Hi u qu c a chính sách khách hàng còn th p, ch a có s th ng nh t trong
toàn h th ng. Ch t l ng d ch v ch a cao, th t c giao d ch ch a th c s thu n
ti n. Trong quá trình chuy n đ i mô hình ho t đ ng, Vietinbank đã tri n khai mô
hình giao dch m t c a, mô hình giao d ch m tài kho n m t n i - giao d ch nhi u n i. Giao d ch viên s t v n, h ng d n th t c, th c hi n giao d ch v i khách
hàng; khách hàng có th giao d ch t i các chi nhánh trên toàn qu c. Tuy nhiên, do quy trình giao d ch, h ch toán ch ng t còn ph c t p, nhi u th t c gi y t không
c n thi t làm th i gian giao d ch kéo dài, khách hàng ph i ch đ i lâu nh h ng
đ n ni m tin v ch t l ng d ch v c a Vietinbank.
Ho t đ ng marketing v n ch a có đ c s chuyên nghi p, bài b n k t khâu
nghiên c u th tr ng, ti p th s n ph m cho đ n khâu bán hàng tr c ti p. Ngay t
khâu đ u tiên c a ho t đ ng marketing là nghiên c u th tr ng đ phát hi n ra các
nhu c u m i c a khách hàng thì ngân hàng c ng ch a th c hi n đ c hoàn h o,
ch a đi sâu vào phân tích c th nên s n ph m ch a có tính c nh tranh cao. Trong
các khâu v qu ng cáo, ti p th s n ph m thì c ng ch a t n d ng khai thác h t các
kênh thông tin, hình th c qu ng cáo còn thi u chuyên nghi p, thi u đ ng b . Hi n
nay VietinBank v n ch a có m t chu trình chu n nào h ng d n c th th c hi n
các ho t đ ng marketing nên trong quá trình th c hi n m t s ch c n ng c a các
phòng ban còn ch ng chéo nhau.
Chính sách ch m sóc khách hàng còn nh t th i, ch t l ng ph c v ch a
cao. Ch m i có các chính sách quan tâm ch m sóc các khách hàng l n, khách hàng
chi n l c mà ch a quan tâm đ n khách hàng nh l , m c thu nh p th p.
66
T vi c phân quy n đ n t ng chi nhánh và thi u đi vai trò ki m soát ch t ch
t H i s chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú tr ng v n đ t ng tr ng c a
đ n v , chú tr ng vi c hoàn thành các ch tiêu k ho ch h n là quan tâm đ n v n đ
ti p th , khai thác th tr ng đ phát tri n d ch v m i. T vi c quan tâm đ n k
ho ch mà các Chi nhánh luôn chú tr ng đ n vi c t p trung ti p th các doanh nghi p
l n mà không xem xét đ n y u t phát tri n khách hàng là cá nhân, các doanh nghi p v a và nh là ti m n ng phát tri n lâu dài .
Ho t đ ng qu n lý và ch t l ng ngu n nhân l c còn th p. Trình đ cán b
ngân hàng t i Chi nhánh còn h n ch so v i yêu c u h i nh p qu c t . Tr c yêu
c u đ y nhanh quá trình hi n đ i hoá và tri n khai các d ch v s n ph m m i cho
th y ngu n nhân l c c a ngân hàng m ng, trình đ chuyên môn còn h n ch nên
quá trình ti p c n công ngh hi n đ i c a ngân hàng và tri n khai đ n khách hàng còn ch m. M t s cán b tín d ng ch chú tr ng công tác cho vay mà ch a chú
tr ng đ n công tác tuyên truy n, qu ng bá các d ch v m i mà ngân hàng đang tri n
khai. T t ng và ý th c trách nhi m c a m t s cán b ch a th t s đ i m i. V i
dch v ngân hàng bán l , ngân hàng ph i cung c p s n ph m d ch v đ n t n tay
ng i tiêu dùng ch không ph i có t t ng “ khách hàng c n ngân hàng” nh
tr c đây. Vietinbank ch a ch đ ng t ng c ng l c l ng bán hàng và chú tr ng
đ n công tác đào t o và chuyên môn hoá đ i ng nhân viên.
