Thang đo ch t l ng d ch v trong nghiên c u nƠy g m có 22bi n quan
sát dùng đ đo l ng 4 bi n đ c l p. Phân tích nhơn t khám phá đ i v i thang đo ch t l ng d ch v đ c tác gi s d ng ph ng pháp trích nhơn t
Principal Component Analysis v i phép quay vuông g c Varimax, ch trích xu t các nhơn t có t ng eigenvalue giá tr l n h n 1, kh các giá tr nh h n 0.5 nh m đ m b o s h i t gi a các bi n trong m t nhơn t .
Trong nghiên c u nƠy, thang đo ch t l ng d ch v đ c tác gi s d ng bao g m 4 thang đo thƠnh ph n v i 22 bi n quan sát. Sau khi ki m đ nh các thang đo thƠnh ph n b ng công c Cronbach’s Alpha, t t c 22 bi n quan sát c a 4 thang đo thƠnh ph n đ u đ t yêu c u vƠ ti p t c đ c đ a vào phân tích nhơn t khám phá (EFA). K t qu chi ti t c a phơn tích nhơn t khám phá
(EFA) các thang đo ch t l ng d ch v đ c th hi n trong Ph l c 5.
Khi phân tích EFA, các nhƠ nghiên c u th ng quan tơm đ n m t s tiêu chu n sauđơy đ xem xét đánh giá:
Th nh t, là h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.5 vƠ m c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartllett 0.05.
Th hai, là h s t i nhơn t (Factor loading) 0.5.
Th ba, là h s eigenvalue > 1 ( Tr n c Long (2006, 47) trích t Gerbing & Anderson (1988), ắAn Update Paradigm for Scale Development
Incorporing Unidimensionality and Its AssessmentsẰ, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192).
Th t , lƠ thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích 50%.
Cu i cùng, lƠ khác bi t h s t i nhơn t (Factor loading) c a m t bi n quan sát gi a các nhơn t 0.3 đ đ m b o giá tr phơn bi t gi a các nhơn t (Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh ToƠn (2005) trích t Jabnoun & Al-Tamimi
(2003) ắMeasuring perceived service quality at UEA commercial banksẰ,
International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4).
K t qu phơn tích EFA l n th nh t cho th y, trong 22 bi n quan sát c a 4 bi n đ c l p hình thành nên ch t l ng d ch v , ta th y bi n MN01
không đ t yêu c u nên b lo i ra trong l n ch y đ u tiên, ti p t c th c hi n phơn tích EFA t ng t ta lo i ti p bi n PR04 trong l n ch y th 2 vƠ bi n RS02 trong l n ch y th 3. Sau khi lo i đi 3 bi n quan sát MN01, PR04 và RS02 không đ t yêu c u, t t c 19 bi n quan sát còn l i c a 4 thang đo thƠnh
ph n đ c nhóm thƠnh 4 nhơn t . Các h s t i nhơn t (Factor loading) đ u l n h n 0.5 vƠ sai l ch h s t i nhơn t c a các bi n quan sát gi a các nhơn t < 0.3 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng trong các nhơn t vƠ có Ủ ngh a thi t th c. Khác bi t h s t i nhơn t c a m t bi n quan sát gi a các nhơn t đ u l nh n 0.3 nên đ m b o đ c giá tr phơn bi t gi a các nhơn t . K t qu tóm l c phơn tích nhơn t khám phá đ c trình bƠy trong b ng sau:
B ng 4.3: K t qu phơn tích EFA thang đo ch t l ng d ch v
Stt Bi n quan sát Nhơn t Tên nhơn t 1 2 3 4 1 MN04 .830 ThƠnh ph n qu n tr (MN) 2 IM01 .821 3 MN03 .806 4 MN06 .775 5 MN02 .743 6 MN05 .687 7 OC05 .783 ThƠnh ph n k t qu (OC) 8 OC02 .779 9 OC01 .769 10 OC06 .766 11 OC04 .758 12 OC03 .685 13 RS04 .912 ThƠnh ph n ngu n l c (RS) 14 RS03 .908 15 RS01 .890 16 RS05 .830 17 PR01 .819 ThƠnh ph n quá trình (PR) 18 PR02 .779 19 PR03 .707
Ph ng pháp trích: Principal Component Analysis.
