3.1.1. Cải tổ quy trình xử lý hồ sơ tại trung tâm thanh toán quốc tế và tại các đơn vị
Ngày 14/08/2013, ACB chính thức ban hành Thủ tục chuyển tiền bằng điện và Quy trình phối hợp tác nghiệp giữa đơn vị và TT.TTQT liên quan nghiệp vụ nhờ thu và L/C thay thế và bổ sung cho một số vấn đề chƣa đề cập hoặc đề cập chƣa rõ ràng trong quy trình. Mặc dù quy trình này chƣa thật sự hoàn thiện nhƣng có thể nói đây là động thái phản ánh một cách sâu sắc sự thay đổi theo chiều sâu trong hoạt động TTQT tại ACB. Tuy nhiên, quy trình mới mặc dù đã tổng hợp đƣợc cách xử lý thống nhất của nhiều tình huống thƣờng xảy ra trong TTQT mà quy trình trƣớc đây chƣa đề cập nhƣng những vấn đề xảy ra sau khi ban hành quy trình và chƣa có tiền lệ vẫn còn tồn tại. Đối với những trƣờng hợp này nội bộ nhân sự tại TT. TTQT cũng bất đồng quan điểm kéo theo cách xử lý cũng khác nhau khó tránh khỏi việc khách hàng phàn nàn về việc bất nhất trong xử lý bởi lẽ quy trình không thể ban hành hàng tuần, hàng tháng. Do đó phụ lục của quy trình hoặc một file tổng hợp tình huống cùng cách xử lý cập nhật liên tục là cách tối ƣu để ngăn chặn phần nào sự lỗi thời của quy trình. Mặt khác, để áp dụng quy trình xử lý hồ sơ tại TT. TTQT hiệu quả hơn, khâu tổ chức hoạt động của TT. TTQT và KPP cần phải cải thiện theo hƣớng sau:
Tại Trung tâm thanh toán quốc tế:
- Cần quy định cụ thể hạn mức kiểm soát chứng từ đối với từng chức danh.
- Phân bổ số lƣợng nhân viên hợp lý cho từng bộ phận, từng khâu trong TTQT, phân quyền và nhiệm vụ của các nhân viên rõ ràng, cụ thể.
- Luân phiên công việc theo tháng, quý để nhân viên TTQT có thể hiểu toàn bộ quy trình xử lý của tất cả các nghiệp vụ.
- TT. TTQT cần thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng TTQT, lập đƣờng dây nóng chuyên phục vụ cho những khách hàng chƣa thỏa mãn với tƣ vấn tại KPP, hoặc thực
hiện công tác tƣ vấn những tình huống nghiệp vụ phức tạp; tƣ vấn lập, chỉnh sửa chứng từ xuất khẩu đảm bảo chứng từ xuất trình hoàn toàn phù hợp... Ngoài ra, Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của thị trƣờng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, xây dựng các chƣơng trình tiếp thị, marketing dành riêng cho dịch vụ TTQT, hỗ trợ KPP trong việc tiếp thị những khách hàng VIP để “lôi kéo” khách hàng mới cũng nhƣ giữ chân khách hàng cũ.
- Liên tục cập nhật, truyền tải đến toàn hệ thống các thông tin kinh tế, thay đổi thị trƣờng các nƣớc, mặt hàng xuất nhập khẩu, ... tập hợp các tình huống, các tranh chấp đã xảy ra, các kinh nghiệm quốc tế...
- Lấy ý kiến của KPP để hoàn thiện bổ sung các qui định, hƣớng dẫn cho từng nghiệp vụ TTQT tƣơng thích với thực tế.
- Phân cấp rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn giữa KPP và TT. TTQT trong từng nghiệp vụ cụ thể tránh sự bất cập trong quá trình hoạt động, cũng nhƣ giải quyết nhanh chóng và hạn chế rủi ro cho ngân hàng và khách hàng.
Tại kênh phân phối:
- Cần phải xây dựng một mô hình tổ chức tại KPP sao cho đảm bảo không chỉ Sở giao dịch, các chi nhánh mà PGD cũng phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ, nắm rõ sản phẩm, có kỹ năng tiếp thị và tƣ vấn tốt. Cụ thể:
+ Quy định rõ chức danh nào, cá nhân nào trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các giao dịch TTQT tại KPP.
+ Giao chỉ tiêu doanh số, phí TTQT cho KPP và phân chia chỉ tiêu cụ thể đến từng nhân viên phụ trách, xem đây là cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên.
