Vi c xây d ng và th c hi ngi i pháp nh m đ t đ c các m c tiêu sau:
- M t là nâng cao ch t l ng cung c p d ch v hành chính cơng. Qua đĩ t o s hài lịng, lịng tin c a ng i s d ng lao đ ng;
- Hai là thúc đ y c i cách hành chính b ng nhi u gi i pháp, phù h p tình hình c a đ n v và l nh v c nĩi riêng nh m nâng cao hi u l c, hi u qu qu n lý c a c quan hành chính nhà n c;
- Ba là ng d ng cơng ngh thơng tin và xây d ng h th ng tiêu chu n ch t l ng
theo tiêu chu n TCVN ISO vào h at đ ng qu n lý d ch v hành chính nhà n c nh m nâng cao hi u qu qu n lý.
5.3. Ki n ngh các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v hành chính và
s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng
Tác gi đ a ra các g i ý v các gi i phápnh m n ng cao ch t l ng d ch v đ ng th i làm t ng s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng v d ch v hành chính cơng t i B o hi m xã h i thành ph , nh sau:
5.3.1. V thái đ ph c v c a nhân viên
Theo k t qu nghiên c u, nhân t thái đ ph c v c a nhân viên nh h ng r t l n đ n s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng. V y, BHXH thành ph ph i luơn quan tâm, chú tr ng vi c n ng cao thái đ ph c v c a nhân viên là c p
bách và lâu dài c a c quan B o hi m xã h i thành ph trong quá trình phát tri n c a đ n v .
chu n b các b c t ch c th c hi n ti p nh n và tr h s theo c ch m t c a c a B o hi m xã h i thành ph , đã m các l p đào t o giao ti p cho tồn b nhân viên làm cơng tác m t c a, nh m nâng cao thái đ và k n ng giao ti p khi ph c v khách hàng.
ây là nhân t quan tr ng đ khách hàng đánh giá s hài lịng đ i v i d ch v do
c quan B o hi m cung c p. ây là y u t c a cá nhân c a ng i nhân viên, t b n thân cĩ th đáp ng khơng ph thu c c a th t c hành chính do c p trên quy đ nh; khơng ph thu c cơng vi c c a các b ph n ch c n ng khác đáp ng, hay c a ng i nhân viên k bên, nên vi c làm t ng s hài lịng cho khách hàng là d dàng h n các y u t khác.
Theo k t qu nghiên c u, các bi n quan sát c a nhân t thái đ ph c v c a nhân viên cĩ k t qu khơng cao, ch đ t m c trung hịa = 3. Do v y, B o hi m xã h i
thành ph c n ph i t ng c ng giáo d c ý th c, thái đ ph c v cho nhân viên
h n n a: luơn t p trung trong vi c; nhi t tình, n ng đ ng trong cơng vi c; quan
tâm, giúp đ khách hàng. H ng n m, BHXH thành ph t ch c t p hu n, đào t o các k n ng giao ti p, x lý các tình hu ng trong giao ti p.
5.3.2. V quy trình th t c hành chính
Theo k t qu nghiên c u nhân t quy trình th t c hành chính là nhân t quan tr ng th 02 c a mơ hình sau nhân t thái đ ph c v c a nhân viên. C ng theo k t qu mơ t th ng kê, k t qu các quan sát c a nhân t này khơng cao ch đ t m c trung hịa = 3 (riêng bi n quan sát “th i h n gi i quy t h s là phù h p và ch p nh n đ c” đ t m c đ ng ý = 4).
Theo tác gi nhân t quy trình th t c hành chính luơn là nhân t quan tr ng c a c quan, đ n v nhà n c, khơng ngo i l cho BHXH thành ph (cĩ câu nĩi c a mi ng c a ng i dân “hành là chính”). Do v y, nhân t này luơn là nhân t tr ng tâm c a c quan B o hi m xã h i thành ph c n t p trung gi i quy t.
5.3.2.1. Hồn thi n, ki n tồn mơ hình m t c a
Tuy nhiên, hi n nay quy đ nh c a Lu t cịn th hi n nhi u mâu thu n ho c thi u ch a t o đ c mơi tr ng pháp lý an tồn trong qu n lý. Vì th , vi c ch nh lý b sung, bãi b hay xây d ng m i nh ng quy đ nh pháp lu t là r t c n thi t.
Nhà n c c n b sung nh ng qui đ nh pháp lý và quy t li t h n n a v vi c ti p nh n, tr và l u tr h s thơng qua h th ng đi n t (hi n đã cĩ pháp lý v ch ký s , nh ng Chính ph ph i ch đ o quy t li t h n n a).
B o hi m xã h i thành ph c n t p trung m t s gi i pháp c th , nh sau:
- Kh c ph c vi c yêu c n b sung h s vào ngày tr k t qu , c n th c hi n thơng báo b sung (n u cĩ) tr c khi ng i s d ng lao đ ng lên l y h s . Ch n ch nh th c hi n nghiêm quy trình đã quy đ nh (hi n quy trình đã cĩ quy đ nh v quy trình yêu c u b sung h s ). C n b sung thêm ph ng th c thơng báo b sung h s qua đi n tho i, Email…
- Gi i quy t bài tốn tình tr ng h s d n quá nhi u trong ngày nào đĩ:
N u s l ng h s nh n trong 1 ngày nhi u h n s h s bình quân c a 1 ngày thì ngày h n tr h s c ng thêm ngày so v i ngày h n tr theo qui đ nh. ng th i tri n khai ph ng th c n p h s đi n t , tránh đ c kh i l ng ng i lên giao ti p quá đơng vào m t th i đi m.
- Rút ng n th i gian tr k t qu so v i quy đ nh b ng cách: khi h s đ c các b ph n gi i quy t xong và đ c chuy n xu ng b ph n tr k t qu , thì ch ng trình ph n m m ti p nh n h s s tích h p t đ ng g i tin nh n SMS
ho c th đi n t thơng báo cho ng i s d ng lao đ ng đ n nh n k t qu ngay.
5.3.2.2. Áp d ng h th ng ch t l ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008
B o hi m xã h i thành ph c n nhanh chĩng áp d ng h th ng ch t l ng theo
tiêu chu n trên tồn h th ng, t BHXH thành ph đ n 24 BHXH qu n, huy n. Theo k t ho ch trong quý 3/2013 s tri n khai t p hu n; quý 4/2013 s chính th c áp d ng.
Ð cơng tác c i cách hành chính nĩi chung và quá trình xây d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 vào d ch v hành chính cơng đ t đ c nh ng thành t u m i b n v ng h n, c n ti n hành m t s gi i pháp sau: M t là cơng tác c i cách hành chính nh t thi t ph i đ c th c hi n m t cách đ ng b , kiên quy t và nghiêm minh. Các quy đ nh c a pháp lu t ph i đ c th ch hố k p th i và đ ng b đ làm c s th ng nh t th c hi n, tránh tình tr ng v n d ng m t cách tu ti n.
Hai là ph i cĩ s đ u t ngu n tài chính t ngân sách m t cách h p lý đ ng d ng các cơng ngh tiên ti n vào quy trình qu n lý.
5.3.3. V s tin c y
Nhân t s tin c y cĩ tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng (k t qu nghiên c u) và các bi n quan sát trong nhân t cĩ k t qu th ng kê mơ t đ t m c trung hịa = 3. Do đĩ, BHXH thành ph c n t p trung quán tri t tinh th n ph c v nhân dân cho cán b , viên ch c. Trong giao ti p cơng vi c ph i gi thái đ ni m n , đúng m c; đ m b o m i l i nĩi là m t l i cam k t, ph i bi t l ng
nghe và gi i quy t khĩ kh n; cung c p thơng tin chính xác; h ng d n ph i k l ng, h n ch đ n m ct i đa vi c đi l i nhi u l n đ làm m t th t c.
Nhân viên ti p khách hàng, khi ti p xúc ph i tùy thu c theo đ i t ng đ cĩ h ng d n cho phù h p v i s hi u bi t c a h ; th c hi n đúng n i quy, gi gi c làm vi c c a c quan.
Ch đ o các phịng nghi p v th ng xuyên rà sốt c i ti n quy trình, th t c t khâu ti p nh n, th lý, luân chuy n và tr k t qu , đúng th i gian quy nh m đ m b o m c tiêu ch t l ng đã cam k t.
C n xâyd ng ch đ khen th ng h p lývà ph i x lý ngay đ i v i các cán b ,
viên ch ccĩ bi u hi n l là, khơng nhi t tình trong cơng vi c…
5.3.4. V n ng l c ph c v c a nhân viên
K t qu nghiên c u cho th y n ng l c ph c v c a nhân viên cĩ tác đ ng đ n s
hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng. C ng theo k t qu thơng kê mơ t , đo đ c k t qu các bi n quan sát ch đ t m c trung hịa = 3, th hi n m c đ đ t khơng
cao. BHXH thành ph c n t p trung v ch t l ng đ i ng cán b , viên ch c. Trong đĩ, t p trung nâng cao h n n a v chuyên mơn và n ng l c ho t đ ng th c ti n cho cán b , viên ch c. D i đây là nh ng n i dung ch y u nh sau :
- Tr c h t c n quan tâm b i d ng, đào t o nâng cao chuyên mơn cho đ i ng cán b , viên ch c. Xây d ng ý th c t ch c k lu t cao, ý th c gi gìn s đồn k t nh t trí trong đ n v ; b i d ng và xây d ng l i s ng trung th c, l i nĩi đi đơi v i vi c làm; dám ngh dám làm, dám ch u trách.
- Nâng cao n ng l c ho t đ ng th c ti n, kh n ng ng x , giao ti p đúng đ n c a ng i cán b , viên ch c đ i v i cơng dân và đ n v . Tính nh y bén; kh n ng t duy nhanh và khoa h c; phân tích đúng và k p th i nh ng v n đ m i n y sinh. Do đĩ, v ng n h n c n hu n luy n cho cán b cơng ch c các l p v k n ng nghi p v và k n ng giao ti p, bên c nh đĩ c n tuy n ch n cán b cĩ n ng l c và tâm huy t đ a đi đào t o dài h n.
K T LU N
Thành ph H Chí Minh thành ph đi đ u trong c n c v t c đ phát tri n kinh t , xã h i, v n hĩa trên c n c, đ i s ng nhân dân ngày càng đ c nâng lên. B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh là m t trong đ n v ph c v hành chính cơng trên đ a bàn c a thành ph nên c ng ph i gĩp ph n vào vi c phát tri n chung c a thành ph . phát tri n kinh t , xã h i địi h i b máy hành chính c ng ph i đ c c i ti n, hi n đ i hĩađ nâng cao hi u qu qu n lý.
Quá trình t ch c, th c hi n cung c p d ch v hành chính cơng c a các c quan, đ n v Nhà n c ph i luơn chú tr ng đ n cơng tác đánh giá, giám sát k t qu c a mình đã cung c p, c th ph i cĩ b c đo l ng s hài lịng c a ng i dân, các đ n v , t ch c tham gia trong quá trình, nh m cĩ nh ng gi i pháp k p th i đi u ch nh, b sung, ki n ngh c p trên … đ ngày càng hồn thi n h n trong l nh v c ph c v cơng, giúp cho n n hành chính ngày càng hồn thi n và cùng b t k p s phát tri n chung c a khu v c.
Nh ng v n đ đ t ra nh trên, cùng v i k t qu nghiên c u s gĩp ph n làm sáng t nh ng gi i pháp làm t ng s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ngđ i v i d ch v hành chính cơng t i c quan B o hi m xã h i thành ph .