Ph ng pháp quay: Varimax with Kaiser Normalization.
Th c hi n phơn tích nhơn t khám phá, sau khi l n l t lo i đi 3 bi n không đ t yêu c u MN01, PR04 và RS02, còn l i 19 bi n quan sát đ c nhóm
thƠnh 4 nhơn t . Vi c lo i 3 bi n MN01, PR04 và RS02 v n đ m b o giá tr n i dung c a thang đo. C ng t quá trình phơn tích nhơn t khám phá, ta th y bi n quan sát c a thƠnh ph n hình nh đ c nhóm vƠo thƠnh ph n qu n lỦ và
có Ủ ngh a đáng k trong thƠnh ph n nƠy nên t h p hai bi n thƠnh ph n này
đ c đ i thƠnh bi n qu n tr lƠ phù h p v i nh ng s a đ i b sung trong giai
đo n nghiên c us b .
K t qu phơn tích nhơn t khám phá sau khi l n l t lo i đi các bi n không phù h p cho th y, h s KMO b ng 0.910 0.5 vƠ m c Ủ ngh a ki m đ nh Bartlett’s b ng 0.000 < 0.05 ch ng t các bi n quan sát có t ng quan
nhau vƠ d li u dùng trong phơn tích nhơn t hoƠn toƠn thích h p; h s t i nhơn t (Factor loading) c a các bi n đ u 0.5 nên các bi n quan sát đ u
quan tr ng vƠ có Ủ ngh a trong các nhơn t ; k t qu phơn tích ph ng sai t ng th cho th ycó 4 y u t , đ c trích t i eigenvalues là 1.350 > 1, t ng ph ng sai trích b ng 73.69% > 50% cho bi t 4 thƠnh ph n gi i thích đ c 73.69%
bi n thiên c a d li u nên thang đo ch p nh n đ c, vƠ khác bi t h s Factor loading c a m t bi n quan sát gi a các nhơn t 0.3 nên đ m b o giá tr phơn bi t gi a các nhơn t . i u nƠy cho th y các bi n quan sát có t ng quan t t v i các nhơn t đ c trích. Vì v y, các nhơn t nƠy ti p t c đ c s d ng trong phân tích h i quy.
Nhơn t th nh t g m 6bi n quan sát:
Nhơn t nƠy g m 5 bi n quan sát c a thƠnh ph n qu n lỦ vƠ 1 bi n quan sát c a thƠnh ph n hình nh đ c nhóm vƠo thƠnh m t nhóm có tên g i
là thƠnh ph n qu n tr (Management), đ c kỦ hi u: MN
MN02 X ng d ng t t công ngh thông tin trong qu n lỦ, đi u hƠnh
MN04 X th u hi u đ c nhu c u vƠ yêu c u c a khách hƠng
MN05 X có s ph n h i t t t phía khách hàng
MN06 X không ng ng c i thi n quá trình qu n lỦ, đi u hƠnh công vi c h ng đ n khách hƠng
IM01 Uy tín, th ng hi u c a Xtrên th tr ng đ c tin t ng Nhơn t th hai g m 6bi n quan sát:
Nhơn t nƠy có tên là ThƠnh ph n k t qu (Outcomes), kỦ hi u: OC OC01 T c đ th c hi n d ch v c a X nhanh chóng
OC02 X luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y, nh t quán
OC03 Các d ch v c a Xđa d ng vƠ luôn s n có
OC04 X luôn đ m b o an toƠn hƠng hóa (không b m t mát, t n th t)
OC05 X luôn đ m b o đ chính xác ch ng t (ch ng t không m c l i)
OC06 D ch v c c phí c a Xchuyên nghi p Nhơn t th ba g m 4bi n quan sát:
Nhơn t nƠy có tên là ThƠnh ph n ngu n l c (Resources), kỦ hi u: RS RS01 Các trang thi t b c a Xluôn s n có đ ph c v nhu c u khách hƠng
RS03 Các trang thi t b c a X luôn ho t đ ng t t, n đ nh
RS04 Kh n ng theo dõiv n chuy n hƠng hóa c a Xt t
RS05 C s h t ng c a Xt t, khang trang Nhơn t th t g m 3 bi n quan sát:
Nhơn t nƠy có tên g i là ThƠnh ph n quá trình (Process), kỦ hi u: PR PR01 Thái đ , cung cách ph c v c a nhơn viên c a X đ đáp ng nhu
c u c a khách hƠng lƠ t t
PR02 Nhơn viên c a Xluôn s n sƠng đáp ng các yêu c u c a khách hƠng m t cách nhanh chóng
4.3.2.2 Thang đo s th a mãn khách hàng
Các bi n quan sát trong thang đo s th a mƣn khách hƠng đ c kỦ hi u
SA01, SA02, SA03, SA04 và SA05. Các bi n quan sát nƠy dùng đ đo l ng bi n ph thu c s th a mƣn c a khách hàng đ i v id ch v giao nh n v n t i.
