6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.4. Công tác quản trị quan hệ khách hàng
a. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty thông tin di động được cập nhật và lưu trữ trên hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng. Các bộ phận liên quan đến dữ liệu sẽ khai thác và phân tích trên các trường thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm đưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất
định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh.
Hồ sơ khách hàng được tạo lập thông qua việc thực hiện các chương trình quan hệ khách hàng. Những thông tin về khách hàng sẽ được thu thập và cập nhật từ các phiếu đăng ký tham gia chương trình hay trong quá trình thỏa thuận ký hợp đồng với các khách hàng. Do vậy, cơ sở dữ liệu khách hàng hiện chỉ bao gồm những thông tin của nhóm những khách hàng có đăng ký, tuy nhiên không thể tất cả khách hàng đều quan tâm đến các chương trình ưu
đãi cho khách hàng, như vậy khách hàng không đăng ký thì không được hưởng ưu đãi đó.
Hệ thống thông tin khách hàng có các nhóm chung sau:
* Các nhóm thông tin khách hàng cơ bản: (bảng 2.4)
-Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch, tên doanh nghiệp, ngày thành lập.
-Loại giấy tờ xác thực (chứng minh nhân dân, giấy phép đăng ký kinh doanh, hộ chiếu,...), số hiệu giấy tờ, ngày cấp, nơi cấp.
-Địa chỉ khách hàng, mã số thuế, số tài khoản ngân hàng, tên ngân hàng, ngành nghề kinh doanh,
*. Nhóm thông tin sử dụng:
- Mã khách hàng
- Loại dịch vụ sử dụng
47
Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý khách hàng dưới dạng các trường dữ liệu cơ
bản sau: Bảng 2.5. Các trường cơ bản của file dữ liệu khách hàng Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu TT Số thứ tự C CUST_ID Mã khách hàng C SUB_TYPE Loại khách hàng C
ISDN Số thuê bao di động N
STA_DATETIME Ngày bắt đầu nhập mạng D
END_DATETIME Ngày kết thúc sử dụng D
CEN_CODE Mã Trung tâm N
NAME Tên khách hàng C
ID_NO Số chứng minh nhân dân/hộ chiếu, giấy phép đăng ký kinh doanh
N ID_ISSUE_DATE Ngày cấp D ID_ISSUE_PLACE Nơi cấp C CONTRACT_NO Số hợp đồng C CONTRACT_DATE Ngày ký hợp đồng D SHOP_CODE Mã cửa hàng, Đại lý C
EMP_CODE Mã nhân viên giao dịch C
STA_OF_CYCLE Số tiền nợđầu kỳ N
AMOUNT_VAT Số tiền phát sinh trong kỳ N
PAYMENT Số tiền thanh toán trong kỳ N
Dữ liệu khách hàng cơ bản được lưu trong tổng đài như sau: (Dữ liệu thông tin khách hàng – phụ lục 3).
48
Nhìn chung CSDLKH của công ty tương đối đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố cần phải thay đổi:
+ Các trường dữ liệu khách hàng chưa cập nhật đầy đủ, thiếu chính xác (nhất là thuê bao trả trước), mới dừng lại ở thông tin địa chỉ, tên, cước sử
dụng,…
+ Tính bảo mật chưa cao nên hạn chế đối tượng truy cập do vậy giải quyết các vấn đề còn chậm, không linh hoạt, thụ động.
+ Sự liên kết dữ liệu với các mạng khác, nhất là mạng nước ngoài còn hạn chế, dữ liệu tải về (download) chậm dẫn đến nhiều phàn nàn của khách hàng.
Từ một số nhược điểm trên đã gây nhiều khó khăn cho công tác quản lý
điều hành kinh doanh, công tác cập nhật, phân tích dữ liệu khách hàng,…
b. Phân tích dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã được cập nhật và hệ thống lưu trữ, các đơn vị có nhiệm vụ nghiên cứu phân tích dữ liệu để phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí riêng phục vụ cho công tác điều hành sản xuất kinh doanh.
Hiện tại công ty phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí như trong bảng: 2.6: Phân loại khách hàng.
