6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
Công ty thông tin di động (Tên giao dịch: VMS - Vietnam Mobile Telecom Service Company) là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT), được thành lập vào ngày 16/04/1993. VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Giai đoạn 1995- 2005, Công ty Thông tin Di động họat động theo hợp đồng hợp tác được ký kết giữa Công ty Kinnevik/Comvik (Thụy điển) với Tổng công ty BCVT Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II. 1995: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III. 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV. 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. 2008: Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
2009: Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản. 01/2009: Thành lập chi nhánh Kon Tum.
07/2010: Chuyển thành Công ty TNHH MTV- Nhà nước là chủ sở hữu. 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.
32
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn và các chuẩn mực văn hóa của Công ty
- Tầm nhìn: Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực Viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
- Sứ mệnh:
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng;
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng;
Mọi thông tin đều được chia sẻ minh bạch nhất;
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của CBCNV, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
- Giá trị cốt lõi:
(1) Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch.
(2) Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực Viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
(3) Uy tín: Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng.
(4) Sáng tạo: Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trường.
33
thống của VMS- MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững.
- Các chuẩn mực văn hoá Công ty Thông tin Di động
1. Dịch vụ chất lượng cao. 2. Lịch sự và vui vẻ.
3. Lắng nghe và hợp tác. 4. Nhanh chóng và chính xác. 5. Tận tuỵ và sáng tạo.
Sau những quá trình xây dựng và phát triển, MobiFone đã tạo lập được vị thế của mình trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt nam và khách quốc tế. MobiFone đã được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng di động tốt nhất Việt nam” và “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong nhiều năm liền.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh
Bộ máy của Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum hiện nay được tổ chức theo mô hình gồm có 6 phòng ban chức năng, 1 cửa hàng và 6 Trung tâm giao dịch trực thuộc.
- Văn phòng Công ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum: Tại 114 Trần Hưng Đạo – Thành Phố Kon Tum – Tỉnh Kon Tum. Chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh toàn tỉnh Kon Tum.
- Cửa hàng Kon Tum: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực Thành Phố Kon Tum.
- Trung tâm giao dịch Đăk Hà: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực huyện Đăk Hà.
- Trung tâm giao dịch Đăk Tô: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực huyện Đăk Tô.
34
- Trung tâm giao dịch Sa Thầy: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực huyện Sa Thầy
- Trung tâm giao dịch Kon Rẫy: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực huyện Kon Rẫy.
- Trung tâm giao dịch Ngọc Hồi: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực huyện Ngọc Hồi.
- Trung tâm giao dịch ĐăkGlei: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực huyện ĐăkGlei.
Hinh 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty VMS
Cơ cấu tổ chức công ty thông tin di động Chủ tịch công ty
Tổng giám đốc công ty Các phó tổng công ty
Các trung tâm TTDĐ khu vực Các chi nhánh tỉnh thành Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc chi nhánh Phòng ban công ty Phòng KH bán hàng Phòng kế toán Phòng CSKH Phòng TT cước phí Các phòng KD Phòng TCHC Đại lý
chuyên Cửa hàng Trung tâm giao dịch
35
2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực tại Công ty
- Tình hình sử dụng lao động
Công ty sở hữu một đội ngũ lao động có chất lượng cao. Độ tuổi lao
động còn tương đối trẻ, có kỹ năng và thái độ làm việc tốt, được đào tạo và rèn luyện bài bản, thường xuyên cọ xát trong môi trường cạnh tranh khốc liệt,
đội ngũ lao động đã phát huy được tính năng động sáng tạo trong công việc, có niềm tin và lòng tự hào về Công ty. Đó chính là thế mạnh giúp Công ty nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được những bước phát triển vượt bậc,
đóng góp cho sự lớn mạnh của ngành thông tin di động cũng như nền kinh tế
Việt Nam.
Bảng 2.1. Số lượng và cơ cấu lao động đến 31/12/2012
Số lượng lao động 89 người 100%
Trong đó: *Cơ cấu LĐ theo trình độđào tạo - Trên đại học - Đại học - Cao đẳng, trung cấp 68 21 76,4 23,6 *Cơ cấu lao động theo độ tuổi - Từ 21 đến 30 tuổi - Từ 31 đến 45 tuổi - Trên 45 tuổi 67 20 2 75,3 22,5 2,2 (Nguồn: P.TCHC ) - Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng viễn thông và công nghệ + Về cơ sở vật chất: MobiFone đã tập trung đầu tư hệ thống cơ sở vật chất theo hướng hiện đại, đồng bộ và đầy đủ nhằm phục vụ tốt nhất cho họat
động sản xuất kinh doanh của Công ty.