2.4.4 H n ch v h th ng chi nhánh và kênh phân ph i
Các chi nhánh Vietinbank đã tích c c m r ng kênh phân ph i bán l qua
khai tr ng phòng giao d ch (PGD) nh m đáp ng k p th i nhu c u đang t ng cao
c a dân c và các doanh nghi p. Tuy nhiên, các chi nhánh l i vào l i mòn t ng s l ng mà không quan tâm đ n ch t l ng ho t đ ng c a các PGD, nh h ng
chung đ n hình nh c a Vietinbank.
Chi nhánh không chú tr ng trình đ chuyên môn, k n ng bán hàng c a
nhân viên. Do đó t i các PGD ch y u ch chú tr ng đ n ho t đ ng huy đ ng, cho
vay mà không quan tâm nhi u đ n vi c qu ng bá, marketing các s n ph m d ch v
67
th tr ng bán l là không hi u qu .
H th ng chi nhánh, phòng giao d ch ho c các đi m ATM, POS c a
VietinBank tuy đã đ c đ u t phát tri n đáng k trong th i gian qua nh ng ch
y u v n t p trung các thành ph l n nh Hà N i, Tp.HCM, à N ng… ch ch a
đ c phân b tr i r ng kh p các tnh thành trên c n c. Chính vì v y nh ng
ng i dân các vùng nông thông ho c các vùng dân c th a th t ít có c h i ti p
xúc v i các d ch v ngân hàng, ho c các khách hàng c a VietinBank c ng g p r t
nhi u b t ti n khi đ n nh ng vùng dân c nh trên.
Môi tr ng giao d ch c ng c n đ c chú tr ng, nh h ng nhi u đ n ni m
tin, quy t đ nh mua hàng c a khách hàng. Môi tr ng giao d ch truy n th ng
th ng đ c chia làm 3 khu v c: qu y giao d ch, khu v c n i b và khu v c công
c ng. Do không gian dành cho khách hàng nh h n so v i không gian dành cho
nhân viên, vào nh ng gi cao đi m khách hàng th ng ph i đ i ch chung trong
m t không gian khiêm t n và thi u m t n i trao đ i mang tính ch t cá nhân. Ngoài không gian giao dch, tác phong giao d ch là y u t không kém ph n quan tr ng,
quan ni m khách hàng c n ngân hàng đã l c h u nh ng nhân viên v n còn tác phong làm vi c không chuyên, không nhi t tình t v n đ bán s n ph m.
2.5 Nguyên nhân h n ch s phát tri n ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i
Vietinbank
2.5.1 Nguyên nhân khách quan
Môi tr ng kinh t
N m 2009 n n kinh t th gi i v n đang trong c n d ch n c a cu c suy thoái
toàn c u, thêm vào đó, nh h ng c a bi n đ i khí h u, th i ti t, thiên tai và d ch
b nh. N n kinh t Vi t Nam c ng b nh h ng l n c a cu c suy thoái kinh t toàn
c u. B i chi ngân sách l n, chi m 6,9% GDP. T l n n c ngoài t ng v t, chi m
29,7% GDP. Th tr ng xu t kh u ti p t c b co h p d n đ n nh p siêu, cán cân thanh toán vãng lai b thâm h t l n, v n đ u t n c ngoài th c hi n gi m 16,5%.
Các ngành s n xu t, d ch v tuy có t ng tr ng nh ng ch a th c s b n v ng.
68
trong n c đã làm cho th tr ng ngo i h i nhi u th i đi m r t c ng th ng.
