4.1.1. Kết quả nghiên cứu
- Về đánh giá thang đo:
Theo kết quả đánh giá thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy từ đạt đến cao và có tính hội tụ tốt. Điều này mang lại một ý nghĩa nhất định trong việc xây dựng hệ thống thang đo về sự hài lòng của du khách tại các điểm du lịch nội địa. Đây chính là cơ sở nhằm hình thành hệ thống thang đo cho các nghiên cứu sau trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ - Một lĩnh vực đang được Nhà nước và các Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư và hoàn thiện trong tương lai.
Mặt khác kết quả đánh giá này sẽ góp phần động viên các nhà nghiên cứu trong việc lạc quan về giá trị tin cậy của thang đo. Đó cũng chính là động lực để các nhà nghiên cứu sau tiếp cận và nghiên cứu vấn đề một cách sâu sắc hơn, mang lại những giá trị đóng góp thực tiễn hơn. Từ đó mà đóng góp những cơ sở để tìm ra giải pháp phát triển hơn ngành du lịch nước nhà theo hướng hiện đại hơn, chuyên nghiệp hơn. - Về đánh giá sự hài lòng
Từ các kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa với chất lượng dịch vụ tại địa bàn nghiên cứu. Các yếu tố đó là: Sự đa dạng của sản phẩm - dịch vụ, chất lượng sản phẩm - dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố địa điểm, yếu tố môi trường, và yếu tố thanh toán. Trong đó, yếu tố giá cả là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách; yếu tố thanh toán và yếu tố sự đa dạng ảnh hưởng mạnh tiếp theo; còn yếu tố môi trường và yếu tố chất lượng là có tác động yếu nhất tới sự hài lòng của du khách.
Như vậy, nhìn chung các kết quả này phản ánh chính xác với thực tế xảy ra tại địa bàn nghiên cứu. Nó cũng phản ánh xu hướng cảm nhận mới nhất về chất lượng dịch vụ của du khách nội địa hiện nay.
Thật vậy, ngày nay bên cạnh yếu tố chất lượng, lợi thế về địa điểm và môi trường thì vấn đề giá cả dịch vụ được du khách quan tâm rất nhiều; một cơ sở du lịch dù có đa dạng, phong phú về sản phẩm đến đâu mà giá cả không cạnh tranh thì cũng khó thu hút khách du lịch. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của du khách, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành, bên cạnh việc nghiên cứu những sản phẩm độc đáo, tạo ra
những giá trị riêng biệt cho mình, Doanh nghiệp cần nỗ lực rất lớn trong việc quản lý và bố trí các yếu tố sản xuất - kinh doanh. Đó là cơ sở để đưa ra một khung giá hợp lý với chất lượng tốt nhất nhằm thu hút du khách bằng sự hài lòng của họ.
4.1.2. So sánh kết quả nghiên cứu với một số công trình trước
Từ trước tới nay đã có rất nhiều nghiên cứu trong nước bàn về sự hài lòng của du khách nội địa đối với một địa bàn du lịch. Tuy nhiên nghiên cứu về Cửa Lò Golf Resort thì chưa từng có nghiên cứu nào trước đó.
Mặt khác các nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch tại các địa điểm khác nhau sẽ có những kết quả khác nhau phụ thuộc vào các yếu tố của vùng nghiên cứu khác nhau như: Môi trường, khí hậu, phong tục tập quán, ...Theo đó mà việc vận dụng mô hình nghiên cứu và thang đo cũng khác nhau. Nhưng về cơ bản đề tài nghiên cứu này có thừa hưởng những thành tựu và kết quả của những công trình trước. Sau đây tác giả xin trình bày một số nết giống và khác của đề tài so với các công trình nghiên cứu trước đó:
- Một số nét tương đồng: + Về mô hình nghiên cứu:
Vì là nghiên cứu bàn về sự hài lòng của du khách nội địa, nên cũng như các nghiên cứu trước nghiên cứu này kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Theo đó mô hình nghiên cứu trong đề tài kế thừa một số thang đo của các tác giả đi trước dựa trên nền tảng thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL. Đặc biệt đề tài kế thừa 3 biến từ mô hình đo lường chất lượng dich vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang – 2003 là: Chủng loại hàng hóa, chất lượng dịch vụ, giá cả. Riêng biến chủng loại hàng hóa tác giả sửa thành sự đa dạng về sản phẩm - dịch vụ.