B ng k t qu ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s Alpha c a thang đo s th a
mãn khách hàng, ta th y h s Cronbach’s Alpha c a thang đo nƠy b ng
0.8658 > 0.6 vƠ các bi n quan sát có h s t ng quan bi n-t ng (item-total
correlation) đ u l n h n 0.3 nên thang đo nƠy đ t yêu c u vƠ ti p t c đ c đ a vƠo phơn tích EFA. K t qu phân tích nhơn t EFA bi n ph thu c cho
th y, 5 bi n quan sát c a thang đo s th a mƣn khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n v n t i đ c nhóm thƠnh m t nhơn t duy nh t, không có bi n quan sát nƠo b lo i; h s KMO nh n đ c t các bi n quan sát b ng 0.832 > 0.5
đ t yêu c u; m c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartlett’s b ng0.000 < 0.05 ch ng t các bi n quan sát có t ng quan nhau; h s t i nhơn t (Factor loading)c a 5 bi n quan sát đ u 0.5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng vƠ có Ủ ngh a trong các nhơn t ; ph ng sai trích b ng 65.18% > 50% cho bi t thƠnh ph n nƠy gi i thích đ c 65.18% bi n thiên c a d li u nên thang đo ch p nh n đ c. Vì v y, các bi n quan sát có t ng quan t t v i nhơn t đ c trích, nhơn t nƠy ti p t c đ c s d ng trong phân tích h i quy.
4.4 PHỂN TệCH H I QUY
Sau khi các thang đo đ c đánh giá b ng k t qu phơn tích EFA, b n thƠnh ph n c a thang đo ch t l ng d ch v (b n bi n đ c l p) đ c ti p t c đ a vƠo phơn tích h i quy đ xem xét các y u t nh h ng đ n s th a mƣn khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n v n t i b ng ph ng pháp Enter. D a vƠo k t qu phơn tích h i quy cho th y, h s R2 đƣ hi u ch nh trong mô hình
nƠy b ng 0.56, đi u nƠy cho bi t đ c đ thích h p c a mô hình lƠ 56%, có
l p.V i m c Ủ ngh a c a th ng kê Ftrong ANOVA b ng 0.000 < 0.05, ch ng t mô hình đ c xơy d ng phù h p v i d li u th c t vƠ có th s d ng đ c
đ tin c y b ng 95%.
B ng 4.4: B ng k t qu phơn tích h i quy
H s h i quy (a)
Mô hình
H s
ch a chu n hóa chu n hóaH s t Sig. đa c ng tuy nTh ng kê
B Sai s
chu n Beta ch p nh nM c đ VIF
1 (Constant) .279 .272 1.022 .308 OC .395 .065 .363 6.039 .000 .586 1.708 RS .171 .050 .184 3.432 .001 .737 1.357 MN .240 .060 .250 4.022 .000 .549 1.823 PR .138 .051 .148 2.719 .007 .713 1.403 a Dependent Variable: SA
Trong b n nhơn t c a thang đo ch t l ng d ch v đ c đ a vƠo xem
xét các y u t nh h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n v n t i, thì c 4nhơn t g m: thƠnh ph n k t qu , thƠnh ph n ngu n l c, thƠnh ph n qu n tr và thƠnh ph n quá trình đ u nh h ng thu n chi u
và th c s có Ủ ngh a đ i v i thang đo s th a mƣn khách hƠng. Các thành
ph n nƠy đ u có h s Beta d ng vƠ đ u có m c Ủ ngh a sig < 0.05 nên các
thƠnh ph n nƠy đ u có tác đ ng đ n s th a mƣn khách hƠng (SA). Ngh a lƠ, n u thƠnh ph n k t qu cƠng cao, hay thƠnh ph n ngu n l c cƠng m nh, hay
thƠnh ph n qu n tr cƠng hi u qu , hay thƠnh ph n quá trình cƠng nhanh chóng và chính xác thì m c đ th a mƣn c a khách hƠng v i d ch v cƠng t ng lên vƠ ng c l i (gi đ nh r ng khi xem xét m t y u t c th thì các y u t khác không đ i).
