6. Kết cấu của luận vă n:
2.2.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và thang đo giá cả của Mayhew & Winer:
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Thang đo 1
Phương pháp chuyên gia (Điều chỉnh các tiêu chí)
Thang đo chính thức
Khảo sát và thu thập số liệu
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach (Loại các biến có hệ số Cronbach Anpha <0.3
Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương sai (Loại biến có EFA nhỏ)
Phân tích hệ số Pearson và Phân tích hồi quy
Kiến nghị giải pháp hoàn thiện Xác định mục tiêu
Sơđồ 2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H6, sẽđược kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, như sau:
• H1: Độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng caọ • H2: Sựđáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng caọ
• H3: Sựđảm bảo càng cao thì sự hài lòng càng caọ • H4: Sựđồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng caọ
• H5: Các phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng caọ • H6: Giá cả càng phù hợp thì sự hài lòng càng caọ
Độ tin cậy (H1) Sựđáp ứng (H2) Sựđảm bảo (H3) Sự cảm thông (H4) Phương tiện hữu hình (H5) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Giá cả (H6)
Nhóm thảo luận và quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ với phương pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lượng riêng của ngành bất động sản.
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý ; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Độ tin cậy (Reliability): được đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảngcâu hỏi từ 1 – 4.
1. Khi công ty cam kết thực hiện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể, họ luôn thực hiện lời hứa của mình (REL1).
2. Công ty luôn thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu tiên (REL2).
3. Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh (REL3).
4. Công ty cung cấp dịch vụ vào đúng hạn cam kết thực hiện (REL4).
Sự đáp ứng (Responsiveness): được đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 5 – 8.
5. Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng (RES1).
6. Công ty thông báo trước cho khách khi nào dịch vụđược thực hiện (RES2). 7. Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của
khách (RES3).
8. Nhân viên công ty luôn giúp đỡ khách hàng khi cần (RES4).
Độ đảm bảo (Assurance): được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 9 – 12.
9. Nhân viên luôn lễ phép khi phục vụ khách hàng (ASS1).
10. Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ của công ty (ASS2). 11. Đội ngũ nhân viên trang phục lịch sự (ASS3).
12. Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng (ASS4).
Sự đồng cảm (Empathy): được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 13 – 16.
13. Công ty luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng (EMP1). 14. Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc thù của khách hàng (EMP2). 15. Công ty lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm tâm niệm (EMP3).
16. Công ty đã thực sự chiếm được tình cảm đặc biệt của khách hàng (EMP4).
Các phương tiện hữu hình (Tangibles): được đo lường bằng 11 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 17 – 27.
17. Quang cảnh, kiến trúc của căn hộđẹp, thu hút và có điểm nhấn (TAN1). 18. Các tiện nghi của căn hộ rất hiện đại (TAN2).
19. Các tiện nghi của căn hộ rất sang trọng (TAN3) 20. Các vật dụng bên trong các phòng hài hòa (TAN4). 21. Trang thiết bị bên trong căn hộ dễ dàng sử dụng (TAN5).
22. Có nhiều dịch vụ công cộng (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu điện, ngân hàng…) thực sự mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng (TAN6). 23. Có nhiều hoạt động giải trí (khu vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng,..) xung
quanh khu căn hộ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng (TAN7). 24. Bảng chỉ dẫn bên trong khu căn hộ hợp lý (TAN8)
25. Dịch vụ bảo trì luôn phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng (TAN9).
26. Hệ thống an ninh luôn đảm bảo (TAN10).
27. Các tiện ích đáp ứng được mọi nhu cầu mong đợi của khách hàng (TAN11).
Giá cả (Price): được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 28 – 30.
28. Giá phù hợp với thu nhập bình quân của khách hàng (PRI1). 29. Giá tương xứng với chất lượng căn hộ (PRI2).
30. Giá cạnh tranh với những công ty bất động sản khác (PRI3).