6. Kết cấu của luận vă n:
3.2.1 Giải pháp 01 Giá cả
Cơ sở thực hiện: dựa vào hệ số hồi quy = 0,332, đây là nhân tố có hệ số hồi quy cao nhất, nghĩa là ảnh hưởng đối với sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất.
Muc tiêu giải pháp: Giá luôn thấp hơn so với thị trường khác nhưng chất lượng vẫn đảm bảo ở mức bằng hoặc cao hơn.
Điều kiện thưc hiện:
• Để thu hút khách mua, các công ty nên áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi như chiết khấu, kéo dài lịch thanh toán, hỗ trợ vay ngân hàng, bốc thăm trúng thưởng và chiết khấu khi mua nhiều, dịch vụ “dùng thử”, hay như áp dụng hình thức “thuê để sở hữu” – cho phép người mua có thể dọn vào ở sau khi đặt cọc chỉ 20% giá trị nhà, khoản còn lại sẽ trả sau hai năm.
• Nhằm giảm giá vốn để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, trong thi công xây dựng các công ty bất động sản nên mở thầu công khai để các nhà thầu cạnh tranh với nhau nhằm đạt được mức giá hợp lý nhất; các công ty cũng tiến hành làm việc trưc tiếp với các nhà sản xuất để giảm các nhà phân phối trung gian; thường xuyên yêu cầu nhà Tư vấn quản lý dự án, giám sát xây dựng rà soát lại thiết kế, giám sát xây dựng chặc chẽđể giảm đến mức thấp nhất các phần khối lượng không cần thiết.
Dự kiến kết quả (hiệu quả) áp dụng: sau khi hỏi ý kiến của các chuyên gia là 70-75%
3.2.2 Giải pháp 02 - Phương tiện hữu hình
Cơ sở thực hiện: dựa vào hệ số hồi quy = 0,218; đây là nhân tố có hệ số hồi quy cao thứ haị
Muc tiêu giải pháp: Nâng cao sự chú ý của các chủđầu tưđến cảnh quan xung quanh, nhu cầu mua sắm và giải trí của cư dân sống ở tòa nhà.
Điều kiện thưc hiện:
Đối với nhà đầu tư, căn hộ cao cấp ngoài việc thiết kế hợp lý, nội thất hiện đại, một khu căn hộ cao cấp phải đảm bảo có một không gian với những tiện ích phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của một phong cách sống hiện đạị Không nên quan niệm rằng căn hộ cao cấp chỉ bó gọn trong phạm vi mỗi căn hộ mà phải chú ý đến cảnh quan xung quanh, nhu cầu mua sắm, nghỉ ngơi giải trí của cư dân sống ở tòa nhà. Một vấn đề khác cũng rất quan trọng là việc quản lý tòa nhà, sao cho mỗi thành viên cư ngụ tại đây được thỏa mái, được cung cấp đầy đủ các yêu cầu thiết yếu, không bị phiền hà bởi bất cứ lý do nàọ
Dự kiến kết quả (hiệu quả) áp dụng: sau khi hỏi ý kiến của các chuyên gia là 80-85%
3.2.3 Giải pháp 03 - Sựđáp ứng
Cơ sở thực hiện: dựa vào hệ số hồi quy = 0,152, đây cũng là yếu tố tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các công ty bất động sản. Thực tếđiều này là hoàn toàn phù hợp vì đối tượng khách hàng khi chọn sản phẩm của những công ty bất động sản có uy tín và thương hiệu trên thị trường thì điều họ mong mỏi chính là khả năng đáp ứng của các công tỵ
Muc tiêu giải pháp: Nâng cao sự nhanh nhạy ứng biến của các nhân viên đối với từng tình huống của khách hàng.
Điều kiện thưc hiện:
• Nhân viên công ty nhận thông tin hỏi giá và sản phẩm của khách hàng phải trả lời và tiếp đón ngay, đáp ứng những gì khách hàng đang hỏi và cung cấp thêm những thông tin mà khách hàng chưa biết, đặc biệt là những thông tin về khuyến mãị
• Gửi bảng chào giá bằng email hoặc fax cho khách hàng. Linh động và nhã nhặn, tuyệt đối không làm khách hàng phàn nàn hay tỏ vẻ không hài lòng khi thương lượng về giá.
Dự kiến kết quả (hiệu quả) áp dụng: sau khi hỏi ý kiến của các chuyên gia là 80-85%
3.2.4 Giải pháp 04 - Độ tin cậy
Cơ sở thực hiện: dựa vào hệ số hồi quy = 0,133
Muc tiêu giải pháp: Cải thiện uy tín của các nhà đầu tưđể khách hàng có độ tin cậy cao hơn vào thương hiệu của công tỵ
Vài năm trở lại đây, cùng với sự xuất hiện của "mỹ danh" căn hộ cao cấp, những lời ca thán về chuyện mua cao cấp, nhận nhà bình dân ngày càng nhiềụ Bỏ tiền tỷ mua căn hộ được rao là cao cấp song tới khi nhận nhà, người mua mới té ngửa là nhà… bình dân.
