Sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo ti p theo Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ c ti n hành theo ph ng pháp phân tích nhân t chính (Principal
Component Analysis) v i phép quay gi nguyên gĩc các nhân t (Varimax).
Theo Hair & ctg (1998), Factor loading là ch tiêu đ đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EFA. Factor loading l n h n 0.30 đ c xem là đ t m c t i thi u; Factor
loading l n h n 0.40 đ c xem là quan tr ng; l n h n 0.50 đ c xem là cĩ ý
ngh a thi t th c. Factor loading l n nh t c a các bi n quan sát ph i l n h n ho c b ng 0.50. Trong phân tích nhân t , m t yêu c u c n thi t là h s KMO (Kaiser- Meyer-Olkin), ph i cĩ giá tr ≥0.5 và m c ý ngh ac a ki m đ nh Barlett’s ≤ 0.05.
4.2.2.1. K t qu phân tích nhân t c u thành ch t l ng d ch v
Phân tích EFA d a trên các tiêu chu n đã đ c p và sau 04 l n phân tích nhân t . B ng 4.13 cho th y cĩ 7 bi n quan sát đã b lo i b (g m: TC2, TC3, VC11, VC12, NL16, DC24, QT27. Lý do lo i b : các bi n gi i thích cho các nhân t
khác; cĩ Factor loading đ t chu n nh h n 0.50). V y cịn 23 bi n quan sát đ c ti p t c đ a vào phân tích m t l n n a theo đi u ki n nh trên.
K t qu ki m đ nh Bartletts cho th y gi a các bi n trong t ng th cĩ m i t ng quan v i nhau (Sig = .000<0.05); h s KMO = 0.860; ch ng t phân tích nhân t đ nhĩm các bi n l i là r t thích h p.
B ng 4.11: Ki mđ nh KMO và Bartlett's
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2118.051 Df 253 Sig. .000 (Ngu n : Kh o sát và t ng h p c a tác gi 12/2012)
V i giá tr Eigenvalue = 1.163, t t c 23 bi n quan sát này đ c nhĩm l i thành 6 nhân t . T ng ph ng sai trích = 66,961%
B ng 4.12: T ng ph ng sai trích c a các nhân t nh h ng
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.365 32.023 32.023 7.365 32.023 32.023 3.468 15.080 15.080 2 2.134 9.278 41.301 2.134 9.278 41.301 2.857 12.422 27.502 3 1.707 7.422 48.722 1.707 7.422 48.722 2.386 10.373 37.875 4 1.587 6.900 55.622 1.587 6.900 55.622 2.350 10.218 48.093 5 1.445 6.281 61.904 1.445 6.281 61.904 2.208 9.601 57.694 6 1.163 5.057 66.961 1.163 5.057 66.961 2.131 9.266 66.961 (Ngu n : Kh o sát và t ng h p c a tác gi 12/2012)
Theo k t qu phân tích nhân t khám phá trong b ng ma tr n xoay nhân t
(Rotated Component Matrix) trong b ng 4.13, 23 quan sát c a 6 nhân t thành ph n, theo lý thuy t đã rút trích thành 6 nhân t . T t c các bi n quan sát đ u cĩ h s Factor loading đ t chu n, l n h n 0,5.
B ng 4.13: K t qu ma tr n xoay nhân t các bi n quan sátnhân t nh h ng
Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 4 5 6 TC1 .551 TC4 .720 TC5 .662 TC6 .770 VC7 .858 VC8 .885 VC9 .722 VC10 .663 NL13 .735 NL14 .743 NL15 .786 NL17 .645 TD18 .771 TD19 .828 TD20 .779 TD21 .654 TD22 .659
DC23 .785 DC25 .683 DC26 .755 QT28 .709 QT29 .881 QT30 .779 (Ngu n : Kh o sát và t ng h p c a tác gi 12/2012)
Nhân t th nh t bao g m 04 bi n: Các quy trình, th t c hành chính đ c c
quan BHXH cơng khai, minh b ch (TC1); Ơng (bà) khơng ph i đi l i nhi u l n đ gi i quy t h s (TC4); Các quy trình, th t c khi đ c b sung, đi u ch nh đ u cĩ thơng báo k p th i và rõ ràng (TC5); Khi ơng (bà) cĩ v n đ đ u đ c nhân viên ti p nh n h s th hi n s quan tâm gi i quy t (TC6). Các bi n này cĩ n i dung liên quan đ n s tin c y. Nhân t này đ c đ t tên là S tin c y.
Nhân t th hai bao g m 04 bi n: Phịng ti p nh n và tr h s r ng rãi, thống
mát (VC7); Phịng ti p nh n và tr h s cĩ đ y đ ti n nghi (bàn, gh , máy l nh…) (VC8); Phịng ti p nh n và tr h s t ng đ i hi n đ i (máy l y s t đ ng, máy vi tính) (VC9); Cách b trí, s p x p c a phịng ti p nh n và tr h s là h p lý (VC10). Các bi n nàycĩ n i dung liên quan đ n c s v t ch t. Nhân t này đ c đ t tên là C s v t ch t.
