Các bi n quan sát trong thang đo s th a mƣn khách hƠng đ c kỦ hi u
SA01, SA02, SA03, SA04 và SA05. Các bi n quan sát nƠy dùng đ đo l ng bi n ph thu c s th a mƣn c a khách hàng đ i v id ch v giao nh n v n t i.
B ng k t qu ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s Alpha c a thang đo s th a
mãn khách hàng, ta th y h s Cronbach’s Alpha c a thang đo nƠy b ng
0.8658 > 0.6 vƠ các bi n quan sát có h s t ng quan bi n-t ng (item-total
correlation) đ u l n h n 0.3 nên thang đo nƠy đ t yêu c u vƠ ti p t c đ c đ a vƠo phơn tích EFA. K t qu phân tích nhơn t EFA bi n ph thu c cho
th y, 5 bi n quan sát c a thang đo s th a mƣn khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n v n t i đ c nhóm thƠnh m t nhơn t duy nh t, không có bi n quan sát nƠo b lo i; h s KMO nh n đ c t các bi n quan sát b ng 0.832 > 0.5
đ t yêu c u; m c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartlett’s b ng0.000 < 0.05 ch ng t các bi n quan sát có t ng quan nhau; h s t i nhơn t (Factor loading)c a 5 bi n quan sát đ u 0.5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng vƠ có Ủ ngh a trong các nhơn t ; ph ng sai trích b ng 65.18% > 50% cho bi t thƠnh ph n nƠy gi i thích đ c 65.18% bi n thiên c a d li u nên thang đo ch p nh n đ c. Vì v y, các bi n quan sát có t ng quan t t v i nhơn t đ c trích, nhơn t nƠy ti p t c đ c s d ng trong phân tích h i quy.
4.4 PHỂN TệCH H I QUY
Sau khi các thang đo đ c đánh giá b ng k t qu phơn tích EFA, b n thƠnh ph n c a thang đo ch t l ng d ch v (b n bi n đ c l p) đ c ti p t c đ a vƠo phơn tích h i quy đ xem xét các y u t nh h ng đ n s th a mƣn khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n v n t i b ng ph ng pháp Enter. D a vƠo k t qu phơn tích h i quy cho th y, h s R2 đƣ hi u ch nh trong mô hình
nƠy b ng 0.56, đi u nƠy cho bi t đ c đ thích h p c a mô hình lƠ 56%, có
l p.V i m c Ủ ngh a c a th ng kê Ftrong ANOVA b ng 0.000 < 0.05, ch ng t mô hình đ c xơy d ng phù h p v i d li u th c t vƠ có th s d ng đ c
đ tin c y b ng 95%.
B ng 4.4: B ng k t qu phơn tích h i quy
H s h i quy (a)
Mô hình
H s
ch a chu n hóa chu n hóaH s t Sig. đa c ng tuy nTh ng kê
B Sai s
chu n Beta ch p nh nM c đ VIF
1 (Constant) .279 .272 1.022 .308 OC .395 .065 .363 6.039 .000 .586 1.708 RS .171 .050 .184 3.432 .001 .737 1.357 MN .240 .060 .250 4.022 .000 .549 1.823 PR .138 .051 .148 2.719 .007 .713 1.403 a Dependent Variable: SA
Trong b n nhơn t c a thang đo ch t l ng d ch v đ c đ a vƠo xem
xét các y u t nh h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n v n t i, thì c 4nhơn t g m: thƠnh ph n k t qu , thƠnh ph n ngu n l c, thƠnh ph n qu n tr và thƠnh ph n quá trình đ u nh h ng thu n chi u
và th c s có Ủ ngh a đ i v i thang đo s th a mƣn khách hƠng. Các thành
ph n nƠy đ u có h s Beta d ng vƠ đ u có m c Ủ ngh a sig < 0.05 nên các
thƠnh ph n nƠy đ u có tác đ ng đ n s th a mƣn khách hƠng (SA). Ngh a lƠ, n u thƠnh ph n k t qu cƠng cao, hay thƠnh ph n ngu n l c cƠng m nh, hay
thƠnh ph n qu n tr cƠng hi u qu , hay thƠnh ph n quá trình cƠng nhanh chóng và chính xác thì m c đ th a mƣn c a khách hƠng v i d ch v cƠng t ng lên vƠ ng c l i (gi đ nh r ng khi xem xét m t y u t c th thì các y u t khác không đ i).