3.1.2. Thực hiện đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho công tác thanh toán toán
Dựa vào kết quả khảo sát, yếu tố trình độ nghiệp vụ của nhân viên là một trong những quan tâm hàng đầu của khách hàng. Vì vậy, đầu tƣ vào con ngƣời là một khâu tối quan trọng có ý nghĩa sống còn đối với ACB.
Về lượng:
Tùy vào doanh số và lƣợng giao dịch TTQT mà mỗi đơn vị sẽ có số lƣợng nhân viên hợp lý. Thực tế cho thấy một số đơn vị rất lâu mới có hồ sơ TTQT, giao dịch không đủ buộc nhân viên phải kiêm các công việc khác nhƣ tiền gửi, tiền vay. Kết quả của quá trình này là hao tổn chi phí đào tạo TTQT nhƣng không mang đến lợi nhuận. Đối với trƣờng hợp này cần chuyển những giao dịch phát sinh ít ỏi này lên TT.TTQT hoặc sang đơn vị khác xử lý cho đến khi đủ số lƣợng khách hàng giao dịch sẽ chuyển trả về chi nhánh, PGD đó.
Về chất:
- Công tác tuyển dụng cần có kế hoạch và phối hợp chặt chẽ với trung tâm đào tạo để giảm thiểu chi phí và thời gian tuyển dụng.
- Trong phân công công việc và đánh giá, ACB cần quy định cụ thể trong bảng mô tả công việc, bảng đánh giá cuối năm trên cơ sở công khai, chính xác, dân chủ.
- Trong công tác đào tạo và phát triển:
+ Lãnh đạo tại KPP, các kiểm soát viên phải đi tiên phong trong việc bổ sung kiến thức ngoại thƣơng, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, TTQT và luật quốc tế cũng nhƣ nâng cao về trình độ ngoại ngữ. Thực tế cho thấy một vài Kiểm soát viên tại KPP phó mặc toàn bộ cho nhân viên của mình mà thiếu trải nghiệm thực tế, không giám sát đƣợc hoạt động lẫn nhau. Điều này gây không ít rủi ro cho ACB và cả khách hàng.
+ Nhân viên nghiệp vụ phải không ngừng tự đào tạo, đào tạo và tái đào tạo. Một số PGD do ít nhân sự nên một ngƣời có thể phải kiêm nhiều nghiệp vụ khác nhƣ tiền gửi, tiền vay, thẻ… và không thể tham gia tái đào tạo tập trung thì việc tự đào tạo và tái đào tạo lại trở nên thực sự quan trọng.
+ Các nhân viên TTQT mới nên đƣợc kiến tập tại các phòng nghiệp vụ liên quan để nắm đƣợc cặn kẽ hơn quy trình của TTQT.
+ Với những nhân viên tại KPP còn yếu và chƣa đa dạng nghiệp vụ có thể đến học tập tại các đơn vị có giao dịch thƣờng xuyên và chuyên nghiệp hơn. Với cách thức làm
việc này sẽ gắn kết mọi ngƣời với nhau cùng chia sẻ trách nhiệm cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc. Từ đấy, một số quan điểm cố hữu tồn tại trong chi nhánh và tiếp tục trong nhân viên mới sẽ có cán bộ khác vạch rõ vấn đề thúc đẩy hiệu quả hoạt động. + Không ngừng bồi dƣỡng về trình độ ngoại ngữ bởi lẽ ngôn ngữ là cầu nối cơ bản, quan trọng nhất trong giao tiếp.
+ Đào tạo, bồi dƣỡng về trình độ tin học, đảm bảo thao tác nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
+ Trung tâm Đào tạo cần nhanh chóng xây dựng các phần mềm đào tạo nghiệp vụ và thƣ viện trực tuyến nhằm hỗtrợ các chi nhánh trong quá trình tự nâng cao kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm.
- TT.TTQT chính là bộ mặt dịch vụ TTQT của ACB trong mắt khách hàng và các ngân hàng khác. Do vậy, TT.TTQT cần phải: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tổ chức đào tạo và tái đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhật thƣờng xuyên các thông tin kiến thức cho nhân viên tại trung tâm.
+ Tổ chức các lớp học ngắn hạn, mời các chuyên gia nƣớc ngoài về giảng dạy để nhân viên có điều kiện trau dồi về nghiệp vụ TTQT.
+ Hiện tại nhân viên công tác tại TT. TTQT làm việc quá chuyên môn nên không nắm hết đƣợc chuỗi công việc liên quan. Do vậy, TT. TTQT cần có chính sách luân phiên công việc định kỳ giữa các bộ phận với nhau.
+ Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức về văn hóa, xã hội, phong tục, tập quán, sở thích… của các nƣớc - là một cơ sở vững chắc cho sự tồn tại và phát triển kinh doanh ngoại thƣơng.
- Chính sách đãi ngộ nhân sự cần đƣợc cải tiến:
+ Hiện tại ACB thực hiện trả lƣơng theo năng lực dựa trên cơ sở đánh giá cuối năm. Tuy nhiên, để có thể khuyến khích ngƣời lao động cống hiến hơn nữa, ACB có thể xem xét kết quả báo cáo năng suất định kỳ hàng quý kèm theo đánh giá của lãnh đạo làm cơ sở xác định mức lƣơng thƣởng cho nhân viên.
+ Trích một phần lợi nhuận để tài trợ cho các học viên là cán bộ của chi nhánh theo học các lớp nâng cao nghiệp vụ hoặc trình độ ngoại ngữ...nhƣ vậy sẽ khuyến khích cán bộ trau dồi kiến thức toàn diện hơn trong lĩnh vực TTQT.
+ ACB cũng cần khuyến khích cán bộ làm TTQT phát huy tính sáng tạo, tham gia các công trình khoa học, đóng góp ý kiến để phát triển hoạt động TTQT thông qua các hình thức tuyên dƣơng bằng vật chất và tinh thần.
+ Mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có trình độ ngoại ngữ và chuyên môn nghiệp vụ. Có thể thực hiện giải pháp trên bằng cách tổ chức các đợt kiểm tra chuyên môn và ngoại ngữ. + ACB cũng nên chú trọng đầu tƣ tài liệu, sách báo phục vụ cho việc tìm hiểu thông tin, trau dồi nghiệp vụ của nhân viên.
+ Xây dựng môi trƣờng làm việc thoải mái, đoàn kết từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, từ hội sở cho đến từng chi nhánh, công ty trực thuộc.
+ ACB cũng cần thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý và điều hành kinh doanh, phát huy tính chủ động sáng tạo của từng cán bộ nhân viên.
3.1.3. Nâng cao chất lượng công nghệ ngân hàng
Trƣớc đây, ACB sử dụng phiên bản TCBS 3.4 năm 2001 của OSI, sau đó OSI đã đƣa ra phiên bản 2007 với nhiều cải tiến, bổ sung. Hiện nay, ACB đang hƣớng đến áp dụng hệ thống phần mềm ACMS thay cho hệ thống TCBS hiện tại. Ngoài ra, để phục vụ cho hoạt động TTQT, ACB sử dụng các chƣơng trình: SWIFT, TCBS-Trade, TCBS- Ttqths, Workflow. Bƣớc đầu, các chƣơng trình này phát huy tác dụng đẩy nhanh quá trình xử lý hồ sơ và quản lý hồ sơ một cách có hệ thống, có thể truy xuất dễ dàng. Tuy nhiên về lâu dài đã dần phát sinh hạn chế cần phải cải tiến, bổ sung và hoàn thiện. Trƣớc thực tế đó, ACB phải phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, cần bổ sung những nhân viên có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin kết hợp với chuyên gia để xây dựng một số chức năng còn thiếu, tìm biện pháp khắc phục và sửa đổi chƣơng trình cho phù hợp.
Về hệ thống TCBS: Tiếp tục hoàn thiện chƣơng trình TCBS theo hƣớng phát triển của
mô hình quản lý tập trung: Các chƣơng trình đƣợc thiết kế phải đảm bảo không bị quá tải trong quá trình hoạt động; tạo ra các mẫu điện chuẩn phù hợp với mỗi phƣơng thức thanh toán và thông lệ quốc tế, nhanh chóng cập nhật biểu mẫu đúng khi có thay đổi mẫu biểu; cho phép soạn thảo thƣ ngân hàng trong chƣơng trình thay vì phải lập thủ công nhƣ hiện nay, thêm chức năng lƣu điện đến thay vì chỉ có điện đi.
Về SWIFT, Workflow: ACB phải từng bƣớc tự động hóa, giảm bớt công việc “tay
chân” trong quá trình làm việc nhƣ: xây dựng chƣơng trình báo có tự động thay cho việc theo dõi tay, giảm bớt công việc của những nhân viên làm công việc tiếp nhận, in và chuyển chứng từ đến tay nhân viên nghiệp vụ nhƣ hiện nay.
Các kiến nghị khác:
- Hiện tại ACB bị thiếu thông tin liên quan đến cấm vận trong hệ thống chƣơng trình TTQT, việc kiểm tra này chỉ thông qua Internet nên thông tin không chính thống. Do đó, ACB cần xem xét viết chƣơng trình, phần mềm phục vụ mục đích này.
