S hài lịng c a khách hàng tu thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m dch v mang l i so v i nh ng gì mà h đang k v ng. Khách hàng cĩ th cĩ nh ng
c p đ hài lịng khác nhau. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p h n so v i k v ng, khách hàng s b t mãn. N u hi u qu s n ph m d ch v kh p v i các k v ng, khách hàng s hài lịng. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i cao h n k v ng, khách hàng r t hài lịng và r t vui m ng.
S hài lịng khách hàng là m t khái ni m t ng quát nĩi lên s th a mãn c a ng i đĩ khi tiêu dùng m t s n ph m hay m t d ch v nào đĩ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng s tho mãn là s đánh giá cu khách hàng v m t s n ph m, dch v liên quan đ n vi c s n ph m hay d ch v đĩ đáp ng các nhu c u và mong đ i c a h . Hay theo Westbrook (1981) cho r ng s tho mãn c a khách hàng đ c xem nh là m t ph n ng c m xúc đáp l i s c l ng, đánh giá v d ch v .
i v i khu v c cơng, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho r ng: Qu n tr cơng ch t l ng cao khơng ch làm gia t ng th a mãn khách hàng v i d ch v cơng mà cịn xây d ng s trung th c trong qu n tr cơng thơng qua quá trình minh b ch, trách nhi m gi i trình và thơng qua đ i tho i dân ch . ánh giá khu v c cơng trong cung c p d ch v hành chính cơng ph i đ c hi u b ng khái ni m chính tr c a ch t l ng, hi u đ c khu v c cơng là ch t xúc tác trách nhi m c a xã h i dân s n ng đ ng, thơng qua ho t đ ng c a cơng dân và các nhĩm l i ích khác.
T m quan tr ng c a vi c nâng cao s hài lịng khách hàng đ i v i d ch v hành chính c a m t c quan, t ch c cơng quy n là c s , đ ng l c đ khu v c cơng c i ti n các ho t đ ng d ch v , nâng cao hi u l c, hi u qu c a b máy qu n lý nhà n c.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đ nh ngh a “Ch t l ng dch v đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v ”.
Nh n đ nh này ch ng t r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong đ i cu khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasurman (1991) gi i thích r ng đ bi t đ c d đốn c a khách hàng thì t t n ht là n hn d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h .
1.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách
hàng
Ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng là các khía c nh then ch t trong nhi u l nh v c d ch v (Stafford et al, 1988) và trong nh ng n m g n đây đã thu hút s quan tâm nghiên c u ngày càng nhi u c a các nhà qu n tr c ng nh nh ng nhà nghiên c u hàn lâm trong n l c đo l ng, xác đ nh m i quan h gi a chúng.
Ch t l ng d ch v trên th c t là cái cĩ tr c s tho mãn c a khách hàng, s tho mãn đ a đ n s nh h ng m nh h n đ n ý đ nh mua c a khách hàng h n c ch t l ng d ch v (Lee et al, 2000).
S tho mãn c a khách hàng nhìn chung là m t khái ni m r ng l n h n ch t l ng d ch v . V i cách nhìn này ta cĩ th xem ch t l ng d ch v nh là m t y u t tác đ ng vào s tho mãn c a khách hàng. Và đi u này đ c tĩm t t b ng s đ sau:
Hình 1.4: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng
Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Nh v y, rõ ràng là s tho mãn c a khách hàng là m t khái ni m r ng, bao g m các y u t tác đ ng đ n nĩ nh : ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng.
Ch t l ng d ch v (Service Quality) Ch t l ng s n ph m (Product Quality) Giá (Price) Nh ng nhân t tình hu ng (Situation Factors) S tho mãn c a khách hàng (Customer Satisfaction) Nh ng nhân t cá nhân (Personal Factors)
Nĩi tĩm l i đã cĩ nhi u nghiên c u đi đ n vi c xác đ nh m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s tho mãn trong lnh v c d ch v , tuy nhiên vi c đi sâu nghiên c u m c đ nh h ng c a t ng thành ph n ch t l ng d ch v đ n s tho mãn c a khách hàng trong m i l nh v c d ch v c th c ng cịn r t h n ch .
