N m S khách hàng đ n n p h s S khách hàng đ n nh n h s Ghi chú 2010 95.342 81.485 2011 98.993 85.869 2012 105.653 83.229 Tính đ n tháng 11/2012
(Ngu n: Báo cáo c a BHXH.TPHCM, tháng 12/2012)
2.2.4. ánh giá chung v d ch v cơng và c i cách hành chính t i c quan B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh
i ng cán b , viên ch c c a B o hi m xã h i thành ph cĩ chuy n bi n rõ trong cơng vi c th c hi n chuyên mơn, c ng nh trong vi c ti p nh n và gi i
quy t h s cho các t ch c, cơng dân. Tác phong, l l i làm vi c cĩ tính chuyên nghi p h n, cách giao ti p v i các t ch c, cơng dân cĩ ti n b h n, v n minh n i cơng s đ c phát huy. Tuy nhiên, bên c nh đĩ c ng cịn vài tr ng h p cán b , viên ch c ch a th c hi n t t nhi m v giao phĩ, ch a phát huy t t vai trị tham m u cho lãnh đ o trong vi c gi i quy t các cơng vi c liên quan đ n vi c ti p nh n và gi i quy t h s cho các t ch c, cơng dân d n đ n v n cịn h s tr h n.
Nhìn chung cơng tác c i cách th t c hành chính trong các n m g n đây đã đ t
đ c nhi u k t qu h n so v i các n m tr c. T l h s tr h n gi m d n
qua các n m. Th i h n gi i quy t h s , th t c hành chính so v i tr c đĩ đã gi m t 3 đ n 5 ngày tu theo lo i h s . Tuy nhiên, v n cịn nh ng tr ng h p gi i quy t h s cịn ch m so v i qui đ nh, nguyên nhân c a vi c ch m tr
này th ng do: Kh i l ng h s ngày càng t ng nhi u, kh n ng c a m i s
cán b chuyên mơn làm khơng k p; M t s h s do cĩ tính ch t ph c t p; Do h s n p ch a đúng th t c, ph i b sung nhi u l n.
m t đ u m i. Các th t c h s , quy trình và th i gian gi i quy t đ u đ c
niêm y t rõ ràng, b o đ m nguyên t c cơng khai, nhân dân r t yên tâm và ch
đ ng, gi m b t đ c th i gian đi l i, ch c n đ n m t n i theo qui đnh đ
giao h s và nh n l i k t qu , khơng ph i qua các phịng nghi p v nh tr c đây. Các s đi n tho i nĩng, c a lãnh đ o c quan, b ph n ti p nh n và tr h s c ng đ c niêm y tđ các t ch c, cơng dân giám sát, liên h cơng vi c khi c n thi t. ng th i b trí bàn, gh , s gĩp ý, ti vi chi u các th t c h s … t o
thu n l i cho các t ch c, cơng dân đ n gi i quy t cơng vi c.
M t s k t qu đ t đ c:
- Cơng tác xây d ng, ban hành, ki m tra, rà sốt v n b n quy ph m pháp lu t và đ n gi n hĩa th t c hành chính đ c th c hi n th ng xuyên.
- C ch m t c a, m t c a liên thơng đ t đ c nh ng k t qu tích c c, đ c bi t là vi c ng d ng cơng ngh thơng tin trong cơng tác qu n lý, t ng b c nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a b ph n ti p nh n và tr k t qu , đã t o b c chuy n bi n tích c c theo h ng ph c v ngày càng chuyên nghi p, hi u qu h n.
- Cơng tác ki n tồn t ch c b máy, xây d ng đ i ng cán b , viên ch c cĩ n ng l c, trình đ , xác đ nh rõ ch c n ng, nhi m v c a các phịng nghi p v .
Tĩm t t c a ch ng 2:
Là m t m t thành ph l n trong c n c vi c c i cách th t c hành chính ph c v
các t ch c, cơng dân trên đ a bàn là nhi m v c p bách và lâu dài đã đ c Lãnh
đ o B o hi m xã h i thành ph quán tri t và th c hi n trong nh ng n m qua. V i ch c n ng và nhi m v c a c quan nhà n c, vi c cung ng d ch v cơng theo c ch m t c a, ng d ng cơng ngh thơng tin trong cơng tác qu n lý th i gian qua đã cho th y s phù h p và thu n ti n.
Tuy nhiên, vi c cung ng d ch v hành chính cơng v n cịn nhi u m t t n t i t đ i ng th c thi nhi m v ; nh ng qui đ nh pháp lu t đ n nh ng phát sinh theo nhu c u xã h ic n cĩ qui đ nh c a pháp lu t đ hi u ch nh.
CH NG 3
PH NG PHÁP NGHIÊN C U
3.1. Thi t k nghiên c u
3.1.1. Ph ng pháp nghiên c u
Nghiên c u s b đ c ti n hành tr c, b ng ph ng pháp đ nh tính, th c hi n
ph ng v n tr c ti p các chuyên viên và lãnh đ o trong l nh v c hành chính cơng theo n i dung chu n b tr c (Ph l c 1).Nghiên c u s b giúp hi u ch nh và b sung thang đo (phi u kh o sát) ch t l ng DVHCC và mơ hình lý thuy t v nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lịng, c ng nh nh ng bi n quan sát.
Qua nghiên c u s b s xây d ng phi u kh o sát chi ti t cho nghiên c u đ nh l ng c ng nh xây d ng mơ hình nghiên c u v i th c t h at đ ng c a b máy hành chính t i B o hi m xã h i thành ph . Phi u kh o sát đ c tham kh o ý ki n c a các chuyên viên và lãnh đ o trong l nh v c hành chính cơng tr c khi ti n hành nghiên c u chính th c.
Nghiên c u chính th c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thơng qua phi u kh o sát. Th i gian l y m u, t ngày 02/11/2012 đ n 9/11/2012 t i phịng ti p nh n và tr k t qu , B o hi m xã h i thành ph . S m u th c hi n kho ng: 250
m u.M c đích, nghiên c u nh m đánh giá thang đo, xác đ nh c a các y u t , đo l ng m c đ hài lịng, c ng nh đ ki m đ nh gi thuy t.
3.1.2. Quy trình nghiên c u
Nghiên c u s th c hi n theo 2 giai đ an là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
S đ 3.1: Quy trình nghiên c u
V n đ nghiên c u
Ch t l ng DVHCC Quan h : ch t l ng – hài lịng
HL
Mơ hình và gi thuy t ban đ u
Sàng l c thang đo, các bi n quan sát.
Thu th p d li u
D li u s c p, d li u th c p
Nghiên c u đ nh l ng
- ánh giá thang đo - Ki m đ nh đ tin c y - Ki m đ nh mơ hình lý thuy t Xây d ng phi u kh o sát Các đ ngh , ki n ngh C s lý thuy t Ch t l ng d ch v ; s hài lịng.
Báo cáo nghiên c u
Sai
3.2. Nghiên c u s b (đ nh tính)
Thơng qua nghiên c u đ nh tính, các nhân t , các bi n trong thang đo đ c th a k các nghiên c u tr c s đ c hi u ch nh, b sung cho phù h p v i lo i hình d ch v hành chính c quan BHXH thành ph .
Trong nghiên c u này, t ch c th o lu n nhĩm v i các chuyên viên x lý h s và cán b lãnh đ o c a các phịng nghi p v , nh m thu th p thơng tin nh ng t n t i trong h th ng v d ch v hành chính mà đ n v cung c p. Nghiên c u, t ch c ph ng v n tr c ti p.
Nghiên c u đ nh tính xây d ng đ c phi ukh o sát đ ti n hành thu th p d li u ph c v cho phân tích đ nh l ng.
3.3. Nghiên c u chính th c (đ nh l ng)
3.3.1. Thang đo
Thang đo (phi u kh o sát) trong nghiên c u này là k t qu nghiên c u đ nh tính, các thang đo nghiên c u tr c đ c đi u ch nh cho phù h p v i lo i hình d ch v
hành chính c a c quan B o hi m xã h i thành ph .
Nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 đi m (Rennis, Likert 1932). V i 1 là hồn tồn ph nđ iđ n 5 là hồn tồn đ ng ý đ thu th p thơng tin.
M c đ đ ng ý đ c quy c t ng d n t 1 đ n 5, nh sau:
Hồn tồn ph n đ i Ph n đ i Trung hịa ng ý Hồn tồn đ ng ý 1 2 3 4 5
B ng 3.1: Danh sách các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v hành chínht i c quan BHXH.TP