Tác gi cĩ ki n ngh chung v i BHXH thành ph và BHXH Vi t Nam nh ng nhân t nh m ngày càng hồn thi n t ch c và ho t đ ng c a b máy hành chính t i c quan B o hi m xã h i thành ph trong th i gian t i, nh sau:
- Ti p t c ki n tồn t ch c b máy ho c nghiên c u mơ hình t ch c đ ngh , ki n ngh v i B o hi m xã h i Vi t Nam đ cĩ mơ hình t ch c b máy ph h p v i tình hình m i.
- Ti p t c th c hi n c i cách hành chính, theo mơ hình “m t c a”; và t ng b c
áp d ng ti p nh n h s đi n t (liêu thơng); ng d ng TCVN ISO 9001:2008
vào vi c nâng cao ch t l ng cung ng d ch v hành chính cơng.
- T ng b c hi n đ i hố cơng tác hành chính, thơng qua ng d ng các cơng ngh thơng tin vào cơng tác qu n lý.
- Ð i m i, nâng cao ph m ch t, n ng l c, trình đ c a cán b , viên ch c “v a h ng v a chuyên”.
Th c hi n đ ng b các gi i pháp trên s nâng cao đ c hi u qu qu n lý hành chính nhà n c t i BHXH thành ph và đ a ph ng, nh m xây d ng m t n n hành chính hi n đ i, t o đi u ki n phát tri n kinh t , xã h i ...
H n ch c a đ tài và g i ý nghiên c u ti p theo
- H n ch c a đ tài:
Vi c kh o sát l y ý ki n nh ng ng i s d ng lao đ ngtham gia s d ng d ch v t i B o hi m xã h i thành ph cĩ s e ng i v c quan hành chính nhà n c, nên k t qu m t s m u khơng đánh đúng th c tr ng (ch t l ng m u th pdo đánh giá các m c đ u t t); ngồi ra m t s m u cĩ e ng i, s s nh h ng đ n h s hi n đang giao d cht i BHXH thành ph .
Trong thang đo ch a tính đ n y u t v n hĩa, phong t c t p quán, thĩi quen s
nh h ng nh t đ nh đ n k t qu kh o sát ho c m t s nh ng i đ c kh o sát
cĩ đ nh ki n đ i v i c quan Nhà n cs cho k t qu khơng th t.
Do ngu n tài chính h n ch ; h n ch v th i gian th c hi n lu n v n và h n ch v s l ng m u (s l ng cịn th p, n = 196 m u) ho c ch t l ng c am u cịn
h n ch nh đã trình bày trên.
- G i ý nghiên c u ti p theo:
tài đo l ng s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v id ch v hành chính cơng t i B o hi m xã h i thành ph H Chí Minhcĩ ý ngh a th c ti n trong vi c t ch c b sung, đi u ch nh quy trình trong cơng tác ti p nh n và tr h s ngày càng hồn thi n, thúc đ y cơng tác c i cách hành chính c a đ n v th c hi n
nhanh chĩng, t đĩ gĩp ph n thúc đ y phát tri n kinh t xã h i t i đ a ph ng và t o lịng tin c a khách hàng đ i v i b máy hành chính nhà n c. tài ti p t c th c hi n v i 24 BHXH qu n, huy n tr c thu c BHXH thành ph và cĩ th m r ng trên các đ a ph ng khác (t i 62 B o hi m xã h i t nh, thành khác trên c n c cịn l i).
TÀI LI U THAM KH O
Tài li u trong n c:
[1] Chu V n Thành ch biên, (2004).(B n i v , Vi n khoa h c T ch c nhà
n c)- “D ch v cơng và xã h i hĩa d ch v cơng m t s v n đ lý lu n và
th c ti n”(sách tham kh o) – NXB Chính tr qu c gia.