Ph ng trình h i quy đ i v i các bi n có d ng sau:
SA = 0.363OC + 0.250MN + 0.184RS + 0.148PR
T m quan tr ng c a các bi n đ c l p OC, MN, RS và PR trong m i quan h v i SA đ c xác đ nh thông qua h s Beta. N u tr tuy t đ i h s
Beta c a nhơn t nƠo cƠng l n thì m c đ nh h ng c a nhơn t đó đ n s th a mƣn khách hƠng (SA) cƠng cao vƠ cƠng quan tr ng đ i v i SA. D a vƠo ph ng trình h i quy cho th y, thƠnh ph n k t qu (OC) nh h ng m nh nh t đ n s th a mƣn khách hƠng (SA) vì có h s Beta = 0.363 lƠ h s l n nh t trong cách s Beta, k đ n lƠ thƠnh ph n qu n lỦ (MN) có h s Beta = 0.250, ti p theo lƠ thƠnh ph n ngu n l c (RS) có h s Beta = 0.184, vƠ cu i cùng lƠ thƠnh ph n quá trình (PR) có h s Beta = 0.148 lƠ h s th p nh t
trong mô hình nghiên c u nƠy.
Qua ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u cho th y:
H1: Ngu n l c cƠng m nh thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
H2: K t qu th c hi n cƠng cao thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng l n.
H3: Quá trình càng nhanh chóng, thu n ti n thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
H4: Qu n tr cƠng hi u qu , chính xác, ch t ch thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
Chúng ta có th k t lu n r ng các gi thuy t t H1 đ n H4 đ u đ c ch p nh nvƠ có quan h cùng chi u v i s th a mƣn khách hƠng.
4.5 TịM T T
Trong ch ng nƠy trình bƠy k t qu ki m đ nh các thang đo vƠ mô hình nghiên c u c ng nh các gi thuy t đ c đ a ra trong mô hình, phân tích các
thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i nh h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H
Qua ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo lỦ thuy t b ng công c Cronbach’s Alpha, k t qu cho th y t t c các bi n quan sát c a thang đo lỦ thuy t đ u đ t yêu c u vƠ ti p t c đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t (EFA).
Quá trình phơn tích nhơn t khám phá (EFA) cho th y, thang đo ch t l ng d ch v t mô hình lỦ thuy t g m có 4 thƠnh ph n (4 bi n đ c l p) bao
g m 22bi n quan sát, k t qu phân tích EFA ta th y thang đo ch t l ng d ch v g m 4 thƠnh ph n (4 bi n đ c l p) bao g m 19 bi n quan sát vƠ ba bi n quan sát MN01, PR04, RS02 l n l t b lo i ra kh i mô hình vì không đ t yêu c u. Thang đo s th a mƣn khách hƠng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i g m có 5 bi n quan sát đ u đ t yêu c u nên đ u đ cgi l i.
Ph ng trình h i quy cho th y, t t c 4 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i đ c rút ra t EFA đ u có tác đ ng m t cách có Ủ ngh a đ n s th a mƣn c a khách hƠng. Trong đó thƠnh ph n k t qu có tác đ ng m nh nh t đ n s th a mƣn khách hƠng, nên đơy lƠ y u t mƠ các nhƠ qu n tr trong ngƠnh d ch v giao nh nv n t i c n quan tơm trong các chi n l c kinh doanh c a mình.