Nhân t th ba bao g m 04 bi n: Nhân viên ti p nh n h s cĩ kh n ng giao
ti p t t (NL13); Nhân viên ti p nh n h s thành th o chuyên mơn và nghi p v (NL14); Nhân viên ti p nh n h s cĩ ki n th c tr l i các câu h i c a ơng (bà) (NL15); Hành vi c a nhân viên ti p nh n h s ngày càng t o s tin t ng đ i v i ơng (bà) (NL17). Các bi n này cĩ n i dung liên quan đ n n ng l c ph c v c a nhân viên. Nhân t này đ c đ t tên là N ng l c ph c v c a nhân viên.
Nhân t th t bao g m 05 bi n: Nhân viên ti p nh n h s cĩ thái đ l ch s
(TD18); Nhân viên ti p nh n h s cĩ thái đ thân thi n khi gi i quy t cơng vi c
(TD19); Nhân viên ti p nh n h s khơng gây khĩ d , nh ng nhi u, phi n hà (TD20); Nhân viên ti p nh n h s ph c v cơng b ng v i t t c tr ng h p (TD21); Nhân viên ti p nh n h s cĩ tinh th n trách nhi m cao v i cơng vi c
(TD22). Các bi n này cĩ n i dung liên quan đ n thái đ ph c v c a nhân viên.
Nhân t này đ c đ t tên là Thái đ ph c v c a nhân viên.
Nhân t th n m bao g m 03 bi n: Nhân viên luơn th hi n s quan tâm đ n cá
nhân ơng (bà) (DC23); Nh ng yêu c u h p lý s đ c nhân viên ti p nh n h s
quan tâm gi i quy t (DC25); Nhân viên ti p nh n h s d dàng hi u đ c nh ng yêu c u c a ơng (bà) (DC26). Các bi n này cĩ n i dung liên quan đ n s đ ng c m c a nhân viên. Nhân t này đ c đ t tên là s đ ng c m c a nhân viên.
Nhân t th sáu bao g m 03 bi n: Th i h n gi i quy t h s là phù h p và ch p
nh n đ c (QT28); Các yêu c u v thành ph n h s là phù h p (QT29); Quy đ nh v th t c l p các lo i h s và bi u m u là phù h p (QT30). Các bi n này cĩ n i dung liên quan đ n quy trình th t c hành chính. Nhân t này đ c đ t tên
là quy trình th t c hành chính.
4.2.2.2. K t qu phân tích nhân t ph thu c
K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) đ i v i 3 bi n quan sát, đo s hài
lịng cho th y gi a các bi n cĩ m i t ng quan v i nhau (sig =0.000 < 0.01) và
h s KMO = .709, ch ng t vi c phân tích nhân t khám phá đ nhĩm các bi n l i v i nhau là r t thích h p (b ng 4.14).
B ng 4.14: KMO và ki m đ nh Bartlett nhân t hài lịng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .709 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 249.860
Df 3
Sig. .000
(Ngu n : Kh o sát và t ng h p c a tác gi 12/2012)
K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) theo ph ng pháp trích y u t phân
tích thành ph n nhân t chính v i phép quay nhân t gi nguyên gĩc các nhân t (Varimax). V i giá tr Eigenvalue b ng 2.289, 3 bi n quan sát HL31, HL32 và
ng th i, h s t i nhân t (Factor loading) c a 3 bi n đ u l n, th p nh t là 0.841 (bi n HL33).
B ng 4.15: T ng ph ng sai trích nhân t quy t đ nh l a ch n
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.289 76.314 76.314 2.289 76.314 76.314 2 .435 14.513 90.827 3 .275 9.173 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Ngu n : Kh o sát và t ng h p c a tác gi 12/2012)
B ng 4.16: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA c a thang đo hài lịng
Component Matrixa Bi n quan sát Nhân t 1 HL31 .874 HL32 .904 HL33 .841 (Ngu n : Kh o sát và t ng h p c a tác gi 12/2012)
Nhân t th b y bao g m 03 bi n: Ơng (bà) hồn tồn hài lịng v i cách t ch c
ph c v c a c quan BHXH (HL31); Ơng (bà) b ng lịng khi th c hi n giao d ch hành chính t i c quan BHXH (HL32); Ơng (bà) hài lịng cách t ch c ph c v
c a c quan BHXH h n các c quan, đ n v Nhàn c khác mà đã t ng đ n liên
h cơng tác (HL33). Các bi n này cĩ n i dung liên quan đ n hài lịng c a t ch c, đ n v . Nhân t này đ c đ t tên là s hài lịng c a t ch c, đ n v .
Nh v y, t d li u ban đ u g m 33 bi n quan sát v i 7 thành ph n nhân t qua đánh giá thang đo đ lo i b nh ng bi n cĩ t ng quan t ng th th p (nh h n 0,3), ki m tra d li u đ đ tin c y thơng qua h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá đ trích g p các nhĩm, k t qu cho d li u phân tích g m 26 bi n quan sát v i 7 thành ph n nhân t .