1.4.1. Các lí thuyết và mô hình CLDV:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng CLDV. Tuy nhiên khi đề cập đến lí thuyết về CLDV chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự . Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về CLDV trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần CLDV gọi tắt là mô hình SERVQUAL và đƣợc đánh giá là khá toàn diện. Trong mô
hình này CLDV đƣợc hiểu là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự đã khởi xƣớng và nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng, sau một thời gian nghiên cứu thì thang đo này đƣợc hoàn chỉnh bao gồm 22 biến đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là: (1) Sự Tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phƣơng tiện hữu hình.
Parasuraman và cộng sự (1991) đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này ở nhiều loại hình dịch vụ ở các quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy CLDV ở các ngành khác nhau và tại các quốc gia khác nhau có các thành phần không giống nhau (Cronin & Taylor).
Cụ thể, Oppewal & Vriens với mô hình nghiên cứu CLDV NH đƣợc phản ánh qua 4 thành phần: (1) Dễ tiếp cận, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ chính xác và sự thân thiện, (4) phƣơng tiện hữu hình, trong đó Độ chính xác và sự thân thiện đƣợc đánh giá là quan trọng nhất. Bahia và Nantel [II.2] với mô hình CLDV NH bán lẻ với 6 thành phần: (1). Hiệu quả và đảm bảo, (2). Tiếp cận, (3). Giá, (4). Phƣơng tiện hữu hình, (5). Danh mục dịch vụ, (6). Sự Tin cậy
Qua những nghiên cứu trên cho ta thấy, do đặc thù của mỗi ngành dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ cụ thể mới đạt đƣợc độ chính xác trong nghiên cứu của mình.
1.4.2.Thiết lập mô hình
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman nguyên thuỷ có 22 biến đo lƣờng 5 thành phần CLDV. Tuy đây là thang đo khá hoàn chỉnh nhƣng rất tổng quát, vì vậy để phù
hợp với nghiên cứu CLDV TTQT tại ACB, đòi hỏi phải có sự điều chỉnh và bổ sung lại cho phù hợp. Sau khi thực hiện nghiên cứu tại bàn, tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo đƣợc điều chỉnh lại lần 1. Sau đó tiếp tục tham khảo các KH sử dụng dịch vụ TTQT lâu năm tại ACB, thang đo đƣợc điều chỉnh lại lần 2 có 32 biến mô tả 5 thành phần đo lƣờng CLDV TTQT. Từ đó thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đƣa vào bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp KH tại ACB.
Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình CLDV TTQT tại NH nhƣ sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Hoạt động TTQT của NHTM là hoạt động có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của NH. Hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM là cơ sở tạo lòng tin cho các DN XNK, tạo điều kiện cho quá trình lƣu thông hàng hóa, tạo thêm sức mạnh cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế. Hoạt động TTQT của NHTM là một hoạt động mang lại nguồn thu rất lớn cho NH, nhƣng nó cũng ẩn chứa nhiều rủi ro làm ảnh hƣởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH. Chính vì vậy, để chiến thắng trong cạnh tranh, các NHTM cần phải am hiểu một cách tƣờng tận về TTQT.
Do đó, Chƣơng 1 đã làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động TTQT, cụ thể là: Chất lƣợng dịch vụ TTQT Cơ sở vật chất
Sự tin tƣởng
Trình độ chuyên môn của nhân viên Ứng xử của nhân viên
Làm rõ khái niệm, vai trò của TTQT, các phƣơng thức TTQT chủ yếu, các quy chuẩn quốc tế liên quan đến hoạt động TTQT… Trình bày những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ TTQT của NHTM, những chỉ tiêu định tính và định lƣợng phản ánh chất lƣợng dịch vụ TTQT của NHTM, chỉ ra các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT của NHTM cũng nhƣ kinh nghiệm của một số nƣớc trên thế giới và bài học vận dụng vào Việt Nam.
