Thực hiện từng bƣớc chính sách “khách hàng của chúng ta”: Hiện nay, trình độ nghiệp vụ TTQT giữa các chi nhánh không đồng đều, tại đa số các chi nhánh còn yếu. Các doanh nghiệp thƣờng chọn giao dịch tại ngân hàng gần nơi đặt trụ sở nên trong quá trình phục vụ khách hàng nếu các chi nhánh không có đầy đủ hoặc yếu về một nghiệp vụ nào đó, đặc biệt là về TTQT thì khách hàng sẽ dễ dàng bị các ngân hàng khác trên cùng địa bàn lôi kéo. Chính vì vậy, nhằm mục tiêu duy trì và thu hút thêm khách hàng thực hiện giao dịch tại ACB các chi nhánh cần xây dựng lại chính sách khách hàng trên cơ sở liên kết, liên thông giữa các chi nhánh trên nguyên tắc bình đẳng, đồng thuận và
cùng có lợi. Để hoàn thiện và phát triển hoạt động TTQT, chính sách khách hàng tại ACB cần thực hiện theo hƣớng sau:
- Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thu hút thêm khách hàng xuất khẩu sẽ tạo nên một nguồn thu ngoại tệ lớn và đó sẽ là điều kiện tiên quyết để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT.
- Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thƣờng xuyên để có chính sách thích hợp khuyến khích ƣu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức phí... Đặc biệt đối với thanh toán hàng xuất qua ACB thì đƣợc hƣởng mức lãi tiền vay thấp, phí phục vụ rẻ.
- Hình thức ƣu đãi đối với khách hàng:
+ Ƣu đãi về vốn và lãi suất khi vay vốn: Với những khách hàng đặc biệt cho họ hƣởng lãi suất cho vay thấp hơn đối với các khách hàng khác.
+ Ƣu đãi trong việc thế chấp tài sản khi vay vốn. + Ƣu đãi về tỷ lệ ký quĩ trong việc mở L/C.
+ Ƣu đãi về phí dịch vụ, trong đó có phí TTQT: để thu hút đƣợc khách hàng, cần linh hoạt đƣa ra đƣợc biểu phí ƣu đãi so với các Ngân hàng khác, đồng thời xét duyệt miễn giảm phí đối với một số khách hàng lớn, tiềm năng.
+ Ƣu đãi về giá mua, bán ngoại tệ phục vụ TTQT
3.1.5.3. Xây dựng chiến lược marketing hợp lý
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, ACB phải chú trọng đến công tác tiếp thị marketing nhiều hơn nữa.
- ACB cần tăng cƣờng mạnh mẽ công tác tiếp thị - quảng cáo, áp dụng đa dạng nhiều hình thức tiếp thị khác nhau để đƣa các sản phẩm TTQT đến gần với khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới nhƣ CAD, bao thanh toán, thanh toán đa tệ…
- Thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề, hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng. Có thể thông qua các ban quản lý khu công nghiệp, khu chế xuất...
là những nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu để quảng bá thƣơng hiệu ACB, giới thiệu dịch vụ TTQT. Hội nghị khách hàng cũng là dịp để ngân hàng và khách hàng thắt chặt hơn nữa quan hệ, để khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc của mình đối với nghiệp vụ thanh toán, qua đó nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ ngân hàng.
- Tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trƣờng để tìm hiểu khách hàng và thấy đƣợc vị trí của hoạt động TTQT của ngân hàng so với các đối thủ. Bên cạnh đó, ACB cần liên tục phân tích và nắm rõ các đối thủ cạnh tranh của mình. Từ đó đƣa ra các biện pháp hơn hẳn và khác biệt để thu hút và giữ khách hàng.
- Cân đối nguồn ngân sách tìm mặt bằng làm việc quảng bá hình tƣợng ACB thay vì địa điểm trụ sở nhƣhiện nay.
3.1.5.4. Xây dựng văn hóa kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự
Thái độ, phong cách giao tiếp của nhân viên chính là hình ảnh của Ngân hàng. Việc đổi mới phong cách làm việc, thái độ giao tiếp của cán bộ TTQT là một trong những biện pháp quan trọng để lôi kéo và giữ đƣợc khách hàng. Nhân viên của Ngân hàng cần phải luôn luôn niềm nở, nhiệt tình, giải quyết công việc chính xác, không gây khó khăn và không sai hẹn với khách hàng, luôn sẵn sàng hƣớng dẫn và giúp đỡ khách hàng làm thủ tục một cách nhanh chóng chính xác. Sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng ký kết hợp đồng xuất nhập khẩu với những điều khoản và áp dụng phƣơng thức thanh toán an toàn và có lợi nhất.
