B ng 2.10: Ch tiêu ROA, ROE, Li nh un sau thu cam ts NHTM nm 2013
3.2.4Gi i pháp v marketing
3.2.4.1 Phát tri n s n ph m, d ch v NH hi n đ i
phát tri n ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, SCB c n ph i xây d ng m t danh m c s n ph m, d ch v đa d ng, đa ti n ích, ch t l ng và có nh ng đ c đi m h p d n so v i các s n ph m trên th tr ng nh m t o s khác bi t trong c nh tranh.
Thi t k các s n ph m, d ch v trên nguyên t c có quy trình, th t c đ n gi n, thân thi n, d ti p c n và đáp ng linh ho t đ c các nhu c u c a khách hàng.
Phát tri n đa d ng các s n ph m, d ch v nh m có m t danh m c đ y đ và thu hút r ng rãi khách hàng. Bên c nh đó c n ph i l a ch n m t s s n ph m chi n l c, m i nh n có kh n ng mang l i hi u qu tài chính cao đ t p trung phát tri n nh : ti n g i, th ATM, th Mastercard, tín d ng.
Xây d ng chính sách s n ph m phù h p v i t ng nhóm khách hàng m c tiêu: s n ph m cho khách hàng ph thông, s n ph m thi t k riêng cho khách hàng cao c p. Phát tri n các s n ph m, d ch v theo nhóm:
S n ph m ti n g i và đ u t cá nhân:
Thi t k và tri n khai các s n ph m ti n g i có k h n đa d ng, đa ti n ích, linh ho t, đ cung c p cho khách hàng theo các chi n dch huy đ ng v n, đáp ng nhu c u v n c a ngân hàng và t o tính h p d n thu hút khách hàng.
Th ng xuyên rà soát, đánh giá l i các danh m c s n ph m ti n g i hi n t i c a Ngân hàng, qua đó so sánh các s n ph m hi n có c a SCB v i các đ i th c nh tranh, đ ng th i thu th p ý ki n ph n h i c a khách hàng v các s n ph m, d ch v đ xác đnh hi u qu c a các s n ph m, d ch v đang tri n khai, s n ph m nào ch a đ t hi u qu thì c n ph i nghiên c u b sung ngay các tính n ng m i, ti n ích m i đ đáp ng nhu c u khách hàng.
Phân lo i khách hàng theo t ng nhóm c th đ thi t k b s n ph m cho t ng nhóm khách hàng. Theo đó, t ng nhóm khách hàng s có b s n ph m đ y đ v i các s n ph m ti n g i không k h n, s n ph m ti n g i có k h n, s n ph m tích l y.
S n ph m th :
V i m c tiêu tr thành m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u trong l nh v c th v i các lo i hình th đa d ng, ti n ích v i các kênh ch p nh n th r ng rãi, SCB c n ph i:
y m nh phát tri n các lo i hình th Debit và Credit mang th ng hi u VISA, MASTER, thông qua các ch ng trinh liên k t v i các th ng hi u th i trang, nhà hàng, du l ch, ca nh c, th thaoầ..
K t h p linh ho t gi a cho vay tiêu dùng tín ch p v i các s n ph m th cung c p cho nhóm khách hàng m c tiêu là nh ng ng i có thu nh p t trung bình khá tr lên, các công ch c, viên ch c trong các doanh nghi p, nh ng ng i có thu nh p mang tính th ng xuyên n đ nh.
S n ph m tín d ng bán l :
Hi n nay, các s n ph m tín d ng c a SCB v n còn nghèo nàn so v i các Ngân hàng cùng nhóm khác, vì v y đa d ng hóa danh m c s n ph m k t h p v i th t c g n nh đáp ng linh ho t các nhu c u c a khách hàng là nhi m v c p thi t mà SCB ph i t p trung th c hi n trong th i gian s p t i, đ làm đ c đi u này SCB nên:
C i thi n ch t l ng s n ph m, d ch v tín d ng bán l , xây d ng các quy trình s n ph m thân thi n v i khách hàng theo h ng gi m thi u th t c và rút g n th i gian giao d ch c a khách hàng. ào t o đ i ng cán b quan h khách hàng ch t l ng, t v n th a mãn các yêu c u s n ph m, d ch v tín d ng bán l cho khách hàng, am hi u các s n ph m bán l nói chung đ t v n và bán chéo s n ph m cho khách hàng.
D ch v Ngân hàng đi n t :
i sau các ngân hàng khách trong m ng d ch v ngân hàng đi n t nên SCB c n ph i đ u t nhi u h n n a m ng này đ có th t ng tính c nh tranh v i các ngân hàng khác.
Hi n đ i hóa h th ng công ngh thông tin và đa d ng hóa các d ch v ngân hàng đi n t nh : m s ti t ki m, thanh toán ti n đi n, n c, đi n tho i, Mastercardầ.thông qua d ch v internet-banking c a ngân hàng.
T ch c các ho t đ ng Marketing đ qu ng bá r ng rãi, nhanh chóng d ch v ngân hàng đi n t c a SCB t i m i đ i t ng, trong đó t p trung tri n khai các ho t đ ng marketing s n ph m đ n đ i t ng khách hàng là gi i tr , cán b , viên ch c có trình đ dân trí cao.
Phát tri n các d ch v phi tín d ng và đ y m nh phát tri n các s n ph m bán chéo
Xây d ng danh m c các s n ph m d ch v phi tín d ng chu n cho đ i t ng khách hàng bán l t ng ng v i các phân đo n khách hàng, các s n ph m d ch v phi tín d ng cho khách hàng cá nhân đáp ng các nhu c u giao d ch tài chính.
