Kết quả hồi quy cho thấy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách. Điều này cũng phù hợp với xu thế chung trong thực tiễn tiêu dùng của khách hàng. Do đó, để tăng sự hài lòng của du khách Doanh nghiệp phải luôn chú trọng đến yếu tố chất lượng khi cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các giải pháp đề xuất như sau:
- Giải pháp nghiên cứu thị trường: Tại công ty vẫn chưa có phòng ban cụ thể chịu trách nhiệm chuyên trách về lĩnh vực này. Vì vậy công ty nên chú trọng thu hút và đầu tư cho nhân lực trong lĩnh vực này.
- Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch: Hàng năm công ty nên đặt ra kế hoạch phải tổ chức được một hay nhiều chương trình du lịch lớn nhằm thu hút lượng khách về với công ty. Đó là cơ hội và là áp lực để học tập và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho công ty.
- Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của du khách. Cần căn cứ vào quy hoạch đô thị để quy hoạch, phát triển hệ thống khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chuẩn và có chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu. Bảo vệ, tôn tạo những biệt thự mà doanh nghiệp hiện có.
- Xây dựng chiến lược tiếp thị rõ ràng và bài bản thông qua phát triển trang web công ty một cách chuyên nghiệp.
- Trong thời kỳ kinh tế khó khăn nhưng với nhu cầu cuộc sống ngày càng cao, có thể nói yếu tố chất lượng là nhân tố được quan tâm hàng đầu. Vì vậy, để tăng cường sự hài lòng của du khách cần phải phát huy hơn nữa sự nhiệt huyết, thái độ phục vụ cũng như sự tận tình quan tâm của nhân viên phục vụ du lịch, đó là yếu tố quan trọng để gây được thiện cảm với du khách, góp phần đến sự thành công cho công ty. Muốn thế công ty cần đào tạo nguồn nhân lực theo phương châm hướng tới khách hàng. Mặt khác, cần quan tâm thấu hiểu tình cảm, tâm tư, nguyện vọng của đội ngũ nhân viên, phân công công việc hợp lý phù hợp với khả năng và có chính sách thưởng phạt công minh, đánh giá đúng năng lực và tạo mọi điều kiện để họ phát huy hết khả năng của mình, khuyến khích nâng cao năng lực chuyên môn, niềm say mê với công việc, nhiệt huyết với truyền thống ngành nghề, cống hiến cho sự phát triển của công ty.
- Tổ chức liên kết, phối hợp với các tỉnh thành khác, nơi có ngành du lịch biểnđảo phát triển như Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu nhằm học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn phục vụ công việc quản lý, điều hành hiệu quả, chấtlượng hơn. 4.2.3. Về giá cả sản phẩm, dịch vụ
Từ kết quả hồi quy cho thấy, Yếu tố giá cả là yếu tố quan trọng tác động cao nhất đến sự hài lòng của du khách trong sáu nhân tố được nghiên cứu. Điều này chứng tỏ bên cạnh các yếu tố khác thì việc đưa ra một khung giá phù hợp sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội cho Doanh nghiệp.Vì vậy, để tăng sự hài lòng của du khách nội địa Doanh nghiệp cần phải tiết kiệm chi phí, có các kế hoạch hợp lý nhằm mang lại
những giá trị khác biệt so với các đối thủ cùng ngành. Từ đó đưa Cửa Lò Golf Resort trở thành một Doanh nghiệp chuyên nghiệp trong ngành, không chỉ tại địa phương mà còn trên cả nước.
Về mặt lý thuyết thì giá cả thấp sẽ mang lại giá trị lớn hơn cho người tiêu dùng nhưng trong thực tế thì giá cả thấp có thể làm cho người tiêu dùng có cảm giác là “tiền nào của nấy” và không đánh giá cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ và kết quả là không đánh giá cao thương hiệu. Tuy nhiên nếu Doanh nghiệp định giá quá cao cho sản phẩm, dịch vụ của mình sẽ làm giảm lợi thế cạnh tranh cho mình. Trước những vấn đề đó, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau nhằm tiết kiệm chi phí, xây dựng khung giá hợp lý hơn với chất lượng tốt nhất:
- Xây dựng kế hoạch dự báo biến động mặt hàng: Điều này giúp công ty chủ động hơn trong vấn đề định giá, đây sẽ là cơ sở để công ty tự tin cung ứng các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao nhất với giá tốt nhất.
- Đầu tư, áp dụng kỹ thuật hiện đại tại cơ sở nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Vì thế mà họ sẵn sàng trả với mức chi phí chấp nhận được để đổi lấy sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Nâng cao trình độ quản lý, xây dựng cơ chế thưởng phạt nhằm sử dụng chi phí một cách hợp lý. Xây dựng quy chế nội bộ chặt chẽ, nhất là xây dựng ý thức tiết kiệm cho người lao động.
- Tận dụng nguồn nguyên liệu địa phương (đặc biệt là nguồn nguyên liệu thủy, hải sản sẵn có) để có nguồn nguyên liệu rẻ hơn và chất lượng hơn do tiết kiệm được chi phí vận chuyển, bảo quản và lưu kho.