Hiện nay, ngoài việc thực hiện và kiểm tra 5S hàng tháng, ACB vẫn đang áp dụng phƣơng pháp kiểm tra đột xuất bằng cách khách hàng bí mật tìm đến tƣ vấn để kiểm tra thái độ nhân viên, chấm điểm thi đua và sẵn sàng khen tặng nhân viên có thái độ làm việc niềm nở, tận tình với khách hàng. Công tác này cần đƣợc tiếp tục duy trì không chỉ tại KPP mà còn nên mở rộng áp dụng tại hội sở nhằm đảm bảo phong cách phục vụ văn minh, chuyên nghiệp xuyên suốt trên toàn hệ thống.
Ngoài ra, ACB cần mở các lớp tập huấn cho nhân viên trả lời qua điện thoại để tạo sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa trong công tác phục vụ tại ACB.
3.1.6. Đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán quốc tế
Có thể nói các sản phẩm TTQT của ACB khá phong phú so với các ngân hàng hiện nay và đƣợc quy định tƣơng đối chặt chẽ, song vẫn cần phải không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện sản phẩm hiện có, đƣa ra các sản phẩm mới đáp ứng và phù hợp với nhu cầu thị trƣờng.
Phát triển sản phẩm cũ
- Đối với những doanh nghiệp mua bán hàng hoá qua trung gian có thể áp dụng loại thanh toán nhƣ tín dụng thƣ giáp lƣng, tín dụng thƣ chuyển nhƣợng.
- Đối với doanh nghiệp kinh doanh hàng gia công, hàng đổi hàng hay hàng đƣợc giao thƣờng xuyên theo chu kỳ nên áp dụng phƣơng thức tín dụng chứng từ đặc biệt nhƣ tín dụng thƣ tuần hoàn.
- Đối với doanh nghiệp kinh doanh những sản phẩm hàng hoá là thực phẩm nông sản mau hƣ hỏng nên áp dụng tín dụng thƣ dự phòng để đảm bảo việc thực hiện hợp đồng của cả hai bên xuất nhập khẩu.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tài trợ. Hiện nay, về nhập khẩu ACB có sản phẩm tài trợ nhập khẩu và tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lô hàng. Thƣờng xuyên xem xét tăng số lƣợng, loại hàng hóa đƣợc chấp nhận thế chấp để tài trợ trong danh sách. - ACB đã thực hiện phƣơng thức CAD, đây là một trong những bƣớc tiến của ACB so với các ngân hàng khác,song doanh số vẫn còn rất thấp, cần phải tiếp tục hoàn thiện sản phẩm để có thể phát triển sản phẩm rộng rãi trên thị trƣờng.
Đa dạng sản phẩm mới
- Hoàn thiện và phát triển nghiệp vụ bảo lãnh đấu thầu quốc tế, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh khả năng cung cấp hàng, bảo lãnh nhận hàng, bảo lãnh tiền đặt cọc. - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, đa dạng hoá các loại ngoại tệ trong kinh doanh để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
+ Mua bán trao ngay nhằm cân bằng ngoại tệ cho các hoạt động đối ngoại của khách hàng và trực tiếp kinh doanh với khách hàng.
+ Mua bán có kỳ hạn: Có thể ký hợp đồng mua ngoại tệ có kỳ hạn của khách hàng và từ khi khách hàng nhận đƣợc thông báo L/C hoặc ký hợp đồng bán ngoại tệ có kỳ hạn cho khách hàng để thanh toán ra nƣớc ngoài trong thời gian tới.
+ Phƣơng thức ủy thác mua hàng: áp dụng trong các hợp đồng mua bán máy móc, thiết bị, các sản phẩm có hàm lƣợng kỹ thuật công nghệ cao.
