M c đích chính c a ph n nƠy lƠ ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo
lý thuy t đƣ đ c tác gi nêu ra thông qua ki m đ nh h s Cronbach’s Alpha. B ng công c nƠy s giúp tác gi lo i đi các bi n quan sát vƠ các thang đo không đ t yêu c u. V m t lỦ thuy t, các bi n quan sát có h s t ng quan bi n-t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i vƠ tiêu chu n ch n thang đo khi h s Cronbach’s Alpha đ t t 0.6 tr lên (Tr n c Long
(2006, 46) trích t Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill; vƠ đ c nhi u nhƠ nghiên c u s d ng nh
(Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang, 2004, 21; HoƠng Th Ph ng Th o & HoƠng Tr ng, 2006, 15). Nh đƣ trình bƠy ph n đ u c a nghiên
c u, sau khi kh o sát đ nh tính, tác gi còn ti n hƠnh kh o sát đ nh l ng s b v i 120 m u đ ti n hƠnh hi u ch nh thang đo phù h p v i đi u ki n th c t t i ThƠnh ph H Chí Minh. K t qu ki m đ nh các thang đo lỦ thuy t b ng h s Cronbach’s Alpha đ c tác gi tóm t t trong b ng sau:
B ng 4.2: Ki m đ nh các thang đo lỦ thuy t b ng Cronbach’s Alpha Stt Thang đo S bi n quan sát Cronbach’s Alpha H s t ng quan bi n-t ng th p nh t 1 ThƠnh ph n ngu n l c (RS) 5 0.9271 0.5859 2 ThƠnh ph n k t qu (OC) 6 0.9013 0.6831 3 ThƠnh ph n quá trình (PR) 4 0.8053 0.6023 4 ThƠnh ph n qu n tr (MN) 7 0.9207 0.5999 5 S th a mƣn khách hƠng (SA) 5 0.8658 0.6188
Ngu n: X lý t s li u đi u tra c a tác gi
T k t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo cho th y, t t c các h s Cronbach’s Alpha c a các thang đo đ u l n h n 0.6 vƠ các bi n quan sát có h s t ng quan bi n-t ng (item-total correlation) đ u l n h n 0.3 nên các
thang đo này đ u đ t yêu c u. Vì v y, các thang đo đ uti p t c đ c s d ng trong b c phơn tích nhân t khám phá (EFA),phơn tích t ng quan h i quy.
4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 4.3.2.1 Thang đo các nhân t ch t l ng d ch v