Người mua rước lấy sự bực mình, thậm chí là tranh chấp, kiện tụng vì chất lượng, nhưng khi đã trót ký vào hợp đồng mua nhà, dù có không hài lòng với chất lượng, người mua rốt cuộc cũng phải nhận, bởi pháp luật chưa có chế tài xử lý đối với những mánh khóe dạng nàỵ
Nội thất tồi tàng, người mua phải cắn răng chi thêm tiền để nâng cấp, song nhiều tòa nhà “cao cấp” còn phải gánh chịu sự bưc mình từ chất lượng dịch vụ ….dưới cả mức bình dân. Bãi gửi xe thường bừa bộn và chật cứng. Tòa nhà có trên 150 căn hộ nhưng khu để ôtô chỉ chứa được khoảng 70-80 chiếc.
Một số nơi còn buộc người mua nhà chỉ được lắp đặt truyền hình cáp của một hãng. Đương nhiên, hãng này đã có “làm việc” trước với chủđầu tư.
Đa số người dân mua khi nhà mới ở trên bản vẽ, với những bản phối cảnh trông thật mỹ miều, "như Tây". Nhưng vài năm sau được nhận nhà thì mới té ngửạ
Tiêu chí đánh giá đã có, song quyền lợi của người mua cũng không được bảo đảm nếu chính họ vẫn đặt bút ký vào những bản hợp đồng soạn sẵn với vô vàn điều khoản bất lợi hoặc cố tình bị lờ đị Các chuyên gia cho biết, tiêu chuẩn luôn là thứ khuyến khích áp dụng mà không bắt buộc. Thế nên, một là người mua phải tỉnh táọ Hai là đành trông chờ sự tự giác của chủđầu tư.
Điều kiện thưc hiện:
• Các dự án phát triển nhà ở, căn hộ chung cư đều phải xây dựng nhà mẫụ Đây là cách bán hàng chuyên nghiệp, giúp người mua hàng có thể định lượng được chất lượng căn hộ cũng như chất lượng dịch vụ của sản phẩm mà họ sẽ muạ
• Tăng cường kiểm tra, kiểm soát có hệ thống đo lường chất lượng đảm bảo chất lượng công trình. Đây là vấn đề cấp thiết cần tiến hành ngay nhằm tăng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm của công ty kinh doanh bất động sản. Cho nên cần lập các ban ngành thường xuyên giám sát tiến độ thực hiện công trình. Điều này đòi hỏi có một bộ máy lãnh đạo đủ tâm, đủ tầm.
Dự kiến kết quả (hiệu quả) áp dụng: sau khi hỏi ý kiến của các chuyên gia là 90-95%
3.2.5 Giải pháp 05 - Sựđảm bảo
Cơ sở thực hiện: dựa vào hệ số hồi quy = 0,122
Muc tiêu giải pháp: Nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng mềm của nhân viên nhẳm xây dựng cho công ty một thương hiệu trên thị trường.
Điều kiện thưc hiện:
• Các công ty nên phát huy nguồn lưc nội bộ qua việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng quản lý cho cán bộ nhân viên, kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán chuyên nghiệp cho đội ngũ bán hàng.
• Trợ cấp thêm chi phí trang phục nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên tạo ra một diện mạo mới thân thiện và chuyên nghiệp nơi công sở.
• Thưc hiện xây dựng Văn hóa Doanh nghiệp thông qua triển khai các chương trình đào tạo để cán bộ nhân viên nhận thức rõ và sâu sắc về Tầm nhìn, Sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công tỵ
Dự kiến kết quả (hiệu quả) áp dụng: sau khi hỏi ý kiến của các chuyên gia là 85-90%
3.2.6 Giải pháp 06 - Sự cảm thông
Cơ sở thực hiện: dựa vào hệ số hồi quy = 0,116
Muc tiêu giải pháp: Nâng cao sự thấu hiểu của nhân viên với từng đối tượng khách hàng.
Điều kiện thưc hiện:
• Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì nhân viên phải được tập huấn về sựđảm bảo những cái riêng tư, kín đáo của thông tin khách hàng.
• Nhân viên phải tự giao dịch được với khách hàng trong mọi lĩnh vực, mọi tình huống. Điều này đòi hỏi nhân viên phòng ban phải trao dồi khả năng ngoại ngữ, kỹ năng làm việc, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và tiếp nhận thông tin.