+ Về thang đo:
Đề tài kế thừa một số thang đo của tác giả Nguyễn Vương (2012) trong nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở phú quốc. Các thang đo kế thừa đó là: Biến sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ có 3 thang đo là “Dịch vụ lưu trú đa dạng”, thuận tiện cho du khách”, “dịch vụ ăn uống đa dạng”, “dịch vụ thông tin đầy đủ”. Biến giá cả sản phẩm, dịch vụ có thang đo là “chi phí ăn uống hợp lý”. Biến yếu tố ngoại cảnh có thang đo “người dân địa phương thân thiện, mến khách” và “điểm đến an toàn”.
- Những điểm mới trong nghiên cứu của đề tài:
+ Về mô hình nghiên cứu: Mặc dù kế thừa mô hình của các nghiên cứu trước, tuy nhiên đề tài có phát triển thêm một số biến mới mà các đề tài trước chưa bàn đến đó là: yếu tố địa điểm, yếu tố môi trường và yếu tố thanh toán. Các biến này đều kiểm định độ tin cậy từ đạt đến cao. Với sự đổi mới này góp phần tăng thêm tính đa dạng của các biến cho các nghiên cứu sau khi lựa chọn biến để xây dựng mô hình nghiên cứu. + Về thang đo của đề tài: Bên cạnh việc thừa kế các thang đo có sẵn từ nghiên cứu trước, đề tài có đóng góp một số thang đo mới. Từ đây các đề tài sau sẽ có cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi phù hợp, thuận lợi cho nghiên cứu của họ.
+ Về đóng góp của đề tài:
-> Thứ nhất: Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort nói riêng và du lịch Cửa Lò nói chung. Vì vậy những cơ sở lý thuyết được tuyển chọn trong đề tài cũng như mô hình nghiên cứu đã xây dựng, các thang đo mới đã được đo lường với độ tin cậy cao sẽ là cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn sau này.
-> Thứ hai: Trên cơ sở các kết quả mà đề tài đưa ra đã đóng góp cho Doanh nghiệp những giải pháp nhằm làm cơ sở để xây dựng chiến lược phát triển nhằm cải thiện kết quả kinh doanh cho Doanh nghiệp. Đặc biệt trong việc tìm ra những phương thức đáp ứng các nhu cầu cao hơn của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của du khách.
-> Thứ ba: Đối với chính quyền địa phương, kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để địa phương xây dựng những giải pháp quản lý nhằm thu hút du khách nội địa đến du lịch tại địa phương ngày càng nhiều hơn, mang lại nguồn thu lớn cho địa phương.
4.2. Đề xuất các hàm ý ứng dụng
Từ kết quả của phương trình hồi quy có 6 nhân tố tác động làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến với Cửa Lò Golf Resort, đó là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố địa điểm, yếu tố môi trường và yếu tố thanh toán. Sau đây tác giả xin kiến nghị một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa khi đến với Cửa Lò Golf Resort như sau: 4.2.1. Về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Từ kết quả hồi quy cho thấy, sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách và là yếu tố có tác động mạnh thứ ba
trong sáu nhân tố nghiên cứu. Tuy nhiên, qua khảo sát đánh giá cho thấy du khách có sự hài lòng nhưng chưa thật sự cao về sự đa dạng về chất lượng và dịch vụ tại Cửa Lò golf. Vì vậy, công ty cần khai thác tốt hơn yếu tố này từ những lợi thế có được như là vốn, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực sẵn có từ địa phương,…Nhằm tạo ra những giá trị khác biệt, thôi thúc du khách mong muốn được trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Trước những vấn đề trên, tác giả đề xuất những giải pháp như sau:
- Nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch: Việc đa dạng hóa sản phẩm không thể tách rời quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm. Mà chất lượng sản phẩm du lịch được đánh giá khách quan nhất từ du khách. Vậy thì, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch, tôn tạo các khu vui chơi giải trí hiện có như sân golf, trung tâm hội nghị, nhà hàng, phòng nghỉ,…Chú trọng đầu tư văn hóa ẩm thực biển.
- Đầu tư phát triển đội ngũ nhân sự nhằm đáp ứng sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ bằng cách:
+ Làm cho Nhân viên phục vụ du lịch phải nắm được động cơ và sở thích, văn hóa của du khách. Như vậy cần phải thường xuyên mở các lớp đào tạo, tập huấn cho nhân viên; khuyến khích nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ bằng cách tăng lương, hỗ trợ kinh phí học tập,…
+ Về lâu dài, cần đặc biệt coi trọng công tác quy hoạch cán bộ nguồn, đào tạo bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực du lịch có đủ phẩm chất đạo đức và năng lực chuyên môn thực sự; đào tạo nhanh đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đội ngũ chuyên gia giỏi về công nghệ và quản lý du lịch, đảm bảo được cho nhu cầu phát triển ngành du lịch theo hướng hiện đại.
- Kết hợp với các công ty du lịch để khai thác tốt các tour du lịch đa dạng. - Phát triển du lịch nghỉ dưỡng không chỉ ở khâu lưu trú, khách sạn mà cần phải chuyển mạnh cho việc xây dựng các sản phẩm nghỉ mát, thư giãn, các dịch vụ gia tăng, nghỉ dưỡng có chất lượng.
- Với lợi thế từ yếu tố khí hậu môi trường thiên nhiên lý tưởng là điều kiện tốt để phát triển loại hình du lịch hội nghị. Để đa dạng hóa loại hình du lịch hội thảo, hội nghị, đòi hỏi Doanh nghiệp phải tạo được nét đặc thù riêng khác so với nhiều nơi khác, ngoài những trang thiết bị hiện đại trong phòng họp như đèn chiếu, màn hình,… Ngoài phòng họp cần tạo ra một không gian ở sân vườn để khách thưởng thức cà phê, trái cây
và thư giãn trong giờ nghỉ giải lao. Ngoài ra, kết hợp tốt hội nghị với các dịch vụ dã ngoại, ẩm thực ngoài trời. Sau khi kết thúc hội nghị có thể kết hợp với những tour tìm hiểu văn hóa, di tích lịch sử,... Chắc chắn du khách sẽ đánh giá cao những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại họ.
- Nên phát triển các sản phẩm du lịch phối kết hợp với chính quyền địa phương trong phát triển các làng nghề truyền thống có giá trị để phục vụ du lịch. Tiêu biểu ở Cửa Lò là nghề đánh bắt hải sản và chế biến các sản phẩm từ hải sản. Đây chính là những sản phẩm có giá trị mà du khách về Cửa Lò đều muốn thưởng thức và mua về làm quà. Đây cũng chính là cơ hội quảng bá cho du lịch Cửa Lò nói chung và sản phẩm của công ty nói riêng.
- Chú trọng đầu tư, nâng cấp kết cấu hạ tầng kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch; Phát triển các sân bãi đỗ xe ở cơ sở lưu trú và các địa điểm khác của công ty. Doanh nghiệp nên chú trọng khâu quy hoạch các khu vực tại Cửa Lò Golf Resort một cách hợp lý và khoa học hơn. Vì theo điều tra khảo sát yếu tố này chưa được du khách đánh giá cao lắm.