3.1.7. Giải pháp về mạng lưới phân phối
Hệ thống kênh phân phối trong nước:
Với 342 chi nhánh và PGD tại 47 tỉnh, thành phố, trong đó có 232 chi nhánh và PGD đƣợc phép tiếp nhận hồ sơ TTQT thì rõ ràng hầu hết chi nhánh đã triển khai nghiệp vụTTQT. Tuy nhiên vì vẫn còn một số chi nhánh, PGD chƣa đƣợc phép tiếp nhận hồ sơ TTQT, do đó doanh số TTQT đạt đƣợc vẫn chƣa tƣơng xứng với hệ thống KPP rộng khắp gây lãng phí. Do đó, ACB cần phải có bƣớc chuẩn bị sao cho tất cả các chi nhánh hiện hữu cũng nhƣ những chi nhánh sắp hình thành đều có đủ nhân sự và kỹ thuật để triển khai dịch vụ này nhằm đem lại nguồn thu phí rất lớn cho KPP, góp phần nâng cao doanh sốTTQT cho toàn ngân hàng.
Ngoài KPP truyền thống nêu trên ACB có thể phân phối sản phẩm dịch vụ TTQT qua các kênh phân phối hiện đại nhƣ:
- Ngân hàng qua Internet: Đây là kênh thực hiện thông qua máy tính cá nhân có nối mạng Internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng tức là không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng và có thể giao dịch từ mọi nơi trên thế giới. Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ thay khách hàng thanh toán và trừ phí thông qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Mọi giao dịch nhƣ chuyển tiền, phát hành L/C, thanh toán nhờ thu… có thể thực hiện trực tuyến. Để áp dụng đƣợc các hình thức thanh toán này, ACB cần phải xây dựng một số tiêu chí, cũng nhƣ một số
thiết bị bảo mật nhất định để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ, tuân thủ đúng quy định, quy chế và hạn chế rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Ngân hàng qua điện thoại: trong thời gian sắp tới, ACB cần triển khai dịch vụ TTQT thông qua kênh này, cụ thể: các giao dịch chuyển tiền khách hàng có thể fax lệnh chuyển tiền cho ngân hàng bằng số fax đã đƣợc đăng ký, đồng thời xác nhận giao dịch với nhân viên TTQT qua điện thoại bằng mật khẩu đã đƣợc quy định trƣớc đối với từng khách hàng, nhân viên TTQT sẽ ghi âm lại cuộc hội thoại và xác nhận giao dịch thành công. Với cách thức này khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian so với việc giao dịch trực tiếp.
Hệ thống kênh phân phối ở nước ngoài:
Hiện nay, ACB chƣa có một chi nhánh hay văn phòng đại diện nào ở nƣớc ngoài so với các ngân hàng khác. Do đó để phát triển dịch vụ TTQT, ACB cần phải có đƣợc các chi nhánh ở các nƣớc nhƣ Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Nhật bản... đây là những nƣớc có vị trí địa lý khá gần gũi, lại có quan hệ xuất nhập khẩu hàng hoá rất lớn với Việt Nam. Bên cạnh đó, qua hệ thống chi nhánh nƣớc ngoài, ACB có thể hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm bạn hàng và thực hiện TTQT an toàn, hiệu quả, nhanh chóng.
Đồng thời, ACB cũng cần mở rộng mối quan hệ với các ngân hàng nhằm thu thập thông tin của khách hàng và đối thủ cạnh tranh và mở rộng hệ thống thu thập thông tin với mục tiêu chính xác và an toàn.
3.1.8. Xây dựng chính sách phí và tỷ giá phù hợp
Về phí:
Biểu phí TTQT của ACB hiện nay khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa ACB cần tiếp tục hoàn thiện biểu phí theo hƣớng linh hoạt, mềm dẻo theo các tiêu chí sau:
- Đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng: Biểu phí dịch vụ TTQT của ACB phải đƣợc xác định trên cơ sở tham khảo biểu phí của các đối thủ cạnh tranh bởi lẽ phí là một yếu tố rất nhạy cảm, có sức ảnh hƣởng lớn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Đối tƣợng khách hàng: ACB cần phải ban hành nhiều mức phí khác nhau để áp dụng cho từng nhóm khách hàng khác nhau (ví dụ: khách hàng VIP, khách hàng có nguồn thu xuất khẩu...). Đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng có doanh số TTQT cao, có uy tín và những khách hàng có tiềm năng.
