Nh đƣnghiên c u m c 2.3.1, ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i n m thƠnh ph n: (1) tin c y, (2) đáp ng, (3) n ng l c ph c v , (4) đ ng c m vƠ (5) ph ng ti n h u hình. Trong đó ph ng ti n h u hình chính lƠ ngu n l c c a đ n v nói lên kh n ng v tƠi chính, đi u ki n v v t ch t, các trang thi t b vƠ c s h t ngc a đ n v đó đ ph c v nhu c u c a khách hƠng.
T l p lu n nƠy cùng v i nh ng l p lu n trong mô hình c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đ c ch n đ nghiên c u, tác gi đ a ra gi thuy t sau:
H1: Ngu n l c cƠng m nh thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
Ch t l ng d ch v giao nh n v n t i đ c đánh giá thông qua s c m nh n c a ng i tiêu dùng vƠ s d ng d ch v . Không ph i t t c các đ c đi m c a s n ph m d ch v giao nh n v n t i đ u quan tr ng nh nhau đ i v i khách hƠng. Thông th ng ch có m t s đ c đi m nƠo đó đ c đánh giá lƠ quan tr ng h n. D ch v giao nh n v n t i đ c xem lƠ đ t k t qu thì c n ph i mang l iđ tin c y
cao cho khách hƠng, đ c bi t lƠ tính chuyên nghi p, t c đ th c hi n d ch v , tính đa d ng vƠ s n sƠng c a d ch v , m c đ an toƠn vƠ kh n ng đáp ng yêu c u c a
khách hàng. Rõ ràng, khi m c đ tin c y vƠ kh n ng đáp ng yêu c u c a khách
hàng càng cao, thì m c đ c m nh nd ch v c a khách hƠng cƠng l n. T ng h p nh ng y u t trên s t o nên k t qu th c hi n d ch v cho khách hƠng. V i l p lu n nƠy, tác gi đ a đ n gi thuy t:
H2: K t qu th c hi n cƠng cao thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d chv cƠng l n.
Nh đƣ trình bƠy đ c tr ng c a d ch v , d ch v mang tính vô hình. Nh v y, ph c v vƠ phong cách ph c v lƠ nhơn t c a d ch v vƠ c ng mang đ c tr ng c a d ch v nên c ng mang tính ch t vô hình. Khách hƠng s th a mƣn b ng nh ng s n ph m d ch v vô hình nh hình th c ph c v thông qua phong cách ph c v c a nhƠ cung c p d ch v , thái đ t n tình c a nhơn viên, ng d ng công ngh trong ph c v khách hƠng, tính chuyên nghi p vƠ thu n ti n trong quá trình th c hi n d ch v . Các nhơn t nƠy s t o nên m t m c đ c m nh n vƠ th a mƣn nh t đ nh cho khách hƠng. Nh ng l p lu n
này, tác gi đ a ra gi thuy t:
H3: Quá trình cƠng nhanh chóng, thu n ti n thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
ThƠnh công trong l nh v c d ch v nói chung vƠ d ch v giao nh n v n t i nói riêng, tr c h t ph i nói đ n con ng i. M t doanh nghi p lƠ m t h th ng trong đó có s ph i h p đ ng b th ng nh t gi a các b ph n ch c n ng. Ch t l ng d ch v đ t đ c trên c s gi m chi phí, đi u nƠy ph thu c r t l n vào ng d ng công ngh trong đi u hƠnh qu n lỦ vƠ trình đ t ch c qu n lỦ c a doanh nghi p nh m th u hi u vƠ h ng đ n khách hƠng.
Ch t l ng c a ho t đ ng qu n lý ph n ánh ch t l ng ho t đ ng c a doanh nghi p, lƠ nhơn t nh h ng đ n s th a mƣn khách hàng. Theo W.E.Deming thì có t i 85% nh ng v n đ v ch t l ng do ho t đ ng qu n lỦ gơy ra. Vì v y, hoƠn thi n qu n lỦ lƠ c h i t t đ nơng cao ch t l ng d ch v , tho mƣn nhu c u c a khách hàng.
Ngoài ra, nh các nghiên c u m c 2.5, nhơn t hình nh có nh h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng. Hình nh (Image) bi u hi n m i quan h gi a th ng hi u (nhƣn hi u) vƠ s liên t ng c a khách hƠng. Bi n s nƠy đ c th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ng i tiêu dùng d ch v . Các nghiên c u th c ti n đƣ kh ng đ nh r ng, đơy lƠ nhơn t quan tr ng vƠ có
tác đ ng tr c ti p đ n s hƠi lòng c a khách hƠng. ng th i, nó c ng có m i quan h đ ng bi n (positive) đ i v i s hƠi lòng vƠ s th a mƣn c a khách
hàng. Tuy nhiên, nhơn t hình nh ph thu c r t nhi u vƠo quá trình đi u hƠnh qu n lỦ, do đó k t h p thƠnh ph nqu n lỦ vƠ hình nh, tác gi g i chung lƠ qu n tr vƠ đ xu t gi thuy t sau:
H4: Qu n tr càng hi u qu , chính xác, ch t ch thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.