Dự kiến kết quả (hiệu quả) áp dụng: sau khi hỏi ý kiến của các chuyên gia là 85-90%
Tóm tắt chương 3
Trong tình hình thị trường khó khăn hiện nay những sản phẩm bất động sản tốt, giá cả phù hợp vẫn bán được. Vì vậy, việc đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh rất là cần thiết. Thông qua kết quả nghiên cứu, Ban giám đốc các công ty bất động sản sẽ biết được đâu là yếu tố tác động mạnh mẽđến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ là công cụ quan trọng nhất để cạnh tranh. Bản chất của chất lượng hàng hóa là nhằm tới sự thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người hưởng thụ sản phẩm hàng hóa hay dịch vụđó. Công trình xây dựng nói chung và những căn hộ chung cư nói riêng là một loại hàng hóa đặc thù và những tiêu chí về chất lượng của nó cũng phải hướng tới những giá trị đó. Tuy vậy, các tiêu chí của chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng nói chung, một căn hộ nói riêng lại vô cùng đa dạng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong kinh doanh căn hộ cao cấp.
Cơ sở lý thuyết được áp dụng cho đề tài là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, từ đó tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế của đề tàị Phương pháp nghiên cứu, tác giả đã sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính đã đưa ra được bảng câu hỏi dùng để khảo sát trong nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng thông qua bằng nhiều bước phân tích: Phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích mối tương quan, phân tích hồi quy để cho ra phương trình hồi quy của đề tài và cuối cùng là kiểm định lại mô hình.
Kết quả của đề tài đã cho thấy Sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi 6 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Giá cả.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu đóng góp tích cực trong việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Đây là nghiên cứu đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp nên phần nào giúp các nhà nghiên cứu sau này tham khảo để tiếp tục nghiên cứu sâu hơn. Tuy nhiên, bài luận văn cũng có những hạn chế nhất định vềđối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứụ
Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu cũng hạn chế, chỉ xem xét đến một số lượng khách cư ngụ tại một trong những khu căn hộ cao cấp của các công ty bất động sản và khảo sát với 250 mẫu quan sát.
Phạm vi nghiên cứu: chỉ xem xét trong phạm vi 4 công ty bất động sản kinh doanh căn hộ cao cấp mà chưa nghiên cứ tất cả các công ty bất động sản có kinh doanh căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, nên kết quả nghiên cứu có thể chưa thuyết phục tuyệt đốị
Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ 6 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được trong ngành bất động sản. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận như chi phí phải trả cho quản lý tòa nhà, chương trình quảng bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Công ty cổ phần Phát triển Bất động sản Phát Đạt (2011), Báo cáo
thường niên.
2. Đỗ Việt Phương (04/2012), Đo lường chất lượng dịch vụ của Saigon Tourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Nguyên Phương (07/2011), Chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức.
5. Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học quốc gia TP. HCM.
6. Lưu Thanh Tâm và Phan Ngọc Trung (2003), Quản trị chất lượng, Giáo
trình giảng dạy của Trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM.
7. Ngô Đình Tâm (2011), Nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh trường Trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fullbright, Niên khóa 2007-2008.
9. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
10. Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụđào tạo tại Hutech.
11. Quách Thị Bửu Châu, Đinh Tiên Minh, Nguyễn Công Dũng, Đào Hoài Nam, Nguyễn Văn Trung (2005), Marketing căn bản, NXB Thống Kê.
12. Võ Khánh Toàn (2007), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
13. Vũ Thị Kim Hanh (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhập khẩu sợi DTY (Drawn Texture Yran) của Việt Nam tại thị trường Thổ Nhĩ Kỳ.
15. http://thitruongbatdongsantphcm.batdongsan.com.vn/toan-canh-nam- 2010-TD_cBHk9Tvw1.html 16. http://vietbaọvn/Nha-dat/Bat-dong-san-TPHCM-nam-2011-da-het- nguoi/1735184217/507/ 17. http://thitruongcanhochothuẹbatdongsan.com.vn/nhung-diem-noi-bat- cua-bds-tphcm-quy-iii2011-arncpBS4dbc1.html 18. http://land.cafef.vn/20120528072633949CA43/tp-ho-chi-minh-bat-dong- san-van-bat-dong.chn Tiếng Anh.
19. Parasuraman, Ạ, Zeithaml, V.Ạ and Berry, L.L. (1985), A conceptual
model of service quality and its implications for future, Journal of marketing.
20. Parasuraman, Ạ, Zeithaml, V.Ạ and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing.
21. Parasuraman, Ạ, Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1994), Alternative scale
for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteriạ
22. Zeithaml, V.A and Bitner, M.J. (2000), Service Marketing, Boston:
PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
Họ và tên người trả lời : ... Địa chỉ : ... Điện thoại làm việc : ... Xin chào các anh/chị,
Tôi là Nguyễn Thị Mỹ Duyên, hiện là học viên cao học của Trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh”. Mong các anh chị dành chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi saụ Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôị Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứụ
THÔNG TIN CHUNG
Xin vui lòng đánh dấu “x” vào ô thích hợp cho mỗi câu hỏi