1.4.1.1. Vi n nghiên c u phát tri n Kinh t - Xã h i à N ng (2010)
Th c hi n kh o sát, đánh giá m c đ hài lịng c a các t ch c và cơng dân
đ i v i d ch v “C p gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t Huy n Hịa Vang
thu c thành ph à N ng”.
Vi n đã áp d ng thang đo Servperf c a Corin & Taylor đ đánh giá ch t l ng
d ch v hành chính cơng. Qua vi c đo l ng m c đ hài lịng c a ng i đ c
kh o sát v ch t l ng cung ng d ch v thơng qua 4 nhĩm thành t c u thành ch t l ng d ch v , theo s đ sau:
S đ 1.2: Mơ hình nghiên c us hài lịng c a cơng dân - Vi n nghiên c u phát tri n Kinh t - Xã h i à N ng (2010)
- Kh n ng ti p c n d ch v : th hi n s thu n ti n v đ a đi m và h s , th t c c ng nh c s v t ch t t i T ti p nh n và tr h s (sau đây g i t t
là T M t c a). Nhĩm y u t này đ c đánh giá qua b i 7 bi n quan sát. - Kh n ng đáp ng: th hi n s nhi t tình, trách nhi m c a cán b cơng ch c t i T M t c a khi ti p nh n h s , c ng nh m c đ đúng h n c a d ch v .
c đánh giá b i 9 bi n quan sát.
- Chi phí s d ng dch v : th hi n s h p lý, đúng qui đ nh và cơng khai c a các lo i phí, l phí c a d ch v . c đánh giá b i 3 bi n quan sát.
- C ch giám sát, khi u n i, t cáo: th hi n qua vi c ti p thu, ph n h i m i th c m c và khi u n i c a ng i s d ng d ch v . c đánh giá b i 4 bi n quan sát.
K t qu nghiên c u cho th y: M c đ hài lịng chung c a cơng dân đ i v i ch t l ng cung ng d ch v GCNQSD t i huy n Hịa Vang t ng đ i cao, t l ng i dân ‘Hài lịng’’ và ‘‘Hồn tồn hài lịng’’ v d ch v này chi m 70,9%. M c đ hài lịng chung c a d ch v GCNQSD huy n Hịa Vang ch u s nh h ng c a nhĩm y u t kh n ng đáp ng (KNDU) và kh n ng ti p c n d ch v Kh n ng ti p c n d ch v Kh n ng đáp ng Chi phí s d ng d ch v C ch giám sát, khuy n n i, t cáo M c đ hài lịng
(KNTCDV). K t qu ph ng trình h i quy: M HLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV 1.4.1.2. Nguy n Th Nhàn (2006): o l ng ch t l ng d ch v hành cơng t i TP.HCM. Cĩ k t qu ph ng trình h i qui: Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5 Qua k t qu xác đ nh: S hài lịng c a khách hàng v ch t l ng d ch v hành chính cơng t i TP.HCM ch u nh h ng b i các nhân t sau, trong đĩ nhân t quan tr ng nh t là thái đ ph c v (0,379); quan tr ng th nhì là n ng l c nhân viên(0,339); th ba là mơi tr ng làm vi c(0,134); th t là S tin c y (0,032)
và th n m là c s v t ch t (0.088).
Và cho th y n m nhân t ph n trên cĩ quan h cùng chi u v i ch t l ng d ch v hành chính cơng. N m nhân t trên n u đ c c i thi n theo chi u h ng t t h n s giúp cho s hài long c a ng i dân đ i v i d ch v hành chính cơng c ng đ c nâng lên và ng c l i.
1.4.1.3. Nguy n Qu c Nghi – Tr ng i h c C n Th (2000)
ã đ a ra mơ hình nghiên c u m c đ hài lịng c a ng i lao đ ng đ i v i các Trung tâm gi i thi u vi c làm t i thành ph C n Th . K t qu cho th y,
v i 5 nhân t , g m 22 bi n quan sát. Các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i lao đ ng là các nhân t sau: Tin c y, áp ng và Ph ng ti n h u hình. Trong đĩ, nhân t Tin c y và áp ng cĩ tác đ ng m nh h n.
K t qu ki m đ nh cho th y c 3 nhân t trên đ u cĩ m i quan h đ ng bi n v i m c đ hài lịng c a ng i lao đ ng. i u này, cĩ ngh a khi 3 nhân t này đ c c i thi n theo chi u h ng t t lên thì m c đ hài lịng c a ng i lao đ ng s
đ c nâng lên và ng c l i.
1.4.1.4. Nguy n Tồn Th ng (2010): Tác gi th c hi n đo l ng s hài lịng c a
ng i dân đ i v i d ch v hành chính cơng c a T m t c a đ ng ký kinh doanh
K t qu cho th y: S hài lịng cĩ quan h t ng đ ng v i các thành ph n ch t
l ng d ch v . Các thành ph n nh sau:
- N ng l c, s quan tâm và tinh th n trách nhi m c a cán b : Bao g m nh ng bi n quan sát; trình đ , n ng l c c a cán b ; s quan tâm t i ng i dân; tinh th n trách nhi m trong cơng vi c.
- C m giác tho i mái: Bao g m nh ng bi n quan sát liên quan đ n c s
v t ch t, gi gi c làm vi c, khơng gây phi n hà.
- N ng l c ph c v : Bao g m nh ng bi n quan sát liên quan đ n s l ng nhân viên và ph ng ti n làm vi c.
Trong 3 thành ph n đo l ng s hài lịng c a ng i dân, cĩ các nhân t sau:
N ng l c ph c v ; thái đ ph c v ; c s v t ch t là các nhân t cĩ nh h ng tích c c đ n s hài lịng c a ng i dân và ng c l i.
Parasuraman và c ng s (1991, 1993) cho r ng thang đo Servqual là thang đo hồn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr tin c y và cĩ th ng d ng đ c cho
m i lo i hình d ch v khác nhau.
Tuy nhiên, do đ c thù là lo i hình d ch v hành chính cơng đ c xây d ng d a trên n n t ng th ch chính tr ; th ch Nhà n c; đ ng trên quy quy n, quy n l c c a Nhà n c. C th , d a trên các quy đ nh, quy ch pháp lý c a Nhà n c đĩ đ c xây d ng và áp d ng riêng cho các c quan, t ch c tr c thu c Nhà n c và ph i th c thi nh m ph c v riêng cho Nhà n c đĩ, đây s khác r t l n v i các lo i d ch v do các doanh nghi p, các t ch c khác khơng thu c c quan quy n l c Nhà n c cung c p cho ng i dân hay các t ch c (khách hàng).
T i Vi t Nam, cĩ nhi u nghiên c u v đo l ng ch t l ng d ch v hành chính
cơng, nh đã trình bày phía trên. Các nghiên c u trên, k t qu cĩ nhi u đi m t ng đ ng v i nhau và c ng cĩ nhi uđi m khác bi t nh t đ nh. Sau đây, tác gi xây d ng mơ hình nghiên c u, theo nh n th c c a tác gi cho là phù h p nh t v i tr ng h p c th c a đ tài nghiên c u.