Bi n quan sát KỦ hi u
Thái đ , cung cách ph c v c a nhơn viên c a X đ đáp ng nhu c u c a
khách hƠng lƠ t t PR01
Nhơn viên c a X luôn s n sƠng đáp ng các yêu c u c a khách hƠng m t
cách nhanh chóng PR02
Nhân viên c a X có ki n th c t t v yêu c u vƠ nhu c u c a khách hƠng PR03 X ng d ng t t công ngh thông tin trong d ch v khách hƠng PR04
3.3.4 Thang đo thƠnh ph n qu n tr
Thang đo thƠnh ph n qu n lỦ đ c đo l ng b ng 6 bi n quan sát theo mô hình g c. Các bi n quan sát nƠy d a vƠo thang đo c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) nh đƣ nêu trên. Ngoài ra, do thƠnh ph n hình nh theo mô hình g c c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) ch có duy
nh t m t bi n quan sát, nên v m t lỦ thuy t s không có giá tr phơn bi t. Qua k t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y r ng, bi n quan sát c a thành
ph n hình nh có quan h ch t ch v i v n đ qu n tr , nên thƠnh ph n hình nh đ c g p chung vƠo v i thƠnh ph n qu n lỦ vƠ t h p hai thƠnh ph n nƠy g i chung lƠ thƠnh ph n qu n tr .
Trên c s thang đo c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) và
k t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y các cơu h i rõ rƠng vƠ ng i đ c h i có th hi u vƠ tr l i đ c. Do đó thang đo thƠnh ph n qu n tr sau khi g p thƠnh ph n hình nh vƠo thƠnh ph n qu n lỦ đ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát g m có: