tài
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng
4.2.2.1. Đa dạng hóa và thực hiện chính sách khách hàng
Chiến lƣợc về khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi ngân hàng. Vì vậy, việc đề ra chiến lƣợc khách hàng là rất quan trọng. Đến thời điểm hiện nay trên địa bàn Lƣu Xá có 18 tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiền tệ tất yếu sẽ có sự cạnh tranh gay gắt và phân chia khách hàng. Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đảm bảo cho thành công và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, chiến lƣợc khách hàng cần đƣợc xây dựng trên quan điểm hợp tác kinh doanh ngày càng sâu rộng với các nhà sản suất kinh doanh trên cơ sở lợi ích kinh tế trƣớc mắt và lâu dài. Xác định bạn hàng chiến lƣợc lâu dài và khẳng định bạn hàng trƣớc mắt để quan hệ ngày càng chặt chẽ hơn với khách hàng nhất là khách hàng truyền thống. Để đạt đƣợc điều đó Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá cần có các giải pháp sau:
- Phải có một đội ngũ cán bộ trực tiếp giao tiếp với khách hàng giỏi về nghiệp vụ, tận tuỵ với công việc, kỹ năng giao tiếp tốt. Khi giải quyết công việc cần khẩn trƣơng nhanh chóng nhƣng vẫn đảm bảo chính xác, đúng chế độ. Phải có sự khiêm nhƣờng tôn trọng, bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng để họ luôn cảm thấy vừa lòng ngay cả khi họ khách hàng không đạt đƣợc mục tiêu của mình.
Mở rộng mạng lƣới phục vụ để thu hút đông đảo quần chúng dân cƣ và các doanh nghiệp để mở tài khoản tiền gửi và vốn vay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Cần áp dụng chính sách ƣu đãi một cách linh hoạt, mềm dẻo, hợp lý. Ƣu đãi về tăng lãi suất tiền gửi cho các doanh nghiệp có số tiền gửi cao và ƣu đãi giảm lãi suất tiền vay cho các doanh nghiệp có số dƣ nợ cao, vay trả sòng phẳng có uy tín. Có thể trích từ quỹ khen thƣởng của Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá để thƣởng cho các doanh nghiệp này.
Vận dụng các cơ chế chính sách một cách linh hoạt trong khuôn khổ luật pháp cho phép. Đơn giản hoá các thủ tục trong điều kiện có thể nhƣng phải đảm bảo hiệu quả và an toàn vốn tín dụng và đúng quy định.
Tiến hành phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức nhƣ phân loại theo đối tƣợng khách hàng, ngành nghề SXKD, thƣơng mại dịch vụ, lĩnh vực hoạt động trong nƣớc hay xuất khẩu, hay theo tình hình tài chính quy mô doanh nghiệp...
Phân loại theo ngành để qua đó xem xét có thể nâng cao tỷ trọng ngành nào có lợi nhuận, để thu hồi vốn hay nói cách khác đi là để xác định chất lƣợng tín dụng, độ an toàn khi cho vay. Đồng thời, việc cho vay phải phù hợp với đƣờng lối của Đảng và Nhà nƣớc, định hƣớng phát triển của Tỉnh.
Phân loại theo tình hình tài chính, vay trả sòng phẳng để có chính sách thích hợp, chọn lọc khách hàng, ƣu tiên những khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, trả nợ kịp thời. Một số chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để phân loại xếp loại khách hàng: Nhƣ là các chỉ tiêu về dòng tiền của doanh nghiệp, vòng quay vốn, khả năng thanh toán, sức mạnh tài chính, mức lợi nhuận, quỹ phát triển, tình hình công nợ v.v… Tầm quan trọng của các chỉ tiêu này Chi nhánh phải xác định cho phù hợp với tình hình thực tế trong từng thời kỳ. Cùng với các chỉ tiêu này, sự nghiên cứu về vấn đề sản phẩm, vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trƣờng, sự ổn định của thị trƣờng đầu vào - đầu ra, tƣơng lai phát triển của doanh nghiệp, các yếu tố về công nghệ và nhân sự cũng là các yếu tố quan trọng cần đƣợc xem xét tới khi phân loại khách hàng. Trên cơ sở phân loại khách hàng, Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá cần lập một chiến lƣợc với chính sách khách hàng đầy đủ và cụ thể trong đó đề ra các chính sách với từng loại khách hàng phù hợp với định hƣớng phát triển của hệ thống Vietinbank.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Cơ cấu khách hàng theo hƣớng chú trọng cho vay, thực hiện chính sách khách hàng tập chung vào nhóm khách hàng có tỷ trọng sinh lời cao, vòng quay luân chuyển vốn nhanh nhƣ các khách hàng kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ, các khách hàng có sản phẩm xuất khẩu mang lại nguồn ngoại tệ.
4.2.2.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing khách hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khi mà sự cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt thì hoạt động marketing trở nên rất quan trọng. Tuy nhiên, công tác này tại Chi nhánh Lƣu Xá hiện nay chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Các khách hàng đến với Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá chủ yếu từ hai con đƣờng: Nhân viên tín dụng trực tiếp tiếp thị về hoặc do khách hàng quen của Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá giới thiệu. Thực tế này đã và đang khiến Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá chƣa mở rộng tối đa số lƣợng khách hàng, từ đó không có nhiều cơ hội để lựa chọn những khách hàng vay tốt nhất, đủ khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn. Vì vậy, để giải quyết vấn đề này Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá cần nhanh chóng có sự đầu tƣ, quan tâm hơn nữa tới hoạt động marketing của ngân hàng, tiến tới hình thành một bộ phận marketing mạnh trong Ngân hàng, đồng thời khẩn trƣơng mở rộng mạng lƣới nhằm quảng bá thƣơng hiệu, chiếm lĩnh thị trƣờng và mở rộng thị phần đồng thời nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tiến hành cải cách hoạt động giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh Chi nhánh thƣờng xuyên và chất lƣợng hơn trên địa bàn hoạt động. Hoạt động quảng bá hình ảnh phải làm nổi bật các ƣu điểm dịch vụ của ngân hàng, hình ảnh quảng bá xuất phát từ chính cán bộ ngân hàng từ phong cách chất lƣợng phục vụ, văn hóa ứng xử, cách thức xử lý công việc linh hoạt…tổ chức hội thảo, đối thoại trực tiếp với khách hàng nhằm nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
4.2.2.3. Quan tâm chú trọng mở rộng cho vay đối tượng khách hàng bán lẻ
Hoạt động cho vay bán lẻ trƣớc đây không là mục tiêu của hệ thống Vietinbank, kinh nghiệm tổng kết tại Nghị quyết số 155/HĐQT ngày 21/01/2013 của Vietinbank Việt Nam về tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010-2012 cho thấy lợi nhuận mang lại từ hoạt động cho vay bán lẻ rất khả quan. Xác định mục
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tiêu trở thành một trong những Ngân hàng cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt nhất, hiện đại nhất trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Vietinbank Lƣu Xá cần chuyển dịch và nâng cao cơ cấu tín dụng bán lẻ trong tổng dƣ nợ tín dụng với công tác phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đối tƣợng tập chung chủ yếu là cá nhân, hộ kinh doanh, hộ gia đình… phát triển sản phẩm bán lẻ theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và sản phẩm ngân hàng điện tử là mũi nhọn.