- Nhà cung cấp: Đối với một số mặt hàng Việt Nam nhập khẩu nhiều và có giá trị lớn nhƣ: nhựa, sắt thép,.. một số nhà cung cấp lớn ở nƣớc ngoài thƣờng chỉ định ngân hàng quan hệ với nhà nhập khẩu. Do đó, cần phải áp dụng linh động các khoản phí phải thu từ ngƣời thụ hƣởng trong các phƣơng thức thanh toán để nhằm duy trì mối quan hệ và tạo uy tín với các nhà cung cấp lớn này.
- Mức độ phức tạp và rủi ro của từng phƣơng thức: mỗi phƣơng thức thanh toán sẽ có độ phức tạp cũng nhƣ độ rủi ro cho ngân hàng khác nhau, ví dụ nhƣ phƣơng thức L/C sẽ phức tạp và rủi ro hơn phƣơng thức T/T hay D/P, D/A; bộ chứng từ trị giá càng lớn mức độ rủi ro càng cao, do đó biểu phí cũng phải linh động tùy theo từng phƣơng thức, từng trị giá bộ chứng từ.
- Thị trƣờng tiêu thụ: tùy thuộc vào từng thị trƣờng sẽ áp dụng những mức phí khác nhau. Ví dụ nhƣ ở các thành phố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng...có nhiều cảng biển, sân bay thuận tiện cho hoạt động ngoại thƣơng phí sẽ khác so với những nơi khác. Hoặc với những thị trƣờng mới hoạt động, ACB cần áp dụng mức phí thấp để thâm nhập, phát triển thị phần và tăng sức cạnh tranh. Tuy nhiên, mức phí thấp hay cao phải hợp lý và nằm trong biên độ cho phép vì phí là giá của sản phẩm, nó không chỉ nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh số, tăng khả năng cạnh tranh, mà còn biểu thị cho chất lƣợng phục vụ, uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng.
Về tỷ giá:
Khách hàng rất hay có tâm lý so sánh tỷ giá khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, vì vậy việc bảo đảm một tỷ giá cạnh tranh là yếu tố rất quan trọng để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đây là nhiệm vụ rất quan trọng của bộ phận kinh doanh ngoại hối. Về phía TT.TTQT cần phải giảm bớt sự mất cân đối trong thanh toán xuất nhập khẩu, đẩy
mạnh các sản phẩm tài trợ xuất khẩu để tăng cƣờng nguồn ngoại tệ, giảm bớt sự căng thẳng ngoại tệ dẫn đến đẩy tỷ giá bán cao, đặc biệt là tỷ giá USD/VND.
3.1.9. Phát triển và nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng đại lý
- Tiếp tục duy trì và củng cố mối quan hệ với các ngân hàng đại lý hiện hữu nhằm mở rộng thị trƣờng, tranh thủ nhận đƣợc sự hỗ trợ trong công tác đào tạo, kinh nghiệm quản lý kinh doanh. Đồng thời, thông qua hệ thống các ngân hàng đại lý có thể giới thiệu về hoạt động và vị trí của ngân hàng đến khách hàng ở các nƣớc.
- Định kỳ chọn lọc các ngân hàng đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp hạn mức tín dụng, hạn mức xác nhận, hạn mức tái tài trợ từ các ngân hàng nƣớc ngoài nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
- Xem xét và xây dựng tiêu chuẩn hợp lý để tích cực và chủ động thiết lập thêm quan hệ đại lý với các ngân hàng nƣớc ngoài để đƣợc hỗ trợ thật sự có hiệu quả. Chẳng hạn, cần mở rộng thêm mạng lƣới sang các thị trƣờng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam nhƣ Mỹ, các nƣớc EU, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Singapore... nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán kịp thời của các doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống đại lý cần phải mở rộng ra không chỉ các ngân hàng mà còn cả các công ty tài chính, các công ty bao thanh toán.
- Bộ phận phân tích các định giá tài chính cần cập nhật thông tin của các tổ chức tài chính trên thế giới, căn cứ vào uy tín nội địa của họ, thị trƣờng hoạt động để đánh giá, cho điểm, xếp loại nhóm ngân hàng, và thiết lập hạn mức giao dịch với các tổ chức tài chính đó, đồng thời liên kết với TT.TTQT để thông tin từ ngân hàng đƣợc đánh giá cấp hạn mức chính xác hơn. Đây sẽ là nguồn thông tin rất quan trọng giúp bộ phận thanh