6. Kết cấu của luận vă n:
2.3.1 Thống kê mô tả
Ý kiến tổng quát của Khách hàng về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh được thể hiện bằng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: 1- Đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (Mean – Giá trị trung bình, Max – Giá trị lớn nhất nhất, Min – Giá trị nhỏ nhất); 2 – Đặc trưng đo lường độ phân tán (Standard deviation – Độ lệch chuẩn) của từng biến.
2.3.1.1 Độ tin cậy (REL)
Nhân tố REL được đo lường thông qua 4 biến quan sát: REL1 – Khi công ty cam kết thực hiện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể, họ luôn thực hiện lời hứa của mình; REL2 – Công ty luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ
lần đầu tiên; REL3 – Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh; REL4 – Công ty cung cấp dịch vụ vào đúng hạn cam kết thực hiện. Dựa
vào Phụ lục 2 ta thấy Min = 1 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” và Max = 5 tương ứng với “Hoàn toàn đồng ý”, điều này cho thấy Khách hàng có suy nghĩ khác nhau về yếu tố Độ tin cậy của những công tỵ Nhìn vào cột giá trị trung bình (Mean) có giá trị từ 3,39 – 3,71 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị từ
0,668 – 0,787, điều này nói lên rằng đa số Khách hàng đánh giá “trung lập – 3”; “Đồng ý - 4” vì độ lệch chuẩn (Std. Deviation) không lệch xa giá trị trung bình (Mean).
2.3.1.2 Sựđáp ứng (RES)
Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường thông qua 4 biến: RES1 – Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng; RES2 – Công ty thông báo trước cho khách khi nào dịch vụđược thực hiện; RES3 – Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của khách; RES4 - Nhân viên công ty luôn giúp đỡ khách hàng khi cần. Dựa vào Phụ lục 3 ta thấy giá trị nhỏ nhất (Min) = 1 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” và Giá trị lớn nhất (Max) = 5 tương ứng với “Hoàn toàn đồng ý”, điều này cho thấy Khách hàng có suy nghĩ khác nhau về nhân tố sự đáp ứng với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Nhìn cột giá trị trung bình (Mean) có giá trị từ 3,08 – 3,48 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị từ0,756 – 0,797, điều này nói lên rằng đa số Khách hàng đánh giá “Trung lập – 3”. Vì độ lệch chuẩn (Std. Deviation) không lệch xa giá trị (nhỏ hơn 1) so với giá trung bình (Mean). Bốn biến của nhân tố này đều có giá trị trung bình (Mean) lần lượt: RES1 – Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Mean = 3.48); RES2 – Công ty thông báo trước cho khách khi nào dịch vụ được thực hiện (Mean = 3,08); RES3 – Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của khách (Mean = 3,25); RES4 - Nhân viên công ty luôn giúp đỡ khách hàng khi cần (Mean = 3,27). Vậy rõ ràng Khách hàng đánh giá thành phần này chưa cao ở những công ty kinh doanh căn hộ cao cấp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
2.3.1.3 Độđảm bảo (ASS)
Nhân tố độ đảm bảo được đo lường thông qua 4 biến: ASS1 – Nhân viên luôn lễ phép khi phục vụ khách hàng; ASS2 – Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ của công ty; ASS3 – Đội ngũ nhân viên trang phục lịch sự; ASS4 – Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng. Dựa vào Phụ lục 4 ta thấy giá trị nhỏ nhất (Min) = 1 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” và giá trị lớn nhất (Max) = 5 tương ứng với “Hoàn toàn đồng ý”, điều này cho thấy Khách hàng có suy nghĩ khác nhau về độ đảm bảo của những công ty kinh doanh căn hộ cao cấp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Nhìn vào Phụ lục 4, cột giá trị trung bình (Mean) có giá trị từ3,46 – 3,82 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị từ
0,737 – 0,879, điều này nói lên rằng đa số Khách hàng đánh giá “trung lập – 3”; “Đồng ý - 4”. Vì độ lệch chuẩn (Std. Deviation) <1 không lệch xa giá trung bình (Mean). Đồng thời cũng nhìn vào Phụ lục 4 ta cũng thấy Khách hàng đánh giá cao hai biến: ASS1 – Nhân viên luôn lễ phép khi phục vụ khách hàng; ASS2 – Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ của công tỵ
2.3.1.4. Sựđồng cảm (EMP)