1.5 Mơ hình nghiên c u đ xu t và các gi thuy t
Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hồn chnh v ch t l ng và d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và cĩ th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau.
Tuy nhiên, do đ c thù c a m i lo i hình dch v là khơng gi ng nhau do đĩ tác gi d a trên n n t ng mơ hình và thang đo SERVQUAL trên c s b sung, thay th các bi n cho phù h p v i ngành dch v trong khu v c cơng và lnh v c thu .
Theo đĩ, mơ hình lý thuy t m i quan h gi a s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu và ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai thu qua m ng theo mơ hình SERVQUAL đ c xây d ng nh sau:
H2 H1 H3 H4 H5 Hình 1.5: Mơ hình nghiên c u đ xu t S hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu An tồn Ti n d ng L i ích N ng l c ph c v Trang thi t b , c s v t ch t
T mơ hình nghiên c u đ xu t trên tác gi đ a ra các gi thuy t c a mơ hình sau:
- H1: M c đ an toàn s li u khi kê khai qua m ng s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi m c đ an tồn đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H2: M c ti n d ng khi kê khai qua m ng s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi m c ti n d ng đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H3: Bi n l i ích khi kê khai qua m ng s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi bi n l i ích đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H4: Bi n n ng l c ph c v c a cơng ch c thu s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi bi n n ng l c ph c v đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
- H5: Bi n trang thi t b , c s v t ch t s t l thu n v i m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu . Khi bi n trang thi t b , c s v t ch t đ c t ch c, cá nhân n p thu đánh giá t ng thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu s t ng và ng c l i.
Tĩm t t ch ng 1:
Ch ng này trình bày c s lý thuy t v d ch v , d ch v cơng, ch t l ng dch v , d ch v kê khai thu qua m ng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng. Trên c s mơ hình n m kho ng cách và thang đo SERVQUAL mơ hình lý thuy t v s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v vi c kê khai thu qua m ng đ c xây d ng đ nghiên c u m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v này t i chi c c thu Tân Bình trong th i gian qua.
Trong ch ng ti p theo, nghiên c u s trình bày các ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng, đánh giá các thang đo và ki m đ nh s phù h p c a mơ hình nghiên c u.
CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U
Trên c s lý thuy t đã đ c đ c p ch ng 1, mơ hình nghiên c u đã đ c xây d ng cùng v i các gi thuy t. Ch ng 2 s ti p t c trình bày ph ng pháp nghiên c u khoa h c đ c s d ng đ xây d ng thang đo cho các khái ni m nghiên c u và ki m đ nh mơ hình nghiên c u cùng các gi thuy t nêu trên.
2.1 Thi t k nghiên c u
đ m b o tính khoa h c nghiên c u đ c ti n hành thơng qua hai giai đo n chính:
- Giai đo n 1: Nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng b ng ph ng v n.
- Giai đo n 2: Nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p d li u, phân tích k t qu kh o sát, ki m đ nh mơ hình nghiên c u.
Quy trình nghiên c u c th đ c trình bày hình 2.1 Hình 2.1: Quy trình nghiên c u
V n đ nghiên c u C s lý thuy t - Dch v , d ch v cơng - Ch t l ng d ch v - Ch t l ng d ch v và s tho mãn B ng ph ng v n s b Nghiên c u đ nh tính - Th o lu n nhĩm - Th o lu n tay đơi - Ph ng v n th B ng ph ng v n chính th c Nghiên c u chính th c: nh l ng n = 212 Phân tích h i quy Thang đo hồn chnh Ki m đ nh s phù h p c a mơ hình ánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t Cronbach Alpha - Lo i các bi n cĩ h s t ng quan bi n t ng nh - Ki m tra h s alpha Phân tích nhân t khám phá EFA - Lo i các bi n cĩ tr ng s EFA nh - Ki m tra y u t trích đ c - Ki m tra ph ng sai trích đ c
2.1.1 Nghiên c u đ nh tính
Nghiên c u này d a trên mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v SERVQUAL. Tuy nhiên, do dch v cơng trong l nh v c thu nĩi chung và d ch v kê khai qua m ng nĩi riêng cĩ nhi u đi m khác bi t so v i các d ch v khác v y nên vi c áp d ng c ng nh c thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL là th t s ch a phù h p. Trên c s đĩ, giai đo n nghiên c u đ nh tính là c n thi t nh m đi u ch nh thang đo, xây d ng b ng ph ng v n chính th c phù h p v i d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng trên đ a bàn qu n Tân Bình.
Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n v i k thu t th o lu n nhĩm, th o lu n tay đơi và ph ng v n tr c ti p nh m xác đ nh các y u t nh h ng đ n s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng t i Chi c c thu Tân Bình và xây d ng các bi n quan sát phù h p v i mơ hình nghiên c u.
Th o lu n nhĩm đ c ti n hành v i m t nhĩm kho ng 10 ng i là các thành viên trong i Tin h c, i Tuyên truy n – H tr , các chuyên gia, t ch c kê khai qua m ng đ thu th p d li u v các y u t nh h ng đ n s hài lịng và các bi n quan sát cho t ng y u t đĩ.
xây d ng m t thang đo sát th c đ c đánh giá b i c m nh n c a t ch c, cá nhân n p thu v ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng, tác gi đã th c hi n k thu t th o lu n tay đơi v i m t s t ch c, cá nhân n p thu đã và đang kê khai thu qua m ng trên c s các g i ý n m thành ph n ch t l ng d ch v trong mơ hình SERVQUAL và các y u t nh h ng đ n s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng thu th p đ c t th o lu n nhĩm. T đĩ, xác đ nh l i các nhân t nh h ng và ch n ra các bi n quan sát đ c nhi u t ch c, cá nhân n p thu hi u, quan tâm và cho là quan tr ng nh t.
K t qu th o lu n đ c t ng h p l i, sau đĩ tham kh o ý ki n các chuyên gia và m t s cán b lãnh đ o cĩ kinh nghi m trong ngành thơng qua k thu t ph ng v n tr c ti p đ xây d ng nên m t thang đo bao quát, hoàn ch nh v s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng trong lnh v c kê khai qua m ng.
Thang đo chính th c cho nghiên c u v s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng t i Chi c c thu Qu n Tân Bình đ c xây d ng g m 30 bi n quan sát (trong đĩ, 27 bi n quan sát dùng đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v và 3 bi n quan sát dùng đ đo l ng s hài lịng):
- Ch t l ng d ch v g m 5 thành ph n: (1) “M c đ an toàn s li u khi kê khai qua m ng” đ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát; (2) “M c đ ti n d ng khi kê khai qua m ng” cĩ 6 bi n quan sát; (3) “L i ích mang l i khi kê khai qua m ng” cĩ 5 bi n quan sát; (4) ”N ng l c ph c v c a cơng ch c thu ” cĩ 5 bi n quan sát; (5) “Trang thi t b , c s v t ch t” cĩ 4 bi n quan sát.
- M c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu , đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát.
Thang đo m c đ c a 5 thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu d a trên thang đo Liker c p đ 5.
Trên c s thang đo chính th c, n i dung b ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n chính:
- Ph n A: các thơng tin chung dùng đ phân lo i nhĩm đ i t ng kh o sát.
- Ph n B: các câu h i kh o sát các y u t thành ph n c a ch t l ng d ch v cơng t i Chi c c thu Qu n Tân Bình và m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v các d ch v này. i m s càng cao thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v các d ch v này càng cao và ng c l i.
đ m b o tính chính xác cao và k t qu thu đ c là khách quan, do tính ch t nh y c m c a đ tài cĩ nh h ng tr c ti p đ n quy n l i c a các t ch c, cá nhân n p thu trên đ a bàn Qu n Tân Bình nên b ng câu h i đ c thi t k khơng th hi n ph n thơng tin ng i đ c kh o sát.
Tr c khi đ a vào kh o sát chính th c, b ng câu h i đã đ c dùng đ kh o sát th 10 ng i đ ki m tra m c đ rõ ràng, sát ngha c a câu h i và cĩ s đi u chnh phù h p.
2.1.2 Nghiên c u đ nh l ng
tài này t p trung kh o sát các đ i t ng là nh ng t ch c, cá nhân n p thu đã và đang th c hi n kê khai qua m ng trên đ a bàn Qu n Tân Bình thơng qua