+ Về hạ tầng viễn thông và công nghệ: Công ty không ngừng phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông, mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng và dung lượng mạng lưới.
36
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012
- Tình hình phát triển thuê bao và thị phần
Bảng 2.2. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2009-2012
Năm 2009 2010 2011 2012
Số lượng thuê bao 124.560 157.340 189.607 219.120
(Nguồn: Phòng KHBH&M ) Thị phần các nhà mạng di động tính đến 31/12/2012 Viettel 36.72% MobiFone 29.60% Vinaphone 28.71% (Nguồn: Phòng KHBH&M ) Hình 2.2. Thị phần các nhà mạng đến 31/12/2012 0 100000 200000 300000 2009 2010 2011 2012
Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2009-2012
Tình hình phát tri bao giai đoạn 2009
(Nguồn: Phòng KHBH&M ) Hình 2.3. Tình hình phát triển thuê bao di động qua các năm
37
- Tình hình doanh thu và lợi nhuận:
Bảng 2.3. Tình hình doanh thu và lợi nhuận qua các năm 2009-2012 (Đơn vị tính: 1.000 đồng)
Năm 2009 2010 2011 2012
Doanh thu 48.800.954 55.901.003 60.862.908 78.011.960 Lợi nhuận 12.200.363 14.920.791 15.060.500 19.267.598
(Nguồn: Công ty VMS - TT VAS)
0 10000000 20000000 30000000 40000000 50000000 60000000 70000000 80000000 90000000 2009 2010 2011 2012 A x is T it le
(Nguồn: Công ty VMS - TT VAS) Hình 2.4. Doanh thu và lợi nhuận qua các năm 2009-2012
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI
ĐỘNG VMS, CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp, các cá nhân, tổ chức, hộ
gia đình, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Bao gồm khách hàng bên trong công ty và các khách hàng bên ngoài công ty, kể cả người nước ngoài đang sinh sống, công tác tại Việt Nam.
38
- Ngày nay canh tranh giữa các nhà mạng gay gắt, các nhà mạng có nguy cơ mất khách hàng cao. Khách hàng ngày càng khó tính, không chỉ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao mà còn quan tâm đến nhiều chính sách như: về
giá cước, chính sách chăm sóc khách hàng, và các dịch vụ sau bán hàng.
- Thời đại nhu cầu thông tin lớn nên số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, đồng thời đòi hỏi nhu cầu đáp ứng càng cao.
- Nhận thức của khách hàng về giá trị và lợi ích của dịch vụ do công ty cung cấp rất khách nhau giữa các khách hàng. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp.
- Hoạt động mua bán trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố
không gian và thời gian.
- Khách hàng có khuynh hướng không trung thành với nhà cung cấp dịch vụ khi không thỏa mãn những mong đợi của mình. Khách hàng lớn là đối tượng chiếm số lượng ít nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu cước phát sinh, đối tượng này rất khó tính và đòi hỏi cao trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Đối với khách hàng có lứa tuổi thanh thiếu niên thì nhiều nhưng lại dễ thay đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác.
- Trong thời kỳ suy thoái về kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ
thường gặp hoàn cảnh khó khăn về tài chính dẫn đến nợ cước phí sử dụng, có thể chạy nợ (khách hàng trả sau).
- Qua đặc điểm khách hàng như vậy, thái độ của nhân viên là rất cần thiết để gìn giữ và phát triển khách hàng. Khách hàng cần được tôn trọng như
là những người trả lương cho chính mình và là người mang lại nguồn lợi cho công ty. Do đó, trong quá trình hỗ trợ tư vấn, và hướng dẫn cho khách hàng những vấn đề khách hàng chưa rõ cần phải tận tình chu đáo. Nhân viên giao
39
dịch là bộ mặt của công ty nên sự nhiệt tình, gây ấn tượng càng nhiều sẽ đem lại hình ảnh và khuyếch trương thương hiệu càng lớn.
