D a vƠo các gi thuy t v a nêu trên, đ c bi t lƠ mô hình nghiên c u c a
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đ c hi u ch nh qua quá trình nghiên c u s b , mô hình nghiên c u lỦ thuy t đ c đ xu t:
- Các bi n thƠnh ph n (các bi n đ cl p) c a ch t l ng d ch v trong mô hình g m: Ngu n l c (RS), K t qu (OC), Quá trình (PR) vƠ Qu n tr (MN).
- Bi n ph thu c trong mô hình: S th a mƣn c a khách hƠng.
Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ ngh Ngu n l c (RS) K t qu (OC) Quá trình (PR) Qu n tr (MN) S th a mƣn khách hàng (SA) H1(+) H2(+) H3(+) H4(+)
CH NG 3
PH NG PHÁP NGHIểN C U 3.1 GI I THI U
Trên c s m c tiêu nghiên c u, ph m vi nghiên c u, vƠ ph ng pháp nghiên c u đ c đ c p ch ng 1, c s lỦ thuy t, đ xu t mô hình nghiên c u đ c trình bƠy trong ch ng 2. Ch ng 3 nƠy nh m m c đích trình bƠy chi ti t ph ng pháp nghiên c u, quy trình nghiên c u đ đánh giá thang đo
c a các khái ni m nghiên c u vƠ ki m đ nh mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t đƣ đ ngh . B c c c a ch ng nƠy g m 2 ph n chính: (1) Thi t k nghiên c u, (2) Các bi n nghiên c u vƠ thang đo.
3.2 THI T K NGHIểN C U
Nghiên c u nƠy nh m xác đ nh các nhơn t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh. Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n: (1) Nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính vƠ đ nh l ng và (2)
Nghiên c u đ nh l ng chính th c, t ng ng v i hai giai đo n nƠy lƠ nghiên c u s b vƠ nghiên c u chính th c.
3.2.1 Nghiên c u s b
Nghiên c u đ nh tính lƠ m t d ng nghiên c u khám phá, trong đó thông
tin đ c thu th p d ng đ nh tính thông qua k thu t th o lu n vƠ di n d ch (Nguy n ình Th , 1998).
M c tiêu c a giai đo n nƠy lƠ nh m hi u ch nh các thang đo đƣ đ c s d ng, xơy d ng b n ph ng v n phù h p v i đ c đi m c th t i Vi t Nam nói chung và th tr ng d ch v giao nh n v n t i ThƠnh ph H Chí Minh nói riêng.
T m c tiêu ban đ u cùng v i c s lỦ thuy t, tác gi đƣ xơy d ng đ c
s có nh ng đ c thù riêng, do đó b n ph ng v n s b 1 ch c ch n ch a phù h p v i đi u ki n d ch v giao nh n v n t i t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh. Vì v y, b c ti p lƠ nghiên c u đ nh tính s b đ c th c hi n thông qua ph ng v n sơu (th o lu n tay đôi) 10 chuyên
gia n m các v trí t phó tr ng phòng giao nh n xu t nh p kh u đƣ vƠ đang s d ng d ch v giao nh n v n t i t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh (bao g m các cán b trong ngành d ch v giao nh n v n t i và khách hàng c a các công ty) nh m khám phá các Ủ t ng, ghi nh n k t qu tr l i c a h vƠ ki m đ nh s b các gi thuy t đƣ đ a ra, đ ng th i hi u ch nh vƠ b sung các bi n quan sát đ hoƠn thi n thang đo và đo l ng các khái ni m thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i trong mô
hình nghiên c u.
Các cơu h i trong dƠn bƠi ph ng v n sơu v i các đ i t ng ph ng v n trên đ c th hi n trong Ph l c 1 - dàn bài th o lu n tay đôi. Thông tin thu th p đ c t nghiên c u đ nh tính s b nƠy dùng đ sƠng l c các bi n quan
sát (bi n đo l ng) dùng đ đo l ng các khái ni m thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i. Sau khi hoƠn thƠnh nghiên c u đ nh tính s b b ng cách ph ng v n sơu các chuyên gia, tác gi xơy d ng đ c b n ph ng v n s b 2. S d ng b n ph ng v n s b 2 nƠy đ ti n hƠnh kh o sát th v i
120 khách hàng đ ti p t c hi u ch nh. Ph ng pháp đ tin c y Cronbach’s
Alpha, phơn tích nhơn t khám phá (EFA) thông qua ph n m m x lỦ s li u v i SPSS for Windows 11.5 đ c s d ng b c nƠy.