Trong xu thế các NHTM ngày càng đẩy mạnh tỷ trọng dịch vụ trong hoạt động, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu, đem lại hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín trên thị trƣờng. Trên cơ sở lý thuyết các vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại, các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng và các nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hƣởng, chúng ta sẽ xem xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng của hoạt động này.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Á Châu đƣợc thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank
- Tên viết tắt: ACB
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, TPHCM.
- Vốn điều lệ: Nếu vốn điều lệ ban đầu chỉ là 20 tỷ đồng thì tính đến ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB đã tăng lên mức 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mƣơi sáu tỷ chín trăm sáu mƣơi lăm triệu không trăm sáu mƣơi nghìn đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
- Mạng lƣới hoạt động: Tính đến 31/12/2012, ACB có tổng cộng 342 đơn vị. Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm mỗi năm là: 75 (2008), 51 (2009), 45 (2010), 45 (2011) và 16 (2012)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2007 – 2012
-Số lƣợng nhân viên: Tính đến 31/12/2012, tổng số cán bộ, nhân viên của ACB là 9.906 ngƣời.
Bảng 2.1: Số lƣợng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm 2010 – 2012
Năm 2010 2011 2012
Số lƣợng nhân viên (ngƣời) 6.869 8.228 9.906
Thu nhập bình quân năm (triệu đồng) 133 182 182
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
- Ngân hàng đại lý: ACB có quan hệ với 1.175 ngân hàng đại lý tại hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trong số đó có 120 ngân hàng có quan hệ đại lý toàn cầu, 20 ngân hàng ACB có tài khoản Nostro đồng nghĩa với việc khách hàng của ACB sẽ không bị hạn chế trong việc lựa chọn ngân hàng trong giao dịch mua bán xuất nhập khẩu.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình chung:
ACB đã ứng phó tốt và khắc phục nhanh sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012. Thanh khoản đƣợc đảm bảo; tài sản không thất thoát. Số dƣ huy động tiết kiệm
VND khôi phục trong thời gian ngắn. Trạng thái vàng đƣợc xử lý theo đúng tiến độ và chủ trƣơng của Ngân hàng Nhà nƣớc. Các chủ trƣơng về tín dụng của Ngân hàng Nhà nƣớc đƣợc ACB triển khai nghiêm túc: giảm dần lãi suất cho vay; tăng trƣởng tín dụng thận trọng, tăng cƣờng kiểm soát chất lƣợng tín dụng; cơ cấu danh mục tín dụng theo hƣớng ƣu tiên lĩnh vực sản xuất, hạn chế cấp vốn tín dụng đối với lĩnh vực phi sản xuất, kinh doanh chứng khoán, bất động sản.
Quy mô huy động và cho vay về cơ bản vẫn có tăng trƣởng so với năm 2011. Tuy số dƣ đến 31/12/2012 giảm so đầu năm nhƣng tính bình quân cả năm, hai chỉ tiêu này tăng xấp xỉ 5% so với số dƣ bình quân năm 2011. Huy động tiết kiệm VND - nguồn vốn ổn định và là thế mạnh truyền thống của ACB tăng trƣởng cao so đầu năm. Đây là điểm đáng khích lệ trong bối cảnh ACB đã tuân thủ trần lãi suất huy động.
Khuôn khổ quản lý rủi ro về quy trình chính sách đƣợc xây dựng và hoàn chỉnh. Cấu trúc thanh khoản khá vững chắc. Tỷ lệ an toàn vốn bình quân trong năm đạt 11,2% và đạt 13,5% tại thời điểm 31/12/2012.
Tuy nhiên, các chỉ tiêu kinh doanh của ACB chƣa đạt kế hoạch đề ra đầu năm. Tổng tài sản: 176.300 tỷ đồng, giảm 37% so với đầu năm.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Tổng tài sản giảm chủ yếu là do giảm nguồn vốn huy động vàng theo chủ trƣơng của Ngân hàng Nhà nƣớc. Việc mở rộng tín dụng trên thị trƣờng cho vay dân cƣ và tổ chức kinh tế và thị trƣờng liên ngân hàng trong năm gặp nhiều khó khăn. Thanh khoản đƣợc ƣu tiên phục vụ chi trả trong thời gian xảy ra sự cố và phục vụ cho việc tất toán trạng thái vàng.