Nhân tố Sự đồng cảm được đo lường thông qua 4 biến: EMP1 – Công ty luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng; EMP2 – Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc thù của khách hàng; EMP3 - Công ty lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm tâm niệm; EMP4 - Công ty đã thực sự chiếm được tình cảm đặc biệt của khách hàng. Dựa vào Phụ lục 5 ta thấy giá trị nhỏ nhất (Min) = 1 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” và giá trị lớn nhất (Max) = 5 tương ứng với “Hoàn toàn đồng ý”, điều này cho thấy Khách hàng có suy nghĩ khác nhau về sự đồng cảm của những công ty kinh doanh căn hộ cao cấp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Theo Phụ lục 5,
cột giá trị trung bình (Mean) có giá trị từ 3,40 – 3,67 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị từ0,788 – 0,855, điều này nói lên rằng đa số Khách hàng đánh giá “trung lập – 3”; “Đồng ý - 4”. Vì độ lệch chuẩn (Std. Deviation) <1 không lệch xa giá trị trung bình (Mean). Đồng thời cũng nhìn vào Phụ lục 5 ta cũng thấy
Khách hàng đánh giá bốn biến của nhân tố sự đồng cảm của các nhân viên ở các công ty tương đương nhaụ
2.3.1.5 Các phương tiện hữu hình (TAN)
Nhân tố các phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 11 biến: TAN1 – Quang cảnh, kiến trúc của căn hộđẹp, thu hút và có điểm nhấn; TAN2 – Các tiện nghi của căn hộ rất hiện đại; TAN3 – Các tiện nghi của căn hộ rất sang trọng; TAN4 - Các vật dụng trang trí bên trong các phòng hài hòa; TAN5 - Trang thiết bị bên trong căn hộ dễ dàng sử dụng; TAN6 – Có nhiều dịch vụ công cộng (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu điện, ngân hàng…) thực sự mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng; TAN7 - Có nhiều hoạt động giải trí (khu vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng,..) xung quanh khu căn hộ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng; TAN8 - Bảng chỉ dẫn bên trong khu căn hộ hợp lý; TAN9 - Dịch vụ bảo trì luôn phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng; TAN10 - Hệ thống an ninh luôn đảm bảo; TAN11 - Các tiện ích đáp ứng được mọi nhu cầu mong đợi của khách hàng. Dựa
vào Phụ lục 6 ta thấy giá trị nhỏ nhất (Min) = 1 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” và giá trị lớn nhất (Max) = 5 tương ứng với “Hoàn toàn đồng ý”, điều này cho thấy Khách hàng có suy nghĩ khác nhau về các biến của thành phần các phương tiện hữu hình của căn hộ. Phụ lục 6, cột giá trị trung bình (Mean) có giá trị từ3,11 – 3,66 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị từ0,687 – 1,013, vềđánh giá các biến này cũng đa số tập trung ở mức “3 – Trung lập”, đặc biệt biến TAN5 - Trang thiết bị bên trong căn hộ dễ dàng sử dụng có độ lệch chuẩn (Std. Deviation) = 1,013, tức là độ lệch chuẩn so với giá trị trung bình đến 1,013 tưng đối xa so với những biến khác đã thống kê.
2.3.1.6 Giá cả (PRI)
Giá cả được đo bằng 3 biến: PRI1- Giá phù hợp với thu nhập bình quân của khách hàng; PRI2 - Giá tương xứng với chất lượng căn hộ; PRI3 – Giá cạnh tranh với những công ty bất động sản khác. Từ Phụ lục 7, ta thấy giá trị nhỏ nhất (Min) = 1 và giá trị lớn nhất (Max) = 5 của cả 3 biến, điều này cũng cho ta thấy 250 quan sát
thì Khách hàng đã chọn tất cả các lựa chọn từ “1 – Hoàn toàn không đồng ý” cho đến “5 – Hoàn toàn đồng ý”. Giá trị trung bình (Mean) lần lượt 4,04 - 4,26 và độ lệch chuẩn (Std.Deviation) lần lượt 0,711 - 0,831, chứng tỏ rằng tập trung nhiều lựa chọn ở mức “3 – Trung lập”; “4 – Đồng ý” và “5 – Hoàn toàn đồng ý”. Nhưng với độ lệch chuẩn và giá trị trung bình như trên Phụ lục 7 của 3 biến các khoản giá thì tập trung đa số nhất ở mức “4 – Đồng ý”.
Tóm lại: Dựa vào phân tích thống kê mô tả 6 nhân tố tương ứng với 30 biến thì giá trị trung bình đều lớn hơn 3 và độ lệch chuẩn đều nhỏ hơn 1, TAN5 - Trang thiết bị bên trong căn hộ dễ dàng sử dụng có độ lệch chuẩn (Std. Deviation) = 1,013.
2.3.2 Phân tích thang đo
Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh có 6 thành phần thông qua 30 biến quan sát.
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA