6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Hoạt động khách hàng
- Xuất phát từ nhận thức chung về khách hàng, chủ trương công ty là “tất cả vì khách hàng”, “xem khách hàng là người trả lương cho chính mình”, trong quá trình quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến các công tác chăm sóc duy trì và phát triển khách hàng nhằm
đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Tổ chức thu thập thông tin và phân tích các dữ liệu khách hàng để
phân nhóm khách hàng, trên cơ sở đó công ty đề ra chương trình phục vụ theo từng đối tượng khách hàng, từng cá nhân khách hàng tốt hơn.
- Trong hoạt động khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng chủ trì, các phòng kế hoạch bán hàng & Marketing, phòng công nghệ thông tin và Trung tâm tính cước và thanh khoản phối hợp. Thông tin khách hàng sẽ được cập nhật qua các kênh tương tác và được lưu trữ ở tổng đài, các dữ liệu sẽ được từng bộ phận khai thác theo chức năng nhiệm vụ rồi báo cáo theo yêu cầu của lãnh đạo.
41
- Lãnh đạo công ty luôn nhắc nhở CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm khi phục vụ khách hàng,trao dồi kiến thức, trình độ chuyên môn trong công tác chăm sóc khách hàng. Tổ chức các lớp tập huấn chuyên môn cho toàn bộ
CBCNV nhằm nâng cao kỹ năng giao dịch, giải quyết các vấn đề vướng mắc khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ. Thường xuyên phát động phong trào thi
đua để khích lệ động viên các nhân viên giỏi, cá nhân đạt thành tích xuất sắc trong công tác phục vụ khách hàng nhằm mục đích để công tác hoạt động khách hàng đạt hiệu quả cao.
b. Hoạt động tương tác khách hàng
- Kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng:
Công ty Thông tin di đông đã xây dựng mạng lưới giao dịch với khách hàng trên khắp cả nước, thông qua nhiều kênh, nhiều đối tượng: Các trung tâm giao dịch MobiFone, các cửa hàng giao dịch, các đại lý, điểm giao dịch bán lẻ. Nhiệm vụ của kênh giao dịch là phục vụ khách hàng: Giải đáp các thắc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn dịch vụ, cập nhật thông tin khách hàng,…
Ngoài ra còn có nhiệm vụ phát triển khách hàng mới, tuyên truyền quảng bá các chương trình khuyến mãi, quảng bá hình ảnh công ty nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
- Kênh tiếp xúc gián tiếp với khách hàng:
+ Đài trả lời khách hàng: Thông qua line 18001090 điện thoại viên sẽ
giải đáp nhưng yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân cần và chu đáo. Các điện thoại viên sẽ được giám sát trong quá trình tiếp xúc với khách hàng và được chấm điểm cho hiệu quả cuộc giao dịch đó.
+ Tổ hỗ trợ khách hàng VIP: Nhóm khách hàng đặc biệt, cước cao, trung thành,.. sẽ được line 9090. Qua kênh này khách hàng sẽ được giải đáp nhanh chóng và thuận lợi hơn.
42
+ Website portal: Thông tin về MobiFone và thông tin khách hàng cần sẽ được thể hiện ở website này, nhưng khách hàng phải đăng ký và có username đăng nhập.
Ngoài ra, công ty còn có hệ thống thu cước tựđộng: Fastpay, thẻ ATM, sim đa năng. Một hình thức tiếp xúc khác thông qua nhân viên thu cước tại
địa chỉ khách hàng.
Hệ thống kênh giao dịch đa dạng nhưng chưa phát huy hết tác dụng trong việc cập nhật dữ liệu, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm... do khả năng nhân viên giao tiếp, hệ thống dữ liệu đáp ứng, còn nhiều cấp can thiệp trong công tác giải quyết thắc mắc và sự nhận biết của khách hàng về kênh tiếp xúc gián tiếp (thiếu quảng bá, quy trình phức tạp).
c. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
- Định kỳ công ty thường xuyên nâng cấp hệ thống mạng lưới thông tin: mở rộng vùng phủ sóng, tối ưu hóa mạng truyền dẫn và các thiết bị trạm thu phát sóng, nâng cấp tổng đài dữ liệu để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cùng với sự không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mục tiêu nhằm củng cố và duy trì sự gắn bó của khách hàng.
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ, việc lỗi mạng là
điều không tránh khỏi, như trong những dịp lễ hội, các khu vui chơi, và cũng có lúc đầu tư không theo kịp nhu cầu phát triển với tốc độ nhanh đột biến. Tỷ
lệ lỗi mạng vẫn còn cao mặc dù ngày càng được cải thiện.
Việc nghẽn mạng này gây cho khách hàng sự khó chịu và nhiều phàn nàn, vì phần lớn nghẽn mạng rơi vào thời điểm nhạy cảm: lễ hội dân gian, các ngày trọng đại của đất nước,.... là một trong những nguyên nhân chính làm giảm uy tín và giá trị sản phẩm của công ty.