Tiền gửi khách hàng: 159.500 tỷ đồng, giảm 24% so với đầu năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động tính đến 31/12/2012
Dƣ nợ cho vay khách hàng: 102.800 tỷ đồng, gần nhƣ không đổi so với đầu năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức 2,46%, tăng so với mức 0,89% tại thời điểm đầu năm.
Lợi nhuận trƣớc thuế của NH là 1.042,67 tỷ đồng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2012)
Biểu đồ 2.6: Tổng lợi nhuận trƣớc thuế tính đến 31/12/2012
Chủ trƣơng của Ngân hàng Nhà nƣớc hạn chế các tổ chức tín dụng mở rộng mạng lƣới hoạt động vô hình trung làm cho chi phí đầu tƣ về nhân lực, tài sản, xây dựng cơ bản cho công tác phát triển mạng lƣới của ACB chƣa đƣợc sử dụng hiệu quả, tỷ lệ chi phí điều hành/tổng thu nhập thuần tăng. Lỗ do phải tất toán trạng thái vàng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nƣớc trong điều kiện thị trƣờng khó khăn cũng nhƣ lợi nhuận các công ty trực thuộc đóng góp vào kết quả lợi nhuận chung của ACB là chƣa tƣơng xứng đã ảnh hƣởng đến lợi nhuận. Các rủi ro về thay đổi chính sách, rủi ro về pháp lý chƣa đƣợc dự báo, đánh giá đúng mức để kiểm soát hữu hiệu.
2.2 Thực trạng chung về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NH TMCP Á Châu
2.2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu cổ phần Á Châu
Mô hình tổ chức quản lý tập trung hoạt động thanh toán quốc tế
ACB bắt đầu triển khai dịch vụ TTQT từ năm 1994. Tính đến nay, ACB đã có 77 chi nhánh và 155 phòng giao dịch đƣợc tiếp nhận hồ sơ thanh toán quốc tế và đƣợc xem là
một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu của cả nƣớc có hoạt động TTQT mạnh, không ngừng đƣợc nâng cao cả về chất và về lƣợng. Ngày 27/05/2008, TT.TTQT chính thức thành lập - đánh dấu việc triển khai mô hình TTQT theo dạng tập trung. Ngày 01/12/2008 mô hình đƣợc triển khai thí điểm ở một số chi nhánh nhƣ Sài Gòn, Phú Lâm, Chợ Lớn và dần dần đƣợc áp dụng rộng rãi. Tính đến ngày 01/07/2009 mô hình xử lý TTQT tập trung chính thức đi vào hoạt động trên toàn hệ thống.
Chức năng của TT. TTQT:
- Tổ chức, duy trì và phát triển hoạt động TTQT thống nhất trên toàn hệ thống.
- Hƣớng dẫn, kiểm tra sự tuân thủ các văn bản liên quan nghiệp vụ, các thông lệ quốc tế liên quan đến lĩnh vực TTQT trong toàn hệ thống.
Tổ chức của TT. TTQT:
- Đứng đầu TT.TTQT là giám đốc TT.TTQT: chịu trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ của trung tâm và chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc Khối hoặc ngƣời đƣợc phân công ủy quyền về mọi mặt của hoạt động trung tâm.
- Phó giám đốc TT.TTQT: chịu trách nhiệm và báo cáo với giám đốc TT.TTQT về các hoạt động của TT.TTQT theo phân công cụ thể.
- Trƣởng bộ phận: chịu trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận, báo cáo trực tiếp và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận trƣớc giám đốc trung tâm/ Phó giám đốc trung tâm phụ trách bộ phận mình.
