T i m i đ a ph ng, l nh v c d ch v hành chính khác nhau, đ c đi m kinh t ,
chính tr, xã h i và v n hố vùng mi n khác nhau, nh n th c c a m i cá nhân s
cĩ khác nhau d n đ n cách th c nh n đ nh và đánh giá v ch t l ng d ch v , do v ym c đ hài lịng c a ng i dân c ng khác nhau.
Nh đã trình bày phía trên, đi u ch nh và b sung các mơ hình ch t l ng d ch v hành chính cơng khi nghiên c u ch t l ng d ch v hành chính cơng t i c quan B o hi m xã h i thành ph là vi c làm c n thi t. Trên c s này, tác gi đã c g ng k t h p k t qu nghiên c u đ nh tính, c s lý thuy t, nghiên c u v n b n quy ph m pháp lu t, th c tr ng cung c p d ch v hành chính cơng t i đ a ph ng, tác gi đi u ch nh, b sung. K t qu ch t l ng d ch v hành chính cơng nh h ng b i các thành ph n: (1) tin c y, (2) C s v t ch t, (3) N ng l c nhân viên, (4) Thái đ ph c v , (5) S đ ng c m c a nhân viên, (6) Quy trình th t c
hành chính. S đ 1.3: Mơ hình ch t l ng d ch v hành chính cơng S tin c y C s v t ch t N ng l c nhân viên Thái đ ph c v S đ ng c m c a nhân viên Ch t l ng d ch v hành chính cơng Qui trình th t c hành chính
Các thành ph n ch t l ng d ch v hành chính cơng t i c quan BHXH.TP đ c khái ni m nh sau:
- S tin c y: s k v ng c a ng i s d ng lao đ ng v vi c th c hi n nh ng cam k t c a c quan BHXH đ i v i h .
- C s v t ch t: đ a đi m cung c p d ch v , thi t b , cơng c và các ph ng ti n k thu t khác.
- N ng l c nhân viên: n ng l c k n ng, nghi p v đ hồn thành t t nhi m v đ c giao.
- V thái đ ph c v : bi t l ng nghe, bi t nh n n i và ki m ch , di n đ t rõ ràng, cĩ thái đ thân thi n, gi i quy t cơng vi c k p th i và tác phong ho t bát.
- S đ ng c m c a nhân viên: s quan tâm c a nhân viên, viên ch c v i các t ch c, đ n v .
- Quy trình th t c hành chính: thành ph n h s đ u vào, qui trình x lý h s .
Nh v y, thành ph n ch t l ng d ch v hành chính cơng t i c quan BHXH.TP cĩ thay đ i so v i mơ hình Servqual, mơ hình c a Vi n nghiên c u phát tri n Kinh t - Xã h i à N ng và mơ hình c a Nguy n Th Nhàn …
Nghiên c u xem xét y u t liên quan ch t l ng d ch v hành chính cơng đĩ là
s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng khi s d ng d ch v . Thơng th ng cĩ
hai cách đ đo l ng s hài lịng: o l ng theo thái đ và đo l ng theo hành
vi. Tuy nhiên, d ch v hành chính cơng là d ch v đ t thù c a Nhà n c b t bu c ng i s d ng lao đ ng ph i th c thi theo quy đ nh. Do đĩ, nghiên c u này s
d ng cách đo l ng c m nh n c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v theo
h ng thái đ .
Nghiên c u này s d ng cách đo l ng s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v hành chính cơng, d a trên: K t qu ch t l ng d ch v hành chính cơng mà ng i s d ng lao đ ng nh n đ c, qua cung cách ph c v c a
nhân viên, … và t ng h p các y u t khác tác đ ng đ n c m nh n c a ng i s d ng lao đ ng khi tham gia s d ng d ch v .
Trên c s các nghiên c u tr c k t h p ph ng pháp đ nh tính tác gi xây d ng thang đo s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng v d ch v hành chính cơng b ng 3 bi n quan sát:
- S hài lịng đ i v i các d ch v hành chính cơng.
- S hài lịng v i cung cách ph c v c a c quan hành chính.
- Nhìn chung v s hài lịng khi th c hi n d ch v hành chính cơng. V y mơ hình nghiên c u đ ngh , nh sau:
S đ 1.4: Mơ hình nghiên c u đ ngh
ng i s d ng lao đ ng hài lịng đ i v i d ch v , tr c tiên h ph i c m nh n đ c ch t l ng c a d ch v nh : giao d ch thu n ti n, nhanh g n, đ n gi n…
S tin c y C s v t ch t N ng l c nhân viên Thái đ ph c v S đ ng c m c a nhân viên Ch t l ng d ch v hành chính cơng S hài lịngc a ng i s d ng lao đ ng Qui trình th t c hành chính H H6 H5 H4 H3 H2 H1
Nh v y, đ ng i s d ng lao đ ng hài lịng v i d ch v thì h ph i c m nh n đ c ch t l ng d ch v .
Nghiên c u đ a ra các gi thuy t,nh sau:
H: Ng i s d ng lao đ ng (khách hàng) c m nh n ch t l ng d ch v (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hành chính cơng càng cao thì s hài lịng c a h đ i v i d ch v hành chính cơng
càng cao.
Trong đĩ, gi thuy t các thành ph n c a ch t l ng d ch v cĩ nh h ng đ n s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ngv d ch v hành chính cơng, nh sau:
H1 : S tin c y đĩng gĩp vào ch t l ng d ch v tác đ ng cùng chi u v i s hài lịng c a khách hàng.
H2 : C s v t ch t đĩng gĩp vào ch t l ng d ch v tác đ ng cùng chi u v i s hài lịng c a khách hàng.
H3 : N ng l c nhân viên đĩng gĩp vào ch t l ng d ch v tác đ ng cùng chi u v i s hài lịng c a khách hàng.
H4 : Thái đ ph c v đĩng gĩp vào ch t l ng d ch v tác đ ng cùng chi u v i s hài lịng c a khách hàng. H5 : S đ ng c m đĩng gĩp vào ch t l ng d ch v tác đ ng cùng chi u v i s hài lịng c a khách hàng. H6 : Quy trình th t c đĩng gĩp vào ch t l ng d ch v tác đ ng cùng chi u v i s hài lịng c a khách hàng. Tĩm t tch ng
Ngày nay, các d ch v hành chính t i c quan nhà n c đang t ng b c hi n đ i
hĩa, áp d ng cơng ngh thơng tin, t ch c qu n lý tiên ti n nh m m c đích đ m b o s hài lịng c a khách hàng.
o l ng s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v hành chính cơng, nh m tìm hi u c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v hành chính cơng. ây là m t
cách đánh giá khách quan nh t. Thơng qua đĩ, đánh giá hi u qu h at đ ng c a b máy hành chính nhà n c trong vi c cung c p d ch v hành chính.
Mơ hình nghiên c u đ ngh : s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ngv d ch v
hành chính cơng, thơng qua vi c đo l ng các nhân t đánh giá ch t l ng d ch v hành chính cơng tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng.
CH NG 2
TH C TR NG D CH V HÀNH CHÍNH CƠNG T I C QUAN B O HI M XÃ H I THÀNH PH H CHÍ MINH