6. Kết cấu của luận vă n:
1.3.2.1 Mô hình của Kano về sự hài lòng khách hàng
Mô hình Kano là một học thuyết về phát triển sản phẩm được phát triển trong những năm 80 bởi Giáo sư Noriaki Kanọ Trong mô hình này Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Những đặc tính phải tồn tại (must be)
Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu các đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn. Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên. Nếu những đặc tính phải có này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm (dịch vụ) đó.
Những đặc tính một chiều (one – dimentional)
Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độđáp ứng. Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lạị
Thuộc tính gây thích thú (delighter)
Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích vì có chúng. Do đó, cần quan tâm phát triển các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Biểu đồ 1.1. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (Noriaki Kano, 1980)
Mô hình Kano giúp cho các doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm dịch vụảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.
Đặc tính thích thú Chưa được đáp ứng Không khác biệt Đặc tính phải có Đặc tính một chiều Mức độđáp ứng Sự bất mãn Sự hài lòng