- Trong những năm qua, ACB đã chứng tỏ đƣợc khả năng, thế mạnh của mình so với các ngân hàng khác trong lĩnh vực TTQT.
- Hoạt động TTQT ngày càng đƣợc củng cố và phát triển.
- Phƣơng thức thanh toán T/T chiếm tỷ trọng lớn do khách hàng giao dịch qua ACB là khách hàng truyền thống và có uy tín thanh toán tốt.
- Hoạt động TTQT trong những năm qua đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ, doanh số cũng nhƣ thu nhập phí TTQT không ngừng tăng lên qua các năm, đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ACB.
- Mô hình TTQT tập trung thực sự đã mang lại hiệu quả lớn cho ACB.
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ACB ngắn, trong vòng 10 phút đã có thể có bản thảo điện T/T. Đây cũng là một sự cố gắng nỗ lực của ACB trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng vì trên thực tế khảo sát nhu cầu của khách hàng, đa số đểu mong
muốn việc giao dịch diễn ra nhanh gọn và sớm có bản thảo điện để fax gửi cho đối tác, chứng minh việc thanh toán tiền.
- Một trong những điều tâm đắc nhất của khách hàng khi giao dịch tại ACB đó chính là khả năng chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao cũng nhƣ sự niềm nở, nhiệt tình của tập thể nhân viên TTQT nói riêng cũng nhƣ toàn thể nhân viên ACB nói chung. Đây là điều mà ACB luôn hƣớng tới.
- ACB luôn ban hành đầy đủ quy trình, thủ tục cũng nhƣ các văn bản hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể cho từng nghiệp vụ. Giúp nhân viên đỡ bỡ ngỡ, lúng túng khi thao tác, thực hiện nghiệp vụ.
2.3.2. Hạn chế, tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ TTQT của ACB và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế, tồn tại:
- Tại một số chi nhánh, PGD, do nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không chỉ phục vụ riêng cho đối tƣợng khách hàng TTQT. Đôi khi họ kiêm nhiều nghiệp vụ nhƣ: tiền vay, tiền gửi và cả TTQT. Điều này dẫn đến kiến thức chuyên môn của từng nghiệp vụ không nắm rõ, nhiều lúc phải để khách hàng TTQT chờ đợi vì phải hoàn thành các nghiệp vụ khác. Vấn đề này hiện nay xảy ra tại rất nhiều PGD, làm ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ TTQT.
- Các quy định về hồ sơ, thủ tục của ACB tuy rõ ràng và chi tiết nhƣng đôi khi quá khó khăn và cứng nhắc, không linh hoạt gây khó khăn cho khách hàng trong việc chứng minh mục đích chuyển tiền. Điều này tuy cũng có vai trò tích cực trong việc bảo vệ ACB khỏi những rủi ro của việc rửa tiền cũng nhƣ vấn đề lừa đảo nhƣng đồng thời cũng gây ra ảnh hƣởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng, dẫn đến họ chuyển giao dịch sang các ngân hàng khác với quy định về hồ sơ đơn giản hơn làm ACB mất doanh số. - Thủ tục cứng nhắc, khó khăn của TTQT cũng ảnh hƣởng đến các hoạt động khác nhƣ tín dụng vì khi họ chuyển giao dịch TTQT qua ngân hàng khác thì họ cũng chuyển giao dịch tín dụng, vì vậy ACB sẽ mất mát rất nhiều trong trƣờng hợp này.
- Tỷ lệ lỗi tác nghiệp hiện không cao vì ở ACB khi thực hiện các điện thanh toán, mở LC đều kiểm tra qua 4 cấp: nhân viên tại CN/PGD kiểm soát tại CN/PGD nhân viên tại TTTTQT Kiểm soát tại TTTTQT những điều này đôi khi làm tăng tính ỷ lại, vô trách nhiệm của nhân viên và kiểm soát viên tại CN/PGD vì đã có trung tâm kiểm tra lại, đồng thời làm tăng thời gian để điện thực sự đi đến ngân hàng nƣớc ngoài. - Hiện nay tất cả hoạt động TTQT của chi nhánh, PGD đều tập trung về TT. TTQT. Mặc dù việc này hạn chế rủi ro tác nghiệp nhƣng lại làm tăng thời gian xử lý giao dịch, TT.TTQT giải quyết một số lƣợng lớn công việc cho tất cả của KPP nên khó tránh khỏi sai sót vì vậy mà chƣa đáp ứng nhu cầu công việc và khách hàng.
- Hệ quả của mô hình tập trung là hầu hết KPP do không hiểu rõ về nghiệp vụ TTQT nên chủ yếu tập trung vào công tác cho vay và huy động vốn mà chƣa chú trọng nhiều vào việc tiếp thị nhằm phát triển hoạt động TTQT.