K t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y, h u h t khi ch n nhƠ cung c p d ch v h r t quan tơm đ n uy tín vƠ hình nh c a công ty trên th tr ng, h c m th y th t s an tơm khi ch n công ty có uy tín. ng th i k t qu c ng cho th y, thƠnh ph n hình nh lƠ thƠnh ph n không th tách r i thƠnh ph n qu n lỦ, do đó thƠnh ph n nƠy đ c g p vƠo thƠnh ph n qu n lỦ vƠ đ c g i
chung lƠ thƠnh ph n qu n tr .Trong thƠnh ph n k t qu , bi n quan sát ắX luôn
cung c p d ch v m t cách đáng tin c yẰvƠ ắX luôn cung c p d ch v m t cách nh t quánẰ đ c g p chung thƠnh bi n quan sát ắX luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y, nh t quánẰ đ ng th i b sung bi n quan sát ắD ch v c c phí c a X chuyên nghi pẰ.
Sau nghiên c u đ nh tính s b , tác gi ti n hƠnh nghiên c u đ nh l ng
s b b ng cách kh o sát th 120 khách hƠng, ti n hƠnh ki m đ nh các thang đo lỦ thuy t b ng h s Cronbach’s Alpha vƠ th c hi n phơn tích nhơn t khám
phá (EFA) cho k t qu đ t yêu c u, đơy c ng lƠ c s xơy d ng b n cơu h i ph ng v n chính th c.
Sau nghiên c u s b lƠ hi u ch nh vƠ xơy d ng đ c m t b n cơu h i ph ng v n chính th c đ c th hi n trong Ph l c 3 dùng cho nghiên c u đ nh l ng chính th c. B ncơu h i nƠy đ c thi t k g m hai ph n chính: (1) Ph n I - ánh giá ch t l ng d ch v giao nh n v n t i vƠ s th a mƣn c a khách hƠng; (2) Ph n II - Thông tin c a khách hƠng.
3.2.2 Nghiên c u chính th c
3.2.2.1 M u nghiên c u đ nh l ng chính th c
Ph ng pháp ch n m u b ng ph ng pháp thu n ti n. Ph ng pháp ch n m u thu n ti n lƠ ph ng pháp ch n m u phi xác su t trong đó nhà
nghiên c u ti p c n v i ph n t m u b ng ph ng pháp thu n ti n. Ngh a lƠ nhƠ nghiên c u có th ch n nh ng ph n t nƠo mƠ h có th ti p c n đ c.
Tuy nhiên, ph i đ m b o t ng đ i vi c xu t hi n các công ty có th ph n t ng đ i l n ThƠnh ph H Chí Minh.
Ph ng pháp thu th p d li u đ c áp d ng b ng b n cơu h i, ti n hƠnh phát b n cơu h i đ khách hƠng đi n vƠo phi u, sau kho ng th i gian 30 phút s thu l i.
i t ng kh o sát lƠ các khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v giao
nh n v n t i t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh.
Theo Hair & ctg (1998), đ có th phơn tích nhơn t khám phá (EFA) thì c n thu th p đ c b d li u v i ít nh t n m m u trên m t bi n quan sát.
NgoƠi ra, đ ti n hƠnh phơn tích h i quy m t cách t t nh t. Tabachnick & Fidell (1996) cho r ngkích th c m u c n ph i đ l n đ m b o theo công th c:
Trong đó:
n: lƠ c m u
m: lƠ s bi n đ c l p c a mô hình
Trên c s t ng h p các nghiên c u trên, tác gi ti n hƠnh thu th p d li u v i c m u lƠ 211.
Nghiên c u đ nh l ng chính th c đ c t ch c th c hi n t i ThƠnh ph H Chí Minh vƠo tháng 4 n m 2012.