- Nên tích hợp giữa ba chƣơng trình SWIFT, TCBS-Trade, Workflow thành một chƣơng trình dành riêng cho nhân viên công tác tại TT.TTQT và một chƣơng trình dành riêng cho nhân viên TTQT tại KPP để việc đăng nhập, truy xuất dữ liệu của một giao dịch sẽ rõ ràng, hệ thống hơn.
- Tiếp tục đầu tƣ nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị thêm các thiết bị hiện đại, đủ công suất, thích hợp với chƣơng trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin thông suốt ngay cả trong những tình huống phức tạp và giờ cao điểm.
3.1.4. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để phòng ngừa rủi ro trong TTQT
- Xây dựng quy trình kiểm tra, kiểm soát định kỳ cụ thể trong nội bộ bộ phận TTQT. Mặc dù quy trình phối hợp tác nghiệp của TT.TTQT và KPP có đề cập rủi ro đƣợc nhận diện nhƣng chỉ mới là mặt nổi trong tảng băng chìm. Do vậy, công tác kiểm tra nội bộ, giám sát lẫn nhau cần đƣợc tiến hành để đảm bảo hoạt động TTQT theo đúng
quy chế, phát hiện kịp thời các sai sót trong xử lý, trong quy trình và nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro xảy ra.
- Đội ngũ cán bộ kiểm tra, kiểm soát cần đƣợc đào tạo toàn diện các mặt nghiệp vụ, nắm vững quy trình, quy chế của ngân hàng, am hiểu và có kinh nghiệm về lĩnh vực TTQT để nâng cao chất lƣợng kiểm tra.
- Quy trình, thủ tục phải đƣợc ban hành theo tiêu chuẩn ISO, dễ dàng truy xuất và tham chiếu khi cần thiết.
3.1.5. Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt
3.1.5.1. Đẩy mạnh công tác tư vấn cho khách hàng
Để có thể giảm bớt rủi ro và đem lại hiệu quả trong hoạt động TTQT thì vai trò tƣ vấn cho khách hàng của các ngân hàng là vô cùng quan trọng. Bản thân công tác tƣ vấn đƣợc tiến hành tốt đã có tác dụng là một dịch vụ thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại, công tác tƣ vấn tại ACB lại ít đƣợc chú trọng và cần đƣợc cải tiến theo hƣớng sau:
- Quản lý tốt hồ sơ khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Liên kết chặt chẽ, cung cấp đầy đủ thông tin giữa TT.TTQT và KPP - Đối với khách hàng mới, khách hàng VIP thì chuyển về TT.TTQT tƣ vấn.
- Tƣ vấn từ khâu ký hợp đồng thay vì chỉ là dừng lại ở khâu thanh toán nhƣ hiện nay.
3.1.5.2. Có chính sách khách hàng phù hợp
Thực hiện từng bƣớc chính sách “khách hàng của chúng ta”: Hiện nay, trình độ nghiệp vụ TTQT giữa các chi nhánh không đồng đều, tại đa số các chi nhánh còn yếu. Các doanh nghiệp thƣờng chọn giao dịch tại ngân hàng gần nơi đặt trụ sở nên trong quá trình phục vụ khách hàng nếu các chi nhánh không có đầy đủ hoặc yếu về một nghiệp vụ nào đó, đặc biệt là về TTQT thì khách hàng sẽ dễ dàng bị các ngân hàng khác trên cùng địa bàn lôi kéo. Chính vì vậy, nhằm mục tiêu duy trì và thu hút thêm khách hàng thực hiện giao dịch tại ACB các chi nhánh cần xây dựng lại chính sách khách hàng trên cơ sở liên kết, liên thông giữa các chi nhánh trên nguyên tắc bình đẳng, đồng thuận và
cùng có lợi. Để hoàn thiện và phát triển hoạt động TTQT, chính sách khách hàng tại ACB cần thực hiện theo hƣớng sau:
- Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thu hút thêm khách hàng xuất khẩu sẽ tạo nên một nguồn thu ngoại tệ lớn và đó sẽ là điều kiện tiên quyết để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT.
- Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thƣờng xuyên để có chính sách thích hợp khuyến khích ƣu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức phí... Đặc biệt đối với thanh toán hàng xuất qua ACB thì đƣợc hƣởng mức lãi tiền vay thấp, phí phục vụ rẻ.
- Hình thức ƣu đãi đối với khách hàng:
+ Ƣu đãi về vốn và lãi suất khi vay vốn: Với những khách hàng đặc biệt cho họ hƣởng