- Mạng lƣới KPP của ACB có thể nói trong top đầu và không ngừng đƣợc mở rộng, điều này cũng dẫn đến hệ lụy là tình trạng tranh giành khách hàng trong nội bộ.
- Sự chênh lệch về trình độ chuyên môn TTQT trong KPP dẫn đến vấn đề xử lý không thống nhất ảnh hƣởng đến uy tín của ACB mặc dù đầu mối xử lý vẫn là TT.TTQT. - Mức phí TTQT của ACB khá cạnh tranh nhƣng kém linh hoạt so với các ngân hàng khác. Do đó, ACB cần xem lại mức thu này nhằm giữ chân khách hàng, tránh tình trạng khách hàng chuyển thanh toán qua ngân hàng khác thì không chỉ mất đi phí dịch vụ TTQT, phí kinh doanh ngoại hối mà còn từ các dịch vụ ngân hàng đi kèm khác. - Tình trạng mất cân đối giữa doanh số xuất và nhập tại ACB sẽ là một khó khăn lớn trong việc thu hút nguồn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu. - Vẫn tồn tại việc theo dõi hồ sơ bằng tay, chƣa có phần mềm hỗ trợ theo dõi, lập nhắc nhở thanh toán (đối với hồ sơ nhập khẩu), nhắc nhở tra soát thanh toán (đối với hồ sơ xuất khẩu) và thực hiện báo có tự động, mạng hay bị lỗi… gây chậm trễ và thiệt hại cho khách hàng cũng nhƣ ACB.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những mặt hạn chế, tồn tại Nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân chủ quan
Nhân sự TTQT chƣa đáp ứng yêu cầu thực tiễn, đặc biệt là tại kênh phân phối. - Về mặt số lƣợng: Cán bộ làm TTQT ngoài việc phải có kiến thức chuyên ngành về nghiệp vụ ngoại thƣơng mà còn phải am hiểu thông lệ và luật pháp quốc tế, vốn ngoại ngữ khá. Chính vì vậy mà tính tới thời điểm 31/12/2012, trong tổng số 808 cán bộ làm nghiệp vụ tại 77 chi nhánh có thực hiện TTQT và 155 phòng giao dịch đƣợc phép tiếp nhận hồ sơ TTQT thì chỉ có 114 cán bộ chuyên về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chiếm tỷ lệ 14.11% trong khi 85.89% còn lại là cán bộ kiêm nhiệm.
- Về mặt chất lƣợng: Các nhân viên đƣợc đào tạo tràn lan, chƣa chuyên sâu, thời gian thực tập ngắn, xử lý nghiệp vụ còn lúng túng, khả năng tƣ vấn khách hàng còn hạn chế. Một số nhân viên kiêm nhiệm không đƣợc đào tạo bài bản về nghiệp vụ ngoại thƣơng.
Mô hình tổ chức còn nhiều điểm chƣa phù hợp
Mặc dù mô hình TTQT tập trung bƣớc đầu đã mang lại cho ACB những bƣớc tiến nhất định nhƣng về lâu dài mô hình này đã bộc lộ nhƣợc điểm:
- Hiện nay, việc thực hiện chuyên môn hóa tại TT.TTQT đang làm giảm dần chất lƣợng của nhân viên nghiệp vụ.
- Vì cơ chế mọi hoạt động xử lý, xét duyệt đều do TT.TTQT quyết định đã làm phát sinh tâm lý thiếu chính kiến của KPP, đùn đẩy trách nhiệm cho TT.TTQT.
- KPP thiếu kiến thức chuyên môn, không có khả năng tƣ vấn khách hàng.
- Bộ phận Tƣ vấn và hỗ trợ không tƣ vấn một cách thỏa đáng do ít thông tin về khách hàng. Văn bản giải đáp thắc mắc quá dè dặt và còn thiếu trọng tâm.
- Mặc dù giảm rủi ro tác nghiệp nhƣng TT.TTQT và KPP không thể chủ động đƣợc thời gian xử lý hồ sơ vì phải chờ đợi lẫn nhau. Đơn vị phải mất thời gian scan chứng từ lên Trung tâm thay vì có thể tự xử lý và phản hồi ngay cho khách hàng. Mặt khác, Trung tâm phải xử lý một khối lƣợng lớn hồ sơ của tất cả đơn vị chuyển về. Do đó, sẽ gây ra tình trạng ách tắc hồ sơ tại TT. TTQT.
- Hồ sơ chuyển lên TT.TTQT là bản sao qua đƣờng truyền Workflow dẫn đến rủi ro trong quá trình kiểm chứng từ, ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng.
