Nghiên c u này d a trên mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v SERVQUAL. Tuy nhiên, do dch v cơng trong l nh v c thu nĩi chung và d ch v kê khai qua m ng nĩi riêng cĩ nhi u đi m khác bi t so v i các d ch v khác v y nên vi c áp d ng c ng nh c thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL là th t s ch a phù h p. Trên c s đĩ, giai đo n nghiên c u đ nh tính là c n thi t nh m đi u ch nh thang đo, xây d ng b ng ph ng v n chính th c phù h p v i d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng trên đ a bàn qu n Tân Bình.
Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n v i k thu t th o lu n nhĩm, th o lu n tay đơi và ph ng v n tr c ti p nh m xác đ nh các y u t nh h ng đ n s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng t i Chi c c thu Tân Bình và xây d ng các bi n quan sát phù h p v i mơ hình nghiên c u.
Th o lu n nhĩm đ c ti n hành v i m t nhĩm kho ng 10 ng i là các thành viên trong i Tin h c, i Tuyên truy n – H tr , các chuyên gia, t ch c kê khai qua m ng đ thu th p d li u v các y u t nh h ng đ n s hài lịng và các bi n quan sát cho t ng y u t đĩ.
xây d ng m t thang đo sát th c đ c đánh giá b i c m nh n c a t ch c, cá nhân n p thu v ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng, tác gi đã th c hi n k thu t th o lu n tay đơi v i m t s t ch c, cá nhân n p thu đã và đang kê khai thu qua m ng trên c s các g i ý n m thành ph n ch t l ng d ch v trong mơ hình SERVQUAL và các y u t nh h ng đ n s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng trong l nh v c kê khai qua m ng thu th p đ c t th o lu n nhĩm. T đĩ, xác đ nh l i các nhân t nh h ng và ch n ra các bi n quan sát đ c nhi u t ch c, cá nhân n p thu hi u, quan tâm và cho là quan tr ng nh t.
K t qu th o lu n đ c t ng h p l i, sau đĩ tham kh o ý ki n các chuyên gia và m t s cán b lãnh đ o cĩ kinh nghi m trong ngành thơng qua k thu t ph ng v n tr c ti p đ xây d ng nên m t thang đo bao quát, hoàn ch nh v s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng trong lnh v c kê khai qua m ng.
Thang đo chính th c cho nghiên c u v s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v d ch v cơng t i Chi c c thu Qu n Tân Bình đ c xây d ng g m 30 bi n quan sát (trong đĩ, 27 bi n quan sát dùng đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v và 3 bi n quan sát dùng đ đo l ng s hài lịng):
- Ch t l ng d ch v g m 5 thành ph n: (1) “M c đ an toàn s li u khi kê khai qua m ng” đ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát; (2) “M c đ ti n d ng khi kê khai qua m ng” cĩ 6 bi n quan sát; (3) “L i ích mang l i khi kê khai qua m ng” cĩ 5 bi n quan sát; (4) ”N ng l c ph c v c a cơng ch c thu ” cĩ 5 bi n quan sát; (5) “Trang thi t b , c s v t ch t” cĩ 4 bi n quan sát.
- M c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu , đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát.
Thang đo m c đ c a 5 thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu d a trên thang đo Liker c p đ 5.
Trên c s thang đo chính th c, n i dung b ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n chính:
- Ph n A: các thơng tin chung dùng đ phân lo i nhĩm đ i t ng kh o sát.
- Ph n B: các câu h i kh o sát các y u t thành ph n c a ch t l ng d ch v cơng t i Chi c c thu Qu n Tân Bình và m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v các d ch v này. i m s càng cao thì m c đ hài lịng c a t ch c, cá nhân n p thu v các d ch v này càng cao và ng c l i.
đ m b o tính chính xác cao và k t qu thu đ c là khách quan, do tính ch t nh y c m c a đ tài cĩ nh h ng tr c ti p đ n quy n l i c a các t ch c, cá nhân n p thu trên đ a bàn Qu n Tân Bình nên b ng câu h i đ c thi t k khơng th hi n ph n thơng tin ng i đ c kh o sát.
Tr c khi đ a vào kh o sát chính th c, b ng câu h i đã đ c dùng đ kh o sát th 10 ng i đ ki m tra m c đ rõ ràng, sát ngha c a câu h i và cĩ s đi u chnh phù h p.