Q UN TÂN BÌNH
3.3.3ánh giá sh ài lịng v nh ng tin li mang li
Nh đã trình bày trên, thành ph n nh ng ti n l i t d ch v kê khai thu qua m ng mang l i th hi n nh ng mong mu n c a t ch c, cá nhân n p thu t dch v này. Thành ph n v nh ng ti n l i qua phân tích nhân t khám phá EFA
đ c hình thành t hai nhân t m c ti n d ng và l i ích mang l i. Ph ng trình h i quy b i cho th y nh ng ti n l i là tr ng s cĩ nh h ng th hai đ i v i s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu sau thành ph n n ng l c ph c v và đi u ki n v t ch t.
B ng 3.16: ánh giá m c đ hài lịng v nh ng ti n l i mang l i Thang đo Bi n quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình đi m Trung bình chênh l ch
Ng i ký t khai thu cĩ th ký đi n t
b t kì n i đâu, b t k th i gian nào 1.9 3.8 16.0 38.7 39.6 4.10 0.933
Kê khai t t c các lo i thu cho doanh
nghi p và cá nhân 2.4 4.2 20.3 47.6 25.5 3.90 0.913
Khơng ph i in n h s kê khai thu 0.9 3.3 16.0 40.1 39.6 4.14 0.870 Khơng m t th i gian đi l i, khơng c n ch
đ i 2.4 1.4 10.8 34.9 50.5 4.30 0.893
Cĩ th kê khai thu 24/24h/ngày và 7 ngày
trong tu n 1.9 3.3 6.1 37.7 50.9 4.33 0.878
Tránh đ c tình tr ng b k x u l i d ng mĩc túi, c p gi t vào nh ng ngày cao đi m n p t khai
1.4 2.4 15.6 38.7 42.0 4.17 0.878
Gi m chi phí l u tr , ti p nh n, ki m đ m,
b o qu n cho c quan thu 1.4 3.3 13.2 45.8 36.3 4.12 0.862
M c ti n l i 1.8 3.1 14.0 40.5 40.6 4.15 0.890
K t qu kh o sát s hài lịng v m c ti n l i cho th y t ch c, cá nhân n p thu đánh giá s hài lịng m c đ khá v i 4.15 đi m, c th khơng hài lịng chi m 4,9%, trung bình là 14,0% và hài lịng là 81,1%.
Trong đĩ, n i dung “Cĩ th kê khai thu 24/24h/ngày và 7 ngày trong tu n” đ c t ch c, cá nhân n p thu hài lịng nh t (đi m trung bình 4,33), k đ n là n i dung “Khơng m t th i gian đi l i, khơng c n ch đ i” v i đi m trung bình là 4,30, ti p theo là n i dung “Tránh đ c tình tr ng b k x u l i d ng mĩc túi, c p gi t vào nh ng ngày cao đi m n p t khai” v i đi m trung bình là 4,17, n i dung “Khơng ph i in n h s kê khai thu ” cĩ đi m trung bình là 4,14, n i dung “Gi m chi phí l u tr , ti p nh n, ki m đ m, b o qu n cho c quan thu ” v i đi m trung bình là 4,12 và n i dung “Ng i ký t khai thu cĩ th ký đi n t b t kì n i đâu, b t k th i gian nào” cĩ đi m trung bình là 4,10. Cịn l i n i dung “Kê khai t t c các lo i thu cho doanh nghi p và cá nhân” cĩ đi m s đánh giá th p nh t, đi m trung bình ch đ t 3,90. K t qu này cho th y “m c ti n l i” đã đáp ng đ c các yêu c u c n b n v i s đi m t khá tr lên. i u này ph n ánh m c đ hài lịng c a các t ch c, cá nhân đ i v i nh ng ti n l i do vi c kê khai thu qua m ng mang l i là t ng đ i cao. Và đây đ c xem là m t trong nh ng y u t tích c c trong vi c h tr nh ng t ch c, cá nhân kê khai qua m ng c n đ c quan tâm và phát huy nhi u h n n a trong t ng lai g n.