Thường xuyên thay đổi sản phẩm dịch vụ, khai thác nguồn sản phẩm chất lượng tốt với giá thành thấp để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
43
Bảng 2.4. Tỷ lệ và nguyên nhân lỗi mạng
* Các sản phẩm dịch vụ
- MobiGold: Là khách hàng đăng ký dịch vụ thuê bao trả sau, khách hàng sử dụng trước đến cuối kỳ (tháng) mới thanh toán tiền cước phí.
Cước phí bao gồm: Cước thuê bao tháng cộng với cước cuộc gọi hay các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát sinh trong tháng.
- Các sản phẩm dịch vụ trả trước: Là khách hàng trả tiền trước rồi mới sử dụng dịch vụ. Bao gồm
+ MobiCard: Loại sản phẩm dịch vụ không thuê bao tháng, chỉ tính cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác.
+ Mobi4U: Cước phí bao gồm: Thuê bao ngày cộng với cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác.
+ MobiQ: Là loại dành cho sinh viên (Q-Student), tuổi teen (Q-Teen); không thuê bao tháng chỉ tính cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác. Thời gian sử dụng 62 ngày, nếu trong thời gian đó không phát sinh cuộc gọi thì sẽ ngừng sử dụng.
+ Mobizone: Không thuê bao tháng, chỉ tính cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác. Nhưng dành cho những vùng nhất định với giá cước thấp khi ở trong vùng đăng ký, ngoài vùng thì cước rất cao.
Lỗi kết nối Nghẽn mạng
Nguyên nhân Tỷ lệ Nguyên nhân Tỷ lệ
Mất điện 47.38% Kỹ thuật 55.61%
Hỏng đường truyền 21.08% Tăng nhu cầu đột biến 44.39% Kỹ thuật 10.16°/ỗ
Thời tiết 14.24%
Khác 7.14%
44
* Các dịch vụ giá trị gia tăng
- Dịch vụ giá trị gia tăng của công ty rất phong phú, đa dạng và nhiều dịch vụ tiện ích cho người sử dụng, như dịch vụ SMS, Call waiting, call forwarding,... tất cả đều ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ truyền dữ liệu tốc độ cao (dịch vụ 3G) là mới phát triển có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động quản trị khách hàng của công ty. Hiện tại, vùng phủ sóng phục vụ dịch vụ 3G còn rất hạn chế, chất lượng chưa thật tốt, có rất nhiều chương trình cho dịch vụ này vẫn chưa đạt hiệu quả như
mong muốn. Đó cũng là nguyên nhân đẫn đến phàn nàn của khách hàng nhiều.
* Chính sách giá cước
Công ty kinh doanh trên lãnh thổ nước Việt Nam là chính, nên phần cước trong nước là nguồn doanh thu lớn của công ty. Việc tính toán giá cước, cũng như gói cước cho sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và lợi nhuận của công ty, đồng thời là yếu tố quyết định đến sự quan tâm của khách hàng đối với MobiFone.
Trong chính sách giá các gói cước, nhìn chung là như các nhà mạng khác, tuy nhiên, tính linh hoạt và gói cước chủ đạo thì còn nhiều hạn chế như
gói cước Q-Teen cao hơn 2 nhà mạng khác, mà đây là số lượng khách hàng rất đông, nhu cầu sử dụng ở mức trung bình và là yếu tố chính để mất thị phần trên thị trường thông tin di động. Không những cao về giá, sự linh hoạt trong gói cước này có nhiều bất cập đó là chính sách ưu đãi trong từng giai đoạn: Lúc học sinh, sinh viên nhập trường hay lúc nghỉ học trong các dịp: Nghỉ hè, lễ hội,... (Bảng giá cước thông tin – Phụ lục 1), (bảng So sánh một số gói cước giữa 3 nhà mạng – Phụ lục 2).
45
Hình 2.5. Quy trình giải quyết khiếu nại
- Công tác hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của khách hàng luôn luôn
được lãnh đạo công ty quan tâm và chú trọng nhất trong việc duy trì và nâng cao giá trị cho khách hàng. Bộ phận tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng và được nhân viên và những cán bộ có trách nhiệm giải quyết tận tình chu
đáo: đối với trường hợp đơn giản sẽ được nhân viên giao dịch giải quyết ngay; còn những trường hợp liên quan nhiều bộ phận thì sẽ trả lời khách hàng sau thời gian nhất định từ 3 đến 15 ngày.
Khách hàng khiếu nại Đại lý, Điểm bán lẻ Nhân viên GD giải quyết Bộ phận GQKN các chi nhánh giải quyết Đài 1090, 9090 Cửa hàng KH đồng ý Bộ phận khiếu nại các Trung tâm khu vực
Kết thúc, lưu trử hồ sơ Hổ trợ các phòng chức năng KH đồng ý KH không đồng ý KH không đồng ý KH đồng ý
46