Bi n quan sát KỦ hi u
Nhìn chung, quỦ v hƠi lòng v i c s v t ch t c a X SA01
Nhìn chung quỦ v hƠi lòng v i cung cách ph c v c a X SA02
Nhìn chung, quỦ v hƠi lòng v i ch t l ng d ch v c a X SA03
QuỦ v s gi i thi u d ch v c a Xcho nh ng ng i/đ i tác khác SA04 Trong th i gian t i, quỦ v v n ti pt c s d ng d ch v c a X SA05
3.4 TịM T T
tƠi nghiên c u s d ng các ph ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u đ nh l ng. Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính s b b ng k thu t ph ng v n sơu v i 10 khách hàng, đ ng th i k t h p nghiên c u đ nh l ng s b đ kh o sát th 120 khách hàng nh m hi u ch nh vƠ hoƠn thƠnh b n ph ng v n dùng cho nghiên c u đ nh l ng chính th c. Ph ng pháp
nghiên c u đ nh l ng v i kích th c m u lƠ 211 nh m th a mƣn yêu c u c a k thu t phơn tích chính s d ng trong đ tƠi: K thu t phơn tích nhơn t
khám phá vƠ phơn tích h i quy. i t ng kh o sát c a đ tƠi lƠ các khách
hàng đƣ vƠ đang s d ng các d ch v c a các công ty giao nh n v n t i qu c t t i ThƠnh ph H Chí Minh. Các nhơn t c a ch t l ng d ch v sau khi đ c s a đ i b sung đ c đo l ng thông qua 4 thang đo (g m 22 bi n quan
sát): thƠnh ph n ngu n l c, thƠnh ph n k t qu , thƠnh ph n quá trình, và
thƠnh ph n qu n tr . VƠ s th a mƣn khách hƠng đ c đo l ng b i thang đo
CH NG 4
K T QU NGHIểN C U 4.1 GI I THI U
Ch ng 3 đƣ trình bƠy ph ng pháp th c hi n nghiên c u. M c đích c a ch ng 4 nƠy lƠ trình bƠy k t qu ki m đ nh thang đo vƠ mô hình nghiên c u c ng nh các gi thuy t đ c đ a ra trong mô hình. N i dung chính c a ch ng nƠy g m 3 ph n chính: (1) Th ng kê mô t d li u, (2) ánh giá thang đo thông qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích
nhơn t khám phá (EFA), (3) Phân tích h i quy t ng quan, th o lu n vƠ di n d ch k t qu . Công c đ c s d ng đ phơn tích lƠ ph n m m x lỦ s li u
SPSS for Windows 11.5
4.2 TH NG Kể MỌ T D LI U
T ng c ng có 250 b n cơu h i đ c phát ra đ thu th p thông tin theo
ph ng pháp l y m u thu n ti n, k t qu thu đ c 232 phi u tr l i. Trong đó
có 21 phi u không đ t yêu c u nên b lo i, còn l i 211 phi u tr l i đ c ch n đ a vƠo nh p li u. Sau khi ti n hƠnh lƠm s ch d li u, tác gi có đ c b d li u s c pg m 211m u.
Trong s 211ng i s d ng d ch v giao nh n v n t i tr l i h p l có:
V gi i tính, t l gi i tính nam vƠ n chênh l ch nhau r tth p, v i 106
ng i tham gia tr l i lƠ nam chi m t l 50,24% và 105 là n chi m t l
49,76%.
V đ tu i, k t qu c ng cho th y t l nh ng ng i d i 30 tu itr l i
là 31,28%, t l nh ng ng i t 30 đ n 40 tu i tr l i 49,76% và t l nh ng ng i trên 40 tu i tr l i 18,96%.
V lo i hình doanh nghi p, đa ph n lƠ doanh nghi p ngoƠi qu c doanh trong n c v i 154 ng i tr l i chi m t l 72,99%.
V thu nh p, v i m c thu nh p t 3 tri u tr xu ng có 38 ng i tham gia tr l i chi m t l 18,01%, m c thu nh p t 3,1 tri u đ ng đ n 5,0 tri u đ ng có 89 ng i tham gia tr l i chi m t l 42,18%, m c thu nh p t 5,1
tri u đ ng đ n 7,0 tri u đ ng có 50 ng i tham gia tr l i chi m t l 23,70%,
m c thu nh p t 7,1 tri u đ ng đ n đ n 10 tri u đ ng v i 18 ng i tham gia tr l i chi m t l 8,53%, và m c thu nh p trên 10,0 tri u đ ng v i 16 ng i tham gia tr l i chi m t l 7,58%.
V trình đ h c v n, m u kh o sát có 14 ng i tham gia tr l i là trình
đ trung c p chi m t l 6,64%, 48 ng i có trình đ cao đ ng chi m t l
22,75%, 132 ng i có trình đ đ i h c chi m t l 62,56%, 6 ng i có trình
đ trên đ i h c chi m 2,84% vƠ có 11 ng i các b c h c khác chi m t l
B ng 4.1: K t qu th ng kê mô t n v tính: %