N m 2010, trong đi u ki n kinh t th gi i còn nhi u khó kh n sau kh ng
ho ng tài chính và suy thoái kinh t , n n kinh t Vi t Nam đã s m b c ra kh i tình
tr ng suy gi m, t ng b c ph c h i và t ng tr ng khá nhanh. Tuy nhiên v n còn
đó nh ng y u t b t l i nh thiên tai l l t liên ti p x y ra, CPI, l m phát t ng cao
(11,75%), giá vàng t ng m nh và cao h n giá vàng th gi i, chênh l ch gi a t giá
chính th c và t giá trên th tr ng t do quá r ng là nh ng b t n v mô tác đ ng
m nh đ n đ i s ng ng i dân, doanh nghi p và c n n kinh t nói chung và c a
ngành ngân hàng nói riêng trong n m. Môi tr ng pháp lu t, chính sách:
Nhìn nh n khách quan, tuy Chính ph đã t ng t c s a đ i chính sách nh ng
các ngân hàng v n ph i ho t đ ng trong môi tr ng pháp lý thi u đ ng b , ch ng
chéo và th m chí l c h u.
Các v n b n pháp quy v ho t đ ng ngân hàng ch y u đ c xây d ng trên c
s các giao d ch th công v i nhi u lo i gi y t và quy trình x lý nghi p v ph c
t p. Trong khi đó, phát tri n d ch v NHBL đòi h i ph i áp d ng công ngh m i và quy trình nghi p v hi n đ i, nhanh chóng. V i t c đ phát tri n d ch v nh hi n
nay, nhi u quy đ nh pháp lý đã t ra b t c p và không bao hàm h t các m t nghi p
v , gây khó kh n cho các NHTM khi mu n tri n khai d ch v m i.
Hành lang pháp lý trong lnh v c thanh toán đã c i thi n khá nhi u, song, v n
ch a đ y đ và đ ng b , đ c bi t là nh ng v n đ liên quan đ n thanh toán đi n t
và th ng m i đi n t . H th ng v n b n pháp lý liên quan đ n l nh v c thanh toán
v n còn nh ng đi m c n ph i ti p t c đ c ch nh s a, thay th đ có th phù h p
v i thông l qu c t và nhu c u c a ng i s d ng.
Ch a thi t l p đ c khuôn kh pháp lý chính th c cho ho t đ ng qu n lý r i ro
tác nghi p. Hi n nay, Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (NHNN) v n đang nghiên c u đ thi t l p l trình áp d ng Basel II cho ngành ngân hàng. Thông t s
13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và s 19/2010/TT-NHNN ngày 27/9/2010 quy
69
xét áp d ng thông l Basel II. Song các NHTM v n đang mong đ i NHNN s m ban
hành nh ng quy đ nh c th h ng d n tri n khai ho t đ ng qu n lý r i ro tác
nghi p trên t t c các m t t thi t l p chính sách, quy đ nh, quy trình cho đ n
ph ng pháp đo l ng, yêu c u v n t i thi u đ i v i r i ro tác nghi p và c ch
trích l p d phòng r i ro tác nghi p.
H th ng pháp lý b o v thông tin cá nhân v n còn thi u nh ng quy đ nh, ch
tài c th v b o v đ i t ng s d ng th ng m i đi n t . Nh ng quy đ nh đ ngân
hàng đ y m nh kinh doanh trong các lnh v c m i nh ngo i h i, vàng, thanh toán,
chuy n ti n, ng d ng công ngh thông tin... v n ch a đ c ban hành đ y đ , trong
khi NHNN khuy n cáo, ch nên tri n khai nh ng s n ph m d ch v m i khi có kh n ng phân tích và ki m soát đ c r i ro c ng nh ngu n nhân l c đ trình đ .