- Các chuyên viên, kiểm soát viên, nhân viên: làm việc độc lập và báo cáo trực tiếp cho trƣởng bộ phận.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm TTQT
Bên cạnh các sản phẩm thanh toán quốc tế truyền thống: T/T, LC, Collection, CAD... ACB cũng không ngừng nghiên cứu và đƣa ra các sản phẩm hỗ trợ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Tài trợ nhập khẩu, tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lô hàng nhập.
- Tài trợ xuất khẩu: tài trợ thu mua dự trữ, tài trợ trƣớc khi giao hàng, chiết khấu hối phiếu, cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộchứng từ hàng xuất.
- Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói.
2.2.2. Thực trạng các phƣơng thức thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu cổ phần Á Châu
Đánh giá doanh số tổng hợp qua các năm 2008-2012:
Doanh số TTQT của ACB tăng qua các năm, riêng 2009 do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế, doanh số giảm nghiêm trọng và sau đó vực dậy với tốc độ chóng mặt trong năm 2010 với mức tăng trƣởng 41.19%. Trong đó, doanh số xuất khẩu và nhập khẩu năm 2010 tăng tƣơng ứng 65.34% và 27.92%. Năm 2011 doanh số tăng 21.56% đạt 5,269,694,589 USD, đây là một kết quả đáng khích lệ. Năm 2012, tuy tình hình kinh tế khó khăn và sự cố tháng 08/2012 nên tốc độ tăng doanh số sụt giảm nghiêm trọng nhƣng nhìn chung vẫn tăng so với năm 2011 là 1.32% là một điều đáng mừng.
Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012
Năm Tổng doanh số (USD) Tăng trƣởng (so với năm t-1)
2008 3,454,155,358
2009 3,070,383,261 -11.11%
2010 4,335,185,129 41.19%
2011 5,269,694,589 21.56%
2012 5,339,047,971 1.32%
(Nguồn: Báo cáo của TT. TTQT các năm từ 2008 – 2012)
Biểu đồ 2.7: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012
Đánh giá doanh số theo loại hình thanh toán xuất khẩu, nhập khẩu:
Giai đoạn 2008-2009, trung bình doanh số xuất khẩu chiếm khoảng 33% và doanh số nhập khẩu chiếm khoảng 67%. Điều này hoàn toàn phù hợp với bối cảnh nhập siêu của kinh tế nƣớc ta trong giai đoạn đó. Tuy nhiên, giai đoạn 2011-2012, tỷ trọng doanh số xuất khẩu đã tăng lên đáng kể khoảng 46% so với mức 54% doanh số nhập khẩu. Đây là tín hiệu đáng mừng giúp ACB cân bằng cán cân xuất–nhập, phản ánh các chính sách tài trợ xuất khẩu của ACB đã mang lại hiệu qu, góp phần tăng đáp ứng nguồn ngoại tệ phục vụ nhập khẩu.
Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh số xuất khẩu, nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012
Năm Doanh số XK (USD) Tỷ trọng (%) Doanh số NK (USD) Tỷ trọng (%) Tổng doanh số (USD) 2008 1,141,682,418 33.05 2,312,472,940 66.95 3,454,155,358 2009 1,089,248,530 35.48 1,981,134,731 64.52 3,070,383,261 2010 1,800,944,440 41.51 2,534,240,689 58.49 4,335,185,129 2011 2,253,616,317 42.77 3,016,078,272 57.23 5,269,694,589 2012 2,438,374,178 45.67 2,900,673,793 54.33 5,339,047,971
Xét riêng về doanh số xuất khẩu thì năm 2012 doanh số xuất khẩu tăng xấp xỉ 2 lần năm 2008. Đây đƣợc xem là tín hiệu khả quan đáng mừng cho tình hình hoạt động TTQT những năm tới tại ACB. Nếu trƣớc đây các bộ chứng từ xuất khẩu có trị giá lớn