- Xây dựng cơ chế khoán độc lập trong quản lý chi phí cho các cơ sở như: Nhà hàng, cơ sở lưu trú, khu vực giải trí, …
- Tại công ty, do ảnh hưởng bởi tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nên hàng năm công ty vẫn tốn kém khá nhiều chi phí và thời gian cho đợt tuyển dụng lao động mùa vụ. Với điều này công ty cần chủ động hơn về lao động, tránh thuê ngoài theo mùa vụ nhiều gây tốn kém về chi phí. Thay vào đó chú trọng đào tạo lao động chuyên nghiệp hơn và sắp xếp, tổ chức lao động khoa học hơn.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm tư vấn những lợi ích cao nhất cho cả du khách và doanh nghiệp. Mang lại giá trị thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
4.2.4. Về địa điểm
Từ kết quả hồi quy cho thấy, địa điểm là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách, đặc biệt là yếu tố tác động mạnh thứ ba trong sáu nhân tố được nghiên cứu. Đúng như vậy, khi đi du lịch điều mà du khách quan tâm đó là nơi đến phải ảm bảo an toàn, thuận tiện và thoải mái,… Nhưng không phải Doanh nghiệp nào cũng may mắn có được yếu tố địa điểm thuận lợi. Vì vậy mà Doanh nghiệp nên khai thác tốt yếu tố này nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh cho Doanh nghiệp bằng các giải pháp như sau:
- Điều chỉnh các quy hoạch đã có và nghiên cứu lựa chọn một số khu vực trọng điểm tiến hành quy hoạch. Quan điểm thực hiện quy hoạch là đồng bộ, khoa học, có thể thuê tư vấn nước ngoài giúp lập một số quy hoạch du lịch trọng điểm.
- Phối, kết hợp với chính quyền hướng dẫn các địa phương và các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch triển khai các giải pháp nhằm bảo vệ an toàn cho du khách; thực hiện điều phối liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ du lịch, phát huy lợi thế của các vùng du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phục vụ khách; tuyên truyền giáo dục, phát động sự tham gia của cộng đồng dân cư trong việc đấu tranh, phòng ngừa các hành vi tiêu cực ảnh hưởng đến môi trường du lịch...
- Phát triển bộ phận hỗ trợ khách du lịch, lực lượng bảo vệ khách du lịch... phù hợp với tình hình thực tế của công ty, với mục tiêu cao nhất mang lại sự an toàn, thân thiện, hấp dẫn cho khách du lịch.
- Không ngừng nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. ``` - Khai thác yếu tố văn hóa của địa điểm như: Làng nghề, ẩm thực,…
4.2.5. Yếu tố môi trường
Từ kết quả hồi quy cho thấy, Tương tự như yếu tố địa điểm, không phải Doanh nghiệp nào cũng có được lợi thế này. Tuy nhiên, hệ số beta của nhân tố này hơi thấp (thấp nhất trong sáu nhân tố). Doanh nghiệp nên khai thác tốt yếu tố này hơn nữa.
Quan điểm phát triển du lịch hiện nay là phát triển theo hướng bền vững, giảm thiểu tối đa các tác động ảnh hưởng đến cảnh quan và các nguồn tài nguyên du lịch do quá trình tổ chức các hoạt động du lịch gây nên. Để thực hiện được quan điểm này, cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tiến hành đầu tư nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm, ý kiến của các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm khai thác tốt nhất yếu tố môi trường để bảo vệ môi trường, cảnh quan du lịch.
- Công ty nên áp dụng công nghệ tiên tiến trong việc xử lý rác thải, nước thải trên địa bàn của mình. Đặc biệt chú trọng công tác vệ sinh và môi trường tại sân golf, tránh gây ảnh ưởng đến môi trường đất và nguồn nước.
- Chú trọng đào tạo và thường xuyên tổ chức phổ biến kiến thức về môi trường cho nhân viên tại khu du lịch.
- Hỗ trợ cộng đồng địa phương tham gia các hoạt động du lịch làm phong phú thêm tài nguyên và sản phẩm du lịch bằng các hoạt động cụ thể thiết thực như: Quảng cáo các tour tham quan các nghề truyền thống cũng như tổ chức bán và giới thiệu các sản phẩm như: Sản phẩm từ sản xuất, chế biến hải sản; làm trang sức bằng vỏ ốc biển,...làm phong phú mặt hàng lưu niệm, mua sắm của du khách khi đến Cửa Lò.
- Tạo môi trường du lịch an toàn cho du khách, nhằm thu hút và giữ chân khách lâu hơn, như: Tăng cường công tác bảo vệ an ninh tại các tuyến điểm du lịch, các bãi tắm, những điểm tham quan.