- Tích cực tác động với chính quyền các cấp để được đăng cai thực hiện các chương trình thông tin tuyên tuyền, công bố những sự kiện thể thao, văn hóa, lễ hội lớn của Tỉnh, Thị xã trên phạm vi toàn quốc; tổ chức các chiến dịch xúc tiến, sự kiện quảng bá, phát động thị trường theo chuyên đề. Muốn thế cần quy hoạch địa điểm và không gian phù hợp với các yếu tố vốn, cơ sở vật chất, đào tạo nguồn nhân lực đủ để đáp ứng cho các sự kiện này,…Như thế việc thu hút nguồn vốn đầu tư là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với Doanh nghiệp.
- Xây dựng các sản phẩm mới mang tính đa dạng và phong phú gắn liền với văn hóa biển đảo của địa phương.
- Chú trọng nghiên cứu quảng bá mặt hàng lưu niệm từ tài nguyên vốn có của địa phương.
4.2.2. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Kết quả hồi quy cho thấy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách. Điều này cũng phù hợp với xu thế chung trong thực tiễn tiêu dùng của khách hàng. Do đó, để tăng sự hài lòng của du khách Doanh nghiệp phải luôn chú trọng đến yếu tố chất lượng khi cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các giải pháp đề xuất như sau:
- Giải pháp nghiên cứu thị trường: Tại công ty vẫn chưa có phòng ban cụ thể chịu trách nhiệm chuyên trách về lĩnh vực này. Vì vậy công ty nên chú trọng thu hút và đầu tư cho nhân lực trong lĩnh vực này.
- Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch: Hàng năm công ty nên đặt ra kế hoạch phải tổ chức được một hay nhiều chương trình du lịch lớn nhằm thu hút lượng khách về với công ty. Đó là cơ hội và là áp lực để học tập và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho công ty.
- Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của du khách. Cần căn cứ vào quy hoạch đô thị để quy hoạch, phát triển hệ thống khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chuẩn và có chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu. Bảo vệ, tôn tạo những biệt thự mà doanh nghiệp hiện có.
- Xây dựng chiến lược tiếp thị rõ ràng và bài bản thông qua phát triển trang web công ty một cách chuyên nghiệp.
- Trong thời kỳ kinh tế khó khăn nhưng với nhu cầu cuộc sống ngày càng cao, có thể nói yếu tố chất lượng là nhân tố được quan tâm hàng đầu. Vì vậy, để tăng cường sự hài lòng của du khách cần phải phát huy hơn nữa sự nhiệt huyết, thái độ phục vụ cũng như sự tận tình quan tâm của nhân viên phục vụ du lịch, đó là yếu tố quan trọng để gây được thiện cảm với du khách, góp phần đến sự thành công cho công ty. Muốn thế công ty cần đào tạo nguồn nhân lực theo phương châm hướng tới khách hàng. Mặt khác, cần quan tâm thấu hiểu tình cảm, tâm tư, nguyện vọng của đội ngũ nhân viên, phân công công việc hợp lý phù hợp với khả năng và có chính sách thưởng phạt công minh, đánh giá đúng năng lực và tạo mọi điều kiện để họ phát huy hết khả năng của mình, khuyến khích nâng cao năng lực chuyên môn, niềm say mê với công việc, nhiệt huyết với truyền thống ngành nghề, cống hiến cho sự phát triển của công ty.
- Tổ chức liên kết, phối hợp với các tỉnh thành khác, nơi có ngành du lịch biểnđảo phát triển như Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu nhằm học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn phục vụ công việc quản lý, điều hành hiệu quả, chấtlượng hơn. 4.2.3. Về giá cả sản phẩm, dịch vụ
Từ kết quả hồi quy cho thấy, Yếu tố giá cả là yếu tố quan trọng tác động cao nhất đến sự hài lòng của du khách trong sáu nhân tố được nghiên cứu. Điều này chứng