3.3.4 ánh giá s hài lịng v m c đ an toàn
M c đ an toàn luơn là v n đ đ u tiên mà b t k m t t ch c, cá nhân nào c ng h ng đ n tr c khi s d ng m t d ch v . M c đ an tồn cao mang đ n s tho mãn c a khách hàng cao và ng c l i. Ph ng trình h i quy b i c ng đã cho th y nh ng ti n l i là tr ng s cĩ nh h ng th ba đ i v i s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu sau thành ph n n ng l c ph c v - đi u ki n v t ch t và m c ti n l i.
Thang đo Bi n quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình đi m Trung bình chênh l ch Ch kí s khơng gi m o đ c 1.9 1.9 29.2 43.9 23.1 3.84 0.865 Ch nh ng ng i bi t user, password m i cĩ th s d ng ch kí s 1.4 5.2 24.5 41.5 27.4 3.88 0.919
Khơng đ c ch nh s a d li u sau khi đã
kí s lên t khai 2.4 11.8 33.0 33.0 19.8 3.56 1.012
G i t khai qua m ng khơng b m t c p
d c đ ng 1.4 7.5 19.3 36.3 35.4 3.97 0.990
Mail h i báo cĩ ch kí s c a c quan thu
là b ng ch ng đã n p đ c t khai 0.9 5.7 20.3 38.2 34.9 4.00 0.931
D li u đ c b o m t t i c quan thu 1.9 1.4 20.3 46.7 29.7 4.01 0.854
D li u đ c l u tr lâu dài 0.9 2.8 20.3 42.9 33.0 4.04 0.856
M c đ an toàn 1.5 5.2 23.8 40.4 29.0 3.90 0.918
K t qu kh o sát s hài lịng v m c đ an toàn cho th y t ch c, cá nhân n p thu đánh giá s hài lịng m c đ trung bình khá v i 3.90 đi m, c th khơng hài lịng chi m 6,7%, trung bình là 23,8% và hài lịng là 69,4%.
Trong đĩ, n i dung “D li u đ c l u tr lâu dài” đ c t ch c, cá nhân n p thu hài lịng nh t (đi m trung bình 4,04), k đ n là n i dung “D li u đ c b o m t t i c quan thu ” v i đi m trung bình là 4,01 và “Mail h i báo cĩ ch kí s c a c quan thu là b ng ch ng đã n p đ c t khai” cĩ đi m trung bình là 4,00, ti p theo là n i dung “G i t khai qua m ng khơng b m t c p d c đ ng” v i đi m trung bình là 3,97, n i dung “Ch nh ng ng i bi t user, password m i cĩ th s d ng ch kí s ” cĩ đi m trung bình là 3,88 và n i dung “Ch kí s khơng gi m o đ c” v i đi m trung bình là 3,84. Cịn l i n i dung “Khơng đ c ch nh s a d li u sau khi đã kí s lên t khai” cĩ đi m s đánh giá th p nh t, đi m trung bình ch đ t
3,56. K t qu này cho th y “m c đ an tồn” đã đáp ng đ c các yêu c u c n b n v i s đi m t trung bình khá tr lên. i u này ph n ánh m c đ hài lịng c a các t ch c, cá nhân đ i v i m c đ an toàn c a vi c kê khai thu qua m ng mang l i là khá cao. Và đây c ng đ c xem là m t trong nh ng y u t tích c c trong vi c h tr nh ng t ch c, cá nhân kê khai qua m ng c n đ c quan tâm và phát huy nhi u h n n a trong t ng lai g n.
3.3.5 ánh giá s hài lịng v th t c và quy trình
Thành ph n th t c và quy trình qua phân tích nhân t khám phá EFA đ c tách ra t nhân t m c ti n d ng. K t qu h i quy c ng cho th y đây là thành ph n cĩ tr ng s nh h ng nh nh t đ n s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu .
B ng 3.18: ánh giá m c đ hài lịng v th t c và quy trình
Thang đo Bi n quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình đi m Trung bình chênh l ch Th t c kê khai qua m ng d th c hi n 3.3 3.8 32.5 38.2 22.2 3.72 0.960
Quy trình kê khai qua m ng d th c hi n 1.4 3.8 37.7 40.6 16.5 3.67 0.846
Th t c và quy trình 2.4 3.8 35.1 39.4 19.4 3.70 0.903
K t qu kh o sát s hài lịng v m c đ an toàn cho th y t ch c, cá nhân n p thu đánh giá s hài lịng m c đ trung bình khá v i 3.70 đi m, c th khơng hài lịng chi m 6,2%, trung bình là 35,1% và hài lịng là 58,8%.
i v i thành ph n này thì hai n i dung “Th t c kê khai qua m ng d th c hi n” và n i dung “Quy trình kê khai qua m ng d th c hi n” đ u đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t t h n m c trung bình v i đi m s t 3,67 đ n 3,72. Tuy nhiên, đây là đi m s mà t ch c, cá nhân n p thu đánh giá ch a th t s cao l m, c n ph i đ c hoàn thi n h n n a trong th i gian s p t i.
Tĩm t t ch ng 3:
Ch ng 3 đã trình bày k t qu ki m đ nh các thang đo, mơ hình nghiên c u. Qua phân tích nhân t khám phá, thang đo m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu đ i v i d ch v kê khai thu qua m ng t i Chi C c thu Tân Bình bao g m 4 thành ph n là “n ng l c ph c v và đi u ki n v t ch t”, “nh ng ti n l i mang l i”, “m c đ an toàn” và “th t c và quy trình”. K t qu c ng cho th y mơ hình nghiên c u là phù h p và các gi thuy t đ a ra c ng đ c ch p nh n. Ngồi ra, ch ng này c ng đã phân tích s nh h ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu đ i v i d ch v kê khai thu qua m ng trong đĩ thành ph n “n ng l c ph c v và đi u ki n v t ch t” là nh h ng m nh nh t v i h s Beta là 0.469.
Bên c nh đĩ, trong ch ng này tác gi đã ti n hành đánh giá s hài lịng chung c a t ch c, cá nhân n p thu và đi sâu phân tích c th m c đ hài lịng c a ng i n p thu đ i v i t ng y u t c u thành nên ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai thu qua m ng t i Chi C c Thu Tân Bình. Qua đĩ, xác đ nh đ c m c đ quan tr ng c a t ng nhân t nh h ng và nh ng v n đ cịn h n ch c a t ng nhân t , làm c s cho các gi i pháp và ki n ngh ch ng ti p theo.
CH NG 4: M T S GI I PHÁP VÀ KI N
NGH NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V
KÊ KHAI THU QUA M NG T I CHI C C THU
QU N TÂN BÌNH
T c s lý thuy t và nghiên c u th c nghi m đánh giá m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu đ i v i ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai thu qua m ng cho th y s hài lịng c a t ch c, cá nhân ph thu c vào r t nhi u y u t nh : đ an toàn, m c ti n d ng, l i ích, n ng l c ph c v , trang thi t b c s v t ch t ... Tuy nhiên, k t qu nghiên c u t d li u kh o sát th c t t i Chi c c Thu Qu n Tân Bình cho th y ch t l ng d ch v kê khai thu qua m ng do 4 nhĩm nhân t sau c u thành và cĩ m i quan h v i s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu : (1)N ng l c ph c v và đi u ki n v t ch t (do thành ph n N ng l c ph c v và trang thi t b c s v t ch t c u thành); (2)Nh ng ti n l i mang l i (do ph n l n thành ph n M c ti n d ng và l i ích c u thành); (3)M c đ an toàn. (4)Th t c và quy trình (do m t ph n c a thành ph n M c ti n d ng c u thành).