2.2.2. Giá trị mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Kỳ vọng của mỗi nhóm khách hàng đối với sản phẩm của công ty có thể khác nhau. Nhưng nhìn chung, khách hàng đều mong muốn sản phẩm công ty cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Chất lượng dịch vụ tốt, thuận lợi và tiện nghi.
- Thủ tục nhanh gọn trong mọi trường hợp.
- Thể hiện được phong cách và muốn được sự tôn trọng.
- Mạng lưới rộng khắp,với công nghệ tiến, tiến hiện đại.
- Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình.
Bên cạnh đó, giá cước là một trong những chi phí khách hàng rất quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí khách hàng. Hầu hết khách hàng đều kỳ vọng một mức giá hợp lý, phù hợp với thu nhập và tất nhiên, khách hàng kỳ vọng giá cước của MobiFone ngang bằng hoặc thấp hơn mức giá của các đối thủ cạnh tranh.
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS, CHI NHÁNH KON TUM TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS, CHI NHÁNH KON TUM
2.3.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Công ty đang áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng
đến đối tượng khách hàng lớn và khách hàng trung thành; Mọi hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào những đối tượng khách hàng này, trong khi xu hướng phát triển kinh tế hiện nay là cạnh tranh và hội nhập. Như vậy, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mà công ty đang thực hiện chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn, đó là phải coi khách hàng là tài sản của doanh nghiệp và mọi khách hàng dù lớn hay nhỏ cũng đều góp phần đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
40
2.3.2. Công nghệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng
Hầu hết các chương trình phục vụ cho sản xuất kinh doanh tại công ty
đều do các đối tác trong và ngoài nước thực hiện, một số ít chương trình do bộ phận công nghệ thông tin tự thiết kế thực hiện nhưng không đáng kể. Tuy nhiên, công nghệ phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa
được quan tâm đúng mức, không được tích hợp vào hệ thống bán hàng hay hệ
thống quản lý doanh thu mà được xây dựng riêng bằng ngôn ngữ Java của Công ty Sun Microsystems và chạy trên nền đường truyền Internet thông thường, các trường thông tin của hệ thống chủ yếu là thông tin về khách hàng, số lần sử dụng sản phẩm và tình hình sử dụng điểm thưởng của khách hàng thường xuyên chứ chưa có nhiều thông tin phục vụ cho việc phân tích và đáp
ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
2.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Hoạt động khách hàng
- Xuất phát từ nhận thức chung về khách hàng, chủ trương công ty là “tất cả vì khách hàng”, “xem khách hàng là người trả lương cho chính mình”, trong quá trình quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến các công tác chăm sóc duy trì và phát triển khách hàng nhằm
đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Tổ chức thu thập thông tin và phân tích các dữ liệu khách hàng để
phân nhóm khách hàng, trên cơ sở đó công ty đề ra chương trình phục vụ theo từng đối tượng khách hàng, từng cá nhân khách hàng tốt hơn.
- Trong hoạt động khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng chủ trì, các phòng kế hoạch bán hàng & Marketing, phòng công nghệ thông tin và Trung tâm tính cước và thanh khoản phối hợp. Thông tin khách hàng sẽ được cập nhật qua các kênh tương tác và được lưu trữ ở tổng đài, các dữ liệu sẽ được từng bộ phận khai thác theo chức năng nhiệm vụ rồi báo cáo theo yêu cầu của lãnh đạo.
41
- Lãnh đạo công ty luôn nhắc nhở CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm khi phục vụ khách hàng,trao dồi kiến thức, trình độ chuyên môn trong công tác chăm sóc khách hàng. Tổ chức các lớp tập huấn chuyên môn cho toàn bộ
CBCNV nhằm nâng cao kỹ năng giao dịch, giải quyết các vấn đề vướng mắc khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ. Thường xuyên phát động phong trào thi
đua để khích lệ động viên các nhân viên giỏi, cá nhân đạt thành tích xuất sắc trong công tác phục vụ khách hàng nhằm mục đích để công tác hoạt động khách hàng đạt hiệu quả cao.
b. Hoạt động tương tác khách hàng
- Kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng:
Công ty Thông tin di đông đã xây dựng mạng lưới giao dịch với khách hàng trên khắp cả nước, thông qua nhiều kênh, nhiều đối tượng: Các trung