4.2.6. Về yếu tố thanh toán
Từ kết quả hồi quy cho thấy, Đây là yếu tố có hệ số beta cao thứ hai trong sáu nhân tố. Điều này chứng tỏ yếu tố thanh toán rất quan trọng trong giao dịch mua bán, đặc biệt tại các khu resort - nơi mà khách hàng phần lớn là những người có thu nhập cao và sẵn sàng chi trả để đổi lấy sự thoải mái. Do đó, Doanh nghiệp nên tiếp tục chú trọng phát triển yếu tố này.
Qua khảo sát cho thấy du khách tương đối đánh giá cao vào phương thức thanh toán của công ty, đó cũng là tín hiệu tốt. Tuy nhiên, các thương hiệu đang trong quá trình cạnh tranh gay gắt với nhau để giành lấy sự chú ý của người tiêu dùng, đặc biệt là lòng tin của khách hàng nó đại diện cho sức mạnh cạnh tranh, hầu như không thể bắt chước và rất khó khăn khi muốn gây dựng lại. Vì vậy, việc tạo dựng được uy tín với khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao trong quản lý, trong chuyên môn để xây dựng. Chính vì lẽ đó bên cạnh đa dạng hóa các loại hình thanh toán, đầu tư hệ thống thanh toán hiện đại. Một điều quan trọng là công ty nên chú trọng bố trí nhân sự tại bộ phận này. Đó là nguồn nhân sự có phẩm chất, năng lực, có kỹ năng giao tiếp tốt, am hiểu tâm lý khách hàng.
Và cần gom nhóm nhân viên này thành một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, đào tạo họ để họ tiếp cận vói khách hàng từ lúc đến tới lúc đi với những thái độ phục vụ tốt nhất, với phương châm hướng tói lợi ích và sự hài lòng của khách hàng.
4.2.7. Các kiến nghị với chính quyền địa phương.
Sở văn hóa, thể thao và du lịch cần tham mưu cho UBND Tỉnh xây dựng các chương trình du lịch cũng như các dự án nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch.
Sở văn hóa, thể thao và du lịch phối hợp cùng với các cơ sở giáo dục trên địa bàn xây dựng chương trình tuyên truyền giáo dục ý thức bảo vệ môi trường của dân địa phương cũng như du khách. Thúc đẩy quá trình xã hội hóa du lịch nhằm phát huy tính cộng đồng, nâng cao nhận thức của mỗi người dân địa phương trong quá trình tạo lập và quảng bá thương hiệu du lịch Cửa Lò thông qua các sản phẩn du lịch.
Tiếp tục đầu tư nguồn lực cho các chương trình bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực phục vụ du lịch, tổ chức các chương trình giao lưu, học tập tại các khu du lịch phát triển trong nước và nước ngoài.. Cùng với đó là xây dựng chương trình đào tạo nghề gắn với trường học và doanh nghiệp nhằm tăng tính thực tế và tay nghề cho đội ngũ lao động du lịch trong tương lai.
Đầu tư áp dụng và chuyển giao các công nghệ du lịch tiên tiến trong quá trình xây dựng sản phẩm du lịch.
Chính quyền địa phương tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến sâu rộng, vận động nhân dân tự giác và tích cực tham gia giữ gìn an ninh trật tự, vệ sinh môi trường; tăng cường thực hiện nếp sống văn minh, lịch sự, tôn trọng pháp luật; xây dựng phong trào ứng xử văn minh, có thái độ thân thiện, cởi mở, đối với du khách về du lịch, nghỉ dưỡng tại Cửa Lò.
Cùng với đó Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp với T.X Cửa Lò đầu tư và sử dụng vốn ngân sách nhà nước hợp lý cho công tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, tạo thuận lợi cho khách du lịch tiếp cận khu du lịch, điểm du lịch theo hướng tập trung hướng tới T.X Cửa Lò là một đô thị du lịch văn minh, hiện đại.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách nội địa về chất lương dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort. Kết quả làm cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nghiên cứu định lượng chính thức thông qua phát bảng câu hỏi trực tiếp đến các khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort. Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Kết quả kiểm định mô hình có 6 nhân tố với 28 biến quan sát tác động đến sự hài lòng của du khách, đó là Sự đa dạng về sản phẩm- dịch vụ, chất lượng sản phẩm - dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố ngoại cảnh chia làm hai yếu tố là yếu tố địa điểm, yếu tố môi trường và cuối cùng là yếu tố thanh toán.
Sau đó, phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế:
- Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, nên dữ liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao. Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng nhất định đến vấn đề nghiên cứu.
- Hạn chế thứ hai là mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 59,7% khi nhân rộng ra tổng thể, còn lại 40.3% là do các yếu tố khác - mà mô hình chưa đề cập - tác động đến sự hài lòng của du khách. Đó là những hạn chế của đề tài và cũng là hướng gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Vì thế, nếu có điều kiện phát triển, tác giả hy vọng sẽ tiếp tục công việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện lý thuyết, bổ sung vào những thiếu sót trong kết quả nghiên cứu để đưa ra những gợi ý giải pháp sát thực hơn nữa cho Cửa Lò Golf Resort.