D a vào nh ng nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai thu qua m ng và s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu , nh ng mong mu n c a t ch c, cá nhân n p thu , nh ng m t t n t i, h n ch c a cơng tác kê khai thu qua m ng t i chi c c hi n nay cùng k t qu nghiên c u thu đ c, các gi i pháp đ c xây d ng và th c hi n nh m đ t các m c tiêu sau:
Vi c xây d ng và th c hi n các gi i pháp nh m đ t đ c nh ng m c tiêu sau:
Th nh t, thi t l p đ c mơ hình ho t đ ng cung c p d ch v kê khai thu
qua m ng cho t ch c, cá nhân n p thu t i Chi c c Thu Qu n Tân Bình th t chuyên nghi p v i nhi u nhĩm/b ph n đ c phân cơng cơng vi c và trách nhi m rõ ràng, c th , ho t đ ng khép kín và g n k t v i nhau.
Th hai, nâng cao ch t l ng cung c p d ch v kê khai thu qua m ng t i Chi C c Thu Qu n Tân Bình nh m t o đ c s hài lịng, th a mãn n i t ch c, cá nhân n p thu khi nh n đ c d ch v đ t ch t l ng cao. Qua đĩ, nâng cao nh n th c và tính t giác tuân th pháp lu t v thu c a ng i dân nĩi chung và NNT nĩi riêng, đ ng th i t o đ c m i quan h t t đ p gi a c quan thu và NNT.
Th ba, xây d ng l c l ng cán b làm cơng tác kê khai thu qua m ng m nh c v ch t l n v l ng, đ y nhi t tâm, cĩ tinh th n trách nhi m và ý th c ph c v cơng dân t t; phịng, ch ng nh ng tiêu c c, b nh quan liêu, nh ng nhi u ng i dân, đ u tranh ch ng t n n tham nh ng trong l nh v c thu - m t trong nh ng l nh v c nh y c m v n d x y ra tiêu c c.
Th t , đ y m nh ng d ng cơng ngh thơng tin trong ho t đ ng t v n, h tr v kê khai thu qua m ng, trang b ph ng ti n v t ch t hi n đ i h tr hi u qu h n cho cơng tác kê khai thu qua m ng t i Chi C c Thu Qu n Tân Bình, nh t là trong giai đo n d n th c hi n chính ph đi n t nh hi n nay nh m đ n gi n hố th
t c khai n p thu , ti t ki m th i gian, chi phí cho doanh nghi p.
Nhìn chung, đ đ t đ c nh ng m c tiêu nêu trên, các gi i pháp đ c đ a ra s ph i c th , thi t th c, mang tính kh thi ch khơng chung chung, n ng v hình th c, ph i làm th nào phát huy đ c nh ng đi m m nh và c i thi n nh ng m t cịn y u kém. Xây d ng gi i pháp d a trên mong mu n c a đ i đa s t ch c, cá nhân n p thu đ mang l i nhi u l i ích và thu n l i cho h ch khơng ph i ch u tiên làm th nào đ gi m t i cơng vi c cho c quan thu . L y t ch c, cá nhân n p thu làm trung tâm ph c v , là b n đ ng hành thân thi t c a c quan thu đ th c hi n c i ti n, nâng cao ch t l ng cung c p d ch v cơng trong l nh v c kê khai thu qua
m ng và qua đĩ t o s hài lịng, tin t ng t phía t ch c, cá nhân n p thu , gĩp ph n đ y m nh cơng tác kê khai thu qua m ng c a Chi C c Thu Qu n Tân Bình nĩi riêng và tồn ngành Thu nĩi chung.
4.2 Các gi i pháp nâng cao s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu
đ i v i ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai thu qua m ng t i Chi
C c Thu Qu n Tân Bình
T i Chi c c thu Qu n Tân Bình, k t qu đánh giá m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v kê khai thu qua m ng đang cung c p hi n nay ch đ t trên m c trung bình v i đi m s 3.63. Theo ph ng trình h i quy d li u kh o sát m c đ hài lịng, hai y u t “N ng l c ph c v và đi u ki n v t ch t” và