Ph ng trình h i quy đ i v i các bi n có d ng sau:
SA = 0.363OC + 0.250MN + 0.184RS + 0.148PR
T m quan tr ng c a các bi n đ c l p OC, MN, RS và PR trong m i quan h v i SA đ c xác đ nh thông qua h s Beta. N u tr tuy t đ i h s
Beta c a nhơn t nƠo cƠng l n thì m c đ nh h ng c a nhơn t đó đ n s th a mƣn khách hƠng (SA) cƠng cao vƠ cƠng quan tr ng đ i v i SA. D a vƠo ph ng trình h i quy cho th y, thƠnh ph n k t qu (OC) nh h ng m nh nh t đ n s th a mƣn khách hƠng (SA) vì có h s Beta = 0.363 lƠ h s l n nh t trong cách s Beta, k đ n lƠ thƠnh ph n qu n lỦ (MN) có h s Beta = 0.250, ti p theo lƠ thƠnh ph n ngu n l c (RS) có h s Beta = 0.184, vƠ cu i cùng lƠ thƠnh ph n quá trình (PR) có h s Beta = 0.148 lƠ h s th p nh t
trong mô hình nghiên c u nƠy.
Qua ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u cho th y:
H1: Ngu n l c cƠng m nh thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
H2: K t qu th c hi n cƠng cao thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng l n.
H3: Quá trình càng nhanh chóng, thu n ti n thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
H4: Qu n tr cƠng hi u qu , chính xác, ch t ch thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng.
Chúng ta có th k t lu n r ng các gi thuy t t H1 đ n H4 đ u đ c ch p nh nvƠ có quan h cùng chi u v i s th a mƣn khách hƠng.
4.5 TịM T T
Trong ch ng nƠy trình bƠy k t qu ki m đ nh các thang đo vƠ mô hình nghiên c u c ng nh các gi thuy t đ c đ a ra trong mô hình, phân tích các
thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i nh h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H
Qua ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo lỦ thuy t b ng công c Cronbach’s Alpha, k t qu cho th y t t c các bi n quan sát c a thang đo lỦ thuy t đ u đ t yêu c u vƠ ti p t c đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t (EFA).
Quá trình phơn tích nhơn t khám phá (EFA) cho th y, thang đo ch t l ng d ch v t mô hình lỦ thuy t g m có 4 thƠnh ph n (4 bi n đ c l p) bao
g m 22bi n quan sát, k t qu phân tích EFA ta th y thang đo ch t l ng d ch v g m 4 thƠnh ph n (4 bi n đ c l p) bao g m 19 bi n quan sát vƠ ba bi n quan sát MN01, PR04, RS02 l n l t b lo i ra kh i mô hình vì không đ t yêu c u. Thang đo s th a mƣn khách hƠng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i g m có 5 bi n quan sát đ u đ t yêu c u nên đ u đ cgi l i.
Ph ng trình h i quy cho th y, t t c 4 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i đ c rút ra t EFA đ u có tác đ ng m t cách có Ủ ngh a đ n s th a mƣn c a khách hƠng. Trong đó thƠnh ph n k t qu có tác đ ng m nh nh t đ n s th a mƣn khách hƠng, nên đơy lƠ y u t mƠ các nhƠ qu n tr trong ngƠnh d ch v giao nh nv n t i c n quan tơm trong các chi n l c kinh doanh c a mình.
CH NG 5
K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 GI I THI U
Ch ng 4 đƣ th o lu n chi ti t các k t qu nghiên c u vƠ hƠm Ủ chính