Không ng ng nâng cao ch t l ng các s n ph m d ch v phi tín d ng cho khách hàng bán l , cung c p các d ch v chuy n ti n, thanh toán hóa đ n ch t l ng cao và tri n khai m nh trên các kênh phân ph i hi n đ i c a ngân hàng. M r ng các đ i tác đ t ng c ng tri n khai các s n ph m bán l có tính liên k t đ bán chéo, bán kèm qua h th ng kênh phân ph i c a ngân hàng nh các s n ph m chuy n ti n, b o hi m, các s n ph m tài chính khác.
3.2.4.2 Phát tri n n n t ng khách hàng v ng ch c:
thay đ i c c u ho t đ ng và thu nh p theo h ng gi m d n t tr ng thu nh p t các s n ph m tín d ng truy n th ng, nâng cao t tr ng các kho n thu t các s n ph m ngân hàng đi n t hi n đ i, SCB c n ph i b t đ u t vi c khai thác trên n n t ng khách hàng.
Xây d ng chính sách tín d ng và chính sách khách hàng theo nguyên t c công khai – công b ng trên c s hài hòa l i ích và đ m b o yêu c u qu n lý r i ro c a toàn h th ng d a trên x p h ng tín d ng n i b và x p lo i khách hàng đ th c hi n chính sách tín d ng phù h p.
SCB c n ti p t c duy trì và c ng c quan h v i các khách hàng s n có, đ ng th i đ nh h ng phát tri n khách hàng, b ng vi c k t h p nhi u ph ng pháp phân khúc khách hàng theo v trí đ a lý, theo lo i hình và quy mô đ i v i doanh nghi p, theo các tiêu chí ngh nghi p, thu nh p, nhu c uầ. đ i v i khách hàng cá nhân. Phân khúc th tr ng s giúp các ngân hàng t p trung đ c ngu n l c, ti t ki m chi phí và nâng cao ch t l ng d ch v cho khách hàng c a mình. xu t gi i pháp này phân khúc th tr ng theo 4 nhóm sau:
Nhóm 1: khách hàng có nhu c u tín d ng. Nhóm khách hàng này có s g n bó ch t ch v i ngân hàng do nhu c u v n cao, nhóm khách hàng này đóng góp r t l n v thu nh p tín d ng cho ngân hàng, tuy nhiên c ng đem l i nhi u r i ro tín d ng. nh h ng chính sách đ i v i nhóm khách hàng này là: đ nh h ng tín d ng chính xác và th ng xuyên đ làm c s áp d ng chính sách phí và lãi su t, yêu c u khách hàng s
d ng d ch v phi tín d ng thông qua các s n ph m tín d ng nh khách hàng m th ATM, chi h l ng cho cán b công nhân viên qua tài kho n vay, u tiên gi m lãi – phí.
Nhóm 2: khách hàng có s d ti n g i l n, khách hàng thu c nhóm này có nhu c u ch m sóc khách hàng cao cho nên đ nh h ng chính sách đ i v i khách hàng này là: ph i c p nh t th ng xuyên và gi i thi u nh ng chính sách u tiên s mang l i nhi u l i ích cho khách hàng, ch đ ch m sóc khách hàng nh t ng quà nhân d p sinh nh t, t ng l ch cu i n m, t ng quà cho ph n nhân d p các ngày l 20/10, 8/3, chính sách u đãi cho khách hàng trung niên, khách hàng VIP.
Nhóm 3: khách hàng có kinh doanh xu t nh p kh u, đ c đi m c a nhóm khách hàng này là s d ng đa d ng các d ch v c a ngân hàng, nhu c u v d ch v tài tr th ng m i c a nhóm khách hàng này r t khác nhau tùy thu c vào t ng giai đo n c a quá trình kinh doanh xu t kh u. nh h ng là: có chính sách lãi và phí linh ho t, b trí b ph n chuyên nghi p h tr trong vi c t v n 24/7 cho khách hàng, nh t là đ i v i nh ng s n ph m d ch v m i trong l nh v c ngo i h i và tài tr th ng m i. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm 4: đ i t ng khách hàng bán l c a SCB, đây là l nh v c c n đ y m nh c a SCB. Các g ai pháp chính đ xu t:
Ti p t c th c hi n phân khúc th tr ng nh m xác đ nh xác đ nh c c u th tr ng, phân đo n khách hàng theo các tiêu chí phù h p, l a ch n khách hàng m c tiêu t đó xây d ng các chính sách s n ph m, phân ph i, giá và marketing phù h p theo t ng đ i t ng.
i v i t ng nhóm s n ph m, d ch v ho c t ng s n ph m, d ch v , xây d ng các tiêu chí phù h p đ phân đo n khách hàng v i các tiêu chí phù h p nh : đ tu i, ngh nghi p, trình đ , gi i tínhầ.
Trên c s xây d ng các phân đo n th tr ng, xác đnh các nhóm khách hàng m c tiêu đ có các chính sách phù h p v i t ng nhóm khách hàng.
Xây d ng h th ng qu n lý quan h khách hàng và ph ng pháp phân tích khách hàng trên c s h th ng ch m đi m khách hàng và h tr c a công ngh thông tin đ khai thác t i đa nhu c u c a khách hàng nh m cung c p s n ph m m t cách đ y đ và phù h p nh t góp ph n gia t ng giá tr khách hàng.