Quy trình, hƣớng dẫn chƣa thật sự đầy đủ và theo sát thực tế.
- Quy trình cũ ngày một lỗi thời trong khi quy trình mới chƣa hoàn thiện, một số nội dung không sát thực tế, xử lý cứng nhắc dẫn đến việc khách hàng phản ứng gay gắt. - Một số vấn đề quy trình không đề cập gây lúng túng kéo theo cách xử lý không thống nhất, xử lý còn theo cảm tính, kinh nghiệm và mang tính tiền lệ.
- Biểu mẫu hay thay đổi và ban hành quá gấp gáp khiến khách hàng không cập nhật kịp.
- Thủ tục thanh toán còn nặng tính hành chính, rƣờm rà chƣa thật sự chuyên nghiệp gây lãng phí thời gian, nhân lực và chi phí.
Công nghệ, kỹ thuật chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức, tuy đã đƣợc cải tiến và phát triển song vẫn còn thiếu sót. Hệ thống đôi khi vẫn bị quá tải. Việc theo dõi bằng tay vẫn còn khá phổ biến.
Về TCBS-Trade, TCBS-Ttqths:
Thực tế, chƣơng trình TCBS dành cho TTQT có nhiều điểm chƣa thoả dụng: - Về khâu nhập liệu:
+ Không cập nhật nhanh chóng SWIFT code của một số ngân hàng.
+ Bị giới hạn số ký tự ở một số trƣờng trong khâu mở tín dụng thƣ mặc dù thực tế trƣờng này trong SWIFT vẫn còn ký tự.
+ Nhiều thông tin đã nhập liệu rồi nhƣng trong một số mẫu điện không truy xuất đƣợc và phải nhập tay lại.
- Thiếu một số mẫu điện, không linh hoạt nhƣ trong SWIFT. - Không cập nhật kịp thời biểu mẫu mới khi có thay đổi.
- Nội dung điện đi làm từ TCBS nhƣng nội dung điện đến chỉ đổ vào SWIFT mà không đổ vào TCBS.
Về SWIFT, Workflow: Hiện nay, ACB không có mã Swift cho từng chi nhánh mà chỉ có một mã Swift chung cho ACB và chỉ có tại TT. TTQT, điều này có thể dẫn đến sự quá tải, tắc nghẽn. Về phía KPP, những điện đến chỉ nhận đƣợc khi TT.TTQT truyền về, do vậy KPP không thể nhận đƣợc một cách nhanh nhất, đó là chƣa kể đến việc TT.TTQT quên truyền điện hay truyền nhầm chi nhánh.
Về hệ thống máy chủ: Chƣa đầu tƣ, nâng cấp cho Server thích đáng gây ra tình trạng bị treo và dừng chƣơng trình.
Hoạt động tiếp thị, Marketing thúc đẩy phát triển TTQT hầu nhƣ chƣa thật sự đƣợc quan tâm đúng mức.
- Thiếu những chƣơng trình kích thích mang tính chiến lƣợc, thật sự hiệu quả dành riêng cho TTQT.
- Chiến lƣợc thu hút khách hàng chƣa thực sự hấp dẫn, chƣa thực hiện tốt phƣơng châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”
- KPP chỉ tập trung hoạt động tín dụng, ít đầu tƣ cho TTQT, chƣa đẩy mạnh khâu tiếp thị sản phẩm TTQT.
- ACB chƣa đầu tƣ nhiều về trụ sở. Hội sở của ACB chƣa thật sự bắt mắt, chƣa thu hút, và chƣa tƣơng xứng với thƣơng hiệu của ACB hiện nay.
Các sản phẩm TTQT chƣa thật sự đa dạng, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt đủ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng.
- Sản phẩm dịch vụ vẫn chƣa thật sự đa dạng và chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu toàn diện của khách hàng, chỉ giới hạn trong những sản phẩm truyền thống, mang tính cạnh tranh cao nhƣ thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền. Riêng nghiệp vụ CAD có thực hiện nhƣng chƣa nhiều. Các loại L/C đặc biệt nhƣ L/C giáp lƣng, L/C tuần hoàn, L/C chuyển nhƣợng, L/C điều khoản đỏ, các sản phẩm mới, hiện đại nhƣ bao thanh toán, bảo lãnh... chƣa phát triển mạnh.
- Các hình thức tài trợ chƣa thực sự đa dạng thu hút khách hàng, chủ yếu chỉ tập trung ở các sản phẩm tài trợ trƣớc khi giao hàng, chiết khấu, cho vay từ khoản phải thu từ bộ chứng từ xuất khẩu.