Môi tr ng dân c , v n hóa-xã h i
M t nguyên nhân khi n cho ho t đ ng NHBL c a VietinBank nói riêng và h th ng ngân hàng Vi t Nam nói chung còn nhi u h n ch đó chính là do môi tr ng dân c , v n hóa-xã h i. Do trình đ v n hóa ch a cao, hi u bi t v các d ch v ngân
hàng hi n đ i c ng nh trình đ công ngh còn th p nên ph n l n ng i dân ( đ c
bi t là nh ng ng i l n tu i và nh ng ng i nông thôn, vùng sâu vùng xa)
th ng có tâm lý e ng i khi ti p c n v i các dch v ngân hàng nói chung và d ch
v NHBL nói riêng.
Môi tr ng k thu t công ngh
Th i gian g n đây, tr c s đòi h i c a th tr ng và c nh tranh trong d ch v
ngân hàng, tình hình đ u t và ng d ng công ngh thông tin trong ngành Ngân
hàng đã đ c c i thi n. Tuy nhiên trong th c ti n, vi c ng d ng các công ngh
hi n nay v n còn nhi u b t c p:
Th nh t, h t ng c s k thu t ph c v cho ho t đ ng thanh toán phát tri n
ch a đ ng b , m i t p trung các đô th , ch a v n đ n các vùng nông thôn, mi n
núi; h th ng POS ch a phát tri n và thi u h th ng chuy n m ch, d ch v cho h
th ng ATM còn nghèo nàn, v n ch y u là đ rút ti n m t. S l ng máy ATM tuy
70
tình tr ng t i các trung tâm th ng m i hay siêu th l n, khách hàng có trong tay th tín d ng nh ng thay vì s d ng th tín d ng, thì l i ra các máy ATM rút ti n đ
thanh toán b i h ch a nh n th y cái l i c a vi c thanh toán qua th tín d ng. Hay
tình tr ng m t đ n v ch p nh n th cùng t n t i nhi u thi t b POS c a các ngân
hàng khác nhau đ ph c v cho các giao d ch b ng th , gây lãng phí trong đ u t
c a các ngân hàng và khi n đ n v ch p nh n th c ng ch a m n mà v i vi c thanh
toán b ng th .
Th hai, m t b ng trình đ công ngh c a các ngân hàng hi n nay v n còn
m c th p, kho ng chênh l ch trình đ công ngh gi a các ngân hàng khá xa d n
đ n hai tình tr ng trái ng c nhau: ho c là ch có th ng d ng công ngh m c đ
th p do h n ch v v n ho c l i ch a khai thác s d ng h t tính n ng công ngh
hi n đ i do m t s quy trình, chu n m c nghi p v ch a đ c ban hành đ y đ .
Chính đi u này c ng là nguyên nhân khi n các ngân hàng khó k t n i đ c l i v i
nhau.
2.5.2 Nguyên nhân ch quan
Bên c nh nh ng nguyên nhân khách quan t môi tr ng bên ngoài, nh ng
h n ch trong ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l c a VietinBank trong th i gian
qua còn b t ngu n t nh ng nguyên nhân t bên trong ngân hàng nh :
Ch a th c s quy t tâm trong vi c chuy n h ng t m t ngân hàng luôn cung c p các s n ph m truy n th ng sang m t ngân hàng cung c p toàn di n các
dch v , đ c bi t là dch v NHBL và dch v ngân hàng hi n đ i. V n đ t n ng vào
nhi m v t ng tr ng, đ t đ c k ho ch hàng n m ch ch a th c s quan tâm đ n
v n đ ti p th , khai thác th tr ng đ phát tri n s n ph m m i cho phù h p v i
tình hình c th trên đ a bàn. Do đó, đ i t ng khách hàng ch y u v n là các doanh
nghi p l n, các d án đòi h i nhi u v n ch ch a m r ng sang các khách hàng cá
nhân, các DNVVN.
Ch a có m t chi n l c d n đ ng cho phát tri n kinh doanh bán l . Chi n
l c phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a VietinBank v n r t chung chung và có
71
s n ph m, m r ng quy mô m ng l i và phát tri n ngu n nhân l c, công ngh ,