49 Bảng 2.6. Phân loại khách hàng Nhóm khách hàng Tiêu chí lựa chọn Xếp hạng Khách hàng đặc biệt
Có 9 tiêu chuẩn: gồm các đối tượng thuộc cơ quan ban ngành báo đài, sở ban ngành trực thuộc VNPT từ Trung ương đến địa phương, khách hàng đối ngoại. Hội viên kết nối dài lâu, hạng vàng và kim cương Khách hàng cao cấp
Đối tượng 1: là hội viên của chương trình kết nối dài lâu.
Đối tượng 2: Khách hàng có mức cước trung bình trong 6 chu kỳ thanh toán > 500.000 đ, hoạt động >1 năm, thuê bao trả
sau là khoản đã trừ khuyến mãi, trả trước là thẻ nạp trung bình 6 tháng gần nhất. Khách hàng
lớn
Là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức có
đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau >05 thuê bao
Khách hàng khác
Là các khách hàng đang hoạt động trên mạng, có thời gian hoạt động >= 1 năm, mức cước tính trung bình 3 chu kỳ có 3 loại tùy theo mức cước sử dụng.
Loại 1: >= 500.000đ Loại 2: >=300.000đ và <500.000đ Loại 3: < 300.000đ
50
c. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
* Công nghệ thông tin:
-Hiện nay, công ty đang sử dụng ngôn ngữ Java để tạo các ứng dụng thao tác trong việc phục vụ khách hàng và thực hiện quá trình tương tác với khách hàng. Đồng thời sử dụng trang website portal để khách hàng thực hiện các trao đổi với công ty và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết cuộc goi, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêu cầu khách của từng khách hàng.
*. Công cụ Marketing:
-Tờ rơi, porter giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi,...chỉ
trưng bày tại kênh phân phối.
-Thăm dò ý kiến khách hàng được giao cho một đối tác thực hiện nhưng không thường xuyên, một năm một lần.
-Cuối năm công ty gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng (đối với thuê bao trả sau).
d. Các chương trình hoạt động cho khách hàng mục tiêu
Các chính sách quan hệ khách hàng mà công ty đang thực hiện là:
* Hội nghị khách hàng
Định kỳ hàng năm, nhân dịp ngày trọng đại công ty, thường tổ chức chương trình tri ân khách hàng trung thành, khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,... Nội dung chương trình chủ yếu gặp gỡ, cám ơn, và tặng quà lưu niệm.
* Chương trình khách hàng trung thành
Quy chế tính điểm quy đổi là: 10.000đ được quy đổi thành 1 điểm tích lũy. Cụ thể như sau: (Bảng xếp hạng hội viên – Phụ lục 4).
Mỗi hạng hội viên có các ưu đãi khác nhau, cụ thể như sau: (Bảng các
51
* Chương trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp
Chọn lọc đúng đối tượng khách hàng để thực hiện chương trình tặng quà lưu niệm và gửi thư cám ơn.
Đồng thời, có các chương trình ưu đãi khác cho khách hàng đang sử
dụng và khuyến mãi cho khách hàng có nhu cầu sử dụng. Chương trình liên kết với các đối tác khác: Vietnam Airline, các công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn, siêu thị.
e. Kết quả công tác quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá hoạt động CRM thông thường thông qua các chỉ số về hiệu quả kinh tế hoặc là chỉ số về sự quan tâm của khách hàng trên thị trường.
Trong những năm qua, công tác bình chọn mạng di động cung cấp dịch vụ tốt nhất trên tạp chí ICT New luôn được thực hiện và các doanh nghiệp xem đó là kết quả công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Cụ thể như sau:
Bảng 2.7. Xếp thứ hạng 3 nhà mạng lớn về chất lượng dịch vụ khách hàng Tỷ lệ bình chọn Mạng di động Xếp hạng 2009 2010 2011 2012 MobiFone 1 52% 49% 47% 49% Viettel 2 33% 33% 34% 31% Vinaphone 3 12% 16% 17% 16%
(Nguồn: ICT News)