Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hồn chnh v ch t l ng và d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và cĩ th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau.
Tuy nhiên, do đ c thù c a m i lo i hình dch v là khơng gi ng nhau do đĩ tác gi d a trên n n t ng mơ hình và thang đo SERVQUAL trên c s b sung, thay th các bi n cho phù h p v i ngành dch v trong khu v c cơng và lnh v c thu .
Theo đĩ, mơ hình lý thuy t m i quan h gi a s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu và ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai thu qua m ng theo mơ hình SERVQUAL đ c xây d ng nh sau:
H2 H1 H3 H4 H5 Hình 1.5: Mơ hình nghiên c u đ xu t S hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu An tồn Ti n d ng L i ích N ng l c ph c v Trang thi t b , c s v t ch t
T mơ hình nghiên c u đ xu t trên tác gi đ a ra các gi thuy t c a mơ hình sau:
- H1: M c đ an toàn s li u khi kê khai qua m ng s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi m c đ an tồn đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H2: M c ti n d ng khi kê khai qua m ng s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi m c ti n d ng đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H3: Bi n l i ích khi kê khai qua m ng s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi bi n l i ích đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H4: Bi n n ng l c ph c v c a cơng ch c thu s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi bi n n ng l c ph c v đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H5: Bi n trang thi t b , c s v t ch t s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi bi n trang thi t b , c s v t ch t đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
Tĩm t t ch ng 1:
Ch ng này trình bày c s lý thuy t v d ch v , d ch v cơng, ch t l ng dch v , d ch v kê khai thu qua m ng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng. Trên c s mơ hình n m kho ng cách và thang đo SERVQUAL mơ hình lý thuy t v s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v vi c kê khai thu qua m ng đ c xây d ng đ nghiên c u m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v này t i chi c c thu Tân Bình trong th i gian qua.
Trong ch ng ti p theo, nghiên c u s trình bày các ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng, đánh giá các thang đo và ki m đ nh s phù h p c a mơ hình nghiên c u.
CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U
Trên c s lý thuy t đã đ c đ c p ch ng 1, mơ hình nghiên c u đã đ c xây d ng cùng v i các gi thuy t. Ch ng 2 s ti p t c trình bày ph ng pháp nghiên c u khoa h c đ c s d ng đ xây d ng thang đo cho các khái ni m nghiên c u và ki m đ nh mơ hình nghiên c u cùng các gi thuy t nêu trên.