6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
ĐỘNG VMS, CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp, các cá nhân, tổ chức, hộ
gia đình, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Bao gồm khách hàng bên trong công ty và các khách hàng bên ngoài công ty, kể cả người nước ngoài đang sinh sống, công tác tại Việt Nam.
38
- Ngày nay canh tranh giữa các nhà mạng gay gắt, các nhà mạng có nguy cơ mất khách hàng cao. Khách hàng ngày càng khó tính, không chỉ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao mà còn quan tâm đến nhiều chính sách như: về
giá cước, chính sách chăm sóc khách hàng, và các dịch vụ sau bán hàng.
- Thời đại nhu cầu thông tin lớn nên số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, đồng thời đòi hỏi nhu cầu đáp ứng càng cao.
- Nhận thức của khách hàng về giá trị và lợi ích của dịch vụ do công ty cung cấp rất khách nhau giữa các khách hàng. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp.
- Hoạt động mua bán trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố
không gian và thời gian.
- Khách hàng có khuynh hướng không trung thành với nhà cung cấp dịch vụ khi không thỏa mãn những mong đợi của mình. Khách hàng lớn là đối tượng chiếm số lượng ít nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu cước phát sinh, đối tượng này rất khó tính và đòi hỏi cao trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Đối với khách hàng có lứa tuổi thanh thiếu niên thì nhiều nhưng lại dễ thay đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác.
- Trong thời kỳ suy thoái về kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ
thường gặp hoàn cảnh khó khăn về tài chính dẫn đến nợ cước phí sử dụng, có thể chạy nợ (khách hàng trả sau).
- Qua đặc điểm khách hàng như vậy, thái độ của nhân viên là rất cần thiết để gìn giữ và phát triển khách hàng. Khách hàng cần được tôn trọng như
là những người trả lương cho chính mình và là người mang lại nguồn lợi cho công ty. Do đó, trong quá trình hỗ trợ tư vấn, và hướng dẫn cho khách hàng những vấn đề khách hàng chưa rõ cần phải tận tình chu đáo. Nhân viên giao
39
dịch là bộ mặt của công ty nên sự nhiệt tình, gây ấn tượng càng nhiều sẽ đem lại hình ảnh và khuyếch trương thương hiệu càng lớn.