Nghiên c u nƠy ch n kích th c m u chính là n = 211. Nh đƣ trình bƠy trên, ph ng pháp phơn tích d li u chính đ c s d ng là phân tích mô hình h i qui tuy n tính. Ph ng pháp thu th p d li u đ c áp d ng lƠ phát b n cơu h i cho khách hƠng. D li u đ c nh p vƠ lƠm s ch thông qua ph n m m SPSS 11.5
3.2.2.2 Quy trình nghiên c u
Qui trình nghiên c u đ c trình bƠy trong Hình 3.1 vƠ ti n đ th c hi n đ c trình bƠy trong B ng 3.1
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u C s lỦ thuy t Ph ng v ns b 1 Hi u ch nh Ph ng v n s b 2 Nghiên c u đ nh tính s b Nghiên c u đ nh l ng (n = 211) Nghiên c u đ nh l ng s b Ph ng v n chính th c Cronbach’s Alpha EFA Ki m đ nh gi thuy t Lo i các bi n có h s t ng quan bi n-t ng nh h n 0.3
Ki m tra h s Cronbach’s Alpha Lo i các bi n có tr ng s EFA nh
Ki m tra y u t trích vƠ ph ng sai trích
Phơn tích h i quy t ng quan
B ng 3.1: Ti n đ th c hi n các nghiên c u
B c D ng Ph ng pháp K thu t thu th p d li u Th i gian a đi m
1 S b nh tính Ph ng v n chuyên gia 3/2012 TP.HCM nh l ng Ph ng v n tr c ti p 3/2012 TP.HCM 2 Chính th c nh l ng Bút v n tr c ti p 4/2012 TP.HCM
3.2.2.3 Ph ng pháp phân tích d li u
Sau khi thu th p, các b n ph ng v n đ c xem xét vƠ lo i đi nh ng b n
ph ng v n không đ t yêu c u. Sau đó mƣ hóa, nh p li u vƠ lƠm s ch d li u b ng ph n m m x lỦ s li u v i SPSS for Windows 11.5
V i ph n m m x lỦ s li u v i SPSS for Windows 11.5, th c hi n phơn tích d li u thông qua các công c nh th ng kê mô t , b ng t ng s , đ th , ki m đ nh đ tin c y c a các thang đob ng h s Cronbach’s Alpha, phân
tích nhơn t khám phá (EFA) và phơn tích h i quy.
3.3 CÁC BI N NGHIểN C U VÀTHANG O
Tác gi đƣ ti n hƠnh nghiên c u đ nh tính b ng k thu t ph ng v n
sâu 10 chuyên gia nh m hi u ch nh thang đo phù h p v i th tr ng giao
nh n v n t i t i ThƠnh ph H Chí Minh.
Vi c hình thƠnh b n ph ng v n s b l n 1 b t ngu n t m c tiêu ban
đ u cùng v i c s lỦ thuy t. V i m i ngƠnh d ch v t i t ng th tr ng s có nh ng đ c thù riêng, h n n a các khái ni m nƠy đ c d ch t ti ng n c ngoƠi sang ti ng Vi t, nên c n thi t ph i nghiên c u đ nh tính thông qua vi c ph ng v n sơu 10 chuyên gia đ hình thƠnh b n ph ng v n s b l n 2.
K t qu nghiên c u đ nh tính đ c tóm t t trong Ph l c 2
Ti p t c đo l ng b ng b n ph ng v n s b l n 2 trên 120 khách hàng,
l ng v i m t s s a đ i b sung trong t ng thang đo nh m phù h p v i th tr ng giao nh n v n t i t i ThƠnh ph H Chí Minh.
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đƣ xơy d ng vƠ ki m đ nh thang đo 6 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v , g i t t lƠ thang đo ROPMIS. Thang đo ROPMIS g m 24 bi n quan sát thu c sáu thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i. Sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính s b t i th tr ng ThƠnh ph H Chí Minh, c n c vƠo k t qu đ t đ c, tác gi hi u ch nh mô hình còn 4 thƠnh ph n (ngu n l c, k t qu , quá trình vƠ qu n tr ) g m22 bi n quan sát.
Trên c s lỦ thuy t đƣ trình bƠy trong Ch ng 2, thang đo trong nghiên c u nƠy d a vƠo các thang đo đƣ đ c ki m đ nh c a các nghiên c u tr c đơy. Qua nghiên c u đ nh tính s b , các thang đo đ c đi u ch nh cho phù h p v i b i c nh nghiên c u, đ c đi m v n hóa - xƣ h i vƠ kinh t t i
ThƠnh ph H Chí Minh. Có 5 khái ni m đ c trình bƠy vƠ s d ng trong
nghiên c u nƠy bao g m: (1) Ngu n l c, (2) K t qu , (3) Quá trình, (4) Qu n tr , (5) S th a mƣn khách hƠng. Các bi n quan sát trong thang đo đ c đo b ng thang đo Likert 7 m c đ g m: (1) HoƠn toƠn không đ ng Ủ, (2) Không
đ ng Ủ, (3) Có xu h ng không đ ng Ủ, (4) Bình th ng - không đ ng Ủ c ng không ph n đ i, (5) Có xu h ng đ ng Ủ, (6) ng Ủ, (7) HoƠn toƠn đ ng Ủ.