CH NG 5
K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 GI I THI U
Ch ng 4 đƣ th o lu n chi ti t các k t qu nghiên c u vƠ hƠm Ủ chính sách qu n tr ng d ng cho chính sách c a doanh nghi p. M c tiêu c a ch ng 5 lƠ tóm t t l i các k t qu chính vƠ trình bƠy nh ng nh n xét, k t lu n chính t nghiên c u vƠ nh ng hƠm Ủ chính sách quan tr ng d a vƠo k t qu nghiên c u t ng h p c a các ch ng tr c. Ch ng nƠy g m 3 ph n
chính: (1) Tóm t t các k t qu chính c a nghiên c u vƠ nh ng đóng góp v m t lỦ thuy t c a đ tƠi nghiên c u, (2) HƠm Ủ chính sách cho doanh nghi p,
(3) Các h n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo.
5.2 TịM T T K T QU NGHIểN C U VÀ ịNG GịP V M T Lụ
THUY T
Nghiên c u nƠy đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ch n m u thu n ti n. K t qu th ng kê mô t cho th y, gi i tính nam vƠ n chênh l ch
nhau không đáng k , m u t p trung vƠo đ tu i t 30 đ n 40 tu i (chi m
49,76%), ch y u t p trung công tác lo i hình doanh nghi p ngoƠi qu c doanh trong n c (chi m 72,99%), v im c thu nh p ph bi n t 3,1 tri u đ n 5 tri u đ ng (chi m 42,18%), vƠ đa ph n có trình đ h c v n b c đ i h c (chi m 62,56%)trong m unghiên c u.
D li u đ c đ a vƠo vƠ phơn tích theo th t : (1) đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, (2) ki m đ nh giá tr khái ni m c a thang đo b ng vi c phơn tích nhơn t (EFA), (3) phân tích h i quy đ xét tính t ng quan, ki m đ nh mô hình lỦ thuy t vƠ các gi thuy t đ ra.
ơy đ c xem lƠ m t trong nh ng đ tƠi đ u tiên áp d ng mô hình
s th a mƣn c a khách hƠngt i các công ty giao nh n v n t i qu c t Thành
ph H Chí Minh. Qua k t qu nghiên c u, xác đ nh đ c tính hi u l c vƠ c ng c kh n ng áp d ng hi u qu c a mô hình ROPMIS đƣ đ c xơy d ng, đ ng th i b sung vƠo h th ng nghiên c u lỦ thuy t vƠ ng d ng b thang đo ch t l ng d ch v giao nh n v n t i t các quan đi m c a khách hƠng.
5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHI P
K t qu nghiên c u đƣ có nh ng đóng góp tích c c vào th c ti n qu n lỦ. Qua th c hi n ki m đ nh vƠ k t qu h i quy cho th y, s th a mãn khách
hƠng (SA) ch u nh h ng m nh nh t b i thƠnh ph n k t qu , đi u nƠy đ c th hi n trong k t qu h i quy khi có h s Beta b ng 0.363. Ba thƠnh ph n
còn l i c a mô hình nƠy c ng nh h ng đ n s th a mƣn khách hƠng nh ng v i m c đ y u h n h n thƠnh ph n k t qu . C th l n l t lƠ, thƠnh ph n qu n tr (MN) có Beta b ng 0.250, thƠnh ph n ngu n l c (RS) có Beta b ng
0.184, và thƠnh ph n quá trình (PR) có Beta b ng 0.148. Các gi thuy t đ c ch p nh n mang l i m t s Ủ ngh a thi t th c cho các nhƠ cung c p d ch v giao nh n v n t i qu c t .
Qua k t qu nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v giao nh n v n t i có nh h ng nh t đ nh đ n s c m nh n c a khách hƠng. Vì v y, c n có các bi n pháp nơng cao ch t l ng d ch v thông qua vi c nơng cao các thƠnh ph n c a chúng đ gia t ng s th a mƣn khách hƠng khi s d ng d ch v .
5.3.1 Ki n ngh v thƠnh ph n k t qu
Th nh t, theo k t qu phơn tích thì thƠnh ph n k t qu lƠ y u t c n đ c quan tơm nhi u nh t vì có t ng quan m nh nh t đ i v i s th a mƣn
khách hàng (SA), v i h s Beta b ng 0.363 lƠ h s l n nh t trong các thƠnh ph n, có ngh a lƠ khi thƠnh ph n k t qu t ng lên m t đ n v thì s th a mƣn khách hƠng v d ch v giao nh n v n t i s t ng lên 0.363 đ n v trong tr ng h p các y u t khác không đ i. Vì v y, n u doanh nghi p mu n nơng cao s
th a mƣn khách hƠng thì c n t p trung nơng cao thƠnh ph n k t qu th c hi n. ơy c ng lƠ đ c đi m phù h p v i th c t th tr ng d ch v giao nh n v n t i t i ThƠnh ph H Chí Minh.
nơng cao thƠnh ph n k t qu , doanh nghi p c n t p trung vƠo (1) nơng cao kh n ng cung c p d ch v nhanh chóng, n đ nh vƠ ch t l ng b ng cách tiêu chu n hóa quá trình cung ng d ch v , c i ti n vƠ c p nh t các k thu t m i c ng nh quy trình giao nh n v n t i phù h p v i nh ng thay đ i c a th c ti n. (2) giám sát ch t ch quy trình th c hi n đ đ m b o an toƠn
hàng hóa vƠ phòng ng a sai sót, t ng c ng tính đa d ng vƠ luôn s n có c a d ch v cung c p thông qua vi c xơy d ng vƠ t o l p m i quan h t t v i các
bên liên quan trong chu i giao nh n v n t i; đ ng th i c n quan tơm đ n vi c phát tri n vƠ c ng c h th ng đ i lỦ trên di n r ng, vi c nƠy s giúp doanh nghi p thu n l i h n trong vi c n m b t tình hình hƠng hóa c ng nh nhu c u c a các khách hƠng n c ngoƠi, đ m b o đ chính xác c a ch ng t vƠ ch đ ng h n trong các tình hu ng có x y ra s c t i n c ngoƠi nh tranh ch p, ki n t ng, d dƠng n m b t vƠ hi u rõ h n v các t p t c th ng m i c a các n c s t i. (3) m r ng h th ng đ i lỦ, ti n t i vi c m v n phòng đ i di n thông qua liên k t kinh doanh v i các doanh nghi p trong vƠ ngoƠi n c nh m nơng cao tính c nh tranh, t ng b c ti p c n khoa h c công ngh vƠ ph ng pháp qu n lỦ hi n đ i, ch đ ng trong giao d ch kinh doanh. NgoƠi s h p tác gi a các doanh nghi p trong ngƠnh giao nh n v n t i v i nhau, c ng c n có s k t h p trao đ i qua l i gi a các doanh nghi p cung c p hàng hóa và các doanh nghi p cung ng d ch v giao nh n v n t i, hay gi a các c quan h u quan v i các doanh nghi p nƠy, t ng b c k t h p các ho t đ ng giao nh n v n t i r i r c vƠ phơn m nh thƠnh m t chu i ho t đ ng giao nh n v n t i có h th ng, thay đ i trong t ng ho t đ ng c a t ng b ph n đ t o s th ng nh t trong ho t đ ng giao nh n v n t ic a doanh nghi p.
5.3.2 Ki n ngh v thƠnh ph n qu n tr
Th hai, theo k t qu phơn tích thì thƠnh ph n qu n tr lƠ y u t c n đ c quan tâm k ti p vì có t ng quan khá l n đ i v i s th a mãn khách
hƠng, v i h s Beta b ng 0.250 lƠ h s khá l n ch sau h s Beta c a thƠnh ph n k t qu trong b n thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v , h s nƠy nói lên r ng khi thƠnh ph n qu n tr t ng lên m t đ n v thì s th a mƣn khách hƠng v d ch v giao nh n v n t i s t ng lên 0.250 đ n v gi s r ng các y u t khác không đ i. Nên doanh nghi p mu n nơng cao s th a mƣn khách hàng
sau khi đƣ t p trung nơng cao thƠnh ph n k t qu thì c n quan tâm nâng cao
thƠnh ph n qu n tr . ơy c ng lƠ đ c đi m phù h p v i th c ti n trong các ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p.
V i quy t tơm nơng cao thƠnh ph n qu n tr , (1) s d ng ngu n nhân