Công tác mở rộng quan hệ đại lý, mạng lƣới hoạt động chi nhánh trên thế giới chƣa đƣợc đẩy mạnh.
- Hệ thống ngân hàng đại lý của ACB tuy có phát triển nhƣng chƣa mạnh. Mạng lƣới ngân hàng phát triển nhanh nhƣng lại chƣa mở rộng đặc biệt là tại các thị trƣờng mà các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của nƣớc ta thƣờng xuyên giao dịch.
- Ngân hàng chƣa nắm bắt đƣợc hết các chính sách, quy định của các ngân hàng đại lý nƣớc ngoài, chƣa khai thác tối đa dịch vụ do họ cung cấp.
Chƣa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, đặc biệt là giữa bộ phận TTQT, bộ phận Phát triển sản phẩm TTQT, bộ phận Định chế tài chính, bộ phận Pháp chế và tuân thủ.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban chức năng còn lõng lẽo, chồng chéo, chƣa tạo dịch vụ khép kín, chƣa đƣợc phân công cụ thể dẫn đến việc đùn đẩy trách nhiệm, không ai xử lý phát sinh việc chậm trễ cho khách hàng.
Công tác kiểm tra, kiểm soát các hoạt động TTQT chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, sâu sát.
Trong thời gian qua, công tác kiểm tra, kiểm soát tại ACB thƣờng chú trọng đến hoạt động tín dụng, ngân quỹ, chƣa có một chƣơng trình kiểm tra định kỳ thƣờng xuyên cho hoạt động TTQT. Trong khi đó, TTQT là một hoạt động quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng lại chứa đựng nhiều rủi ro cần có sự quan tâm, giám sát chặt chẽ.
Nguyên nhân khách quan
Tình hình thị trƣờng ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động TTQT
Năm 2009 là năm khủng hoảng kinh tế trở lại kể từ cuộc khủng hoảng kinh tế châu Á năm 1997, làm cho nhu cầu nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam và giá cả quốc tế giảm
sút mạnh. Đồng thời, các nƣớc gia tăng các biện pháp bảo hộ mới, đặt ra nhiều hơn các rào cản phi thuế quan. Do đó, hoạt động xuất khẩu chịu nhiều tác động tiêu cực, hoạt động nhập khẩu bị tăng cƣờng kiểm soát, hạn chế nhập những mặt hàng tiêu dùng không cần thiết hoặc trong nƣớc đã sản xuất đƣợc. Sau cuộc khủng hoảng tài chính nền kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục nhƣng còn chƣa bền vững. Hệ lụy của nó là tình trạng nợ nần và thâm hụt ngân sách, số lƣợng doanh nghiệp giải thể phá sản cùng nạn thất nghiệp cao. Kết quả của quá trình này thể hiện rõ nét trong báo cáo doanh thu TTQT của ACB. Từ năm 2010, nhu cầu thế giới tăng trở lại đã tạo điều kiện tốt hơn cho hàng hóa xuất khẩu của Việt Nam, góp phần cải thiện cán cân thanh toán. Hoạt động xuất nhập khẩu năm 2010, 2011 của ACB theo đó cũng vực dậy sau khủng hoảng.
- Tỷ giá hối đoái không ổn định, thị trƣờng ngoại hối chƣa phát triển gây ra những cơn sốt về ngoại tệ, khan hiếm nguồn ngoại tệ phục vụ cho hoạt động TTQT.
- Tình hình thế giới hiện nay với diễn biến phức tạp và không lƣờng trƣớc nhƣ dịch bệnh, chiến tranh, bạo động, khủng bố khiến hàng hóa xuất khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải rủi ro bất khả kháng.
Hạn chế về trình độ, kinh nghiệm và năng lực tài chính của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu
- Kiến thức về ngoại thƣơng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn hạn chế gây rủi ro cho chính họ và cả ngân hàng làm dịch vụ TTQT.
- Còn đặt nặng vấn đề đơn giá hàng hóa mà chƣa xem trọng vấn đề cƣớc phí cũng nhƣ tạo điều kiện xuất khẩu vận tải biển để tăng thu ngoại tệ.
- Không tìm hiểu kỹ tình hình kinh tế chính trị, luật pháp, chính sách cũng nhƣ môi trƣờng, thị hiếu của nƣớc đối tác gây rủi ro trong kinh doanh.
- Chƣa có sự phối hợp chặt chẽ giữa doanh nghiệp, ngân hàng và các chuyên gia xuất nhập khẩu để đƣa ra cách giải pháp tốt nhất khi có tranh chấp phát sinh.
- Thực lực tài chính của các doanh nghiệp còn yếu và thiếu. Hoạt động kinh doanh xuất